本研究選擇工業電腦產業的領導廠商研華科技公司為個案研究對象，想藉由研究該公司的技術支援服務流程，來瞭解其中可能出現的問題，並進一步提出改善的建議。 在整個研究架構方面，採用Davenport and Short（1990）的企業流程再造的五階段，乃因為此架構既具有完整的流程再造觀念，也稍具執行細節的考量，因此決定以該兩位學者所提的企業流程再造五階段作為本研究架構。 根據本研究，發現其現行的技術支援服務流程有以下的問題： 1. 業務工程師花費過多時間於技術支援服務上，使得他們缺乏時間開發與創造新的商機。 2. 客戶找業務請求技術支援並不會留下記錄。 3. 業務工程師與應用工程師有遺忘客戶需求的可能。 4. 業務無法隨時掌握顧客需求被滿足的狀況。 5. 應用工程師被動等待客戶跟催。 因此本研究提出以下建議： 1. 使用「即時支援軟體」來讓客戶可以輕鬆解決自己的問題，並留下服務需求記錄。 2. 加強公司知識庫的完整性、豐富性及更新速度。 3. 使用新的技術支援服務流程以提升服務效率及反應速度。 4. 建立每日客戶需求未被滿足的清單之電腦自動回報機制。 5. 提供客戶即時查詢其需求處理狀況。 另外在進行技術支援服務流程再造的時候，需要特別注意的是，要有一個流程負責人來統管整個新流程的運作狀況，董事長與總經理應該給予最高的授權支持，而該負責人應請各相關部門派出經理級以上的人參與流程再造，藉此整合各方意見並凝聚共識，如此才可能增加推行的助力，並將可行性納入考量，不然有可能變成難以執行計畫。 除此之外，還要有搭配相對應的誘因機制，讓相關的人員可以配合與適應此一新的技術支援服務流程，因為人們面對改變總是偏向抗拒的，因此一個新流程的推行需要相對應的誘因制度設計，才能讓大家有動力去從事變革。 關鍵字：工業電腦、技術支援、企業流程再造、流程圖、服務管理

網際網路的發展及行動裝置的普及已將電子商務的發展帶往新的競爭環境，傳統企業除須體認技術不斷創新對企業發展的重要性外，舊有的服務必須透過加入更多的附加價值才能夠增加企業的競爭能力，隨著這股電子商務創新風潮演變並延燒到全球，不論是金融業、實體零售業，皆受到這股電子商務創新風潮的影響，而這股創新的風潮甚至可能導致產業革命。企業若要維持市場競爭能力，除了要盡量降低營運成本，提高生產與管理的效率外，還要能夠滿足客戶各種需求，並應隨時檢視傳統營運流程，充份利用科技技術與生產及服務流程整合，來維持企業管理及服務的優勢，然而，電子商務雖有效簡化企業的作業成本，但跨界整合的趨勢卻也對企業發展帶來新的挑戰，因此企業如何透過一套實用的方法來發展或改善及其電子商務流程，並藉由其獨特創新的服務來加強企業的競爭優勢，更是企業當今面臨的重要議題。 然而當今學術界對於流程管理以及電子商務的研究相當多，但把流程管理應用在電子商務流程創新的研究卻相對較少，故本研究探討有關電子商務理論、企業流程管理、企業流程再造、企業流程創新、企業系統規劃、服務品質、關鍵時刻等相關文獻做為基礎，由客戶需求及服務滿意度的觀點，藉由分析及整理相關流程改善的成功關鍵因素，建構一套電子商務流程創新的方法論，以個案來進行行動研究，依據這套方法論的步驟，發掘個案電子商務流程的問題及其可改善的機會，同時藉由內部探討及借鏡外部標竿企業的創新案例，找出個案公司電子商務流程可能的創新機會，並透過理論基礎檢視本方法論的可行性後，證實透過本研究所建構之電子商務流程創新的方法論確實有其參考價值，提供目前正在發展電子商務或即將投入電子商務發展的企業，做為設計其獨特電子商務平台的參考。 / The increasing use of internet and the growing popularity of mobile devices have created a new competitive environment on the Electronic Commerce (EC) platform. Businesses must develop add-on values in services to strengthen the competitiveness. Under the inevitable trend of global EC, not only the retail industry but also financial industry has been highly affected. This Innovative wave may even lead to an industrial revolution. In order to keep the market competitiveness with EC, enterprises would need to shift focus from cost, productivity and operating efficiency to customer needs. Enterprises nowadays are facing the challenges of modifying existing processes and integrated technology to provide customers with most suitable and innovative services. The research objective is to develop a practical methodology to evaluate and redesign the e-business processes of a firm and enhance their competitive advantage. This study investigated concepts and methodologies in e-commerce, business process management, business process reengineering, business process innovation, business systems planning, service quality, and moment of truth. Based on the perspectives of customers’ needs and service satisfaction, the study analyzed and integrated critical success factors of process improvement and process innovation to construct a methodology for e-business process innovation. With an action research process this study tested the proposed methodology on EC processes in a financial institution and discovered e-business process issues and innovation opportunities. The proposed methodology was validated and the feasibility of the methodology was verified by theoretical considerations, and proved to have reference value for enterprises in developing unique innovations in e-business services.