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Atualmente, o uso de sistemas de informação está amplamente difundido, sendo que praticamente todas as áreas de negócio têm necessidade de tais sistemas. Estes sistemas são formados por funcionalidades que implementam regras do negócio e persistem os dados em bases de dados. Os usuários podem utilizar estes sistemas através das interfaces de usuário, que são as unidades onde estão implementadas as funcionalidades, que estão estruturadas por meio de menus. Através destes menus, o usuário pode navegar e selecionar aquela interface de usuário que contenha a funcionalidade que ele está buscando. A motivação para este trabalho veio da grande dificuldade que é manter sistemas, em uma linha de produção de software, íntegros do ponto de vista das interfaces do usuário. A cada sistema novo ou manutenção em sistema já existente, garantir que as interfaces do usuário tenham os mesmos padrões de aparência e comportamento, exige um grande esforço de verificação e validação, o que pode ser minimizado por um processo onde a estrutura das interfaces do usuário esteja em um modelo baseado em padrões. Sempre que uma aparência ou comportamento for alterado para um padrão, ele pode ser replicado em todos os sistemas modelados, permitindo, assim, não somente uma melhoria na produtividade como também um ganho em qualidade. O objetivo principal deste trabalho é definir e validar um metamodelo que permita modelar a estrutura destas interfaces de usuário de um sistema de informação. Para construir este metamodelo, foi escolhida uma estrutura de grafos. Esta escolha foi devido à naturalidade com que uma interface de usuário pode ser representada como um vértice e os relacionamentos por arestas. Inicialmente foram identificados e normalizados os padrões das interfaces de usuário de uma grande amostra de sistemas de informação. O metamodelo foi construído com base nestes padrões. Utilizando este metamodelo, foi possível construir modelos completos para um sistema hipotético e para três sistemas reais, comprovando que ele pode ser usado na modelagem das interfaces de usuário de outros sistemas similares.

Atualmente, o uso de sistemas de informação está amplamente difundido, sendo que praticamente todas as áreas de negócio têm necessidade de tais sistemas. Estes sistemas são formados por funcionalidades que implementam regras do negócio e persistem os dados em bases de dados. Os usuários podem utilizar estes sistemas através das interfaces de usuário, que são as unidades onde estão implementadas as funcionalidades, que estão estruturadas por meio de menus. Através destes menus, o usuário pode navegar e selecionar aquela interface de usuário que contenha a funcionalidade que ele está buscando. A motivação para este trabalho veio da grande dificuldade que é manter sistemas, em uma linha de produção de software, íntegros do ponto de vista das interfaces do usuário. A cada sistema novo ou manutenção em sistema já existente, garantir que as interfaces do usuário tenham os mesmos padrões de aparência e comportamento, exige um grande esforço de verificação e validação, o que pode ser minimizado por um processo onde a estrutura das interfaces do usuário esteja em um modelo baseado em padrões. Sempre que uma aparência ou comportamento for alterado para um padrão, ele pode ser replicado em todos os sistemas modelados, permitindo, assim, não somente uma melhoria na produtividade como também um ganho em qualidade. O objetivo principal deste trabalho é definir e validar um metamodelo que permita modelar a estrutura destas interfaces de usuário de um sistema de informação. Para construir este metamodelo, foi escolhida uma estrutura de grafos. Esta escolha foi devido à naturalidade com que uma interface de usuário pode ser representada como um vértice e os relacionamentos por arestas. Inicialmente foram identificados e normalizados os padrões das interfaces de usuário de uma grande amostra de sistemas de informação. O metamodelo foi construído com base nestes padrões. Utilizando este metamodelo, foi possível construir modelos completos para um sistema hipotético e para três sistemas reais, comprovando que ele pode ser usado na modelagem das interfaces de usuário de outros sistemas similares.

Atualmente, o uso de sistemas de informação está amplamente difundido, sendo que praticamente todas as áreas de negócio têm necessidade de tais sistemas. Estes sistemas são formados por funcionalidades que implementam regras do negócio e persistem os dados em bases de dados. Os usuários podem utilizar estes sistemas através das interfaces de usuário, que são as unidades onde estão implementadas as funcionalidades, que estão estruturadas por meio de menus. Através destes menus, o usuário pode navegar e selecionar aquela interface de usuário que contenha a funcionalidade que ele está buscando. A motivação para este trabalho veio da grande dificuldade que é manter sistemas, em uma linha de produção de software, íntegros do ponto de vista das interfaces do usuário. A cada sistema novo ou manutenção em sistema já existente, garantir que as interfaces do usuário tenham os mesmos padrões de aparência e comportamento, exige um grande esforço de verificação e validação, o que pode ser minimizado por um processo onde a estrutura das interfaces do usuário esteja em um modelo baseado em padrões. Sempre que uma aparência ou comportamento for alterado para um padrão, ele pode ser replicado em todos os sistemas modelados, permitindo, assim, não somente uma melhoria na produtividade como também um ganho em qualidade. O objetivo principal deste trabalho é definir e validar um metamodelo que permita modelar a estrutura destas interfaces de usuário de um sistema de informação. Para construir este metamodelo, foi escolhida uma estrutura de grafos. Esta escolha foi devido à naturalidade com que uma interface de usuário pode ser representada como um vértice e os relacionamentos por arestas. Inicialmente foram identificados e normalizados os padrões das interfaces de usuário de uma grande amostra de sistemas de informação. O metamodelo foi construído com base nestes padrões. Utilizando este metamodelo, foi possível construir modelos completos para um sistema hipotético e para três sistemas reais, comprovando que ele pode ser usado na modelagem das interfaces de usuário de outros sistemas similares.

