<p>Svensk samhällsinformation har sedan slutet av 60-talet utvecklats från i huvudsak enkelriktad kommunikation mot att bli alltmer kundorienterad och dialoginriktad. I och med utvecklingen av modern informationsteknik har nya kanaler uppstått för spridningen av information. Detta har fått stort genomslag på statlig nivå där ett antal nämnder, delegationer och myndigheter har medverkat i utvecklingen av en reformvision om 24-timmarsservice. Visionen innebär bland annat att såväl medborgare som företag ska kunna hämta information dygnet runt och beredas möjligheter till elektronisk självbetjäning i flera ärenden. I Linköpings kommun har ett flertal medborgarorienterade e-tjänster utvecklats och för närvarande förbereder man implementeringen av en informationsportal för näringslivet. Denna studie syftar till att undersöka informationsbehovet hos en avgränsad del av målgruppen för denna portal, nämligen nyföretagare.</p><p>Studien tog sin utgångspunkt i huvudfrågeställningen "Vilket informationsbehov har nyföretagare?" som delades in i tre delfrågeställningar; "Vilken information behöver nyföretagare för att etablera verksamhetsrutiner och därigenom skapa förutsättningar för det dagliga arbetet?", "Hur upplever nyföretagare sitt informationsbehov så som det kommer till uttryck i situationer där nödvändig kunskap saknas för att lösa problem?" och "Hur hanterar nyföretagare sitt informationsbehov i relation till tillgängliga informationskanaler?". En kvalitativ fallstudiemetod med utgångspunkt i fenomenografi och grundad teori fick utgöra ramverk för datainsamling, bearbetning och analys. Under datainsamlingen genomfördes nio öppna intervjuer med elva informanter. I analysfasen studerades resultatet i relation till studiens delfrågeställningar och till Wilsons, Choos och Belkins begreppsmodeller.</p><p>Studien indikerar att nyföretagare i målgruppen för Linköpings kommuns informationsportal hyser ett mångfacetterat informationsbehov. Detta uppstår när nyföretagaren antar olika roller som en naturlig del av verksamheten, exempelvis kan nyföretagaren agera hantverkare, försäljare eller arbetsgivare för att hantera olika situationer. Vid branschspecifika händelser kan nyföretagaren till exempel behöva information om hur man söker särskilda tillstånd och vid standardhändelser kan han eller hon liksom egenföretagare i andra branscher behöva information om bolagsregistrering eller skattedeklaration. Informationsbehovet styrs dock inte enbart av vilken information som behövs för att lösa problem utan även av hur informationen presenteras, över vilka kanaler den förmedlas och genom vilka frågeställningar den blir tillgänglig. Av betydelse kan också vara hur nyföretagaren uppfattar sitt informationsbehov i relation till kunskap om informationssökningsstrategier, mod att formulera frågor inom ett främmande område och kommunikationsroller mellan sändare och mottagare. Vissa i målgruppen verkar föredra verkliga möten och telefonkontakt framför elektronisk kommunikation. Detta kan bero på att det verkliga mötet möjliggör en annan typ av kommunikation än det virtuella genom att det tillåter överföring av implicit kunskap och kan underlätta frågeformulering. Studien har resulterat i en konceptskiss över en informationstjänst som tar utgångspunkt i resonemanget om roller, branschspecifika händelser och standardhändelser.</p>

<p>Sedan slutet på 1990-talet brukar begreppet 24-timmarsmyndigheten användas för att beteckna visionen och arbetet kring att modernisera den svenska förvaltningen. Mycket handlar om att införa elektroniska tjänster i syfte att möta medborgarnas krav och förväntningar på samhällsservice. I mötet mellan visioner och operativt arbete formas lösningar som syftar till att underlätta både samspelet med medborgarna och förvaltningens interna arbete. I den här studien ligger fokus på en e-tjänst som på den offentliga sektorns webbplatser ofta kallas för medborgarassistent. Det är en form av informationssystem som börjar synas på kommuners och myndigheters webbplatser för att i 24-timmarsvisionens anda hjälpa medborgare att hitta information och få svar på sina frågor.</p><p>Genom en instrumentell fallstudie kring utveckling och mplementering av en medborgarassistent på Enköpings kommuns webbplats belyser studien hur den svenska förvaltningens gemensamma visioner om 24-timmarsmyndigheten slår igenom i kommunens strategiska och operativa informationsarbete. I studien ställs frågor om vilka behov som ligger till grund för kommunens satsning och hur man resonerar kring tekniska möjligheter samt de visioner och förväntningar man har på medborgarassistenten.</p><p>I resultatet framstår medborgarassistenten som en del av en begynnande kanalstrategi där Internet är tänkt att bli den ominerande kanalen för kommunens informationsarbete. Medborgarassistenten ska kunna bemöta många av medborgarnas enkla och vanligt förekommande frågor och därmed ge kommunens medarbetare mer tid till kvalificerade frågor och handläggning. Även om kommunens visioner och strategier i stora drag överensstämmer med 24-timmarsmyndigheten finns ett glapp till det operativa arbetet med medborgarassistenten. Det visar sig i assistentens förmågor och organisationens anpassning till nya inslag i informationsarbetet. Studien visar på möjligheter att minska glappet och dess konsekvenser genom att grunda utvecklingsprocessen i tydliga behovsunderlag och målbilder som underlättar identifiering och prioritering av kritiska punkter hos medborgarassistenten.