Tese (Doutorado)-Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, 2010. / Submitted by Shayane Marques Zica (marquacizh@uol.com.br) on 2011-02-18T17:51:02Z No. of bitstreams: 1 2010_AntonioIsidoroFilho.pdf: 766972 bytes, checksum: bfbcdbee345bdf20b371beb7af060f0d (MD5) / Approved for entry into archive by Daniel Ribeiro(daniel@bce.unb.br) on 2011-03-11T00:38:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_AntonioIsidoroFilho.pdf: 766972 bytes, checksum: bfbcdbee345bdf20b371beb7af060f0d (MD5) / Made available in DSpace on 2011-03-11T00:38:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_AntonioIsidoroFilho.pdf: 766972 bytes, checksum: bfbcdbee345bdf20b371beb7af060f0d (MD5) / O presente estudo teve por objetivo geral explicar as relações entre o uso de estratégias de aprendizagem e a expressão de competências profissionais em hospitais privados que adotaram Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) na prestação de serviços. Inicialmente, uma síntese sobre conhecimento, aprendizagem e inovação em organizações é apresentada, bem como descreve-se o desenho metodológico empregado nos estudos qualitativo e quantitativo. Em seguida, foram estabelecidas relações conceituais entre conhecimento, aprendizagem e inovação, considerando uma literatura fragmentada e dispersa, em especial a que abarque os três construtos. Uma estrutura conceitual integradora desses conceitos foi elaborada com base nas definições e especificidades teóricas de cada um deles, como também levando em conta as interfaces e limites entre os construtos. Com base nas proposições resultantes da articulação conceitual dos campos do conhecimento, da aprendizagem e da inovação em organizações, elaborou-se o Estudo I com o objetivo de analisar três experiências de inovações apoiadas em TIC em hospitais, considerando variáveis condicionantes presentes quando da adoção dessas inovações; identificar e descrever competências advindas dessas experiências em hospitais privados no Distrito Federal. Esse estudo ocorreu em três hospitais privados e contou com a participação de 11 entrevistados, ocupantes de funções gerenciais nas organizações pesquisadas. Foram identificadas três inovações, uma em cada hospital, totalmente implantadas há, pelo menos, 01 (um) ano: prontuário eletrônico do paciente, sistema de gestão de unidades de tratamento intensivo e sala inteligente de cirurgia. As três inovações são apoiadas em TIC e foram estudadas em termos de suas funções, dos atores envolvidos, de suas barreiras e facilitadores na implantação, seus benefícios e desafios para os hospitais. Em adição, foram identificadas competências profissionais advindas de mudanças nas características técnicas dos serviços e oriundas dos impactos das inovações nos hospitais. Por fim, as competências identificadas na etapa qualitativa do Estudo I foram submetidas à validação semântica e estatística para elaboração de uma escala de medida a ser empregada no estudo seguinte. O Estudo II ocorreu em três hospitais privados no Distrito Federal e contou com a participação de 425 empregados de diferentes setores de trabalho. O instrumento de coleta de dados continha itens acerca das competências identificadas no Estudo I, itens sobre suporte à aprendizagem e suporte organizacional, bem como itens acerca de estratégias de aprendizagem no trabalho e características socioprofissionais. Os resultados estatísticos das análises das relações entre as variáveis do estudo mostraram que as estratégias de Busca por Ajuda Interpessoal e Aplicação Prática, e Reflexão Extrínseca e Intrínseca contribuíram significativamente para a explicação da percepção das competências profissionais. Por fim, descreve-se as conclusões, recomendações, contribuições e limitações do estudo, bem como propõe uma agenda de pesquisa para a produção de conhecimento cumulativo acerca do tema desenvolvido na presente tese. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study aimed to explain the relationship between the use of learning strategies and expression of professional competences in private hospitals that had adopted the Information and Communication Technologies (ICT) in service delivery. Initially, a synthesis of knowledge, learning and innovation in organizations and the methodological design employed in the study are described. Next, the conceptual relationships between knowledge, learning and innovation were discussed whereas a fragmented and dispersed literature, in particular covering the three constructs. A integrating conceptual frameworks about these concepts were developed based on theoretical definitions and specificities of each, as well as the interfaces and boundaries between the constructs. The research includes two studies articulated. Study I aimed to analyze the experiences of three ICT-supported innovation in hospitals, covering conditioning variables present in the adoption of these innovations, and to identify and to describe professional competences about these experiences in private hospitals at Distrito Federal. This study occurred in three private hospitals with the participation of 11 managers. Three innovations were identified, one at each hospital and they were implanted for at least a year: Electronic Patient Record System, Intensive Care Units Management System and Intelligent Room Surgery. The three