<p>Det övergripande syftet med en 24-timmarsmyndighet är att förbättra servicenivån för landets invånare. Medborgarna skall ha möjlighet att utnyttja samtliga myndigheters tjänsteutbud via Internet.</p><p>Utvecklingen mot detta mål har påbörjats och vi har i denna uppsats valt att undersöka vilka faktorer som är avgörande för att en kommun skall lyckas i sitt arbete mot att bli en 24-timmarsmyndighet.</p><p>Ett 60-tal av Sveriges kommuner ingår idag i ett samarbete som kallas Sambruk. Denna ekonomiska förening har som syfte att skapa en plattform för gemensam utveckling av e-tjänster för kommuner. Sambruk gör det möjligt för kommuner att dela på utvecklings-kostnader för ny programvara samt att utbyta kunskap och erfarenheter med varandra.</p><p>Jönköpings kommun är en föregångare i detta projekt, vilket också har gjort att kommu-nen ligger i framkanten inom området. Vi har med anledning av detta valt att utföra vår studie på Jönköpings kommun. Studierna är av kvalitativ typ och består av en observation och en djupintervju.</p><p>Det har framkommit en rad faktorer som kan anses avgörande för hur väl landets kommu-ner skall lyckas i övergången till att bli 24-timmarsmyndigheter. Det behöver bland annat skapas en högre instans som tar hand om praxisfrågor gällande utveckling av myndig-heters e-tjänster. Det är också av stor vikt att landets kommuner och myndigheter uppnår en någorlunda jämn nivå vad det gäller e-tjänsteutbud. Detta då sämre utvecklade myndigheter och kommuner annars bromsar de som ligger i framkanten. Lagstiftning är en annan avgörande faktor. Personuppgiftslagen är begränsande på det sättet att lagen inskränker vilka olika typer av e-tjänster som kan skapas, med hänsyn till hantering av personuppgifter. Lagen om offentlig upphandling reducerar antalet aktörer som kommer i fråga vid upphandlingar. Detta leder till att kommuner får onödigt höga kostnader för sina e-tjänster. Det är också vanligt att personalen i kommunerna har bristfälliga kunskaper vad det gäller upphandling, vilket gör att de blir beroende av utomstående konsulter för att ta fram kravspecifikationer vid tillverkning av nya e-tjänster. Detta försämrar kommunens möjlighet till kravställande och uppföljning.</p><p>Bristen på medborgarkommunikation är en annan faktor som framkommit. Det är viktigt att medborgarna får delta i utvecklingen av nya e-tjänster, på så vis att de utformas efter deras behov och önskningar. Det är också vanligt att kommuner ser till kortsiktiga vinster vid skapandet av nya e-tjänster, vilket försvårar utvecklingen av en god IT-infrastruktur.</p><p>Statskontoret har tagit fram en modell för att vägleda och jämföra olika myndigheters ut-vecklingsarbete. Modellen består av fyra steg som mäter e-tjänsters komplexitet. Det har under uppsatsarbetet framkommit att kommunerna inte längre anser det önskvärt att upp-nå högsta steget i denna modell. De anser att modellen enbart mäter hur tekniskt avancerad en e-tjänst är, inte vilken nytta den skapar. En e-tjänst bör istället ha den grad av komplexitet som gör att den maximerar nyttan för dess användare.</p> / <p>The overall purpose of e-Government is to improve the level of service given to the citi-zens. The society shall have the opportunity to make use of the governments’ whole range of services via the Internet. The development towards this goal has begun. In this paper we have chosen to investigate which factors that is of decisive matter, in order to make a municipality succeed in its development of becoming an e-Government.</p><p>About 60 municipalities are today members of a cooperation named Sambruk. The pur-pose of this economic association is to create an opportunity for common development of e-services. Sambruk makes it possible for the municipalities to share development costs of new applications and to exchange knowledge and experiences with each other. Jönköping is a precursor in this project, which has made the municipality a leader within this area. We have therefore decided to conduct our study in Jönköping. The method that has been used is qualitative and contains of an observation and a deep-interview.</p><p>Several factors has emerged that can be seen as significant in the transition of municipali-ties to become e-Governments. A higher authority that takes care of common problems regarding the development of e-services for municipalities needs to be created. It is also of great importance that all the municipalities and authorities reach a similar range of e-services. This due to that, less developed municipalities otherwise slows down those who are far ahead in their development. The legislation of personal integrity is another problem; it reduces which types of e-services that can be created. The legislation of official purchase is also a setback, due to that it reduces the number of actors taken into consideration when it comes to the acquisition of new e-services. This leads to unnecessary high costs. It is also common that the municipalities have insufficient competence when it comes to official purchase, which makes them dependent on consultants. This decreases their possibility of making demands on ordered e-services. The municipalities’ communication with their citizens is also important in the creation of new e-services, which shall be developed in order to fit their demands. Another common factor is that the municipalities see to short-term profits in the creation of new e-services, which complicates the development of a good IT-infrastructure.</p><p>Statskontoret has developed a step-model that is supposed to guide the municipalities in their development of becoming e-Governments. It has during the thesis work come to light that the municipalities no longer consider it desirable to reach the highest step in this model, due to that it only shows how technically advanced an e-service is, not the benefit it creates. An e-service shall instead have the degree of complexity that maximizes the advantages for its coming users.</p>

