由於社會人口結構逐漸老化，電子健康照護服務的需求日漸增長，在今日成為健康照護服務中成長最迅速的領域，因此，服務設計就在健康照護產業中成為一個關鍵的議題。設計一個成功且完善的服務系統，首先要先了解病患的特性及需求，我們引用調節變項模型的概念，提出一套電子化健康照護服務設計架構，研究病患的服務偏好以及服務特色之間的配適性關係。本研究採個案研究法，透過台大醫院遠距醫療照護服務計畫中收集資料，我們研究結果發現在病患服務偏好以及服務特色當中存在著高度的配適性關係，如同我們的假設，在這之間的配適度將是一個影響服務效能的關鍵因素之一，本篇論文的貢獻在於為電子健康照護服務產業上提供一個良好的服務系統架構，並且提出一個驗證後的模型以了解關鍵的相關服務特色。 / The demand of e-Health care has been dramatically increasing and is quickly becoming one of the fastest growing areas of health-care today, due to today’s rapidly aging society; service design has therefore become a critical issue in the e-Health industry. To design a successful e-Health system, one must consider the different characteristics and preferences of each patient and design a system from a practical point of view. According to the concept of fit through moderation, this research aims to propose an e-Health design framework that examines the correlational fit between e-Health features and patient preference for achieving the best performance. We conducted a survey, where data was collected from the e-Health care program at the National Taiwan University Hospital (NTUH). From these sources, we found that there is an existing fit between e-Health service features and the preferences of different patient segments. Our findings also coincide with our pervious hypotheses that the fit between service features and patient preference contribute the service performance. The contribution of study is to provide a better understanding of critical service features through a validated framework in order to develop a better service system design for the provision of e-Health service.

This study develops quality evaluation criteria that consider both service provider satisfaction and patient perspective in assessing e-Health services; additionally, it evaluates the impact of these criteria on the performance of e-Health services. Utilizing data from the Tele Care Center in National Taiwan University Hospital (NTUH), one of the largest hospitals in Taiwan, this research framework extends the service-profit chain by integrating service triangle concept and emphasizing the relationships among three stakeholders: the firm, the customer, and the employee. The results suggest that the positive relationships among hospital’s business value, physicians’ value, and patients’ value can contribute to customer retention. In sum, this study expects to contribute to literature by providing an e-Health service performance assessment framework, which systematically develops a scale to evaluate e-Health service quality that concerns multiple stakeholders’ perspectives.

