O avanço da tecnologia da informação e da aplicação de computadores na indústria de mineração permitiu a automatização de várias atividades da cadeia de valor mineral (CVM). As atividades da cadeia de valor mineral podem ser divididas em atividades de suporte e em atividades primárias. Os sistemas ERP (Enterprise and Resource Planning) têm fornecido por muitos anos a plataforma para a integração eficiente das atividades de suporte da mineração. No entanto, apesar dos avanços obtidos com a aplicação dos computadores em nichos técnicos específicos, não se conseguiu até o presente momento, integrar efetivamente as atividades primárias da cadeia de valor mineral. As principais razões para isto, são tanto as incertezas existentes no processo produtivo, que diferentemente de outros setores industriais são intrínsecas ao negócio da mineração, quanto as dificuldades para se medir e gerenciar convenientemente os indicadores chave de desempenho (KPIs-Key Performance Indicators), relevantes à cadeia de valor mineral. A medição e controle dos KPIs é fundamental para a quantificação dos eventuais benefícios da aplicação de tecnologia e do potencial de retorno do investimento em recursos humanos e financeiros, necessários à integração das atividades primárias da cadeia de valor mineral. Esta tese não se propõe a integrar a cadeia de valor mineral, mas a demonstrar como a integração da atividade geotécnica da CVM gera benefícios tangíveis, que permitem antever os benefícios de sua completa integração e assim a tese avança a um ponto do controle geotécnico que é o monitoramento da estabilidade de taludes em minas em operação, para demonstrar que a aplicação de metodologias de monitoramento e controle adequadas, impactam positivamente nos KPIs e consequentemente nas atividades da cadeia de valor mineral, relacionadas a eles. O objetivo desta tese é também o de comprovar a importância do monitoramento eficaz dos KPIs para a integração das atividades geotécnicas da cadeia de valor mineral exemplificando seu impacto na eficiência, qualidade e economicidade dos processos envolvidos e assim, comprovar a eficaz possibilidade de integração destas atividades da cadeia de valor mineral e a possibilidade de extrapolação da integração para o restante da mesma. Neste sentido o trabalho desenvolve-se primeiramente no intuito de determinar os principais KPIs controlados em algumas das mais importantes empresas de mineração brasileiras. Pela correta identificação das métricas e do contexto gerencial em que estes estão inseridos é possível demonstrar a importância e o impacto de seu mapeamento e medição para a gestão efetiva do negócio da mineração. Uma nova tecnologia de monitoramento de taludes que faz uso de equipamentos de radar imageadores é apresentada e explicada, assim como vários exemplos de sua utilização ao redor do mundo são descritos, ressaltando-se os resultados obtidos e sua influência na medição e gerenciamento dos KPIs envolvidos. Finalmente, uma nova metodologia escalonada e com pontos de decisão é proposta para a integração da cadeia de valor mineral e aplicada a dois projetos desenvolvidos pelo autor, que são apresentados e discutidos para demonstrar e comprovar os benefícios econômicos advindos de sua aplicação. Para esses projetos, o autor planejou e executou a coleta de dados, procedeu a suas análises, avaliou seus impactos econômicos e comprovou a relevância do estudo realizado. / The advance of information technology and computer application to the mining industry has allowed the automation of several activities of the mineral value chain (MVC). The activities of the mineral value chain can be divided in support and primarily activities. ERP (Enterprise and Resource Planning) systems have provided, for many years, the platform for the efficient integration of the support activities in mining. Despite all the advance gathered with the application of computers to specific technical niches, the effective integration of the primarily activities of the mineral value chain has not been obtained to date. The main reasons for this fact are the uncertainties existent in the production process that differently from other industrial sectors, are intrinsic to the mining business, as well as the difficulties to measure and manage the key performance indicators (KPIs) that are relevant to the mineral value chain. The measurement and control of KPIs is fundamental for quantifying the eventual benefits of the application of technology and the potential for the return of the investments in human and financial resources, needed to integrate the primarily activities of the mineral value chain. This thesis is not aimed at integrating the mineral value chain, but to demonstrate how the integration of the geotechnical activity of the MVC generates tangible benefits that allow foreseeing the benefits of its complete integration, so this thesis reaches a point of the geotechnical control that is the slope stability monitoring of operational mines, in order to demonstrate that the application of adequate methodologies of monitoring and control, impact positively on the KPIs and consequently on the activities of the mineral value chain related to them. The objective of this thesis is also to prove the importance of the effective monitoring of KPIs for the integration of the