innovations are supported by ICT and were studied in terms of their functions, the actors involved, its barriers and facilitators in the implementation, benefits and challenges for hospitals. In addition, professional competences were identified arising from the technical services changes and the impacts arising from hospitals innovations. Finally, the competencies identified in Study I were subjected to statistical and semantic validation for development of a measure scale to be used in the following study. Study II occurred in three private hospitals at Distrito Federal and was attended by 425 employees from different work sectors. The data collection instrument contained items about the competencies identified in Study I, information about learning support, organizational support, as well as items about learning strategies in the workplace and social and occupational characteristics. The statistical results of the analysis of relations between the variables of the study, showed that strategies to Interpersonal Help Search and Practical Application, and Reflection Intrinsic and Extrinsic had a significantly contribution to explaining the perceptions of professional competences. In conclusion, recommendations, contributions and limitations of the study, were described and a research agenda for the production of cumulative knowledge on the subject developed in this thesis is undertaken.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2013. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2013-10-01T15:20:43Z No. of bitstreams: 1 2013_FernandaKlarmannPortoSilva.pdf: 1869497 bytes, checksum: 0c7fb59860ec398d8ba1f581fe2fd188 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-10-02T11:20:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_FernandaKlarmannPortoSilva.pdf: 1869497 bytes, checksum: 0c7fb59860ec398d8ba1f581fe2fd188 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-10-02T11:20:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_FernandaKlarmannPortoSilva.pdf: 1869497 bytes, checksum: 0c7fb59860ec398d8ba1f581fe2fd188 (MD5) / A terceirização de TI está cada vez mais presente nas práticas e decisões estratégicas das organizações. Alvo de estudos acadêmicos, o processo de tomada de decisão para se terceirizar ou não uma função de TI é um tema ainda em desenvolvimento. No Brasil, percebe-se por meio de levantamentos publicados pelo órgão de auditoria e controle externo da União que organizações do setor público ainda possuem algumas deficiências no que diz respeito ao planejamento de contratações de TI, apesar dos esforços empreendidos para sua evolução. Assim, as decisões de terceirização de TI podem não estar sendo tomadas de forma coordenada nessas organizações públicas, aumentando a probabilidade de uma decisão equivocada, o que pode acarretar prejuízos financeiros e de imagem para o órgão público. Esta dissertação descreve a pesquisa realizada para entender e analisar a tomada de decisão estratégica sobre terceirização de TI neste contexto do setor público brasileiro. Para tanto, foi realizado um estudo de caso num órgão do judiciário federal, onde foram levantados os fatores que influenciam essa decisão através de cinco etapas de pesquisa. O estudo verificou alguns fatores no contexto real, identificando entre eles fatores influenciadores estratégicos, de custo, característicos da função de TI, ambientais, legais e relacionados ao fornecedor de TI. Outros fatores foram evidenciados, como o fator disponibilidade da solução, alinhamento com o planejamento estratégico e o fator segurança. Por fim, como sugestão de futuros estudos, o artigo propõe que seja elaborado um método formal decisório multicritério que utilize os fatores identificados nesta pesquisa como critérios de decisão. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / IT outsourcing is increasingly present in the practices and strategic decisions of the organisations. The decision-making process of IT outsourcing has been the object of academic studies and it is a theme that is still in development. In Brazil, it can be perceived through surveys published by the national audit and external control body of the Union that public-sector organisations still have some deficiencies in regard to the planning of IT hiring, in spite of the efforts that have been made for its development. Thus, it is possible that the decisions of IT outsourcing are not being taken in a coordinated manner in these organisations, increasing the probability of wrong decisions that may cause financial and image losses for the public agency. This master's thesis is an attempt to describe how to understand and analyze the strategic decision-making on outsourcing in the context of the Brazilian public sector. For this, it was conducted a case study in a body of the federal judiciary and listed the factors that influence this decision throughout five research stages. Empirical research has confirmed some factors that influence the decision to outsource IT, among them strategic, environment, legal and IT vendor-related aspects. Other new factors have emerged, such as the availability factor of the solution, strategic planning and the safety factor. Finally, as a suggestion for future studies, this article proposes a multi-criteria method of decision-making analysis for IT outsourcing.

