本研究運用結構方程模式,驗證電視購物產業中,信任對消費者行為的影響。研究結果發現:電視購物產業中,特性滿意度正向影響顧客滿意度,顧客滿意度正向影響顧客忠誠度,信任正向影響顧客忠誠度及特性滿意度。
「品質→滿意→忠誠」此一消費者的行為模式,在電視購物產業中仍然適用。其中,特性滿意度對顧客滿意度的影響極大,而特性滿意度的影響來自商品、節目、促銷及服務四大構面。各個構面之間相關極高且對特性滿意度的相關差異不大,顯示每一次的交易關係,或僅僅是節目的播出、促銷訊息的傳遞以及服務的接觸,都會對顧客滿意度產生影響。
此外,研究結果發現:電視購物產業中,除了顧客滿意度之外,信任是顧客忠誠度的形成的主要前因。電視購物產業與電子商務產業類似,因為顧客無法從銷售人員的肢體動作評估其是否值得信任,也無法從店家的裝潢陳列評估店家,或是把玩商品評估商品的品質。顧客的不確定性因此增加,信任對忠誠的影響也因此增加。
從管理的意涵來看,電視購物業者當前的經營重點,應落實商品以及節目素材的管理,以避免從業人員為了業績而違反法令規範。如此才能讓顧客認為電視購物業者信守承諾,以建立顧客信任,進而產生顧客忠誠。
其次,資安議題關係到業者是否值得信賴,因此是顧客信任的另一個重要基石。對電視購物業者而言,資安的強化,除了避免違反法令所帶來的賠償風險,其實是建立顧客信任的重要投資。長期而言,對顧客忠誠以及長期利潤都會有正向的影響。
Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0095932045 |
Creators | 秦民 |
Publisher | 國立政治大學 |
Source Sets | National Chengchi University Libraries |
Language | 中文 |
Detected Language | Unknown |
Type | text |
Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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