OBJETIVO: Determinar las expectativas y percepción del usuario de la Calidad de atención en el Servicio de Emergencia del Hospital Militar Central, Junio 2016. MATERIAL Y MÉTODOS: Estudio de diseño analítico, cuantitativo, observacional y de corte transversal, realizado en Junio del 2016 en el Servicio de Emergencia del Hospital Militar Central. Los usuarios que participaron fueron personas que de manera voluntaria participaron respondiendo las encuestas (SERVQUAL) que nos permitirá conocer sus expectativas y percepción después de ser atendido. RESULTADOS: Se encuestaron a 326 pacientes en los diferentes horarios del día, se logró observar que las expectativas y percepciones del usuario según la evaluación de las dimensiones de la calidad, aporta que los usuarios de Emergencia del Hospital Militar Central se sienten satisfechos de la calidad de atención recibida en un 67.2% a diferencia de aquellos pacientes que refirieron estar insatisfechos por la calidad de atención. CONCLUSIONES: El usuario del servicio de Emergencia del Hospital Militar Central se encuentra en un alto porcentaje satisfecho por las dimensiones de la calida evaluadas.

Introducción: La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que en términos de evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido cobrando mayor atención en salud pública; siendo considerada desde hace poco más de una década uno de los ejes de evaluación de servicios de salud. La satisfacción de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es considerada válida solo si es percibida por el cliente, razón por la cual es importante evaluar la satisfacción del usuario externo periódicamente. Objetivos: Identificar la percepción y la expectativa de la calidad de la atención recibida por los usuarios/as externos en los diferentes servicios de salud en el período de marzo-abril 2013; determinando el nivel de fiabilidad, la capacidad de respuesta, el grado de empatía, la seguridad y los aspectos tangibles que brinda el Centro de Salud Delicias de Villa- Chorrillos. Materiales y Métodos: Análisis secundario de los datos de la Encuesta SERVQUAL modificada para los establecimientos de salud por medio del programa Microsoft Excel 2010 aplicativo Epi Info, validado según RM 52-2011 MINSA. Fueron entrevistados 192 usuarios del Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes servicios ofrecidos en el centro de salud. Las variables de estudio fueron: nivel de fiabilidad del usuario, capacidad de respuesta del Centro de salud, grado de empatía y la seguridad que ofrece el profesional de salud así como la evaluación de los aspectos tangibles que brinda el Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos. Aplicándose estudio observacional, descriptivo, transversal. Resultados: De los 192 pacientes encuestados en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinó que el 55% de los usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atención brindada en dicho centro, siendo un 45% que indicaba encontrarse satisfecho. De los niveles de satisfacción según las dimensiones consideradas en ésta evaluación se obtuvo mayor satisfacción en las dimensiones de empatía y seguridad; ya que de todos los encuestados el 52% indicó estar satisfecho con los aspectos encerrados en la dimensión de empatía (preguntas 14-18) y el 51.8% en la dimensión de seguridad (preguntas 10-13) a diferencia de las otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfacción como en la dimensión de fiabilidad 58.5%, capacidad de respuesta 60.5% y aspectos tangibles 59.6%. Conclusiones: según los resultados obtenidos podemos concluir que para los pacientes atendidos en el Centro de Salud Delicias de Villa lo más importante es el buen trato que recibe de todos los profesionales de la salud; siendo puntos importantes el respeto por su privacidad, una buena comunicación y el sentirse escuchados, demostrado en la dimensión de empatía y seguridad. Es en estas dimensiones en las que debemos trabajar con mayor énfasis para cumplir las expectativas de nuestros pacientes y así disminuir el grado de insatisfacción presente en dicha evaluación en un 55% de todos los encuestados, en lo cual se tiene que enfatizar para mejorar la satisfacción de los usuarios.