Os investimentos em projetos de tecnologia da informação são responsáveis por porções cada vez maiores do orçamento das empresas. Os empresários, conscientes da necessidade de projetos nesta área, defrontam-se com dificuldades no momento de avaliar a plenitude de benefícios oferecidos por tais projetos. Parece existir relação de causalidade entre o sucesso do projeto de tecnologia da informação e a escolha da tecnologia mas, ao mesmo tempo, não se dispõe de ferramentas adequadas para a avaliação de benefícios intangíveis. Diante disso, estabeleceu-se como objetivo geral do presente estudo analisar o impacto dos investimentos em tecnologia da informação, sob a ótica de executivos gaúchos. Para atingir o objetivo proposto foi revista a literatura e realizadas entrevistas com empresários responsáveis pela decisão de investimentos em empresas clientes de um sistema de controle de manutenção de máquinas e equipamentos. Os empresários foram entrevistados com base em um instrumento desenvolvido por Gunasekaran (2001) no Reino Unido e adaptado para seu uso na realidade brasileira. A adaptação do questionário foi baseada em tradução, tradução reversa e em três entrevistas prévias, sendo então aplicado em 12 entrevistas. Os dados obtidos foram analisados e comparados com o encontrado pelo autor do modelo original no Reino Unido. Os resultados encontrados validam a bibliografia. Em primeiro lugar, os entrevistados concordam que os métodos puramente financeiros são insuficientes por não considerarem todos os aspectos envolvidos. Em segundo lugar, as entrevistas mostraram a importância dos ganhos em termos de intangíveis. Finalmente, os dados também apontaram para a importância das organizações detalharem os efeitos do projeto devido à importância destas informações para futuras decisões de investimento.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:02Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1710_1.pdf: 1630241 bytes, checksum: 6be083024b1dd2fcd58a4c5994b263d2 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2003 / Este trabalho destina-se a investigar o surgimento ou não de uma nova postura gerencial no que concerne ao trato com o cliente, face à utilização de um sistema de gerência do relacionamento com o cliente (CRM). Justifica-se pela carência de estudos que tentem aquilatar com este tipo de apoio o papel do gerente, apontado como agente principal numa mudança organizacional baseada em tecnologia. Também visa detalhar a atuação do gerente, a identificação de novos processos de trabalho, a avaliação da melhoria na relação com o cliente e a identificação das vantagens para a empresa com o uso do CRM. A pesquisa se deu através de um estudo de caso em profundidade numa empresa que é, ao mesmo tempo, usuária e fornecedora de tecnologia e que está implantando um sistema de CRM cujos principais usuários são os gerentes regionais. Para implementar a pesquisa foram realizadas entrevistas com os gerentes em abrangência nacional, com perguntas elaboradas a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e gestão do relacionamento com o cliente. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para exame dos dados coletados. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de uso do sistema, a qual requer mudanças nos processos e que, aparentemente, incluem uma nova postura gerencial, mais pró-ativa em relação ao contato e ao atendimento ao cliente, possibilitando um gerenciamento mais efetivo e um melhor planejamento das atividades

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:20:36Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo5180_1.pdf: 1211447 bytes, checksum: 2f1aba6874e6a349df0afff7790debb1 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Após passar pelo complexo processo da globalização, a humanidade sofreu inúmeras mudanças agressivas, que chegam, até mesmo, a afetar a infraestrutura de uma sociedade global, a qual chamamos, hoje, de sociedade informacional . A sociedade recebeu essa denominação por ter como característica principal a enorme valoração da informação, a primordial riqueza desta nova era. A informalidade e a rapidez com as quais a informação é transmitida através dos meios virtuais trazem conseqüências cada vez mais sérias para o Direito. Existe, nesta última década, um considerável aumento das relações jurídicas (lícitas ou ilícitas) travadas através da virtualidade dos mais diversos argumentos tecnológicos dos tempos modernos. Isso faz com que surja a necessidade de um Direito voltado para essa nova realidade, que se forma com tamanha velocidade. Deve ser um Direito tão dinâmico, que não fique defasado diante dos novos fatos sociais que, naturalmente, irão surgindo, à medida que as novas tecnologias sejam criadas. Faz-se necessária, portanto, a criação de um novo ramo do Direito, que seja independente dos demais ramos mais clássicos da Ciência Jurídica e autônomo por si só. Neste trabalho, são encontrados alguns dos argumentos que contextualizam a importância da criação de tal ramo jurídico, bem como a análise de seu objeto de estudo e a repercussão na sociedade informacional dos dias de hoje, para, só então, poder-se falar em um Direito de Informática bem consolidado