論文提要內容 本論文研析原來屬於勞工保險中之普通事故保險中的醫療給付改由全民健康保險制度辦理後，對勞工權益之實質影響，並闡述美國、西德、日本三個國家在勞工健康照護上之保險制度，希冀藉由他國已實施有年之經驗可對我國全民健康保險制度之修正有正面之參考價值。 全民健康保險最主要的目的，是讓全體國民免除就醫的障礙並保障其生存權，就他國辦理健康保險的經驗而言，並非一定要以政府之公權力來主導保險的營運。如德國、日本由民間自行組合的互助保險制，勞工有權參與健康保險制度的營運及管理，政府應僅負擔行政事務費用，醫療保險之保費應由雇主及被保險人共同負擔，以加強社會連帶責任(Solidarity)，並避免醫療費用逐年上漲，拖垮國家財政。我國政府長期以來對於勞保均採低保費政策，對於勞工而言絕非福利，今日的負債將由世代子孫負擔。 日本及德國政府對社會福利的干預只在於保障基本的服務品質，至於更佳的服務品質，則依個人能力而選擇，例如日本職管健保的給付較為優厚，在德國高所得者、自營業者等可自行選購民營商業保險，並由公司補貼部份的保險費。反觀我國全民健康保險係強制納保，受僱勞工及一般國民均沒有選擇健康保險的權利，不論身份、職業及收入水準，每位國民享受完全相同的醫療給付內容，較缺乏彈性。 美國所採自由經濟，放任市場競爭方式的健康照護制度，只有利於醫療供給者及民間保險經營者，對於一般民眾及受僱勞工的健康照護保障實有欠缺；美國由於沒有全國性的基本健康保險制度，造成國民健康保障嚴重不足。 德國各疾病基金會的自主管理與日本的健康保險工會組織管理方式類似，係屬地方分權的多元化經營形態，政府除在行政指導、監督及立法，以及對老人、殘障者、學生、母親等實施補助外，原則上不實施國庫負擔，政府避免過份介入與干預。反觀我國目前由中央健康保險局型態的中央集權方式經營，舉凡承保、支付、審核、監督等作業均由政府擔任，行政決策與經營權亦由政府獨攬，讓外界有「球員兼裁判」的疑慮，並且缺乏成本控制的中立角色與機制。 本論文並就下列四項議題作進一步探討 1.我國勞工因全民健康保險開辦後退保勞保之原因探討及所衍生相關權益分析。 2.全民健康保險對勞工經濟負擔之影響。 3.全民健保開辦後勞工保險費率應否調降之探討 4.全民健康保險對原勞保生育給付內容之影響。 所得結論及相關建議摘要如下： 結論： 一、勞工保險因全民健康保險開辦之後，流失龐大的被保險人口，有關單位除要檢討勞工在保費的經濟能力負擔之外，更應加強放寬勞工保險的各類現金給付標準及加保資格規定，以吸引實際從業中的退保勞工再行加保勞工保險。 二、我國勞工在勞、健保保險費的負擔比例與保險費率，若在不探究給付內容之下與他國相較，應尚屬合理或偏低的水準，惟各國給付對象、給付內容、給付標準以及保險制度形成背景均不相同，他國資料僅可做為參考，無法確切斷言我國勞工負擔是否過重或過輕。惟本國無一定雇主之勞工若尚需負擔五眷口之健保費用，其勞健保保費合計約高達薪資之二成。對勞工的負擔過重，有關單位應重視此等問題。 三、全民健保所提供生產時之醫療給付項目包括產前檢查、住院分娩、新生兒膳宿及護理等，對於婦女、幼兒的照護，可以說相當周全，且免除部份負擔，應比以往之勞保現金給付理想。惟對於男性之被保險人，減少一項請領配偶生產的現金給付權益(在舊制勞保規定被保險人配偶生產時，可由其擇領一個月之分娩費，而全民健保開辦後，已由全面之醫療給付取代此項勞保之現金給付)但依據本研究顯示，勞工並無實質權益之損失。 建議： 一、 未來制度設計上應兼顧原已有社會保險者的權益。 二、 應注重眷口數較多之勞工的保費負擔能力。 三、 保險費率應確實尊重精算結果調整，由政府部門設立立場超然的精 算機構。 四、 改善勞健保投保薪資偏低問題。 五、 勞保條例應速進行研修，將目前的綜合保險改為分類保險辦理，以釐清保險之財務責任，間接地促進勞工權益。 六、 勞工保險改採分類保險外籍勞工應可就實際之需選擇參加保勞工保險之保險項目；兼職者及退休者准其加保職災保險。 七、 勞健保資源共用簡化行政作業程序並適時共同檢討增進效率。 八、 放寬勞保申請各類現金給付之規定，以勞工權益為考量之依歸。 九、 我國應加強婦女的生育津貼給付並可提供育兒津貼與照護病童假。 十、 附帶建議： (一)應速增訂勞保老年給付之請領年齡下限，以防止年齡未屆老年者退保勞保以領取老年給付，喪失老年給付之真正意義。 (二)我國公保及農保在職災部份均由全民健康保險給付，並未另行劃分出來；在勞保方面則除包括普通事故保險保費外，業者需另負擔職災保險保費，是否有失公允，值得進一步探究。 　　　全民健康保險的實施 對勞工權益影響之研究 目 錄 第壹章 緒論…………………………………………………………… 1 第一節 研究動機與目的…………………………………………… 3 第二節 研究範圍與方法…………………………………………… 4 第貳章 健康保險概論………………………………………………… 8 第一節 健康保險的意義…………………………………………… 8 第二節 健康保險的基本架構、經濟模型與種類…………………11 第三節 健康保險的目標與及特性…………………………………17 第四節 健康保險相關用語簡釋……………………………………20 第參章 健康保險制度與勞工權益—美、德、日等主要國家………26 第一節 美國…………………………………………………………28 第二節 西德…………………………………………………………39 第三節 日本…………………………………………………………49 第肆章 健康保險制度與勞工權益—我國全民健康保險開辦前後…62 第一節 勞工保險醫療給付制度……………………………………62 第二節 全民健康保險制度…………………………………………71 第三節 勞保業務因全民健保修正之內容及勞工權益之影響……92 第伍章 健康保險制度與勞工權益—國內外制度之比較與借鏡……99 第一節 美、德、日三國健康保險制度與我國之比較……………100 第二節 他國醫療給付之特點及在勞工權益保障上可供我國借 鏡之處……………………………………………………107 第陸章 問題探討---全民健保開辦前後與勞工權益………………111 第一節 勞工因全民健保開辦後退保勞保之原因及所衍生相 關權益分析…………………………………………115 第二節 全民健康保險對勞工經濟負擔之影響…………………124 第三節 全民健保開辦後勞工保險費率應否調降之探討………138 