Syftet med studien är att undersöka vad serviceinnehållet i en verksamhet inom detaljhandel betyder för möjligheterna att skapa lojala relationer i takt med digitaliseringens utveckling. En fallstudie på optikerbranschen bildar utgångspunkt för en överföring till detaljhandeln. Studien baseras på en kvalitativ forskningsmetod och ansatsen grundas utifrån deduktiv karaktär med induktiva inslag. Det empiriska materialet är insamlat genom nio semistrukturerade intervjuer av representanter inom optikbranschen i Sverige. Resultatet av studien tyder på att serviceinnehållet med dess extratjänster kan resultera i att företag utvecklar långsiktiga relationer och erhåller lojala kunder. Vidare har det framkommit att aktiviteterna i serviceinnehållet är värdeskapande, men dess betydelse varierar mellan olika företag och branscher. Slutligen har vi kommit fram till att extratjänster kan verka som konkurrensfördel och samtidigt visa att kunden är i företagets fokus. / The purpose of this study is to investigate what the service content of a retail business means for the opportunities to create loyal relationships in line with the evolution of digitization. A case study in the optics industry is the starting point for a transfer to the retail trade. The study is based on a qualitative research method and the approach is based on deductive character with inductive elements. The empirical material has been collected through nine semi-structured interviews of representatives in the optics industry in Sweden. The result of the study indicates that the service content with its additional services can result in companies developing long-term relationships and receiving loyal customers. Furthermore, it has emerged that the activities in the service content are value-creating, but its importance varies between different companies and industries. Finally, our conclusion is that extra services can serve as a competitive advantage and show that the customer is in the company's focus.

<p>Problem: Hur tillfredställda är bankkunder med sin banks tillgänglighet? Vilka kundsegment efterfrågar utökad service och hur lönsamma är de?</p><p>Syfte: Genom vår studie av bankernas olika kundsegment och med dessas innehavande ekonomiska engagemang i banken, avser vi att belysa kundernas attityder och uppfattningar kring bankernas utökade tillgänglighet, och vad de efterfrågar i sitt möte med banken.</p><p>Teori I vår teoretiska referensram behandlar vi främst fem olika teoriområden; försäljningsarbetets utveckling, positionering, banktjänster, service, relationsmarknadsföring samt gruppsegmentering.</p><p>Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ undersökningsmetod för vår studie. Vår undersökning omfattas av 103 svarande respondenter med en genomförd enkät.</p><p>Resultat: Banktillgängligheten överlag är en mycket viktig servicefaktor. Studiens respondenter är nöjda med tillgängligheten, samtidigt som efterfrågan mot en utökad tillgänglighet är mycket låg. Vidare visar vår studie att de kunder som har ett stort ekonomiskt engagemang också är de kunder med högst lönsamhet. Vad kunderna initialt efterfrågar är låga priser, samtidigt som efterfrågan av personlig rådgivning är stor.</p>

No description available.

Problem: Hur tillfredställda är bankkunder med sin banks tillgänglighet? Vilka kundsegment efterfrågar utökad service och hur lönsamma är de? Syfte: Genom vår studie av bankernas olika kundsegment och med dessas innehavande ekonomiska engagemang i banken, avser vi att belysa kundernas attityder och uppfattningar kring bankernas utökade tillgänglighet, och vad de efterfrågar i sitt möte med banken. Teori I vår teoretiska referensram behandlar vi främst fem olika teoriområden; försäljningsarbetets utveckling, positionering, banktjänster, service, relationsmarknadsföring samt gruppsegmentering. Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ undersökningsmetod för vår studie. Vår undersökning omfattas av 103 svarande respondenter med en genomförd enkät. Resultat: Banktillgängligheten överlag är en mycket viktig servicefaktor. Studiens respondenter är nöjda med tillgängligheten, samtidigt som efterfrågan mot en utökad tillgänglighet är mycket låg. Vidare visar vår studie att de kunder som har ett stort ekonomiskt engagemang också är de kunder med högst lönsamhet. Vad kunderna initialt efterfrågar är låga priser, samtidigt som efterfrågan av personlig rådgivning är stor.

No description available.