Objetivo: El presente trabajo tiene como objetivo conocer el Clima Organizacional en Establecimientos de Salud de la Micro Red Villa en el año 2014. Materiales y métodos: el tipo de estudio de esta investigación es observacional, descriptivo y transversal; ya que permite presentar hallazgos tal como se presentan en un tiempo y espacio determinado. La muestra estuvo conformada por todos los trabajadores asistenciales y administrativos en actividad laboral durante el año 2014 de los 13 establecimientos de salud de la Micro Red Villa. La muestra se calculó de acuerdo a lo propuesto a la R.M.Nº 623-2008/MINSA al 50% mas 1 del total de trabajadores de cada establecimiento, así mismo se consideró un 10% adicional para salvaguardar el tamaño mínimo de la muestra. Resultados: El Clima Organizacional percibido por los trabajadores de los Centros de Salud que pertenecen a la Micro Red Villa alcanza un puntaje es de 74.64; donde Cultura Organizacional tiene un puntaje 74.62, Diseño Organizacional tiene un puntaje de 24.84 y Potencial Humano tiene un puntaje de 25.59 Conclusiones: El Clima Organizacional en Establecimientos de Salud de la Micro Red Villa es “Por Mejorar”. La variable Cultura Organizacional es calificada como “Saludable”. La variable Diseño Organizacional es calificada como “Por Mejorar”. La variable Potencial Humano es calificada como “Por Mejorar”.

Objetivo: Determinar el grado de Satisfacción de los Usuarios Externos acerca de la Infraestructura y de la Calidad de atención del Consultorio Externo del servicio de Gineco - Obstetricia del hospital de la Solidaridad de Comas Agosto 2011- Febrero 2012. Metodología: Estudio de tipo cualitativo, transversal, descriptivo y observacional en 242 encuestas anónimas mediante un instrumento validado, SERVQUAL modificado, para su uso en los Establecimientos de Salud y Servicio Médico de Apoyo del Ministerio de Salud a pacientes del servicio de gineco-obstetricia del hospital de la solidaridad Comas entre los meses de Agosto 2011 a Febrero del 2012. Los datos se procesaron en SPSS 19.0 con estadísticas descriptivas, de frecuencia y porcentajes, media y desviación estándar, presentados con gráficos y tablas de frecuencia con un intervalo de confianza del 95% y 5% de error. Las variables principales fueron el Grado de satisfacción de los Usuarios respecto a la Calidad de atención y sobre la Infraestructura en la consulta del servicio de Gineco–Obstetricia. Resultados: El promedio de edad fue de 41.41 años (DS 13,360), siendo los distritos de origen más frecuentes Comas e Independencia con 28.11% y 18.88%. 74% refiere que no ha llegado a concluir la secundaria o no la han iniciado. Un 68.28%. estuvo de acuerdo en cuanto a la atención y su percepción del trato y un 76.28%. están conformes en relación al examen clínico realizado. La “explicación con palabras fáciles de entender’” tuvo un 73.89 % de aceptación. La receta prescrita en relación a si las indicaciones fueron claras, con un 75.1% Las tarifas con un 25.70% de totalmente de acuerdo, no tuvo una gran aceptación, aunque el 42.97% estuvo mayormente de acuerdo.80.72% estuvo de acuerdo con el horario de atención establecido. Infraestructura tuvo porcentajes de aceptación bajos con un 29.72% de pocas veces de acuerdo por los vestidores y 55.75% no estaban de acuerdo con la comodidad de los ambientes. 71.89 % estuvo de acuerdo con la limpieza. La pregunta global para la percepción sobre calidad de atención obtuvo un 87.65% de acuerdo. El grado de Satisfacción de los Usuarios Externos fue de 72.58%. El grado de satisfacción de los usuarios en relación a la infraestructura fue de 63.58%. Conclusiones.- El grado de Satisfacción de los Usuarios Externos acerca de la Infraestructura y de la Calidad de atención del Consultorio Externo del servicio de Gineco - Obstetricia del hospital de la Solidaridad de Comas Agosto 2011- Febrero 2012 fue de 70.92% El grado de Satisfacción de los Usuarios Externos en la atención en la consulta externa de Gineco-obstetricia del Hospital de la Solidaridad de Comas fue de 87.55% El grado de satisfacción de los usuarios en relación a la infraestructura del servicio de Gineco-obstetricia del Hospital de la Solidaridad de Comas fue de 64.66% Palabras claves.- Satisfacción usuario externo calidad de atención infraestructura / Objective: To determine the degree of satisfaction of external users on Infrastructure and Quality of Care Outpatients Service Gynecology - Obstetrics Solidaridad de Comas Hospital in August 2011 - February 2012. Methodology: qualitative, cross-sectional, descriptive and observational study in 242 anonymous surveys using a validated instrument, SERVQUAL modified for use in healthcare facilities and Medical Service Support Ministry of Health to service patients of gynecology and obstetrics Comas hospital solidarity between the months of August 2011 to February 2012. The data were processed using SPSS 19.0 with descriptive statistics, frequency and percentages, mean and standard deviation presented with charts and frequency tables with a confidence interval of 95% and 5% error. The main variables were the degree of user satisfaction regarding the quality of care and the infrastructure at the Service query Obstetrics and Gynecology Results: The mean age was 41.41 years (SD), being the most common home districts Comas and Independence with 28.11% and 18.88%. 74% report that it has reached the end of the school or have not started. A 68.28%. agreed terms of attention and perception of treatment and 76.28%. are satisfied in relation to clinical examination. The "explanation in words easily understood '" had a 73.89% acceptance. The recipe prescribed in relation to whether the signs were clear, with a 75.1% The rates of 25.70% with a complete agreement, it was not widely accepted, although 42.97% of agree. 80.72% was largely agreed with the established hours. Infrastructure had low acceptance rates with 29.72% of seldom agree in the locker and 55.75% disagreed with the comfort of the rooms. 71.89% agreed with the cleaning. The overall question for the perceived quality of care obtained a 87.65% agreement. The degree of user satisfaction was 72.58% External. The degree of user satisfaction in relation to infrastructure was 63.58%. Conclusions. - The degree of satisfaction of external users on Infrastructure and Quality of Care Outpatients Service Gynecology - Obstetrics Hospital Comas Solidarity in August 2011 - February 2012 was 70.92% The degree of satisfaction External Users in the outpatient care of Gynecology and Obstetrics Hospital Comas Solidarity was 87.55% The degree of user satisfaction in relation to service infrastructure Gynecology and Obstetrics Hospital Comas Solidarity was 64.66% Keywords. - User Satisfaction external infrastructure service quality

