El deterioro de la calidad del servicio de las empresas de distribución eléctrica en América Latina es un tema que se ha investigado debido a sus efectos en la sostenibilidad de la privatización. La calidad del servicio se ha identificado como el costo oculto de la privatización debido a que las políticas regulatorias en su diseño e implementación han descuidado el tema de la calidad del servicio. El objetivo de este estudio ha sido determinar la influencia de la regulación, supervisión y propiedad en la calidad del servicio suministrada por las empresas de distribución eléctrica latinoamericanas. Se ha utilizado el modelo de panel de datos para realizar el análisis debido a la necesidad de incorporar datos de sección transversal y longitudinal. Los resultados de esta investigación señalan que los esquemas de regulación, tipo de supervisión y tipo de propiedad tienen influencia en la calidad del servicio. Las conclusiones del estudio ayudarán a los reguladores y policymakers a implementar políticas para mejorar la calidad. / Tesis

La calidad de servicio es el grado en que se atienden o no las expectativas de los usuarios o consumidores. Un estudio realizado en el 2016 por la Unidad de Gestión de la Calidad de un hospital de categoría II-2 se evidenció que los usuarios se encontraban insatisfechos con los servicios que se les brindaba evidenciándose en un 47.5% de la población, dicha problemática llevo a plantearse ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio percibida por los usuarios externos de los servicios de emergencia, consulta externa y hospitalización, según dimensiones, servicios y características de factores sociodemográficos de un Hospital de categoría II-2 de la ciudad de Chiclayo. El estudio buscó determinar los niveles de calidad de servicio por dimensiones, por servicios, describir los factores sociodemográficos del estudio y determinar la dimensión mayor valorada en 332 usuarios externos de un hospital de categoría II-2 de Chiclayo, durante agosto diciembre del 2017. La investigación fue no experimental descriptiva. Se utilizó el cuestionario ServQUAL adaptada por Cabello y Chirinos en el 2012 para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud. En relación a los niveles de calidad de servicio por servicio se evidenció insatisfacción en el servicio de emergencia, consulta externa y hospitalización. En los factores sociodemográficos la insatisfacción se asocia al sexo, edad, grado de educación, tipo de usuario, condición del encuestado y área donde fueron atendidos en los respectivos servicios. Palabras clave: Calidad de servicio, usuario externo, satisfacción del usuario. / Tesis

The desire to find more sustainable paving practices as well as the dramatically rising binder costs driven by the growing global demand for paved roads, has led to increased interest of the use of reclaimed asphalt pavement (RAP) in very high amounts. So far the major industry trend has been to develop procedures, invest in technologies and build confidence in mixtures with up to 40 % RAP content. However, a few innovators have refined 100 % recycling technologies over the past four decades to a level where routine production of 100 % recycled hot mix asphalt is in clear sight. Rejuvenators are an integral part of 100 % recycled asphalt production and they can also allow to significantly increase the RAP content for conventionally produced asphalt mixtures. An evaluation of the feasibility of production of 100 % recycled hot-mix asphalt was made and the use of rejuvenators is presented in this study. 100 % recycling is discussed by evaluating ten readily available production technologies along with proposing mix design procedures and identifying best RAP management strategies. A total of eleven different products were evaluated for restoring the RAP binder grade with a definite conclusion that achieving target grade (PG or empirical specification) is possible. In addition a rheological, micromechanical and chemical characterization was performed with select rejuvenators and binders from Strategic Highway Research Program (SHRP) library. To further assess the rejuvenators and feasibility of 100 % RAP recycling a series of 100 % mixture tests were performed that indicated significant improvement in low temperature and fatigue cracking resistance while providing a rut resistant mixture. With the use of some rejuvenators a performance equal to that of reference virgin mix was achieved. Based on these findings of rejuvenator effectiveness a methodology for choice of rejuvenator type and dose was proposed. Finally, a cradle-to-gate analysis of environmental effects was performed which indicated 35 % CO2eq savings per ton of produced 100 % RAP asphalt mixture compared to virgin mix while cost analysis showed at least 50 % savings in material related expenses. A short video summarizing the research is available at http://youtu.be/y-rYvdGiEbY.