Avregleringen som skedde på mitten av åttiotalet medförde att fler aktörer etablerade sig på marknaden vilket genererade en hårdare konkurrens. En branschglidning uppstod som innebar att bank och försäkring blev ett. Förändringar av de befintliga tjänsterna inom finanssektorn har resulterat i att den mänskliga faktorn i bank- och försäkringsbolagen till stor del har fallit bort och ersatts av mer automatiserade tjänster. Fler bankkontor har slagit igen portarna och de som finns kvar har fått en ny roll i samhället och fungerar idag främst som rådgivningsplatser. De tjänster som kontoren idag erbjuder är av mer komplex karaktär och får därigenom en högre betydelse för kunden. Utformningen av kontor har således visat sig bli ett allt viktigare komplement vilket bank- och försäkringsbolagen kan differentiera sig med och sända ut signaler till sina kunder, detta på en marknad som präglas av mycket hård konkurrens. Utformningen av den fysiska mötesplatsen blir förutsättning för bank- och försäkringsbolagens framtida överlevnad. Syftet med denna uppsats var att analysera och utvärdera två bank- och försäkringsföretag som differentierar genom utformning av den fysiska mötesplatsen. Studien visade att det finns en designstrategisk tanke bakom implementeringen av den fysiska mötesplatsen i bank- och försäkringskontoren. Men är inte personalen nöjd med utformningen finns det en risk att detta kan påverka den service företaget levererar. Det framkom att kunderna hade höga förväntningar på den service som ges av bank- och försäkringskontoren och att omgivningen inte är det primära för kunden i servicemötet utan kommer sekundärt efter den service som ges men att omgivningen ändå har en betydelse. Studien visade även att det finns en koppling mellan utformningen av bankkontoren och den levererade servicekvaliteten. Design kan stärka intrycket och uppfattningen om den service som ges. Rätt arbetsmiljö gör att företagen kan leverera en bättre kvalitet till kund. En god servicekvalitet leder till nöjda kunder vilket i sin tur leder till lojala kunder. Det är således viktigt att företagen ser till både service och miljö när de ska utforma den fysiska mötesplatsen och inte utesluter miljön även om detta inte är det huvudsakliga för kunden. / The deregulation that occurred in the mid-eighties meant that more companies established themselves on the market which generated a fiercer competition. An industry shift occurred whereby the banking and insurance became one unit. Changes of the existing services in the financial sector has led to the human factor in the banking and insurance companies have largely disappeared and been replaced by the more automated services. Many bank offices have closed down and those that are left have been given a new role in society and work today mainly as advisory sites. The services provided by offices today offers is more complex in nature and therefore have a higher importance to the customer. Design of the office has thus proved to be an increasingly important complement which the banking and insurance companies can differentiate themselves and send out signals to its customers, that in a market characterized by strong competition. The design of the physical location is becoming essential for banking and insurance companies future survival.  The purpose of this paper was to analyze and evaluate two banks and insurance companies that differentiate through the design of the physical meeting place. The study showed that there is a design-strategic thinking behind the implementation of the physical meeting place in the banking and insurance offices. But is not the staff satisfied with the design, there is a risk that this may affect the service company delivers. It was found that customers had high expectations of the service provided by the banking and insurance offices and the surroundings is not the primary for the customer in the service meeting but are secondary after the service that is provided, but nevertheless the atmosphere still has a significant. The study also showed a connection between the design of bank offices and the delivered service quality. Design can enhance the impression and perception of the service provided. The right working environment enables companies to deliver a better quality to the customer. A good quality of service leads to a happy customer which in turn leads into loyal customers. It is therefore important that companies ensure both service and environment when designing the physical meeting location and do not exclude environment, although this is not the principal for the customer.

Scandic Hotels AB driver två hotell i Umeå, Scandic Umeå Syd samt Scandic Plaza Umeå. Det förstnämnda är beläget på Teg ca 15 minuters promenad från centrum, medan det andra ligger mitt i centrum. Fram till för ungefär tre år sedan hette restaurangen på Scandic Plaza Umeå Viskningar &amp; Rop, något som varit restaurangens namn sedan hotellet byggdes. Därefter valde de att byta namn till Brasseri Plaza. De tre efterföljande åren har Scandic Plaza Umeås hotellrestaurang sett en nedåtgående trend på deras försäljning. För Scandic finns inte alternativet att stänga ner sin restaurang, utan de är beroende av att alltid driva en restaurang för att kunna tillgodose sina gäster med frukost. I Umeå byggs det för tillfället fler hotell och restauranger, vilket gör att Scandic Plaza är i behov av att komma till rätta med deras negativa trend. Med anledning av det skriver vi på uppdrag av Scandic Plaza Umeå för att göra en gästanalys och föreslå en ny positionering för deras restaurang. Vi har både studerat gästernas åsikter om restaurangen på Scandic Plaza Umeå, samt möjliga teorier som kan appliceras vid en repositionering. För ett serviceföretag såg vi det som intressant att undersöka hur relationsmarknadsföring, servicekvalitet, värdskapsutövande, skapande av upplevelser samt lokalproducerat utövas eller kan appliceras på verksamheten. Service är en väsentlig del i en hotellrestaurangs verksamhet och beteende både hos personal samt gäster kan påverka upplevelsen. Genom en enkätundersökning har vi visat på vad Scandic Plaza Umeås gäster anser om hotellrestaurangens service, prissättning samt deras uppfattning om lokalproducerat. Enkätundersökningen visade även på vad gästerna söker hos restauranger generellt, vilket vi jämfört med vad de anser i synnerhet hos restaurangen på Scandic Plaza Umeå. Vårt resultat visar på att de 106 respondenterna är övervägande positivt inställda till servicen som utövas på restaurangen, men att kunskapen hos personalen kunde vara större. Vidare visar studien på att fåtalet av Scandic Plazas gäster bryr sig om prisnivån på restauranger och att deras uppfattning om en rimlig nivå ligger i linje med Scandic Plazas. Lokalproducerade alternativ på restaurang ställde sig majoriteten positiva till och om det skulle införlivas i utbudet på Scandic Plazas restaurang ville respondenterna att det skulle framgå av menyn. Bland de övriga kommentarer som framkom genom studien visade det på att många av gästerna ville ut och uppleva stadens utbud. Vår slutsats är att Scandic Plaza bör inrikta sig mer mot lokalproducerad mat samt marknadsföra restaurangen mot lokalbefolkningen eftersom att kundunderlaget sviktar bland hotellgästerna.