El presente trabajo se desarrolló con el objetivo de establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del centro de salud “Miguel Grau” de Chaclacayo, en el año 2013. En esa investigación se utilizó el diseño de investigación no experimental, transeccional y descriptivo correlacional. Para recopilar la información se usó el cuestionario de calidad de servicio (servqual) y el cuestionario de satisfacción del cliente externo. La muestra fue de 317 de clientes externos del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo. Se demostró con esta tesis que sí existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, de los usuarios del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo , 2013. PALABRAS CLAVES: calidad del servicio, satisfacción del usuario, empatía, elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta. / --- The present work was developed with the aim of establishing the relationship between service quality and user satisfaction of the health center "Miguel Grau" Chaclacayo, in 2013. In this research the research design was used not experimental, transactional and descriptive correlational. To gather information questionnaire quality of service (servqual) and the satisfaction questionnaire was used external user. The sample included 317 external users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo. It was shown with this thesis that there exists a direct and significant relationship between service quality and user satisfaction of users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo, 2013. KEYWORDS: service quality, customer satisfaction, empathy, tangibles, reliability, security, responsiveness.

El presente estudio sobre” Apoyo emocional de la enfermera según teoría de Peplau en el usuario ambulatorio continuador de la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen 2012”, Objetivo: Determinar el nivel de Apoyo emocional de la enfermera según teoría de Peplau en el usuario ambulatorio continuador de la unidad de hemodiálisis del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen durante los meses de febrero y marzo del 2012. Metodología: Es un estudio cuantitativo, de diseño descriptivo simple, de corte transversal, en una población de 80 pacientes ambulatorios sometidos a hemodiálisis, la técnica que se utilizará para la recolección de datos fue la encuesta y el cuestionario como instrumento el cual consta de 20 preguntas sobre el nivel de apoyo emocional según la Teoría de Hildegard Peplau que brinda la enfermera durante las sesiones de hemodiálisis. Resultados: Según opinión del usuario ambulatorio indica que recibe un apoyo emocional de nivel regular con un 67.5% (54) seguido del nivel bajo y nivel alto en la misma proporción con un 16.25% (13) para ambos niveles, por ello se comprende que el usuario conoce a la enfermera por su nombre, quien refiere que es amable y cortés, con la que se comunica frecuentemente, con extensa formación y expertas en su trabajo, capacitadas y dispuestas a resolver las dudas y problemas que los pacientes plantean. Sobre todo expresarán que la enfermera les brinda confianza. Conclusión: El apoyo emocional, según la teoría de Peplau es predominantemente regular con tendencia a una apoyo emocional bajo, como producto del desempeño profesional y que necesita reforzar sus habilidades y destrezas para la comunicación, ya que existe una barrera entre el paciente y la enfermera impidiendo así que se entable un apoyo emocional enfermera - paciente de nivel alto. El apoyo emocional en relación a la fase de Orientación, Identificación, Aprovechamiento, Resolución es predominantemente regular con tendencia a un apoyo emocional bajo.