geotechnical activities of the mineral value chain and its impact in the efficiency, quality and economics of the processes involved, in order to prove the effective possibility of the integration of this activity of the mineral value chain thus demonstrating the possibility to extrapolate the integration results to the remaining chain inter-activities. In this sense, the work is developed primarily with the aim of determining the main KPIs that are controlled in some of the most important Brazilian mining companies. Through the correct identification of the metrics and management context in which they are inserted, it is possible to demonstrate the importance and impact of their mapping and measurement for the effective management of the mining business. A new technology for slope monitoring that uses imaging radar equipment is presented and explained as well as several examples of its utilization around the world are described, emphasizing the results obtained and their influence for the measurement and management of the involved KPIs. Finally, a new staggered methodology, with decision points is proposed for the integration of the mineral value chain and applied to two projects developed by the author, which are presented and discussed in order to demonstrate and to prove the economic benefits obtained from its application. For these projects, the author planned and executed the data collection, data analysis, economic assessment and proved the relevance of the work performed.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:32:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 daniellecastro.pdf: 1730759 bytes, checksum: d3cea0aa26ca5148920a11fa32f99583 (MD5) Previous issue date: 2011-02-09 / Fundo Mackenzie de Pesquisa / This study examined the characteristics of a Performance Measurement System applied to a business organization since the model developed by Ferreira and Otley (2009), aiming to empirically research its adherence and identify how this model can be used to improve a measurement system in an existent enterprise. This study aimed to reduce the existing gap between theory and practice of management accounting by empirically testing the adherence of a framework. Construction Company Tecnisa was the case investigated and, to answer the research question, a questionnaire based in the authors of the model was used. Nine focused interviews with senior executives and managers of the company were obtained. For data evaluation, the Content Analysis was adopted as well as On-site Observation and Documental Analysis. Although the results have allowed to infer that Tecnisa s current Performance Measurement System serves the needs of the company, it was possible to identify some elements such as measurement of learning and growth perspective, increasing of in time reports, share liquidity, speed of achieving of the goals and use of the corporative TV for disclosure of critical success factors that deserve attention, with which agreement of company s management was obtained. Findings indicate that the model of Ferreira and Otley (2009) is applicable to business reality and useful for evaluating the suitability of a current Performance Measurement System and also to identify points for improvement. Findings suggest that one possible cause for non adherence of the system to the current reality of the company is due to the absence of including performance indicators closely aligned with the goals of investors, which have become an important group of stakeholders after the company's entry on capital market. / Este trabalho estudou as características de um Sistema de Medição de Desempenho aplicado a uma organização empresarial a partir do modelo desenvolvido por Ferreira e Otley (2009), com os objetivos de averiguar empiricamente a sua aderência e identificar como este modelo pode ser utilizado para melhorar um sistema de medição já existente em uma empresa. Este estudo visou diminuir o gap existente entre as teorias e as práticas de Contabilidade Gerencial, testando empiricamente a aderência de um framework. O caso estudado foi a Incorporadora Tecnisa e para responder a questão de pesquisa utilizou-se um questionário adaptado do utilizado pelos autores do modelo, sendo obtidas nove entrevistas focadas com os principais executivos e gerentes da companhia. Para análise dos dados foi empregada a Análise de Conteúdo, além de observação in loco e análise documental da companhia. Muito embora os resultados tenham permitido inferir que o atual Sistema de Medição de Desempenho da companhia atende as necessidades da companhia, foi possível identificar que alguns pontos como a medição da perspectiva de aprendizado e crescimento, aumento da tempestividade dos relatórios, liquidez da ação, velocidade de atingimento das metas e utilização da TV corporativa para divulgação dos fatores críticos de sucesso merecem atenção, com os quais se obteve concordância da direção da empresa. Os resultados evidenciados neste trabalho permitiram concluir que o modelo de Ferreira e Otley (2009) é aplicável à realidade empresarial e útil para avaliar a adequação de um Sistema de Medição de Desempenho já implementado e também para identificar pontos de melhoria. Os resultados sugerem que uma das possíveis causas do sistema não estar aderente à realidade atual da empresa, decorre da não inclusão de indicadores de desempenho mais alinhados com os objetivos de investidores, os quais passaram a ser um grupo importante de stakeholders após a entrada da empresa no mercado de capitais.