本研究論文針對我國證券經紀商的服務品質做實證分析，主要的研究重點，可歸納為
下列兩方面。
一、理論探討
本研究擬對服務品質的理論，做有系統的探討，所涵蓋的理論面包括服務業的本質與
特徵、決定服務品質的要素、服務品質缺口模式、圖型法（The Pattern Approach）
概述、形成服務品質缺口的原因、服務競爭策略。此外，並比較分析國內有關服務品
質的實證研究之各項文獻。
二、實證分析
以問卷調查的方式分別對投資人及證券經紀商的從業人員發出問卷，並應用統計方法
分析下列幾個課題：
1.探討目前證券經紀的經營現況，以從業人員問卷的資料分析業者實施服務品質的做
法，再根據投資人問卷分析投資人與經紀商的交往行為。
2.探討證券經紀商服務品質之構面。
3.證券經紀商服務品質缺口的驗證。此觀念性架構乃作者根據學者Parasuraman,
Zeithaml & Berry等人所提出的服務品質缺口模式，根據事實及研究需要修改而成，
應用統計方法T-test，並以各項服務品質因素來分析四項服務品質缺口，包括：ぇ「
投資人實際感受的服務品質」與「投資人期望的服務品質」；え「證券經紀商認為投
資人實際感受的服務品質」與「投資人實際感受的服務品質」；ぉ「證券經紀商認為
投資人期望的服務品質」與「證券經紀商認為投資人實際感受的服務品質」；お「投
資人期望的服務品質」與「證券經紀商變為投資人期望的服務品質」等四項認知缺口
之檢定，期使理論與實務相互印證。
4.應用哈佛大學學者Christian Scholz 及Norman Joscphy 所提出的圖型法，將服務
品質缺口的抽象概念圖形化。
5.以深度訪問的方式，探求造成服務品質缺口的原因，以作為擬定服務競爭策略之方
向。
6.擬定服務競爭策略供業者參考，並分析如何在服務品質方面創造競爭優勢。
值得一提的是，本研究應用圖型法將服務品質缺口的抽象概念以圖形清楚而完整的展
現出來，利於各項缺口的比較與分析；此外，國內證券業正蓬勃發展，而尚缺乏學者
對其服務品質作實證研究，本研究希望能彌補此一不足，並藉此喚起業者更重視服務
品質水準的提升，使投資大眾能在舒適的環境及權益受到保障下進行投資。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002005578 |
| Creators | 洪千惠, HONG, GIAN-HUI |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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