På en allt mer global och konkurrensutsatt hotellmarknad försöker aktörer att skapa starka varumärken och vinna gästers lojalitet. Men vilka är drivkrafterna bakom valet av boende och vilka attribut avgör vad som ger en tillfredsställd hotellgäst? God tjänstekvalitet har kommit att bli en allt viktigare konkurrensfördel där tjänsteupplevelsen blir en avgörande faktor för kundnöjdheten. Inom ett oerhört subjektivt ämne som kvalitetsuppfattning, fanns det i denna studie en önskan att försöka reda ut vilka faktorer som påverkar kundnöjdheten och vilka attribut som hotellgäster värdesätter och återkommer till. Finns det någon entydig definition av tjänstekvalitet hos hotellgäster eller finns det lika många svar som det finns gäster? Är det dessutom skillnad på tjänstekvalitet mellan hotellkedjor och fristående hotell? Utifrån dessa reflektioner genomfördes kvalitativa intervjuer i fokusgrupper vars frågor baserats på tidigare forskning och teorier kring ämnet tjänstekvalitet. Studiens resultat indikerar att hotellpersonalens uppträdande och närvaro spelar en större roll än vad tidigare teorier betonat. I en allt mer digital värld finner hotellgästen uppskattning och värde i det personliga mötet hos en engagerad personal som kan erbjuda individuellt anpassad service. / In a globally enhanced and competitive hotel market, operators try to create strong brands and win guest loyalty. But what is the motivation behind the choice of accommodation and what attributes determine what makes a satisfied hotel guest? Good service quality has become an important competitive advantage, with service experience becoming a decisive factor in customer satisfaction. In this study, there was a desire to try to figure out which factors affect customer satisfaction and what attributes that hotel guests value and return to. Is there any unambiguous definition of service quality or are there as many answers as there are guests? Is there a difference between the service quality at hotel chains and independent hotels? Based on these reflections, qualitative interviews were conducted in focus groups. The questions were based on previous research and theories on the subject of service quality. The results of the study indicate that the behavior and presence of hotel staff play a greater role than previous theories emphasized. In an increasingly digital world, hotel guests find appreciation and value in the personal meeting of an committed staff who can offer personalized service.