第四節 全民健康保險對原勞保生育給付之影響………………143 第柒章 結論與建議…………………………………………………150 第一節 結論………………………………………………………150 第二節 建議………………………………………………………152 參考資料………………………………………………………………160 圖表目錄 表1-1 論文研究步驟……………………………………………………6 圖2-1 健康照護提供的經濟關係………………………………………11 圖2-2 所得效用圖………………………………………………………12 圖3-1 美國健康保險制度………………………………………………29 圖3-2 美國醫院保險住院部份負擔及任意加保者保險費負擔………31 表3-3 美國醫院保險﹝Part A)費率表…………………………………32 表3-4 美國補充性醫療保險份負擔及保險費負擔……………………34 圖3-5 德國疾病基金會種類及人數…………………………………43 表3-6 西德疾病保險平均保險費率的變動情形………………………46 表3-7 各國嬰兒死亡率及平均壽命…………………………………50 表3-8 日本醫療保險體系………………………………………………51 表4-1 勞工保險歷年保險費率及保險費負擔比率變動表……………67 表4-2 勞工保險投保薪資分級表………………………………………68 表4-3 勞工保險歷年投保單位及被保險人數…………………………70 表4-4 我國社會保險制度簡介…………………………………………72 表4-5 認為全民健康保險是否有實施的必要之調查…………………73 表4-6 全民健康保險行政體系圖………………………………………78 表4-7 全民健康各類保險對象的保險費負擔比率……………………81 表4-8 全民健康保險投保金額分級表…………………………………82 表4-9 全民健康保險八十六年五月一日起部份負擔費用……………83 表4-10全民健保住院之部分負擔比率…………………………………84 表4-11全民健保自付保險費減免情形…………………………………85 表4-12全民健保前後勞工權益及負擔之比較…………………………95 表4-13勞健保制度內容之差異比較表…………………………………96 表5-1 美、德、日三國健康保險制度概要……………………………102 表5-2 美、德、日三國及我國健康保險費用分擔比例………………106 表6-1各類健康保險投保人數及占全人口的比率……………………112 表6-2保險對象加保時差………………………………………………113 表6-3勞工保險投保人數各年增減情形表……………………………116 表6-4 台閩地區勞工實領老年給付件數、金額及占應收保險 費之百分比……………………………………………………117 圖6-5 全民健康保險開辦前後勞保職業工人投保人數暨保費收支 概況圖………………………………………………………118 表6-6勞工保險各種實付保險給付金額………………………………120 表6-7勞工實領老年給付每件給付月數及金額………………………122 表6-8對全民健康保險滿意情形民意調查結果………………………124 表6-9全民健康保險實施後勞工保費負擔情形比較表………………126 表6-10各國強制性保險之財源 ………………………………………129 表6-11 全民健康保險實施後各月份保險對象平均月就醫次數與 勞保比較……………………………………………………132 表6-12 八十四年全民健康保險實施後三月至六月各層級醫院 平均住院日數與勞農保比較…………………………………133 表6-13 勞工保險普通事故保險歷年精算費率………………………139 表6-14 勞工保險基金概況……………………………………………140 表6-15 勞保基金分佈圖………………………………………………140 表6-16 全民健保開辦前後勞保生育給付之異同……………………145 表6-17 勞保生育給付統計分析表……………………………………145 圖7-1 民眾對全民健康保險滿意度調查結果………………………151 附錄一 重大傷病………………………………………………………90

科技與創新，為當前服務業最關心的兩個成長驅動引擎，也是競爭的主要利器。政府為刺激產業創新與升級，研擬「ITeS科技化服務業旗艦計畫」，將「健康照護」納入五大推廣策略主軸內，鼓勵異業合作，期以科技與創新來開創新興服務產業，提升我國經濟成長與競爭的優勢。 為瞭解服務業科技化異業之間如何進行合作，本研究以質性研究的方式，採訪兩個申請技術處「創新科技應用與服務計畫」的健康照護聯盟參與者，一聯盟為「創新數位遊戲復健服務先期計畫」，另一為「遠距健康照護U-Care建置計畫」，藉兩種不同類型的個案，來瞭解是什麼原因影響聯盟的合作成效？ 本研究透過系統開發專案研究的幾個觀點進行辯證，包括重視科技物件與營運績效的「物件觀點」、多元利益與政治因素驅動的「社會互動觀點」、思維習慣與限制的Orlikowski與Gash(1994)「科技思維框架觀點」，以及意義建構與詮釋的Weick(1988)「意會觀點」進行跨個案之間合作成效的辯證。 研究發現，新服務跨業聯盟可以「合作意會」(Collaborative sensemaking)做為增進營運順暢的一種有效策略。包括導意(Sensegiving)、需意(Sensedemanding)與意解(Sensebreaking)的運用，採用象徵人物與服務物件做為意會媒介，以非正式活動促進夥伴意會與共識，探詢與參與工作脈絡來主動尋找意會脈絡，其中，工程師透過駐點參與及對護理人員服務痛點的體會，轉變思維框架，化解不同領域與組織背景帶來的衝突，更是文中深富意涵的部分。此外，合作參與者也可以「情感基礎」、「工作脈絡的瞭解」、「領域團體的接觸」與「組織策略與代理人動機的結合」四種策略，深化合作意會，並做為檢視成員涉入合作程度的指標。此外，多元合作意義的塑造，也是間接促進合作意會的有效方式。 其次，本研究也歸納服務業科技化常見的合作問題，如在執行層次，創新應用皆在科技人，服務人缺乏科技與服務應用的想像，而科技人則因服務的動態特質，而添增系統開發模稜兩可的情境；聯盟層次，發現多元利益常使參與者失焦營運重點，忽略對服務對象的關懷。 