Esta investigación se construyó como descriptiva, no experimental, transeccional y de enfoque cuantitativo, con el propósito de medir la calidad en el servicio al cliente en el sector operaciones y mantenimiento de carreteras concesionadas en la región Cusco, y de esta forma, proponer mejoras en función a las necesidades de los usuarios. Para fines del estudio, la calidad se definió como un sistema capaz de integrar el desarrollo de los procesos de la organización, para mejorar continuamente y lograr la satisfacción del cliente. Mientras que el servicio al cliente se comprende como la manera en la que los consumidores perciben el servicio que se les brinda, y que se operacionaliza a través de los siguientes indicadores: (a) fiabilidad, (b) sensibilidad, (c) seguridad, (d) empatía, y (e) elementos tangibles. Para hacer la medición se usó el cuestionario SERVPERF, que fue creado por Cronin y Taylor (1992) y que ha sido utilizado en todo el mundo, probando su validez. Fue aplicado a una muestra de 96 conductores, que hubiesen utilizado cualquiera de los dos tramos de carreteras concesionadas en la región Cusco, que son: (a) Survial S.A. que atiende el tramo Cusco a Abancay y que en el año 2017 fue utilizado por 1’265,384 vehículo; y (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 S.A., organización que opera el tramo Cusco a Puerto Maldonado, por el que circularon 1’151,499 en el 2017. Entonces, contando con una población de 2’416,883 vehículos y estimando un error estadístico del 8.7% se escogió una muestra al azar de 96 unidades. Los resultados del estudio muestran que el nivel de calidad asciende a 3.33, considerado medio en una escala del 1 al 5, donde la menor puntuación se registró en la dimensión fiabilidad (3.21) y el valor más elevado en la dimensión seguridad en el servicio (3.43). / This research was developed as descriptive, non-experimental, transectional and quantitative approach, with the purpose of measuring the quality of customer service in the operations and road maintenance sector in the Cusco region, and thus, propose improvements based on to the needs of the users. For the purposes of the study, quality was defined as a system capable of integrating the development of the processes of the organization, to continuously improve and achieve customer satisfaction. While customer service is understood as the way in which consumers perceive the service provided to them, and that is operationalized through the following indicators: (a) reliability, (b) sensitivity, (c) security, (d) empathy, and (e) tangible elements. To make the measurement, the SERVPERF questionnaire was used, which was created by Cronin and Taylor (1992) and has been used throughout the world, proving its validity. It was applied to a sample of 96 drivers, who would have used any of the two stretches of roads in the Cusco region, which are: (a) Survial S.A. which serves the Cusco to Abancay section and which in 2017 was used by 1'265,384 vehicle; and (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 SA, organization that operates the Cusco to Puerto Maldonado section, through which 1'151,499 circulated in 2017. Then, counting on a population of 2'416,883 vehicles and estimating a statistical error of 8.7% a random sample of 96 units was chosen. The results of the study show that the quality level is 3.33, considered average on a scale of 1 to 5, where the lowest score was recorded in the reliability dimension (3.21) and the highest value in the security dimension in the service (3.43). / Tesis

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:45:48Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012-02-16 / This study provides a contribution to the theory of the development of the internationalization strategy of a German car industry supplier when entering an emerging and a developed country respectively. Furthermore, it attempts to add to the theory of Total Quality Management. Thus, it starts from the question what the differences and similarities in the internationalization strategy of a German car industry supplier are when entering in an emerging and developed country? In order to provide an appropriate answer to this question the theoretical approaches of the Multi-Stage theory, the OLI Paradigm and the Uppsala Model are discussed, background information on the sample countries Brazil and Spain is given as well as the results of the case study be compared with the theory. As the internationalization strategy is closely linked with the company´s performance not only on site level but also on group level there also is a close link to the quality to be guaranteed to the customer. Therefore, the second question would be to what extent a German car industry supplier is in the position to guarantee the quality standards asked for by the customers in both environments. For this, the theory on Total Quality Management will be looked at and compared with the findings of the case study on a German car industry supplier. The results of the case study analysis which mainly are based