當世界各國面臨政府組織龐大、財政日益艱難、施政績效不彰及人民期待落差等施政困境之際，1980年代興起了公共管理風潮，如企業型政府、政府再造等行政改革的理論，提供了主政者解決紛沓而至的問題之施政途徑。而我國政府在這股波淘洶湧的公共管理浪潮中，恭逢其盛，亦運用公共管理途徑，解決施政的難題。民國八十五年政府重新規劃為民服務工作的作法，並強化其實踐務實的行動步驟，研擬完成「全面提升服務品質方案」（以下簡稱方案），自八十六年一月開始推動執行，希以全面品質管理方法推動革新，帶給政府服務工作嶄新面貌。於八十七年訂頒行政院服務品質獎，每年度訂定評獎計畫，以獎勵具績效卓著的機關。由於此方案係我國行政機關首度引進全面品質管理理論，且實施範圍之廣也前所未有，該項組織發展干預技術能否在行政機關成功實施，能否對我國行政效能之提昇有所助益，並進而提昇國家競爭力，廣受注意，值得研究。
本論文主要的研究目的有四項：
（一）首先對理論進行檢閱，討論全面品質管理理論，以此為基礎，對政府規劃全面提升服務品質方案的情形，希能研析其中的效益及缺失，以了解該項組織發展干預技術在我國政府實施的經驗；希能建立屬於我國行政機關實施全面品質管理政策面、制度面的經驗模式，以便於與世界接軌。
（二）探討各國為民服務措施申心理念及內涵，及另研析外國品質獎的作法，以供我國參採。
（三）對於全面提升服務品質方案之執行機關，探討其落實該方案時所遭遇到的困難或問題，並試圖從理論上及實務上尋求解決或改進之道。
（四）了解行政機關追求行政院服務品質獎的歷程，研析該獎項的內涵，參採國內外重要品質獎的作法，建立行政院服務品質獎卓越模式，以使該獎項能成為提升服務品質重要激勵措施。
本研究分為五大部分：第一部分先進行文獻探討，就行政革新、全面品質管理理論、ISO90000品質保證制度相關理論研析。第二部分就各國為民服務措施進行資料分析。第三部分則是分析各國服務品質獎作法。第四部分則以我國為民服務措施推動的現況進行探析。主要以民國八十五年引進全面品質管理理論提升為民服務品質，研訂全面提升服務品質方案，並設行政院服務品質獎以鼓勵執行機關，歷經四年來，各主管機關及所屬的執行機關執行情形進行分析。第五部分為問卷及訪談資料分析：為瞭解政策面及執行面機關在推動方案，與獎勵措施有何效益及困難，設計結構式開放性問卷，問題也以選取對象分類，惟僅部分問題因訪談機關層級和對象不同而有差異。而問卷題綱設計架構（如圖6-1），分為六大部分，(1)政策規劃機關：方案及行政院服務品質獎評獎計畫規劃機關，即行政院研考會；(2)中央及地方主管機關：負責實施計畫、督導及初審所屬執行機關的機關；(3)品質獎得獎機關：以八十九年得獎機關為主；(4)參加未得獎機關：以八十九年參獎未得獎機關為對象；(5)未曾參加機關：自服務品質獎舉辦以來，歷年未曾參加的機關；(6)行政院服務品質獎評審小組實地評審委員。進行深度訪談；另輔以郵寄問卷前述第(2)至第(5)四類型機關，經整理並分析出其間存在的問題及現象。
依上述的分析最後在理論方面、政策面及執行面提出研究發現及建議，（一）理論方面：全面品質管理理論運用於公共部門，仍要注意其公共的特性。可結合學習型組織理論。公共服務的獎勵計晝是公共管理改革的關鍵要素之一。結合公部門人力資源管理。及運用知識管理建構政府政策知識管理制度等方面，值得進一步研究；（二）政策面：1.對全面提升服務品質方案建議：如結合人事制度、施政計晝及重點、運用人力資源發展、採深層結構改革作法。2.對行政院服務品質獎品獎計畫的建議：(1)評審項目可部分由機關自訂。(2)獎勵措施結合考績、績效獎金、陞遷及公假等人事措施。(3)標竿型與鼓勵型並重。(4)採行所得分享獎勵型式。(5)與國家品質獎合作。建構行政院服務品質獎卓越模式等等。（三）執行面：就主管機關如何加強所屬機關推動方案，以提升服務品質提出建議。
關鍵詞：品質(quality)、服務品質(service quality)、全面品質管理(Total Quality Management)、行政機關(administrative agencies)、為民服務(public service)、績效(performance)
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G91NCCU2382012 |
| Creators | 趙美珍 |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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