由於新服務與健康照護的人本關懷與社會互動實驗特性，本研究主張以合作意會做為跨業合作的策略，也提醒惟合作成員能重視與肯定每位聯盟參與者的價值，以及關心服務對象的生活需求與痛點，才能跳脫物件利益的陷阱，提升對人性的敏感層次，以設計出深具社會意義與可行的商業模式。本研究最後提出幾個學術意涵，也對醫療機構、廠商、研發法人機構與政策提出實務意涵，並對健康照護服務業科技化的社會意涵提出看法，重思意會的哲學意涵。 / ICT and innovation are the two most mentioned engines and powerful weapons for the growth of the service currently. In order to upgrade the industry, Ministry of Economic Affairs conducted “IT enable Service Program” and made “Health care” being the five main strategies, and more, encouraged organizations using technology and innovation to improve the growth and competition of econonmics through cross-indusrial collaboration. To know how the cross-industrail firms cooperate with each other in ITeS process, this study used qualitative research approach interviewing 21 participators within two health care alliances which worked “Innovative Technology Applications and Services Program” hold by Department of Industrial Technology, one alliance conducted “Innovative Digital-game enable Physical Rehabilitation Pilot Plan”, the other conduct “Remote Health Care U-Care Establishment Plan”. Base on the two different kind cases, this study explored what affacts influenced alliance work deeply? This study adopted dialectic method to probe the effect of ICT development program in cross-cases analysis, the theoris embraced “Artifact lens” which focused technology artifact and operating performance, “Social interaction lens” which actions drived from multi-interests and poltics intentions, “Technology frames lens” which developed by Orlikowski and Gash (1994) and “Sensemaking lens” which proposed by Weick(1988). Respectively, this study found that the “Collaborative sensemaking” strategy was an effective way to promote the operation in new service cross-industrial alliances, including sensegiving, sensedemanding and sensebreaking exercises, taking symbolic person and service artifacts in sensemaking media, using informal activities to enhance particators’ sensemaking and common consensus, asking and participating work context to find the sensemaking conext. Especially, the technologiest could transfer his frame of reference by stationed at the partner’s firm and realized the pain point beyond nursing staff’s service, so that the conflicts which arised from the different field and organizational context could be resolved. Besides, participators also could use flour strategies, “Friendship”, “Working context”, “Contacting with social groups” and “Integration of partner firm’s development strategy and agent’s motivation”, to deep collaborative sensemaking, and be the indexs to examine the extent