The Internet has played an important role for libraries giving them a means of fulfilling their democratic mission of giving equal access to everyone, including people with disabilities. In order to achieve this it is of the utmost importance that they ensure that their web sites are accessible. In this masters thesis we have examined to what extent the web sites are accessible. The thesis is based on theories of human-computer interaction, information architecture, pedagogy and a checklist. The checklist is derived from established international guidelines from W3C, which has been adapted to, and is used by Swedish public authorities to achieve the mission of a “24-hour authority”. To carry out the examination a tool was created enabling the measurement of web site accessibility. This tool consists of the checklist and interviews via e-mail. Although the library web sites showed basic accessibility features and the library staff showed a commitment to accessibility issues this study concludes that the library web sites are, in fact, not accessible. However, the study predicts that with the legislation requiring a “library plan” by the year 2007 and the mission of the “24-hour authority”, the library web sites will be accessible in the foreseeable future. / Uppsatsnivå: D

<p>I den här artikeln undersöks implementationen av ett ärende och handläggningssystem kallat Platina vid Länsstyrelsen i Västerbotten. Problematik med implementationen identifieras genom intervjuer och observationer med anställda vid myndigheten. Undersökningarna leder till slutsatsen att myndigheten inte har fått ett färdigt system utan ett som kräver fortsatt utveckling innan det uppfyller de krav som ställs på det. Det finns även en risk att utvecklingen av systemet inom myndigheten läggs ner på grund av organisationsförändringar.</p> / <p>This article researches the implementation of a case and workflow system called Platina at the County Administrative Board in Västerbotten County. Problems with the implementation were identified through interviews and observations with employees. The empiric studies showed that the County Administrative Board did not get a fully functional system, but in fact a system that demands continued development to meet the expected demands. There is also a risk that the development of the system will be aborted due to organizational changes.</p>

<p>Vi lever i ett samhälle som genomgår stora förändringar på alla områden. Begreppet 24-timmarsmyndighet eller e-government är något som flera statsförvaltningar i världen liksom i Sverige redan har börjat arbeta mot. Den grundläggande idén med 24-timmarsmyndighet är att myndigheten ska vara i medborgarens tjänst, det vill säga erbjuda en bra service till medborgarna, öppenhet och insyn i sin verksamhet. Tillgängligheten är en av principerna för bra service. </p><p>Migrationsverket är en av myndigheterna i den svenska förvaltningen som har börjat arbeta mot det idealet. I vår uppsats använder vi oss av ELON-projektet på Migrationsverket där vi genom att studera användbarheten i en nyinförd webbtjänst undersöker hur denna webbtjänst påverkar Migrationsverkets tillgänglighet. </p><p>I vårt forskningsarbete kom vi fram till att det finns flera faktorer som är avgörande för tillgängligheten. Uppsatsen berättar om hur de faktorerna står i relation mot varandra och vad en myndighet kan göra för att förbättra sin tillgänglighet i 24-timmarsmyndigfhetsanda. </p><p>Den här uppsatsen har ambitionen att, genom att beskriva hur en svensk myndighet arbetar mot visionen 24-timmarsmyndighet, ge svar på frågan: Blir Sverige e-myndigt? </p> / <p>We are living in a society that is changing a great deal in all areas. The concept 24/7 agency or e-government is something many central government administrations in the world as in Sweden already have begun to work towards. The fundamental idea of 24/7 agency is that the public agency shall be in the service of the citizen i.e. offer a good service for the citizens and openness and insight in their activity. The availability is one of the principles for good service. </p><p>The Swedish Migration Board is one of the public agencies in the Swedish central government administration that has begun to work towards that ideal. In our essay we use the ELON-project at the Swedish Migration Board where we, by studying the usability of a newly introduced web service, examines how that affects the availability at the Migration Board. </p><p>In our research we found out that there are many factors that is decisive for the availability. The essay describes how the factors relate to each other and what a public agency can do to improve their availability in the spirit of 24/7 agency. </p><p>This essay has got the ambition to, by describing how a Swedish authority is working towards the vision of 24/7 agency, give answer to the question: Will Sweden be e-capable?</p>

