Det övergripande syftet med denna studie är att få en bättre förståelse för influencers och förhållandet mellan influencers och företag i förhållande till företags strategiska kommunikationsarbete på sociala medier. Metoden som används i denna avhandling är en kvalitativ intervjustudie och en kvalitativ innehållsanalys av intervjuresultaten. Studiens teoretiska perspektiv är strategisk kommunikation med inriktning på ytterligare två aspekter: opinionsledare och electronic word-of-mouth. Resultaten från intervjuundersökningen visar att en influenser är en person som arbetar med sociala medier och har ett stort antal följare. En influencer har möjlighet att påverka sina följare genom dessa sociala medier. Influencers kommunikation bygger på ärlighet och trovärdighet vilket är den viktigaste faktorn för att företag ska vilja samarbeta med influencers idag. Resultatet visar att företagen har ett planerat tillvägagångssätt för strategisk kommunikation i samarbete med influencers; dock visar resultatet också att influencers har ett väsentligt utrymme att bestämma hur de ska genomföra samarbetet. Därför kontrollerar företagen inte helt den strategiska kommunikationen. / The overall aim with this study is to get a better understanding of influencers and the relationship between influencers and companies in relation to companies’ strategic communication. The method used in this thesis is a qualitative interview study and a qualitative content analysis of the interview results. The theoretical perspective of the study is strategic communication focusing on two further aspects: opinion leader and electronic word-of-mouth. The results from the interview study show that an influencer is a person who works with social media channels and has a large number of followers. An influencer has the opportunity to influence their followers through these social media channels. Influencers communication is based on honesty and credibility which is the most significant factor why companies want to collaborate with influencers today. The result shows that companies have a planned approach for strategic communication in collaboration with influencers; however, the result also shows that influencers have significant discretion in deciding how to execute the collaboration. Therefore, the companies do not entirely control the strategic communication.

I denna uppsats behandlas ämnet electronic word of mouth på Facebook. Syftet var att undersöka hur detta påverkade människor att inspireras till att boka en resa. Forskarna i studien ville undersöka förhållandet människor har mellan Facebookpubliceringar, electronic word of mouth, gentemot traditionell marknadsföring. För att genomföra studien har författarna använt tidigare forskning inom området och samlat in data från en kvantitativ metod, enkätundersökning. Populationen var avsedd till att ha direkt koppling till Facebook och intresse till turism, resor och resmål. Studien undersökte även vilka likheter och mönster som fanns hos populationen som deltog i enkätundersökningen. Dessa likheter och mönster utgick ifrån hur respondenterna påverkades av andra människors Facebookpubliceringar om resmål samt om de hade mer tillit till dessa publiceringar gentemot traditionell marknadsföring. Därmed indelades svaren från respondenterna som deltog i enkätundersökningen in i respektive grupper utifrån deras kön och ålder. Resultatet av enkätundersökningen förankrades med tidigare forskning vilket gav forskarna en tydlig förståelse kring individers påverkan av publiceringar och deras attityder till traditionell marknadsföring. Resultat visade vilken attityd dessa individer hade till professionella aktörer som marknadsför resmål. Det drogs slutsatser till varför de olika grupper intresserades på gemensamma sätt och vilka faktorer som avgjorde deras handlingar.   Med detta blev studiens slutsatser att respondenternas intresse fångades av andra människors Facebookpubliceringar om resmål, däremot att deras handling var liten i jämförelse med intresset. Resultatet visade samtidigt att det fanns mer tillit till dessa Facebookpubliceringar jämfört med traditionell marknadsföring. Genom att jämföra resultaten med de olika köns- och åldersgrupper blev resultatet att det fanns mer likheter mellan dessa grupper än olikheter.