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:32:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alex Serafim Alves.pdf: 3490821 bytes, checksum: b8b45b9f4c871e28f07978510f23bf72 (MD5) Previous issue date: 2014-05-16 / This case study aimed to determine the contribution of intangible assets characterized as intellectual capital to business performance in a differentiated network of franchise restaurants. The research was characterized as exploratory and qualitative. Several techniques for data collection were used: direct observation, survey and interviews with the full participation of 24 respondents, with those managers and employees of a differentiated network of franchise restaurants. Respondents highlighted that human assets and market assets are the main contributors to the generation of results. Based on the results obtained, it was found that the network currently uses 20 performance indicators (KPI) keys to managing their restaurants, it is possible to relate these indicators to active defined by Brooking (1996), however the managing partners have some difficulties in the analysis of various reports that these often receive, being required increasingly, consolidated, summarized and direct information to support the management of restaurants. Finally, it was presented a simplified model to gather a list the main key performance indicators in a single report for the managing partners, which is the main contribution of this work. Future studies can be further developed from this research, searching for the adaptation of the performance measurement system in other networks restaurant franchises, and the investments made in each of the asset groups defined by Brooking (1996): Human Assets, Infrastructure Assets, Market Assets and Intellectual Property Assets. / Este estudo de caso teve como objetivo verificar a contribuição dos ativos intangíveis caracterizados como Capital Intelectual para o desempenho empresarial em uma rede diferenciada de franquias de restaurantes. A pesquisa caracterizou-se como exploratória e de natureza qualitativa. Foram utilizadas diversas técnicas para coleta de dados: observação direta, levantamento e entrevistas contando com a participação total de 24 respondentes, sendo esses gestores e colaboradores de uma rede diferenciada de franquias de restaurantes. Os respondentes destacaram que os ativos humanos e os ativos de mercado são os que mais contribuem para geração dos resultados. Com base nos resultados obtidos, verificou-se que atualmente a rede utiliza 20 indicadores chaves de desempenho (KPI) para a gestão dos seus restaurantes, sendo possível relacionar esses indicadores aos ativos definidos por Brooking (1996), porém os sócios gestores possuem algumas dificuldades na análise de diversos relatórios que esses recebem frequentemente, sendo necessárias cada vez mais informações consolidadas, resumidas e diretas para apoiar a gestão dos restaurantes. Por fim, apresentou-se um modelo simplificado para reunir em um rol, os principais indicadores chaves de desempenho em um único relatório para os sócios gestores, sendo essa a principal contribuição desse trabalho. Futuros estudos podem ser aprofundados a partir dessa pesquisa, buscando a adaptação do sistema de mensuração de desempenho em outras redes de franquias de restaurantes, aos investimentos realizados em cada um dos grupos de ativos definidos por Brooking: Ativos Humanos, Ativos de Infraestrutura, Ativos de Mercado e Ativos de Propriedade intelectual.

O intenso crescimento industrial associado às pressões de todos os setores da sociedade por processos, produtos e serviços mais ambientalmente corretos, levou ao surgimento de novos paradigmas de desenvolvimento que assegurem a perpetuação de recursos para as futuras gerações, alicerçada no tripé da sustentabilidade. Nesse contexto, para o setor produtivo, é nítida a necessidade de que os sistemas humanos devam ser considerados como parte dos sistemas naturais e se aproximar ao máximo das características destes. Essa concepção de sistemas industriais similares aos ecossistemas naturais, onde pouquíssimas perdas são verificadas, é a base do conceito de Ecologia Industrial, principal conceito usado no desenvolvimento desse trabalho para melhoria da sustentabilidade de uma empresa no setor eletroeletrônico, o que até o presente momento ainda não havia sido estudado. A metodologia adotada seguiu as premissas principais da Ecologia Industrial integradas ao Sistema Integrado de Gestão, a saber: o estabelecimento de ecossistemas industriais, a medição de desempenho através dos graus de sustentabilidade, e o amplo acesso à informação, via criação de um software customizado de Ecologia Industrial, que considera inclusive a comparação de produtos, com metodologia similar ao início de Análise do Ciclo de Vida simplificado, no que concerne ao desenvolvimento de novos produtos. Neste trabalho, o estudo de caso considerou uma empresa de grande porte e uma das características mais importantes observadas neste trabalho foram as similaridades, no país e no exterior, para implantação de sistemas de prevenção de poluição na área de microeletrônica. No que tange à área de Surface Mouting Technology, o estudo mostrou que, ao contrário dos setores de base, o maior impacto ambiental está relacionado à geração de resíduos sólidos e significativas perdas ambientais e econômicas são percebidas devido à Gestão de Fim de Tubo. A análise da área de Printed Circuit Board mostrou que ecossistemas industriais incipientes existem, tanto para água como para resíduos sólidos. 