本研究主要探討行動電話客服人員人格特質、組織文化與工作績效之關係。除應用文獻分析法，建構本研究架構與研究假設，並採用問卷調查研究法，內容包含五大人格特質量表、組織文化量表、工作績效量表與行動電話客服人員個人基本資料等四部分之問卷為研究工具，採隨機抽樣方式實施問卷測試，問卷總共發出750份，回收715份，回收率95.33%，有效問卷為706份。其以SPSS for Windows 12.0為處理分析資料的工具，分別以敘述性統計分析、t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關及多元迴歸分析等方法，敘寫結果分析及提出結論與建議。 本研究結果顯示： （一）在人格特質方面：屬於「開放學習性」及「勤勉正直性」人格特質略高於其他人格特質。 （二）在組織文化方面：屬於「官僚型」及「支持型」組織文化略高於創新型組織文化。 （三）在工作績效方面：以「任務績效」構面表現程度最高。另在個人基本資料與工作績效關係上，不同行動電話客服人員在年齡、職位及服務年資上有顯著差異存在。 （四）人格特質中開放學習性、勤勉正直性、外傾支配性、親和性與工作績效有顯著正相關，另外情緒敏感性與工作績效無顯著關聯性。 （五）組織文化中官僚型文化、支持型文化、創新型文化與工作績效有顯著正相關。 （六）人格特質中開放學習性、勤勉正直性、親和性、外傾支配性可以有效預測工作績效之表現，另外情緒敏感性對工作績效無預測作用。 （七）組織文化中支持型文化、官僚型文化、創新型文化可以有效預測工作績效之表現。 （八）在組織文化（支持型及創新型）的影響下，人格特質中開放學習性、勤勉正直性、親和性、外傾支配性可以有效預測工作績效之表現，另外情緒敏感性對工作績效無預測作用。 最後，則根據研究發現提出改善及建議：企業可利用五大人格特質來徵選出工作績效比較好的員工，並營造支持型的組織文化，提高工作績效。以上建議供行動電話業者作為參考，以便能改善服務品質，達到最佳的顧客滿意。

在電信產業解除管制，開放市場自由競爭的風潮之下，我國電信事業基於規模經濟與爭奪市場占有率的考量，也掀起一波事業結合的風潮，特別是在行動電話業務上，從市場開放至今不過數年的時間，主要的業者已從原來的七家業者，整合成只剩下三家業者。面對電信事業結合的風潮，身為競爭法主管機關的公平會，對於電信事業結合管制所採取的立場為何，是否因為電信事業高度創新與變動的產業特質，而有異於一般傳統產業的思考。特別是目前電信產業仍然受到產業主管機關的高度管制下，公平會如何在結合管制中將產業管制規範納入考量，都值得加以研究。 我國目前對於結合管制的文獻頗多，對於結合管制一般理論的探討已極為詳盡，但具體對電信事業結合管制的研究則尚不多見。本文以我國電信管制法規、結合管制法規與實務為主要研究範圍，在具體對象上則以行動電話產業為中心。在研究取向上首先研究電信相關管制法規、公平交易法的規範內涵，並分析其適用關係。再者，分析目前各項行動通信業務市場結構與結合管制實務，最後以貼近電信事業的產業特性與當前市場現況的方式，針對公平會對電信事業的結合管制實務，提出檢討與建議。在比較法的參考上，將偏重歐盟的立法例與管制實務，但亦兼參考美國電信法規與管制實務。另外本文也針對未來結合審查中可能發生的重要議題，例如新興電信服務與現有電信服務之間的相關市場界定、既有業者是否會在新電信服務市場造成進入障礙等議題，進行較深入的分析與探討，並提出具體建議。