隨著我國經濟發展，服務業所扮演的角色日益重要，而TQM的觀念經有關單位、學者及業者多年的提倡，在國內製造業已有較廣泛的應用，但服務業方面目前則仍有相當大的推廣空間。因此，本文以服務業之全面品質管理為題進行實證研究。 　　本研究的目的在以非製造業國家品質獎標準為基礎，對國際觀光旅館業進行標準相對重要性的分析及標準的修訂，從而建立符合產業特性的全面品質管理標準；其次，則經由國內業者的互評，選擇國內外推動TQM績效卓著的業者製作標竿個案，由此二方面著手，制定產業全面品質標竿。產業標竿制定後，國際觀光旅館業者可比較彼此在程序及績效上的差異，界定改善的機會及先後順序，從事品質提升的活動。 　　本研究發現非製造業國家品質獎的九大構面標準，在國際觀光旅館業的相對重要性有所差異；九大構面中，以「經營理念、目標與策略」、「顧客服務」及「人力發展與運用」在國際觀光旅館業有較高的相對重要性，而「研究發展」的相對重要性則顯著較低。此外，本研究同時對非製造業國家品質獎41中項標準，就國際觀光旅館業進行相對重要性分析。 　　在國際觀光旅館業者互評方面，以凱悅、亞都、西華、來來、希爾頓、福華、晶華等旅館有較突出的表現；而標竿個案的國內部份以亞都飯店為對象，國外部份以Ritz Carlton及地中海俱樂部為對象，依非製造業國家品質獎標準的架構寫成。

本文採用一階段隨機邊界分析方法，建立一多投入多產出之投入距離函數模型，衡量民國81~91年間台灣66家國際觀光旅館經營之相對技術效率，同時探討造成不效率之因素。並利用投入導向Malmquist生產力指數進一步分析國際觀光旅館產業生產力改變的原因與幅度。 整體而言，台灣國際觀光旅館產業之經營效率大致呈現緩慢進步之趨勢。造成整體產業生產力提升之原因，主要為業者對於投入產出配置使用之效率改善，而非生產技術進步。除了整體經濟景氣因素當然影響觀光產業之興衰外，個別國際觀光旅館業者之效率表現仍受到許多因素影響。諸如規模、國際化程度等內部原因，及旅館是否位處風景區、所在地縣市政府對觀光發展投注之資源預算和該地市場競爭程度等外在因素。 從政府政策方面來分析，若以整體國際觀光旅館產業經營效率來衡量我國觀光產業興衰，民國87年隔週休二日政策及民國90年實施之全面週休二日政策，的確有效帶動國人休閒旅遊之風潮，促進國內觀光發展。而各縣市政府觀光相關支出與國際觀光旅館生產力變動之關係，呈現正向相關，則表示政府支出增加有助於觀光產業蓬勃發展，並增加國際觀光旅館之經營效率。由於觀光產業生產具外部性，政府積極利用觀光產業以帶動經濟景氣繁榮成長的政策應當可行。 / In this paper a multi-output, multi-input and input oriented distance function is built by one-stage stochastic frontier approach (Battese and Coelli, 1995) to estimate the relative efficiency of the 66 international tourist hotels in Taiwan in 1992~2002 and to explore the determinants of technical efficiency. In addition, the Malmquist productivity index model is used to analyze the range and the causes of the productivity changed. The results reveal that managerial efficiency of international tourist hotel industry improves gradually. The productivity growth can be attributed to efficiency gains, but not the effects of technical progress. There are significant differences in efficiency due to difference not only in the macroeconomic situation, but also in many other individual factors, such as scale, joining an international chain, located in scenic area, local government other economic service expenditure and competitiveness. Analyzing the government policy, the implementations of two-day-off twice a month policy in 1998 and two-day-off per week policy in 2001 have fostered domestic traveling and expanded tourist hotel industry. The local government other economic service expenditure has positive effect on efficiency of international tourist hotels. That is to say, increasing in local government tourist expenditure will promote tourism market and improve efficiency of a hotel. Because of the production externality in tourism industry the idea that government tries to promote tourism to benefit economic development would be workable.