6 Através dos estudos de caso interno a essa empresa, foi possível concluir que no setor produtivo, mesmo em empresas de grande porte, que apresentam princípios, políticas e sistemas de gestão claramente definidos, a questão da sustentabilidade não é compreendida e aplicada em seu sentido mais amplo. Quanto aos ecossistemas industriais internos, ferramenta fundamental da Ecologia Industrial, a formação é muito difícil em função de tamanha distinção dos processos existentes em cada planta industrial. Notou-se a viabilidade, com ganhos expressivos, da formação de ecossistemas externos principalmente para dois tipos de co-produtos da empresa, metais nobres e óleos. Assim, conclui-se que as ferramentas da Ecologia Industrial adotadas para melhorar a sustentabilidade empresarial propiciam maior eficiência a partir da adoção de métricas, atingem, em geral, a maioria dos envolvidos e operações, permitem melhor formatação e padronização de processos, favorecem a visão sistêmica da organização, tornando a tomada de decisão um processo factual e por fim, permite a implantação de métodos e/ou procedimentos para mudança estratégica, incluindo a mudança cultural, fator essencial para o desenvolvimento. Deste modo, foi possível observar que a formação de tais ecossistemas industriais, em geral, promove uma melhora ambiental, econômica e social. Estas ferramentas, muito provavelmente, podem ser rapidamente aplicadas, seguindo-se a metodologia proposta, em qualquer empreendimento, independente de seu porte ou processo de produção. / The industrial development and the increasing pressure for more environmentally friendly processes, products and services led to new development paradigms, based on the three sustainability pillars, that essentially assure resource availability for the next generations. The need for making human systems part of the natural ecosystems and similar to natural environment is clearly stated. This approach, which is the basis of Industrial Ecology, aims to enhance industrial symbiosis cooperating to mitigate process or material loss. Industrial Ecology was the main concept used to improve sustainability at an electronic company, first applied to the industrial area in Brazil. The defined methodology followed the most important premises of Industrial Ecology aligned to the Integrated Management Systems which consists in the establishment of industrial ecosystems, performance evaluation through sustainability levers and the spread of information to stakeholders, by the development of a customized Industrial Ecology software, which also compares products with the simplified Life Cycle Assessment methodology, when it comes to the development of new products. Indeed, the case study has been conducted at a big enterprise and the similarities for Pollution Prevention implementation between the Brazilian facility and the European one were the most important features related to the microelectronics area. Regarding the Surface Mouting Technology area, this study has shown that unlike other segments, the end of pipe is still applied. The most relevant environmental impact is the generation of solid waste and therefore significant economic and environmental loss is easily observed. The Printed Circuit Board sector was also analyzed and the results showed that industrial ecosystems are not formalized but do exist for water and solid waste. Important issues were concluded such as the idea that even though big enterprises present principles, policy and sound management systems, the sustainability concept is not fully comprehensive and applied. The development of industrial ecosystems is considered one of the fundamental tools of industrial ecology. It is hard to establish them within the facilities 8 once the processes differ significantly. However, the creation of external ecosystems for metals and oils, leads to great benefit. It was possible to conclude that the Industrial Ecology concept tools used in the company did benefit its industrial sustainability because it allowed more efficient processes through the use of metrics, involved most of the employees and operations, favored better process standardization, enhance the systemic approach making the decision process easier once it is based on real time facts and it finally contributed to the adoption of methods, systems and procedures that enabled deep strategic change and as a consequence improved cultural change, which is one of the essential aspects of the sound sustainable development. Finally, it is suggested that Industrial Ecology be used as a fruitful metaphor for facilitating the improvement of sustainability. The tools developed in this study might be easily applied to any enterprise, independently of the level or production processes. Ecosystems