on interviews, management reviews, internal audits and other statistical material provided as well as its limitations are presented and discussed. It is shown that the company partly follows the theoretical approach of the Uppsala Model and that theoretically it is possible to guarantee the same quality regardless of the location of the production site. However, no generalized proposition can be given based on these findings and therefore further research in this respect is suggested. Keywords: Internationalization Strategy; Total Quality Management; Uppsala Model; Brazil; Spain; Car Industry Supplier / Esta dissertaçãoapresenta uma contribuição para a teoria do desenvolvimento da teoria da estratégia de internacionalização através de um estudo de um fornecedor alemão da indústria automobilística, que entra num país desenvolvido e consequentemente numa indústria emergente. Além disso, este estudo visa contribuir para a teoria da gestão da qualidade total. Com isto, este estudo inica com a seguinte pergunta: Quais as diferenças e semelhanças no que diz respeito à estratégia de internacionalização de um fornecedor alemão de automóveis que tenta entrar num pais desenvolvido em uma indústria emergente? Com o objetiv de fornecer uma resposta adequada a esta questão, são discutidas as abordagens teóricas da teoria Multi-Stage, o Paradigma OLI e o modelo de Uppsala e além de serem fornecidas informações básicas sobre os países da amostra, como o Brasil e Espanha, bem como comparer os resultados do estudo de caso com a teoria. Como a estratégia de internacionalização está intimamente ligada com o desempenho das empresas, não só a nível local, mas também em nível global, existe também uma estreita ligação com a qualidade que deve ser garantida ao cliente. Portanto, a segunda pergunta consiste em até que ponto um fornecedor da indústria alemã do rame de automóveis estaria na posição de garantir os padrões de qualidade pedidos pelos clientes nos dois ambientes? Para isso, a teoria sobre Gestão da Qualidade Total seré analizada e comparada com os estudos de caso de um fornecedor alemão da indústria automobiliística. Os resultados da análise de estudo de caso, que são baseados em entrevistas, análises de gestão, auditorias internas, análises estatísticas, bem como suas limitações são apresentadas e discutidas. Mostra-se que a empresa, em parte, segue a abordagem teórica do Modelo de Uppsala e teoricamente é possível garantir a mesma qualidade, independentemente do local de produção. No entanto, nenhuma generalição pode ser dada como base nestes resultados e portanto, mais pesquisas a este respeito serão necessárias. Palavras: Estratégia de internacionalização; gestão da qualidade total; Modelo de Uppsala; Brasil; Espanha; fornecedor de automóveis

Urotensin II (UII) is a potent peptide hormone with a complex species and vessel-dependent vascular profile. UII and the homologous UII-related peptide (URP) bind to the g-protein coupled urotensin II receptor (UT) with high affinity. The peptide ligands and receptor have been detected in numerous human and rat tissues including heart, brain and kidney. The kidney is a major source of UII, which appears to act as both an endocrine and paracrine mediator of renal function. UII has been shown to influence renal blood flow, glomerular filtration rate and sodium handling in the renal tubules. More speculative actions of UII as a pro-fibrotic mediator include the activation of fibroblasts and promotion of collagen synthesis. Abnormally elevated UII, URP and UT expression has been highlighted in a number of cardio-renal disease states; particularly end stage renal disease, diabetes and diabetic nephropathy (DN). This work aims to investigate the role of the UII system in the development and progression of CKD using an experimental model of CKD in rodents. The first aim of the current work involved establishing the surgical 5/6th subtotal nephrectomy (SNx) model of chronic kidney disease (CKD) in the laboratory and forming a profile of UII expression in late stage experimental CKD to complement UII clinical data which are exclusively from patients in the later stages of disease. UII/URP and UT were substantially over-expressed in the kidneys of SNx rats in late stage CKD. This novel insight complements the clinical profile of CKD/DN where over expression of the UII system is routinely reported. In a second study the 5/6th SNx rat model was used to explore the effects of chronic UT receptor antagonism on the progression of CKD. Although there were no discernible differences in kidney mass or histological profile between the treatment groups at the end of the study, there was a small delay in the development of albuminuria and in the onset of systolic blood pressure elevation in the UT antagonist treated cohort. The study did not produce clear-cut evidence defining the potential therapeutic value of UT-antagonism in the treatment of CKD. Despite this the results are encouraging and suggest that the role of UT-inhibition in CKD is worth considering further.