</p> / <p>In the late 1990s the Swedish government launched their ideas on strategic use of information and communication technology (ICT) to improve public administration. The ideas have come to revolve around the ability to meet the changing needs and demands of citizens by using electronic web based services.</p><p>In this context there is a growing interest in interactive web assistants, or FAQ robots among Swedish municipalities. The focal point of this instrumental case study is the introduction and use of an interactive web assistant that has been developed in order to improve the web services provided by the Swedish municipal government of Enköping. The purpose of this study is to gain knowledge of what kind of arguments and thoughts that took place, and issues that were involved in the developing process and preparation of the web assistant. This knowledge may be of interest in similar situations when developing public web based information systems.</p><p>The study portrays how the web assistant in Enköping has evolved from discussions about access to municipal information to become a part of a strategy to use the Internet as the main channel for municipal information and communication. The purpose of launching the assistant, as mentioned by interviewees in Enköping, was to guide citizens with common and frequently asked questions to information on the municipal website in order to answer their questions. This, when common questions are being solved with the use of web based information, is expected to free resources so more complex questions and cases can be handled effectively by the municipal staff. The visions and strategies underpinning the Enköping assistant are similar to national ideas of focusing on citizens’ needs and demands on access to public information. But the study also pin points a gap between the strategies and procedures in the development of the assistant. The study concludes that extended preparatory work may reduce the gap and allow the municipal government to identify reasonable goals and defining citizens’ needs in order to develop an assistant to meet the specific demands of their particular citizens.</p>

Svensk samhällsinformation har sedan slutet av 60-talet utvecklats från i huvudsak enkelriktad kommunikation mot att bli alltmer kundorienterad och dialoginriktad. I och med utvecklingen av modern informationsteknik har nya kanaler uppstått för spridningen av information. Detta har fått stort genomslag på statlig nivå där ett antal nämnder, delegationer och myndigheter har medverkat i utvecklingen av en reformvision om 24-timmarsservice. Visionen innebär bland annat att såväl medborgare som företag ska kunna hämta information dygnet runt och beredas möjligheter till elektronisk självbetjäning i flera ärenden. I Linköpings kommun har ett flertal medborgarorienterade e-tjänster utvecklats och för närvarande förbereder man implementeringen av en informationsportal för näringslivet. Denna studie syftar till att undersöka informationsbehovet hos en avgränsad del av målgruppen för denna portal, nämligen nyföretagare. Studien tog sin utgångspunkt i huvudfrågeställningen "Vilket informationsbehov har nyföretagare?" som delades in i tre delfrågeställningar; "Vilken information behöver nyföretagare för att etablera verksamhetsrutiner och därigenom skapa förutsättningar för det dagliga arbetet?", "Hur upplever nyföretagare sitt informationsbehov så som det kommer till uttryck i situationer där nödvändig kunskap saknas för att lösa problem?" och "Hur hanterar nyföretagare sitt informationsbehov i relation till tillgängliga informationskanaler?". En kvalitativ fallstudiemetod med utgångspunkt i fenomenografi och grundad teori fick utgöra ramverk för datainsamling, bearbetning och analys. Under datainsamlingen genomfördes nio öppna intervjuer med elva informanter. I analysfasen studerades resultatet i relation till studiens delfrågeställningar och till Wilsons, Choos och Belkins begreppsmodeller. Studien indikerar att nyföretagare i målgruppen för Linköpings kommuns informationsportal hyser ett mångfacetterat informationsbehov. Detta uppstår när nyföretagaren antar olika roller som en naturlig del av verksamheten, exempelvis kan nyföretagaren agera hantverkare, försäljare eller arbetsgivare för att hantera olika situationer. Vid branschspecifika händelser kan nyföretagaren till exempel behöva information om hur man söker särskilda tillstånd och vid standardhändelser kan han eller hon liksom egenföretagare i andra branscher behöva information om bolagsregistrering eller skattedeklaration. Informationsbehovet styrs dock inte enbart av vilken information som behövs för att lösa problem utan även av hur informationen presenteras, över vilka kanaler den förmedlas och genom vilka frågeställningar den blir tillgänglig. Av betydelse kan också vara hur nyföretagaren uppfattar sitt informationsbehov i relation till kunskap om informationssökningsstrategier, mod att formulera frågor inom ett främmande område och kommunikationsroller mellan sändare och mottagare. Vissa i målgruppen verkar föredra verkliga möten och telefonkontakt framför elektronisk kommunikation. Detta kan bero på att det verkliga mötet möjliggör en annan typ av kommunikation än det virtuella genom att det tillåter överföring av implicit kunskap och kan underlätta frågeformulering. Studien har resulterat i en konceptskiss över en informationstjänst som tar utgångspunkt i resonemanget om roller, branschspecifika händelser och standardhändelser.