O objetivo geral deste trabalho foi de examinar os critérios e condições do plano de participação nos lucros e nos resultados (PPLR) adotado nas indústrias visando ao seu conhecimento para posterior investigação da sua inserção no controle gerencial. A realização deste trabalho deu-se por meio do estudo de casos em quatro indústrias. Para alcançar o objetivo geral foi necessário identificar nas empresas: aspectos que caracterizam os planos de recompensa objetivando o conhecimento dos critérios e condições definidos para o funcionamento do plano, com o intuito subliminar de estudar-se a percepção que as partes (superiores e subordinados) têm do plano. Dentre os casos estudados, dois apresentaram o PPLR inserido no controle de gestão, os demais apresentaram uma inserção parcial. Foram identificados também os fatores relevantes à continuidade da empresa, verificando se há relação entre indicadores do plano de recompensa e esses fatores. De forma geral, o estudo dos casos sugeriu que as empresas estudadas confiam na capacidade motivacional de uma gratificação financeira adicional, além do salário e 13º salário, pois a praticam. Entretanto, a formulação de um plano de recompensa financeira baseada no desempenho parece não ter sido uma prática totalmente espontânea nas empresas. Sua implantação decorre parcialmente de pressões sociais e da regulamentação do PPLR, que se constituíram em aspectos catalisadores. Observou-se, ainda, ao analisar como o plano adotado nas empresas estudadas poderia estar inserido no controle de gestão, que as empresas têm consciência de que os indicadores de desempenho do plano devem estar associados a informações relevantes para a empresa. No entanto, percebeu-se que a forma como as empresas fazem tal associação é problemática, refletindo em planos parcialmente inseridos no controle de gestão das empresas. A percepção dos empregados também foi verificada ao analisar-se a inserção do PPLR no controle de gestão das empresas. Em algumas delas foram identificados grupos de pessoas indiferentes ao plano, que percebiam que seus esforços não eram nele avaliados, sequer reconhecidos. Tais observações minimizam o potencial de congruência de objetivos do PPLR e, portanto, enfraquece sua inserção no controle de gestão. A ausência de identificação dos empregados com o plano pode ser resultado da dificuldade no estabelecimento de indicadores para cada uma das áreas. As justificativas da inserção parcial do PPLR no controle de gestão das empresas apontadas encontram-se atreladas aos casos estudados não sendo possível sua generalização. / The main goal of this research was to analyze the Brazilian industries profit and gain sharing plan, called PPLR, criteria and conditions, considering that are many motivations for its adoption. This knowledge acquisition will be used further to investigate the PPLR insertion on managerial control. This research was carried out through case studies in four industries located in Sao Paulo state. For the purpose of the research general objective, it was necessary identify in the companies: aspects that could characterize the reward plan objecting the knowledge of the criteria and condition for the functioning of the plan, with the intention subliminal of studying the perception that the parts (superiors and subordinated) have of the plan and the company critical success factors, verifying if there is relation between indicators of the reward plan and this factors. Two cases presented a managerial control inserted PPLR, and the other two presented a partial managerial control inserted PPLR. The industries critical success factors were also identified to confirm the relationship between the PPLR`s indicators and them. In general, the study of the cases suggested that the studied companies trust in the motivational capacity of a additional financial gratuity, besides the salary and Christmas bonus, because they practice it. But the formulation of a financial reward plan based in the performance seems not be a spontaneous practice related of the companies. Its implementation is probably a consequence of the social and legal pressure, which could be an aspect catalyser in their adoption. Besides this, when analyzing how the plan adopted by the studied companies could be inserted in the management control, it was possible observe that the companies have conscience that the performance indicators of the plan should be associated to the critical success factors for the company, therefore, it was possible notice that the way in which the companies do this association is problematic, reflecting in plans inserted partially in the managerial control systems of the company. The employees PPLR\'s perception was also analyzed to grasp the PPLR managerial control insertion. Analyzing the PPLR perception was detected the existence of group of people, in the studied companies, that are indifferent to the plan because these groups perceive that their efforts were not valued by the plan adopted in the companies. Such perceptions minimize the goal congruence potential of the plan adopted, and minimize its insertion on the managerial control. The lack of employees PPLR appreciation may be a consequence of the difficult in establishing indicators for all of their areas. The reasons for the PPLR partial aid to the control that outcome from this study are associated with the companies studied and can not be generalized.