El presente trabajo se realizó con el objeto de determinar la viabilidad del estudio de mercado, estudio técnico, organizacional y financiero para la creación de una Cafetería Móvil en La ciudad de Chiclayo. Para el proceso del proyecto se realizó una investigación de mercado para identificar cuál es el comportamiento de los consumidores que conforman el mercado objetivo, el mismo que demostró la existencia de una demanda insatisfecha, la cual nos ayuda como soporte para la demanda futura que tendrá la empresa; además de determinar la oferta que existe actualmente en el sector. La empresa contara con la infraestructura y requerimientos necesarios para su funcionamiento, es decir; con la materia prima, mano de obra y toda la instrumentación necesaria para la comercialización de los productos los cuales serán de calidad y a precios competitivos. El objetivo de la empresa es brindar productos de calidad y un servicio de primera, de la mano de profesionales que cuidaran a detalle la atención que se le brinda al cliente. / Tesis

Dentro de las organizaciones, la calidad del servicio se ha convertido en un aspecto de gran relevancia por su carácter determinante en la estrategia de diferenciación, y su priorización se ha intensificado a partir del ingreso de nuevos competidores y la tendencia a la estandarización de los productos. Esto implica que el nivel de servicio de una organización, sea cual sea su rubro, puede representar una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la medición de la calidad del servicio implica un cálculo complejo debido a que, por su naturaleza intangible, involucra una serie de variables relacionadas al tipo de servicio brindado y las percepciones de los usuarios. En el sector educación, la medición de la calidad del servicio tiene un carácter aún más relevante, al ser un servicio esencial para el desarrollo de la sociedad. Adicionalmente, se trata de un servicio crítico, debido a que se brinda a lo largo de la vida de las personas y genera un valor intangible, por lo que el aseguramiento de su calidad es fundamental. La presente investigación validó la herramienta de medición de calidad del servicio de educación posgrado HEDQUAL, desarrollada en Turquía por los investigadores Gulnur Eti Icli y Nihat Kamil Anil en el año 2014. Esta herramienta mide la percepción de la calidad del servicio de educación posgrado a través de cinco dimensiones: (1) calidad académica, (2) servicios administrativos, (3) servicios de biblioteca, (4) servicios de soporte y (5) oportunidades de carrera. Mediante un análisis correlacional, se validó estadísticamente la relación entre estas cinco dimensiones y la percepción de la calidad, así como la relación entre cada dimensión en particular y la percepción de la calidad. Los resultados de este estudio comprobaron la validez y confiabilidad del modelo HEDQUAL en el sector educación posgrado en Lima, Perú. Finalmente, se describió la calidad percibida por los alumnos encuestados y se propusieron algunas recomendaciones para los aspectos con mayor oportunidad de mejora / Within organizations, the service quality has become an aspect of great relevance due to its defining role in the strategy of differentiation, and its importance has increased due to the entry of new competitors and the trend towards the standardization of products. This implies that the level of service of an organization, whatever its sector, can represent a significant source of competitive advantage. However, the measurement of service quality requires a complex calculation because, due to its intangible nature, it involves a series of variables related to the type of service provided and the perceptions of the users. In the education sector, the measurement of service quality is even more relevant since it is an essential service for the development of the country. Additionally, it is a critical service because it is provided throughout the lifetime of its consumers and generates an intangible value; thus, quality assurance is fundamental. The present investigation validated the HEDQUAL quality measurement tool of the postgraduate education service, developed in Turkey by researchers Gulnur Eti Icli and Nihat Kamil Anil in 2014. The objective of this tool is to measure the perception of quality of the postgraduate education service through five dimensions: academic quality, administrative services, library services, support services and career opportunities. The relationship between the five dimensions and the perception of quality, as well as the relationship between each dimension and the perception of quality, was validated statistically through a correlational analysis. The results of this study proved the validity and reliability of the HEDQUAL model in the postgraduate education sector in Lima, Peru. Finally, the perceived quality of the surveyed students was described in detail, and recommendations were proposed for the areas with the greatest opportunity for improvement / Tesis