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:21:13Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo5989_1.pdf: 648091 bytes, checksum: 185cb8c44cb5c6d285c7d8fa898e7958 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / As empresas vêm aplicando altos e crescentes orçamentos em projetos de Tecnologia da Informação (TI). Os stakeholders das organizações verbalizam preocupação se tais orçamentos estão sendo alocados adequadamente e vêm exigindo dos gestores de TI justificativas convincentes na elaboração dos projetos e orçamentos. Por outro lado, uma solução tecnológica, por mais simples que seja, possui um conjunto de fatores de custos, ao longo de sua vida útil, que precisam ser considerados antes de se tomar a decisão de adotá-la. Considerando que, vistas de regra, existem várias alternativas para atender às necessidades empresariais resolvidas com recursos tecnológicos, faz-se necessário adotar uma metodologia para comparar as possíveis alternativas antes de, efetivamente, se fazer o investimento. É comum analisar um investimento do ponto de vista do seu retorno. No entanto, considerando TI como atividade meio-situação de TI na Chesf, é muito difícil relacionar um resultado empresarial com um investimento em TI. Dessa forma, a escolha de uma alternativa para resolver uma necessidade empresarial deve ser basear no custo total da solução por toda sua vida útil. Quer dizer que a alternativa de solução a ser escolhida deve ser aquela de menor custo dentre as que satisfaçam os requisitos técnicos. O autor escolheu o método de Custo Total de Propriedade, mais conhecido por Total Cost of Ownership TCO. Na dissertação, o autor propõe uma metodologia para aplicar o TCO com fatores de custo por objeto de ação na Chesf e o exercita com dados do projeto real de migração da plataforma mainframe para RISC. Os resultados da aplicação da metodologia TCO, para o projeto mencionado, validaram a decisão de migrar da plataforma mainframe para plataforma RISC. O autor espera, com isso, melhorar o processo de decisão de escolha de solução tecnológica na Chesf, no aspecto custo de solução. Palavras Chave: Análise de investimento, tecnologia da informação, custo total de propriedade, TCO

Submitted by Isaac Francisco de Souza Dias (isaac.souzadias@ufpe.br) on 2016-06-07T17:32:51Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) VersaoPósDefesa_Final_Dissertacao_Morgana_Giorgia_Costa_Entr.pdf: 2436899 bytes, checksum: a873f9b00f3e0fd6ac8966ce1d69f966 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-07T17:32:52Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) VersaoPósDefesa_Final_Dissertacao_Morgana_Giorgia_Costa_Entr.pdf: 2436899 bytes, checksum: a873f9b00f3e0fd6ac8966ce1d69f966 (MD5) Previous issue date: 2015-12-02 / FACEPE / Investimentos em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é um assunto muito discutido na literatura, uma vez que gera grandes expectativas tanto no desempenho organizacional, quanto na contribuição para a criação de valor e habilitação para investimentos futuros da organização. Essa avaliação no entanto, torna-se ainda mais difícil pelo fato do desempenho do investimento depender - além do projeto de TI implantado - de outros fatores inerentes ao processo, como a cultura organizacional, o tipo e tempo de retorno desses investimentos, as áreas que deverão ser contempladas, o quanto irá impactar na lucratividade, no aumento da satisfação do cliente, e na melhoria dos processos. Portanto, esse trabalho tem por objetivo realizar um diagnóstico e propor um modelo para avaliação do desempenho dos investimentos em TIC nas empresas do setor têxtil no agreste pernambucano. Para isso, foi proposto um modelo onde foi possível analisar as hipóteses de investimentos quanto a aquisição de SI/TI e terceirização de uso de SI/TI sobre alguns critérios de desempenhos. Para este contexto, foi aplicado um questionário em quarenta e cinco empresas do setor têxtil de confecção nos ramos de atividades: facção, modelagem, corte, tinturaria e costura. Os resultados apontam para influências quanto aos critérios de desempenho em: aumento da produtividade, padronização dos processos, rapidez nos processos, qualidade dos serviços/produtos, diminuição dos custos, maior agilidade, obtenção de flexibilidade sobre os investimentos em SI/TI sejam por terceirização, sejam por aquisição de equipamentos/sistemas/treinamentos e cursos. / Investments in Information and Communication Technology (ICT) is a subject much discussed in the literature, since it generates high expectations both in organizational performance, as in contributing to the creation of value for future investments and enabling the organization. This assessment however, it becomes even more difficult by the fact that depend on investment performance - beyond the deployed IT project - other factors inherent in the