O desenvolvimento tecnológico em todas as áreas está cada vez mais acelerado no mundo atual, sobretudo quando se diz respeito a equipamentos médico-hospitalares. A gestão de equipamentos médicos é um desafio a ser enfrentado pelas instituições de saúde, principalmente no setor público onde os recursos disponíveis não são suficientes. A engenharia clínica (EC) surgiu para gerenciar toda essa estrutura tecnológica visando principalmente qualidade, redução de custos, eficiência dos equipamentos e segurança para usuários e pacientes. Para uma gestão de qualidade, há necessidade de monitoramento do departamento de Engenharia Clínica por meio de indicadores de desempenho. Objetivo: Propor um conjunto de indicadores de desempenho para o Departamento de EC de um hospital público universitário. Metodologia: Foi realizada pesquisa bibliográfica dos indicadores da área de engenharia clínica mais citados e elaborado um questionário aplicado a gestores de hospitais de alta complexidade, docentes e especialistas. Os indicadores foram segregados nas perspectivas do Balanced Scorecard, uma ferramenta que propõe a escolha de indicadores balanceados entre as perspectivas processos internos, financeira, aprendizado/crescimento e cliente, e a avaliação de cada indicador foi realizada perante os atributos para um bom indicador descritos na literatura, sendo eles: pertinência, credibilidade do resultado, esforço de apuração, simplicidade de interpretação e de algoritmo de cálculo. Após a avaliação dos indicadores pelos entrevistados, foi idealizada a proposta de painel de bordo para o Departamento de EC. Resultados: A escolha dos indicadores para compor o painel de bordo para o hospital público universitário se deu pela análise das respostas dos entrevistados quanto ao grau de concordância e também pelas características da instituição. Foram propostos 14 indicadores para compor esse painel de bordo: percentual de conclusão do programa de manutenção preventiva, tempo médio de atendimento, tempo médio de paralisação de máquina, número de reparos repetidos, percentual do total de ordens de serviço concluídas, número de ordens de serviço por área, percentual de reparos realizados externamente, percentual de reparos realizados por erro do usuário, custo de manutenção versus custo de aquisição, custo total de manutenção, satisfação do funcionário, treinamento da equipe técnica, satisfação do cliente e treinamento de usuários. Conclusões: Em uma instituição de pública de grande porte e nível terciário, a escolha dos indicadores para compor um painel de bordo para a gestão do Departamento de EC, bem como a apuração dos resultados, deve ser ponderada, tendo em vista que, instituições governamentais sofrem impactos diretos quanto à disponibilidade de verba e entraves burocráticos que, muitas vezes, geram impasses difíceis de serem solucionados. Dados sobre a escolha de quais e quantos indicadores de EC devem ser utilizados não foram encontrados na literatura de forma concisa, portanto fica a critério das instituições. A sugestão é que a escolha dos indicadores deva ser estruturada pelo tipo de organização, se baixa, média ou de alta complexidade, pelo tamanho da estrutura física, pelo tamanho e complexidade do parque tecnológico, e pelos objetivos aos quais as organizações se propõem. Para o gerenciamento estratégico utilizando a ferramenta de indicadores de desempenho é importante que exista um trabalho de conscientização dos funcionários quanto ao seu Resumo papel nos resultados dos indicadores e na busca das metas estabelecidas pela organização, pois somente esse conjunto vai permitir uma gestão de sucesso. / Technological development in all areas is increasingly accelerating in today\'s world, especially when it comes to medical-hospital equipment. The management of medical equipment is a challenge to be faced by health institutions, especially in the public sector where the available resources are not enough. Clinical engineering emerged to manage all this technological structure aiming mainly at quality, cost reduction, equipment efficiency and safety for users and patients. For quality management, there is a need for monitoring the Clinical Engineering department through performance indicators. Objective: To propose a set of performance indicators for the clinical engineering department of a university public hospital. Methodology: In order to propose the set of indicators, a bibliographical research was carried out on the indicators of the clinical engineering area most frequently cited, and a questionnaire was developed for managers of high complexity hospitals, teachers and specialists. The indicators were segregated within the perspectives of the Balanced Scorecard, a tool in which it proposes the choice of balanced indicators between the perspectives internal processes, financial, learning / growth and client, and, the evaluation of each indicator was performed before those assigned to a good indicator described in the literature, being, pertinence, credibility of the result, calculation effort, simplicity of interpretation and simplicity of calculation algorithm. After evaluating the indicators by the interviewees, the board panel proposal for the EC department was idealized. Results: The choice of the indicators to compose the onboard dashboard for the public university hospital, was based on the analysis of the respondents\' answers regarding the degree of agreement and also the characteristics of the institution. In total, 14 indicators were proposed to compose the on-board dashboard, being: Percentage of completion of the preventive maintenance program, average service time, average machine downtime, number of repeated repairs, percentage of total completed service orders , number of work orders per area, percentage of repairs performed externally, percentage of repairs performed by user error, maintenance cost versus cost of acquisition, total cost of maintenance, employee satisfaction, technical team training, customer satisfaction and training. Conclusions: In a large tertiary public institution, the choice of the indicators to compose a dashboard for the management of the EC department as well as the calculation of the results should be pondered, considering that government institutions suffer impacts on the availability of funds and bureaucratic obstacles that often generate impasses that are difficult to solve. The choice of which EC indicators should be used, has not been found in the literature in a concise manner, therefore left to the discretion of the institutions. The suggestion is that the choice of indicators should be structured by type of organization, low, medium or high complexity, the size of the physical structure, the size and complexity of the technological park, and the objectives for which the organizations propose. For strategic management using the performance indicators tool, it is important that there is a job of raising awareness among employees about their role in the results of the indicators, and on the reach of the goals established by the organization, only this characteristic will allow a successful management.