Sedan slutet på 1990-talet brukar begreppet 24-timmarsmyndigheten användas för att beteckna visionen och arbetet kring att modernisera den svenska förvaltningen. Mycket handlar om att införa elektroniska tjänster i syfte att möta medborgarnas krav och förväntningar på samhällsservice. I mötet mellan visioner och operativt arbete formas lösningar som syftar till att underlätta både samspelet med medborgarna och förvaltningens interna arbete. I den här studien ligger fokus på en e-tjänst som på den offentliga sektorns webbplatser ofta kallas för medborgarassistent. Det är en form av informationssystem som börjar synas på kommuners och myndigheters webbplatser för att i 24-timmarsvisionens anda hjälpa medborgare att hitta information och få svar på sina frågor. Genom en instrumentell fallstudie kring utveckling och mplementering av en medborgarassistent på Enköpings kommuns webbplats belyser studien hur den svenska förvaltningens gemensamma visioner om 24-timmarsmyndigheten slår igenom i kommunens strategiska och operativa informationsarbete. I studien ställs frågor om vilka behov som ligger till grund för kommunens satsning och hur man resonerar kring tekniska möjligheter samt de visioner och förväntningar man har på medborgarassistenten. I resultatet framstår medborgarassistenten som en del av en begynnande kanalstrategi där Internet är tänkt att bli den ominerande kanalen för kommunens informationsarbete. Medborgarassistenten ska kunna bemöta många av medborgarnas enkla och vanligt förekommande frågor och därmed ge kommunens medarbetare mer tid till kvalificerade frågor och handläggning. Även om kommunens visioner och strategier i stora drag överensstämmer med 24-timmarsmyndigheten finns ett glapp till det operativa arbetet med medborgarassistenten. Det visar sig i assistentens förmågor och organisationens anpassning till nya inslag i informationsarbetet. Studien visar på möjligheter att minska glappet och dess konsekvenser genom att grunda utvecklingsprocessen i tydliga behovsunderlag och målbilder som underlättar identifiering och prioritering av kritiska punkter hos medborgarassistenten. / In the late 1990s the Swedish government launched their ideas on strategic use of information and communication technology (ICT) to improve public administration. The ideas have come to revolve around the ability to meet the changing needs and demands of citizens by using electronic web based services. In this context there is a growing interest in interactive web assistants, or FAQ robots among Swedish municipalities. The focal point of this instrumental case study is the introduction and use of an interactive web assistant that has been developed in order to improve the web services provided by the Swedish municipal government of Enköping. The purpose of this study is to gain knowledge of what kind of arguments and thoughts that took place, and issues that were involved in the developing process and preparation of the web assistant. This knowledge may be of interest in similar situations when developing public web based information systems. The study portrays how the web assistant in Enköping has evolved from discussions about access to municipal information to become a part of a strategy to use the Internet as the main channel for municipal information and communication. The purpose of launching the assistant, as mentioned by interviewees in Enköping, was to guide citizens with common and frequently asked questions to information on the municipal website in order to answer their questions. This, when common questions are being solved with the use of web based information, is expected to free resources so more complex questions and cases can be handled effectively by the municipal staff. The visions and strategies underpinning the Enköping assistant are similar to national ideas of focusing on citizens’ needs and demands on access to public information. But the study also pin points a gap between the strategies and procedures in the development of the assistant. The study concludes that extended preparatory work may reduce the gap and allow the municipal government to identify reasonable goals and defining citizens’ needs in order to develop an assistant to meet the specific demands of their particular citizens.