Submitted by FERNANDA PEREIRA DE CAXIAS null (fpcbra@gmail.com) on 2017-03-08T13:02:38Z No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado.pdf: 2362579 bytes, checksum: 553af8132dcc34eff422825e5e9e3781 (MD5) / Approved for entry into archive by Juliano Benedito Ferreira (julianoferreira@reitoria.unesp.br) on 2017-03-13T19:52:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 caxias_fp_me_araca.pdf: 2362579 bytes, checksum: 553af8132dcc34eff422825e5e9e3781 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-13T19:52:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 caxias_fp_me_araca.pdf: 2362579 bytes, checksum: 553af8132dcc34eff422825e5e9e3781 (MD5) Previous issue date: 2017-02-20 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / O envelhecimento acarreta uma série de modificações funcionais no corpo humano, incluindo o sistema estomatognático. Grande parcela de idosos sofre perdas dentárias ao longo da vida e necessita de tratamento protético para devolução da função mastigatória. Muitos optam pelo uso de próteses totais convencionais, que podem causar alguns desconfortos orais e modificações na amplitude eletromiográfica do músculo orbiculares da boca, cuja avaliação antes e após tratamento reabilitador justifica-se para o conhecimento da função muscular dos pacientes em situações orais diferentes. O objetivo deste estudo foi avaliar o efeito da reabilitação oral com novas próteses totais convencionais sobre os estímulos perceptivos e a amplitude eletromiográfica do músculo orbicular da boca. Foram selecionados pacientes da Clínica de Prótese Total da Faculdade de Odontologia de Araçatuba (UNESP) e da Clínica do Curso de Especialização em Prótese da Associação Paulista de Cirurgiões Dentistas (APCD) - Araçatuba, de acordo com critérios de inclusão pré-estabelecidos. Todos os pacientes selecionados assinaram um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Esse estudo foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Faculdade de Odontologia de Araçatuba -UNESP. Antes da instalação das novas próteses (T0), todos os pacientes, usando suas próteses velhas, responderam ao questionário de Percepção e foram submetidos a exames eletromiográficos de superfície do músculo orbicular da boca durante repouso, sucção de água com canudo e pronúncia das sílabas Ba, Ma, Pa e da palavra Mississipi. Os procedimentos acima foram repetidos após 30 (T1) e 100 dias (T2) da instalação das novas próteses totais. Os dados obtidos pelo questionário de Percepção foram submetidos ao teste Teste Q de Cochran com 5% de significância (p<0,05). Todos os dados obtidos por meio dos exames eletromiográficos foram submetidos ao teste de Análise de Variância (ANOVA) com medidas repetidas com dois fatores de variância e posteriormente, foram submetidos ao teste de Tukey com 5% de significância (p<0,05). Quinze pacientes, com média de 65 anos de idade, participaram deste estudo. Para o questionário de Percepção, houve diferença significativa para a sensação de desconforto no período T2. Houve redução da amplitude eletromiográfica, entre os períodos de análise, durante o repouso e sucção e a amplitude eletromiográfica foi maior no fascículo inferior durante a fonética. Pôde-se concluir os efeitos da reabilitação oral com novas próteses totais convencionais foram: redução da sensação de desconforto oral aos 100 dias após a instalação das próteses; Redução da amplitude eletromiográfica no fascículo superior do músculo orbicular da boca, durante o repouso; Aumento da amplitude eletromiográfica aos 30 dias, seguido de diminuição aos 100 dias no fascículo superior, e diminuição aos 100 dias no fascículo superior, durante a sucção; Diminuição da amplitude eletromiográfica aos 30 dias, com diferença estatística, exceto para a sílaba Pa, no fascículo inferior, durante os testes fonéticos. Além disso, o fascículo inferior é mais solicitado que o superior durante o repouso e maioria atividades funcionais.