[pt] O nível de competitividade atual privilegia o desenvolvimento do pensamento estratégico, exigindo que as empresas se posicionem adequadamente frente às pressões dos agentes de mercado. Um bom sistema de medição de desempenho é fundamental para a estratégia da organização, pois permite verificar se a organização está no rumo desejado. Nesse contexto, alinhar os indicadores estratégicos de área aos corporativos tem grande importância, visto que uma área poderá afetar o desempenho da corporação. Medir esses indicadores não é uma tarefa trivial, haja vista o elevado número de indicadores adotados pelas empresas, geralmente pouco úteis e não balanceados. O modelo de avaliação de desempenho proposto por Kaplan e Norton, em 1990, o Balanced Scorecard permite um melhor equilíbrio entre os indicadores. Uma das organizações que implementaram o BSC é a Petrobras, que vem trabalhando intensamente no refinamento dessa ferramenta em suas Unidades de Negócios. A adoção do BSC pela Petrobras tem como foco uma melhora em seus indicadores e a criação de um Mapa Estratégico que explicita seus objetivos estratégicos de modo apropriado. Essa dissertação analisou o BSC da Petrobras, focalizando os indicadores do Downstream. Em decorrência da análise, sugere-se um novo Mapa Estratégico, com um número menor de objetivos e indicadores, o que possibilita um melhor entendimento das estratégias. / [en] Nowadays, the high degree of competitiveness privileges the development of strategical thinking, and the companies are required to adequately face the market pressure. A good performance measuring system is fundamental for the strategy of the organization, for it helps the organization to maintain the desired direction. In this context, it is important to align each area strategical indicators with corporative objectives, since an area might affect corporation performance. To measure these indicators is not a trivial task, since the companies can adopt a great number of them, generally ineffective and not balanced for. The model of performance evaluation proposed by Kaplan and Norton, in 1990, called the Balanced Scorecard, provides a better balance between performance indicators. Petrobras, as one organization that implemented BSC, is intensely working in the refinement of this tool in its businesses units. The adoption of BSC by Petrobras aims at improving its indicators and creating a Strategical Map that highlightens its strategical objectives in an appropriate way. This dissertation analyzes Petrobras BSC, focusing the indicators at the Downstream area. As a result of this analysis, a new Strategical Map is suggested, with a reduced number of objectives and indicators, which makes possible to better communicate its strategies.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The marketing universe of micro and small enterprises is widely competitive, which will be absorbed those that have higher quality and competence. In the quest for excellence, enterprises resort to administrative tools that can help achieve your goals. When it comes to goals, strategic planning is used because the interpretation it makes of the environment, guiding and adapting the organization the most appropriate way to achieve them. However, the micro and small business almost does not use the technique and the main reason is the difficulty of implementing the method. Under this scenario, this research seeks to evaluate implementation models of strategic planning in order to design a suitable model to the reality of micro and small Brazilian company, enabling it to implement this management technique efficiently and effectively for these organizations. To design this study, we used quantitative, qualitative, exploratory and descriptive methods. As a qualitative, the case study was the appropriate methodology for validation of the model, it was implemented in a small business. And to analyze the relationship between the micro and small enterprise with strategic planning an interview was conducted with 28 companies of this size. The proposed method has met the main requirement of ease of deployment of strategic planning, for the company where it was applied, there was no difficulty or excessive time to complete the steps proposed, in addition, it contributed to the reduction of administrative problems in these companies, as lack delegation and the difficulty of evaluating their strategies. / O universo mercadológico das micro e pequenas empresas são amplamente competitivos, onde serão absorvidas aquelas que apresentarem maior qualidade e competência. Na busca pela excelência, as empresas lançam mão de ferramentas administrativas que possam contribuir para alcançar seus objetivos. Quando se fala em objetivos, o planejamento estratégico é utilizado devido à interpretação que ele faz do ambiente, guiando e adaptando a organização da forma mais apropriada para alcançá-los. No entanto, a micro e pequena empresa quase não utiliza a técnica e a principal causa é a dificuldade de implementação do método. De acordo com esse cenário, essa pesquisa busca avaliar os modelos de implementação do Planejamento estratégico, visando desenhar um modelo adequado à realidade da micro e pequena empresa brasileira, possibilitando-lhe a implementação desta técnica de gestão de forma eficiente e eficaz para essas organizações. Para delineamento desse trabalho, foram utilizados métodos quantitativo, qualitativo, exploratório e descritivo. Como qualitativo, o estudo de caso foi à metodologia apropriada para validação do modelo, ele foi implementado em uma pequena empresa. E para analisar a relação da micro e pequena empresa com o planejamento estratégico foi realizada uma entrevista com 28 empresas desse porte. O método proposto atendeu ao requisito principal de facilidade na implantação do planejamento estratégico, pois na empresa onde ele foi aplicado, não houve dificuldade nem tempo excessivo para concluir as etapas propostas, além disso, ele contribuiu para redução de problemas administrativos nessas empresas, como falta de delegação e dificuldade de avaliação de suas estratégias.