process, such as organizational culture, type and time of return of these investments, the areas that They should be included, how will impact profitability, increased customer satisfaction, and improving processes. Therefore, this paper aims to make a diagnosis and propose a model for performance evaluation of ICT investments in companies in the textile sector in rural Pernambuco. For this, constructs were developed it was possible to analyze the chances of investments and the acquisition of IS/IT outsourcing and of use SI/IT on certain criteria performances. In this context, a questionnaire was applied in forty-five companies in the textile sector in making trades: faction, modeling, cutting, dyeing and sewing. The results point to influences as the performance criteria: increased productivity, standardization of processes, speed processes, quality of services/products, lower costs, greater flexibility, obtaining flexibility on investment in IS/IT outsourcing are by, whether by purchase of equipments/systems/training and courses.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:03:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1086_1.pdf: 2765165 bytes, checksum: 34fd2b07e33d607fc50aad887e0a08cd (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / O atual cenário globalizado, onde a oferta dos mais diversos serviços de tecnologia da informação (TI) tornou-se prática corriqueira e independente, permite que as organizações concentrem-se em atividades que sejam consideradas essenciais, delegando para terceiros a execução de atividades de apoio. A existência de um processo de terceirização coloca-se como um desafio para as organizações, em especial pela busca da identificação das atividades que melhor se adeqüem à essa plataforma de gestão. Esta dissertação aborda justamente este desafio: a realidade com que se deparam os gestores dentro de empresas que utilizam o modelo de terceirização em suas atividades, particularmente quando se configura um processo de terceirização não-seletiva. Para tal, vale-se de um estudo de caso no segmento de distribuidoras de gás canalizado no Brasil, segmento em que os negócios estão sendo transformados pelos desafios combinados da concorrência, consolidação, redução de custos e criação de novas fontes de receitas. A pesquisa foi realizada ouvindo gestores da Companhia Pernambucana de Gás (Copergás) e buscou apurar os impactos da terceirização não-seletiva em TI executada nesta companhia. Os objetivos a que se propunha o estudo visavam identificar os impactos causados pela terceirização não-seletiva em tecnologia da informação em ambientes de empresas que atuem sob regulação, comercializando bens taxados como utilities. À luz das referências conceituais de teoria das organizações e de tecnologia da informação e usando o método de estudo de caso foram efetuadas incursões no ambiente de estudo. Os resultados da pesquisa foram analisados apurando e retratando a realidade do estudo de caso e identificando padrões de impacto considerados de maior abrangência. Com base nas análises efetuadas, o trabalho apresenta conclusões no âmbito dos processos para terceirização seletiva em TI nas organizações

O presente trabalho, através da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informação e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias de informática e telecomunicações na realização dos serviços bancários, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, ante-salas de agências, quiosques em locais públicos e em postos de atendimento, e centrais telefônicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audível). O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefônicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transação nos terminais de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança, atendimento nas centrais telefônicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere às centrais telefônicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e à empresa como um todo. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata de “pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o fator comunicação com clientes; e o indicador “agilidade na solução e problemas registrados nas centrais telefônicas” recebeu o maior índice de importância, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação.

O rápido crescimento dos setores de serviços tem sido acompanhado de perto do desenvolvimento das teorias de Marketing de Serviços. No entanto, grande parte dos estudos do meio científico tem dado um grande foco nos serviços voltados ao mercado consumidor (ou B2C – Business to Consumer).As especificidades e realidades dos serviços voltados ao mercado corporativo (ou B2B – Business to Business) foram exploradas neste trabalho, que abordou um caso real no setor de Tecnologia da Informação.Os resultados da pesquisa identificam as complexidades causadas pela presença do fator humano em um contexto organizacional, e as práticas adotadas para o gerenciamento do composto de marketing para serviços.