Increased competition and lower margins on products cause many traditional manufacturing companies to resort to services to increase revenues and differentiate themselves from competitors. A challenge manufacturing companies and their sellers face within this change lie within understanding what their customers value in the contexts of service and how to convey these values into superior value propositions. This research intends to increase understanding in what the difference is in the perception of value between sellers and their customers and what the implications for these differences are. This is done by the means of a case study with a setting in the maritime industry. Empirical data was collected through eight interviews, of which four was with the case company’s sellers, three was with customers to the case company and one was with an external industrial service manager. From the interviews the following conclusions could be drawn. Firstly, the findings indicate that the sellers and the customers had similar perception of what value is, where both sides emphasized on the importance of economical and functional values. Secondly, the findings indicate that the implication of the differences on the perception of value lies in that the sellers mostly focuses on the value that the services could provide to the customers while the customers regarded the value in relation to sacrifices. An implication of this is that the sellers might believe that the customers gain more value from their services than the customers believes they do. This misperception of customer perceived value could lead to challenges in selling services and the loss of customers to competitors that offers a better trade-off between benefits and sacrifices. / Ökad konkurrens och minskade marginaler på produkter får många traditionella tillverkningsföretag att söka sig till tjänster för att på så sätt öka sina intäkter och särskilja sig ifrån sina konkurrenter. En utmaning som tillverkningsföretag möter inom denna förändring ligger i att förstå vad deras kunder värderar i tjänstesammanhang och hur de kan förmedla dessa värden i överlägset värdeförslag. Denna forskning har för avsikt att öka förståelsen för vad skillnaden är i uppfattningen av värde mellan säljpersonal och dess kunder och hur skillnaderna kan påverka genomförandet av förslag till servicevärden. Detta undersöktes i en fallstudie på ett företag inom den maritima industrin. Empiriskt data samlades in via åtta semistrukturerade intervjuer var av fyra med säljare på samarbetsföretaget, tre med kunder till samarbetsföretag och en med en utomstående industriell servicechef. Från intervjuerna kunde följande slutsatser dras. För det första indikerar resultaten att skillnaden i uppfattning av värde mellan säljarna och kunderna är likartad och att det största fokuset ligger på den funktionella och ekonomiska dimensionen. För det andra indikerar resultaten att implikationerna av skillnaderna på uppfattningen av värde ligger i att säljarna mestadels fokuserar på det värde som tjänsterna kan erbjuda kunderna medan kunderna betraktade värdet i förhållande till de uppoffringar eller kostnader som medföljer. En implikation av detta är att säljarna leds till att tro att kunderna får mer värde av tjänsterna än kunderna uppfattar att de får. Denna missuppfattning av kundupplevt värde kan leda till utmaningar när det gäller att sälja tjänster och bortfall av kunder till konkurrenter som ger bättre avvägning mellan fördelar och uppoffringar.

The car retailing industry is currently undergoing a significant transformation. This transformation is due to the automotive industry switching from producing internal combustion engines vehicles to battery electric vehicles. The retailing industry need to transform, like the rest of the automotive industry, and their most essential asset is the customer relationship. This transformation is affecting several aspects of car retailing, with many revenue streams being diluted, or disappearing completely by the emergence of battery electric vehicles. The purpose of this thesis is to investigate current industry transformations and evaluate how car retailers can develop innovative value offerings to manage industry changes proactively. Results have emerged by examining theory connected to digital transformation, customer-centricity and dynamic capabilities, combined with 25 interviews with customers, industry stakeholders and internal personal at the case company, Börjessons Bil. These include that customer behaviors have changed immensely, that digitalization drives transparency and that retailers require new revenue streams within the service industries. Based on these results two value offering concepts were developed: - An internal loyalty program, based on customer lifetime value calculations, providing customers with perks and benefits, while giving Börjessons Bil strengthened relationships and more data. - A business to consumer subscription service, which bundles many services connected to mobility, such as tire switching and windscreen repairs, into one package deal. This concept will provide customers with a more effortless vehicle owning experience. / Bilhandelsindustrin genomgår för närvarande en omfattande transformation. Denna berörs till stor del av att bilindustrin håller på att ändras från att producera bilar med förbränningsmotorer till elbilar. Bilhandelsindustrin behöver förändras, precis som den generella bilindustrin, och bilhandelns mest värdefulla tillgång är relationen till deras kunder. Transformationen påverkar flera delar av bilhandeln och många omsättningsmöjligheter vattnas ur eller försvinner totalt genom införandet av elbilar. Syftet med denna uppsats är att undersöka aktuella branschförändringar och utvärdera hur bilhandlare kan utveckla innovativa värdeerbjudanden för att hantera industriförändringar proaktivt. Resultat har framkommit genom att undersöka teori kopplat till kundfokusering, digital transformation, och dynamiska förmågor, kombinerat med 25 intervjuer med kunder, intressenter inom industrin samt intern personal på Börjessons Bil. Dessa intygar att kunder har förändrats avsevärt de senaste 10 åren, att digitalisering är en drivkraft för transparens samt att bilhandlare behöver skapa nya omsättningsmöjligheter inom serviceindustrin. Baserat på resultaten har två koncept på värdeerbjudanden utvecklats: - Ett internt lojalitetsprogram, baserat på kundens livstidsvärde, som ger kunden bonusar samt andra fördelar, samtidigt som det ger Börjessons Bil förbättrade kundrelationer och mer data. - En prenumerationstjänst för service industrin, som paketerar åtskilliga tjänster kopplat till mobilitet, så som däckbyte och vindrutereparationer, till ett paket. Detta koncept kommer att förse kunden med en smidigare upplevelse av att äga en bil.