The models of performance measurement help in decision-making, reflecting the organization's strategy into a set of measures which are capable of performing the measurement of its performance. In this scenario, the present work has the objective to propose a model of performance measurement based on the satisfaction of company's customers Brasilata S/A. This model is responsible for indicator of customer satisfaction from the perspective of the Balanced Scorecard (BSC). The proposed model consists in the application of a diagnostic for measuring the satisfaction indicator applied to customers of the company. The modeling presents in its assessment phase, the index of individual satisfaction of each customer, thus permitting the comparison and discussion of the results obtained. It is concluded that it is possible to measure and evaluate the level of satisfaction of customers of the company object of study through the use of the proposed model, where it is found that the overall rate of customer satisfaction reached the level of 98.68 %. / Os modelos de mensuração de desempenho auxiliam nas tomadas de decisão, traduzindo a estratégia da organização em um conjunto de medidas capazes de realizar a mensuração do seu desempenho. Frente a este cenário, o presente trabalho tem por objetivo propor um modelo de mensuração de desempenho com base na satisfação dos clientes da empresa Brasilata S/A. Esse modelo é responsável pelo indicador de satisfação dos clientes na perspectiva de clientes do Balanced Scorecard (BSC). O modelo proposto consiste na aplicação de um diagnóstico para mensuração do indicador de satisfação aplicado aos clientes da empresa. A modelagem apresenta em sua fase de avaliação, o índice de satisfação individual de cada cliente, permitindo-se assim a comparação e discussão dos resultados obtidos. Conclui-se que é possível medir e avaliar o nível de satisfação dos clientes da empresa objeto de estudo por meio da utilização da modelagem proposta, onde se verifica que o índice global de satisfação dos clientes atingiu o patamar de 98,68%.

This study investigates the organizational strategy and performance of ULBRA (Lutheran University of Brazil), located in Santa Maria. Based on the understanding that the academic community is sensitive to a number of important variables, such as increased competitiveness occurred in recent years, especially the sector of higher education, the strategy s profile is examined from the adaptive model, according to the methodology of Miles and Snow (1978), and separated into three problems: Entrepreneur problem, Engineering issue and administrative problems. The model of performance indicators for structured Kelm (2003) was formed from the perspectives of the balanced scorecard. To achieve the objectives, the methodological procedures involved, first, a series of interviews, to set the strategic profile, with the general director of the campus, the extension coordinator, the research coordinator, educational coordinator, and with the coordinators from the courses of Administration, Architecture, Physiotherapy, Psychology, Law, Aesthetics and Cosmetology, Physical Education and Systems Information. Second, we used a tool set for Kelm (2003) and, to a semi-structured, this tool was adapted. The results were organized from the definition of the profile strategic analyst and organizational performance, were identified as factors of influence in the institution's itself. / O presente estudo investiga a estratégia e a performance organizacional da Universidade Luterana do Brasil, campus Santa Maria. Com base no entendimento que a comunidade acadêmica é sensível a um conjunto de variáveis essenciais, tais como o aumento da competitividade ocorrido nos últimos anos, em especial o setor de ensino superior, o perfil estratégico é analisado a partir do modelo adaptativo, segundo a metodologia de Miles e Snow (1978), sendo separado em três problemas: problema Empreendedor, problema Engenharia e problema Administrativo. O modelo de indicadores de performance estruturado por Kelm (2003) foi constituído a partir das perspectivas do balanced scorecard. Para atingir os objetivos, os procedimentos metodológicos envolveram, primeiramente, um conjunto de entrevistas, para definir o perfil estratégico, com o diretor-geral do campus, o coordenador de extensão, o coordenador de pesquisa, o coordenador pedagógico e, ainda, com os coordenadores dos cursos de Administração, Arquitetura, Fisioterapia, Psicologia, Direito, Estética e Cosmetologia, Educação Física e Sistemas de Informações. Num segundo momento, foi utilizado um instrumento definido por Kelm (2003) e, para uma entrevista semi-estruturada, esse instrumento foi adaptado. Os resultados foram sistematizados a partir da definição do perfil estratégico analista e da performance organizacional, quando foram identificados fatores de influência na autogestão da instituição.