Consumer generated product reviews is a tool growing in popularity among e-retailers. On account of its many benefits and as the internet is continuously taking over as a market place this may come as no surprise. However, deception has found its way in with the intention to further extend these benefits and as reviews keep growing as a go-to tool for the practitioners – so does the phenomenon of brand generated opinion spam. Since legal repercussions of opinion spamming is found in theory to be largely absent, the authors sought for other facets of a brand that could potentially be influenced by this phenomenon. Aiming straight for the heart of a brand, namely brand trust. Taking a foothold in theory on brand trust as a psychological variable, the present thesis aims to explore how revealed opinion spam activities can affect brand trust. Through a qualitative and embedded case study, this thesis thereby aims to explore how brand trust is affected by opinion spam activities unveiled within brands, and ultimately contribute with a deeper understanding of this affect. Data was collected through two focus groups consisting of 14 participants in total, and as found – being engaged in opinion spam activities is a risky business. Brand generated opinion spam is found to influence the antecedents of brand trust negatively. Further research is advised to examine the relationship between opinion spam and brand trust extending beyond an exploratory stage. As antecedents of brand trust can be derived from an array of different constructs, and since brand trust is not uniformly defined in literature - varying sets of findings can surface depending on how brand trust is conceptualized. Brand generated opinion spam itself and its supposed affects ought to be examined further as this contemporary phenomenon is certainly on the horizon for most retailers operating online.   "Dare to be true: nothing can need a lie; A fault which needs it most, grows two thereby." – George Herbert - 1633 / Konsumentgenererade produktrecensioner är ett verktyg som växer i popularitet bland internetbaserade återförsäljare. På grund av dess många fördelar och eftersom internet kontinuerligt växer som marknadsplats är detta kanske ingen överraskning. Dock, har bedrägeri letat sig in i syfte att ytterligare utöka dessa fördelar allteftersom kundrecensioner fortsätter att växa som ett verktyg bland utövare, så kommer opinion spam – fenomenet att växa i takt. Då de juridiska påföljderna av opinion-spamming lyser med sin frånvaro i den vetenskapliga litteraturen, sökte författarna till denna avhandling efter andra aspekter av ett varumärke som potentiellt kan påverkas av detta fenomen. Med siktet inställt på hjärtat av ett varumärke, nämligen varumärkesförtroendet. Avhandlingen tar avstamp i teorier om varumärkesförtroende som en psykologisk variabel i syfte att undersöka hur ett avslöjade opinion spam-aktiviteter kan påverka just varumärkesförtroende. Genom en kvalitativ och en ”embedded” fallstudie syftar denna avhandling därmed till att undersöka hur varumärkesförtroende är påverkat av opinion-spammande aktiviteter som avslöjats inom varumärken, och bidra med en djupare förståelse av denna påverkan. Datan samlades in genom två fokusgrupper bestående av totalt 14 deltagare, och som påvisat är opinion-spamming en riskabel verksamhet. Varumärkesgenererad opinion-spamming har visat sig påverka förtroendet för varumärken negativt. Ytterligare forskning rekommenderas att undersöka förhållandet mellan opinion spam och varumärkesförtroende bortom ett förberedande stadium. Då förtroende för varumärken kan härledas från en rad olika konceptualiseringar, och eftersom varumärkesförtroende som en vetenskaplig term inte är enhetligt definierat i litteraturen – kan varierande uppsättningar av resultat genereras beroende på hur varumärkesförtroende som koncept är uppbyggt. Varumärkesproducerad opinion-spam i sig, och dess påverkan på förtroendet till varumärken borde undersökas ytterligare, detta eftersom det som ett kontemporärt fenomen ligger i riktlinjen för de flesta återförsäljare som är verksamma på internet.

Customer's ever increasing bargaining power makes it particularly important that practitioners and researchers more thoroughly understand the complex nature of customer commitment. Not surprisingly, however, although the construct of commitment has emerged as one of the key constructs in relationship marketing and has been widely studied in literature, there has been very little agreement on the conceptualisation of the construct. Building upon relationship marketing and organisational behaviour literature, the aim of this research is to extend our understanding of the nature of customer commitment by developing a three-dimensional customer commitment model relaying on commitment theory from the organisational behaviour literature; affective desire-based (AC), calculative cost-based (CC), and normative obligation-based (NC). Relationships among the commitment dimensions and relationships with a number of loyalty relational outcomes, namely, intention to stay (ITS), word of mouth (WOM), and willingness to pay (WTP) were investigated in this study. Using survey questionnaire distributed among customers of cell phone services (N=525), the data was analysed by structural equation modeling (SEM) and then additional analysis was employed to further demystify the complexity of the commitment concept. The results suggest that AC is the dominant source that generates customer loyalty, in line with the state of literature. Both cost-based and surprisingly obligation-based have shown detrimental effects on maintaining and developing the customer-service provider relationship. Additional analysis with various scenarios was implemented using mean split as cut score for high/low commitment dimensions. The findings suggest NC turns to have important positive role on relational outcomes when both AC and CC are below the mean split. When both AC and CC are high NC negatively affect at least ITS but at the same time make a clear positive effect on WTP. The findings can be instructional for identifying how firms can bend various marketing sources to secure more loyal customers to the service provider.