Resumo: Este estudo teve por objetivo avaliar a efetividade da irradiação por microondas na esterilização de próteses totais. Para isso, oitenta próteses totais padronizadas foram confeccionadas e submetidas à esterilização com óxido de etileno. As próteses foram então individualmente inoculadas (107 ufc/mL) com meio de cultura de Tryptic Soy Broth (TSB) contendo um dos seguintes microrganismos: C.albicans, S. aureus, B. subtilis e P. aeruginosa. Após 48 horas de incubação a 37oC, 40 amostras foram imersas em 200 mL de água e irradiadas a 650 W por 6 minutos. Quarenta amostras não irradiadas foram utilizadas como controle. A seguir, 25 uL da suspensão resultante das diluições seriadas de 10-1 a 10-6, foram semeados em placas de Petri contendo os meios de cultura seletivos para cada microrganismo. Todas as placas foram incubadas a 37oC por 48 horas. Após a incubação, as colônias foram quantificadas em ufc/mL. Para verificação da efetividade exposição às microondas em longo prazo as amostras irradiadas foram imersas em meio de cultura e incubadas a 37oC por 7 dias. A esterilização foi obtida, após 48 horas, para as próteses contaminadas com C.albicans, S. aureus e B. subtilis. Um pequeno número de colônias foi observado em 2 placas de Petri para o microrganismo P. aeruginosa. Após 7 dias de incubação a 37oC houve crescimento microbiológico em 3 culturas de TSB, sendo 2 para P. aeruginosa e um para B. subtilis. Todas as próteses totais do grupo controle apresentaram crescimento microbiano nas placas de Petri, após 48 horas de incubação a 37oC. A irradiação por microondas por 6 minutos a 650 W provou ser um método rápido e efetivo para desinfecção das próteses totais contaminadas com P. aeruginosa e B. subtilis além, de promover a esterilização das inoculadas com C. albicans e S. aureus. / Abstract: The aim of this study was to evaluate the effectiveness of microwave irradiation on the sterilization of complete dentures contaminated with individual suspension of 3 bacterias (P. aeruginosa, S. aureus and B. subtilis) and one fungus (C. albicans). Eighty simulated maxillary complete dentures were fabricated in a standardized procedure and subjected to ethylene oxide sterilization. The dentures were individually inoculated (107 cfu/mL) with Tryptic Soy Broth (TSB) media containing one of the tested microorganisms. After incubation at 37°C for 48 hours, forty dentures were immersed in 200 mL of distilled water and submitted to microwave irradiation at 650 W for 6 minutes. Forty non - irradiated dentures were used as positive controls. Using 0.9% sodium chlorine solution as diluent, tenfold serial dilutions 10-1 - 10-6 were plated onto 4 selective media appropriate for each organism: Manitol Salt Agar for S. aureus, Miller Hinton for P. aeruginosa, Sabourand Agar containing 5 μg/mL gentamicin for C.albicans, and Tryptic Soy Agar for B. subtilis. All plates were incubated at 37°C for 48 hours and colonies counts of each plate were quantified (cfu/mL). To verify the long - term effectiveness ofmicrowave sterilization, the TSB beakers with the microwave specimens were incubated at 37°C for 7 days. Data were statistically analyzed by Kruskal - Wallis's test (α=0.05). Irradiated dentures showed consistent sterilization of S. aureus, B. subtilis and C. albicans after 48 hours. Compared to P. aeruginosa control, a very low number of colonies were detected only in two plates. Turbidity was observed in three broth beakers, two from P. aeruginosa and one from B. subtilis, after 7 days incubation at 37°C. All control dentures showed microbial...(Complete abstract, click electronic access below) / Orientador: Carlos Eduardo Vergani / Coorientador: Denise Madalena Palomari Spolidorio / Banca: Ana Cláudia Pavarina / Banca: Dalva Cruz Laganá / Mestre