Banksektorn är ett verksamhetsområde som påverkats av digitaliseringens framfart. Konsekvenserna av digitaliseringen innefattar bland annat ökad konkurrens, likartade produkter och låga bytesbarriärer. Till följd av digitaliseringens konsekvenser är förmågan att skapa bestående relationer en stor konkurrensfördel för bankerna, då det är mer kostsamt för bankerna att skapa nya kundrelationer än att behålla de nuvarande. Därmed blir kundlojalitet en nyckelfaktor för bankernas långsiktiga resultat. Tidigare studier fokuserar ofta på privatpersoner, ur bankens perspektiv eller utanför Sveriges gränser. Till skillnad från tidigare fokuserar studien på svenska mikro, små och medelstora företag, för att undersöka lojalitetskapande i SMF-bankrelationer i den digitala bankvärlden. SMF är en stor och viktig kundgrupp och det är därmed av stort intresse för de svenska bankerna att förstå hur lojalitetsskapande i deras relationer med SMF fungerar. Studien kring kundlojalitet inom SMF-bankrelationer utförs genomatt studera faktorerna förtroende, servicekvalitet samt kundnöjdhet, som tidigare framhävts som betydande faktorer i skapandet av kundlojalitet. Studien tillämpar en positivistisk och deduktiv forskningsansats, med en kvantitativ metod som präglar studien vars empiriska data samlades in genom en internetenkät. Studiens resultat, baserat på 209 respondenter, påvisar att kundlojalitet i SMF-bankrelationer påverkas av servicekvalitet och kundnöjdhet. För att skapa lojalitet är det en god idé för de svenska bankerna att bland annat lägga resurser på att utveckla användarvänliga digitala tjänster, fokusera på att kunna möta företagskundernas behov samt behandla dem som värdefulla kunder. / The digitalization continues influencing the banking sector, which leads to increased competition, similar products provided by the banks and low switching barriers. The cost of recruiting a new customer is claimed to be five times more than retaining an existing one and customer loyalty is a key determinant for the banks long-term financial performance. Hence the ability to create lasting relationships is a competitive advantage in the banking sector. The importance of customer loyalty has long been acknowledged, however previous research has been limited in exploring customer loyalty in online banking to the same extant, due to the possibility for customers to use various online-banking services being limited until 2015. Previous studies have often described customer loyalty from the banks perspective and is conducted outside of Sweden. Unlike previous research, this study focuses on how customer loyalty is created in online-banking among Swedish SMEs. Since SMEs are assumed to grow and contribute to the banks long-term performance and since they stand for 99,9% of the firms operating in Sweden, there’s a great interest to the banks to understand which factors that influences the customer loyalty in online-banking among SMEs. The empirical data was collected with a questionnaire, and the result of the study, based on 209 respondents, indicates that service quality and customer satisfaction have a significant positive influence on customer loyalty. This study concludes that in order to create long-lasting relationships, the Swedish banks should for example focus on developing user-friendly digital services and treat SMEs as valuable customers.

The research has studied a middle-sized organisation running hospitality services in a Nordic winterseason town. The purpose has been to study how high quality of service can be attained within seasonality problematics. Seasonality problematics generally include high turn-over of employees, the need to frequently adapt labor to demand and an instability in revenue. In total 21 interviews has been conducted with management, employees and customers, and combined with a survey of 50 respondents the conclusion has been that the organisation suffers from seasonality problematics. The results have been analysed with theory in seasonality, quality improvement, Herzberg’s two-factor theory of workplace motivation and group developement. The study has found that the organisation today works qualitatively but genereally not high qualitatively. What service quality is has repetedly been defined as the employees personal service towards customers. The employees are according to the study the part of the organisation with the largest impact on service quality. The organisation is percieved by the employees to have internal problems in communicating. 52% of the employees phrase that management does not clearly present what they see as qualitative work. A large majority of the employees also phrase that they today does not experience any qualitywise influcence from their leaders. To reach higher quality of service the study has showed that the organisation needs to increase the employees motivation to work with high quality. This has shown to be possible through Herzbergs’ theorys’ growing factors, such as responsibility and affirmance. Further the study has shown that the organisation needs to improve clarity in defining and/or presenting their views on high quality work to the employees. / Undersökningen har studerat en medelstor verksamhet som bedriver bar och restaurant i en nordisk vinterort. Syftet har varit att undersöka hur hög servicekvalitet säkerställs i säsongsbaserad problematik. Den säsongsbaserade problematiken är generellt högarbetskraftsomsättning, behov att frekvent anpassa personal mot efterfrågan och instabilitet i intäkter. Totalt 21 intervjuer med ledning, anställda och gäster och en enkätundersökning med 50 svarande i personalen har lett till slutsatsen att verksamheten har del av säsongsproblematiken. Resultatet har analyserats med teorier om säsongsbetonade arbetsplatser, kvalitetsutveckling, Herzberg’s two-factor theory of workplace motivation och grupputveckling. Undersökningens resultat menar att verksamheten idag arbetar kvalitativt men generellt sett inte högkvalitativt. Vad som är hög servicekvalitet har återkommande definieras som personalens personliga bemötande till gäster. Personalen är enligt undersökningen även den del av verksamheten som har störst betydelse för att nå hög kvalitet i verksamheten. Verksamheten upplevs av personalen ha en problematik i sin interna kommunikation. 52% av personalen uttrycker att ledningen inte tydligt förmedlar vad de anser är ett kvalitativt arbete. En stor majoritet av de anställda menar att de idag inte upplever någon kvalitetsmässig påverkan från sina ledare. För att nå högre servicekvalitet har undersökningen visat att verksamheten behöver höja de anställdas motivation till att arbeta högkvalitativt. Detta har visat sig kunna göras med hjälp av Herzbergs teoris växande faktorer så som ansvar och bekräftelse. Vidare har undersökningen visat att verksamheten behöver tydligare definiera och/eller förmedla sin syn på högkvalitativt arbete till personalen.