which participators involve the cooperation. And more, the shaping of multi-collaborative meanings, was also an effective way to improve collaborative sensemaking indirectly. Besides, this study also found the problems occurred in the ITeS alliances. For example, in working level, the innovative applications often created by the technologists, not service person; second, due to the dynamic characteristic of service, technologists would face equivocal situations during developing systems. In alliance level, multi-interests often enabled participators deviating from the main mission in plan operation, partners maight also ignore concerns the ultimate customers. Due to the characteristics of humanistic care and social interaction experiment of new service and health care, this study argued that the collaborative sensemaking could be a useful strategy to improve crosss-industrail cooperation. And more, this study also suggested the partners in the alliance should respect and confirm each participators’ value, and concerned the ultimate customers’ life need and pain point, so that they could jump across the artiftact-interest traps, promote the sense level to human nature, and designed rich social meanings and workable business models. Finally, this study proposed some research and practice implications, and advocated the social implications about the health care in ITeS.

本論文研究專注於研究穿戴科技對於銀髮族遠距照護服務創新的可能性，利用系統思維與設計思維的研究方法來進行服務設計。研究問題設定為”一個罹患慢性病並獨自在家生活的銀髮族,如何自主健康生活，並能讓家人感到安心呢” 。透過顧客驅動價值共創的服務設計模型，確認利害關係人，並實際訪談利害關係人後深入分析使用者潛在問題及需求，以不同視角來找出創新的洞見。依據此洞見來發展可行的方案，並展開成為完整的服務系統，再將此服務系統雛型具體化產出後進行風險分析。最終的研究結果以商業模式草圖來呈現完整的商業模式。 / The aim of this thesis is to study the possibility of the wearable technology and to create a service innovation toward the tele-health for elders. The research method of the service design is based on the design thinking and the system thinking.We set up a hypothetical situation as follows: A solitary elder who has chronic diseases knows to how to manage her/ his life well without making the family worry. Through the service design models from the co-creation of the customer empowerment, we affirm the stakeholder at the beginning and then interview her/ him to get to know more about the needs and some main details. The purpose is to look for the insight into the innovation in different aspects. Based on this insight, we start a feasible plan and develop the integrity of the service design. Next thing we externalize the service design prototype and provide the follow-up risk assessment.As the final result, we use business model canvas to bring out the coherence and the integrity to our business models.