The rapid penetration of the Internet and the prevalence of various social media facilitated by new technologies provide new opportunities for how marketing techniques are developed and refined. The creation of viral marketing has been driven by technological innovations and cultural changes. Responding to marketing trends and catering to consumers’ psychological demands and behavioral changes, viral marketing represents the latest online customer-centric marketing (Shukla, 2010). Extending the advertising effects of word-of-mouth (WOM) communication and Internet marketing, viral marketing has demonstrated considerable success and utility in a promotional phase and development process of a product and/or service. This study intends to illustrate the benefits and challenges of viral marketing. The effects and concerns with the adoption of viral marketing are reinforced by previous research and findings from marketer and consumer focus groups. This thesis will contribute to building a theoretical and empirical foundation for viral marketing research and professional practice.

Social commerce is a growing field due to the popularity of social media. Research on social commerce stresses the benefits of utilizing social media or Web 2.0 technologies for business because user contribution, participation and collaboration, which are characteristics of Web 2.0, fuel business vitalization. Nevertheless, there is a lack of academic research on social commerce, and in what little research there is, the coverage is circumscribed. One of the challenges is conceptualization of social commerce due to various definitions made from researchers’ different perspectives and different positions on social commerce. This also led to the limitation of scope of research. In addition, there is still a need for identifying technological features and business goals for social commerce. Therefore, this research primarily encompasses establishing the concept of social commerce and identifying its implementation methods. To amount to those two primary goals, the research objectives are to understand the factors that affect social commerce implementation; to identify and investigate applicable Web 2.0 technologies that enable social commerce activities; and to investigate the business goals that can be achieved by social commerce implementation. Ultimately, the research aims to address methods of implementation. Consequently, the achievement of this research is that first, the concept of social commerce has been established by refining several definitions from the literature. Second, social commerce activities and business goals were identified and categorized based on the marketing funnel concept and the new customer life cycle model. Third, applicable Web 2.0 technologies were identified from the literature and other functionalities were also seized from real cases. Finally, the concept of social commerce has been demonstrated by implementing selected various commerce applications

In this thesis we explore the importance of consumer protection (concretely protection against misleading advertising and minimal quality standards of product) for providing consumers' utility. Our target is to discover whether these protections are necessary for providing consumers' utility or not, and whether are the consumers able to provide themselves equal or higher utility (then can mentioned protections do), scilicet through their mutual communication and buying behavior. Furthermore, we want to discover, if can happen a situation in which the mentioned protection decline the consumers' utility, in comparison with situation, when no protections exist. These conclusions are stated for concrete product (LCD TV) and concrete society (little community within the Czech Republic society), whereas we explore the influence of consumer protection both on utility of whole community and on utility of each social class within different proportions of these classes within society. For this research has been created an original multi-agent model, in which we simulate consumer behavior and companies behavior on market. The important parts of the model architecture are presented in this thesis: principles of social structure creation (based on the knowledge about social groups and different types of social ties), buyer behavior and principles of consumer communication through social network, and decision of companies about product characteristics. In conclusion we have interpreted the simulation results and have stated an importance of consumer protection in tested society buying tested product.

The Internet has grown to become one of the most influential tools affecting the tourism industry. This study seeks to explore a smaller piece of a widely recognized phenomenon, breaking off to study the impacts of online reviews on TripAdvisor and electronic word-of-mouth in the hotel sector. The study further attempts to identify problems and advantages with the increased use of consumer generated media-sites. One of the main motivations for this study is also the lack of profound studies examining hotel responses to online reviews and destination impacts. The scope of this study is limited to examine three hotels and their respective reviews, on the Aland Islands. Thus this study does not necessarily seek to generalize results in other instances. The identified problem in this thesis is that hotel operators experience difficulties in managing what is being written about them as the perception of time and space changes, owing to the Internet. In making progress to this problem, the study was conducted through semi-structured interviews and a thematic analysis, to understand the specifics of the context. Furthermore, this methodology was used to understand the perspectives of the informants. The results indicate that online reviews on TripAdvisor follow specific themes and are considered an important source of information for hotel operators. However, there seems to be some limitations in management, due to lack of opportunities and strategic plans of actions in the hotel sector. There is, however, a collective understanding and willingness amongst hotels to further immerse themselves in the work of managing reviews.

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka vilken inverkan grön marknadsföring har påkonsumenter i deras val av produkt gällande livsmedel. Genom att undersöka fem olika aspekter inomgrön marknadsföring ämnar studien att ge mer insikt i hur konsumenter kan påverkas i både positivoch negativ riktning. Detta för att utöka förståelsen inom ämnet, vilket i sin tur kan vara till hjälp förmarknadsförare inom livsmedelsindustrin. Frågeställning: Vilken inverkan har grön marknadsföring på konsumenters val avlivsmedelsprodukter? Metod: Studien är utformad med en deduktiv ansats där fem hypoteser inom fem olika kategorierinom grön marknadsföring tagits fram. Gemensamt för hypoteserna är att respondenternas attitydoch köpbeteenden gentemot de fem aspekterna undersöks. Det kan alltså sägas att attityd ochköpbeteende fungerar som beroende variabler och de fem kategorierna inom grön marknadsföringsom oberoende variabler. Insamlingen av data har skett genom ett fiktivt fältexperiment genomförtmed hjälp av scenarion i form av cases. Tre olika enkäter har skickats ut till författarnas nätverk, därsvaren i de tre grupperna har jämförts mot varandra för att se hur konsumenter påverkas annorlundaberoende hur kommunikationen är utformad. Data analyseras sedan med hjälp av att mäta sambandoch variationer i form av ANOVA-analys och regressionsanalys. Slutsats: Studien har lyckats fastställa 5 hypoteser, där 3 hypoteser kunnat bekräftas fullt ut medan 2hypoteser kunnat bekräftas till viss del. Till att börja med har det bevisats att miljömärkningar har enpositiv effekt på konsumenter, oavsett om de känner igen miljömärkningen eller inte. Däremot synsen stor risk kopplad till att nyttja icke genuina miljömärkningar, vilket med hjälp av den starkaspridningskraft som finns med word of mouth kan skada ett varumärkes legitimitet. På samma sättkan även positiva budskap stärka ett varumärke, dels genom word of mouth, men även genom attanvända sig av så kallade influencers där det påvisas att dennes miljökoppling är av stor vikt för attstärka trovärdigheten. Till sist konstateras det även att konsumentens engagemang till att konsumeramiljövänligt spelar stor roll för hur de påverkas av emotionella och rationellamarknadsföringsbudskap, där högt miljöengagerade konsumenter tenderar att påverkas i hög grad avrationella budskap, medan lågt miljöengagerade konsumenter saknar motivation för att bearbetarationella budskap. Istället kan kombinerade budskap användas väl för större populationer där gradenav miljöengagemang varierar.

[pt] A comunicação boca-a-boca sempre desempenhou um importante papel no processo decisório do consumidor, como fonte de informação relevante e confiável. A Internet possibilitou que consumidores pudessem compartilhar suas avaliações sobre marcas, produtos e serviços com um incontável número de pessoas, dando origem à comunicação boca-a-boca eletrônica. Este estudo concentra-se na comunicação boca-a-boca que acontece nas lojas virtuais, onde os consumidores compartilham suas opiniões, positivas ou negativas, sobre os produtos comercializados no site. Com base no modelo Elaboration Likelihood Model, este trabalho avaliou o efeito da quantidade e da qualidade das avaliações negativas disponibilizadas nos sites de compras na atitude e na intenção de compra dos consumidores, utilizando o comprometimento com a marca como moderador deste efeito. Utilizando uma loja virtual para realização do experimento, onde foram disponibilizadas avaliações sobre a câmera digital Sony, foi possível verificar em quais condições avaliações negativas influenciam negativamente a atitude e intenção de compra. Os resultados obtidos ajudam a complementar as pesquisas já realizadas e ampliam a compreensão sobre o assunto. / [en] Word-of-mouth plays an important role as a communication channel during consumer decision processes, as a relevant and reliable source of information. Internet has allowed consumers to share online their opinions and evaluations with consumers all over the world. This study focused on word-of-mouth published on web stores, where consumers share their positive or negative opinions about products that are available at the store. Based on the Elaboration Likelihood Model, an experiment was carried out to evaluate effects of quantity and quality of negative online reviews on attitude and purchasing intention and the moderating effect of brand commitment. Results contribute to the knowledge about online consumer reviews and its influence on purchase behavior.