<p>Sedan slutet på 1990-talet brukar begreppet 24-timmarsmyndigheten användas för att beteckna visionen och arbetet kring att modernisera den svenska förvaltningen. Mycket handlar om att införa elektroniska tjänster i syfte att möta medborgarnas krav och förväntningar på samhällsservice. I mötet mellan visioner och operativt arbete formas lösningar som syftar till att underlätta både samspelet med medborgarna och förvaltningens interna arbete. I den här studien ligger fokus på en e-tjänst som på den offentliga sektorns webbplatser ofta kallas för medborgarassistent. Det är en form av informationssystem som börjar synas på kommuners och myndigheters webbplatser för att i 24-timmarsvisionens anda hjälpa medborgare att hitta information och få svar på sina frågor.</p><p>Genom en instrumentell fallstudie kring utveckling och mplementering av en medborgarassistent på Enköpings kommuns webbplats belyser studien hur den svenska förvaltningens gemensamma visioner om 24-timmarsmyndigheten slår igenom i kommunens strategiska och operativa informationsarbete. I studien ställs frågor om vilka behov som ligger till grund för kommunens satsning och hur man resonerar kring tekniska möjligheter samt de visioner och förväntningar man har på medborgarassistenten.</p><p>I resultatet framstår medborgarassistenten som en del av en begynnande kanalstrategi där Internet är tänkt att bli den ominerande kanalen för kommunens informationsarbete. Medborgarassistenten ska kunna bemöta många av medborgarnas enkla och vanligt förekommande frågor och därmed ge kommunens medarbetare mer tid till kvalificerade frågor och handläggning. Även om kommunens visioner och strategier i stora drag överensstämmer med 24-timmarsmyndigheten finns ett glapp till det operativa arbetet med medborgarassistenten. Det visar sig i assistentens förmågor och organisationens anpassning till nya inslag i informationsarbetet. Studien visar på möjligheter att minska glappet och dess konsekvenser genom att grunda utvecklingsprocessen i tydliga behovsunderlag och målbilder som underlättar identifiering och prioritering av kritiska punkter hos medborgarassistenten.</p> / <p>In the late 1990s the Swedish government launched their ideas on strategic use of information and communication technology (ICT) to improve public administration. The ideas have come to revolve around the ability to meet the changing needs and demands of citizens by using electronic web based services.</p><p>In this context there is a growing interest in interactive web assistants, or FAQ robots among Swedish municipalities. The focal point of this instrumental case study is the introduction and use of an interactive web assistant that has been developed in order to improve the web services provided by the Swedish municipal government of Enköping. The purpose of this study is to gain knowledge of what kind of arguments and thoughts that took place, and issues that were involved in the developing process and preparation of the web assistant. This knowledge may be of interest in similar situations when developing public web based information systems.</p><p>The study portrays how the web assistant in Enköping has evolved from discussions about access to municipal information to become a part of a strategy to use the Internet as the main channel for municipal information and communication. The purpose of launching the assistant, as mentioned by interviewees in Enköping, was to guide citizens with common and frequently asked questions to information on the municipal website in order to answer their questions. This, when common questions are being solved with the use of web based information, is expected to free resources so more complex questions and cases can be handled effectively by the municipal staff. The visions and strategies underpinning the Enköping assistant are similar to national ideas of focusing on citizens’ needs and demands on access to public information. But the study also pin points a gap between the strategies and procedures in the development of the assistant. The study concludes that extended preparatory work may reduce the gap and allow the municipal government to identify reasonable goals and defining citizens’ needs in order to develop an assistant to meet the specific demands of their particular citizens.</p>

<p>Syfte med vårt arbete är att identifiera och analysera framgångsfaktorer vid en kommuns förändringsarbete mot en modern, effektiv och medborgarorienterad förvaltning, en så kallad 24-timmarskommun. För att nå detta syfte har vi valt att göra en fallstudie av Mjölby kommuns arbete med utvecklingen av 24-timmarskommun.</p><p>Fältarbetet har utförts med hjälp av kvalitativa semistandardiserade intervjuer med ämnesområdets relevanta personer inom kommunen. Analys av empiridata har genomförts med hjälp av förändringsanalys enligt SIM-metoden.</p><p>Resultat av vår undersökning visar att införande av 24-timmarskommun bör ses som en del av kommunens förändringsarbete mot en modern förvaltning. För att detta arbete ska vara framgångsrikt krävs det strategiskt ledarskap som ska ta fram, förankra och kommunicera visioner och målbilder av den moderna förvaltningen i organisationens alla delar. Samarbete, systematisk process- och brukarorienterad verksamhetsutveckling och den professionella kompetensen utgör en garanti att uppställda målen och visioner for 24-timmarskommun kan förverkligas. I detta sammanhang bör IT ses som en strategisk resurs och den gemensamma nämnaren för alla ovan nämnda förändringsfaktorer vid utvecklingen av 24-timmarskommun.</p>

<p>Frågeformulering: Vilka faktorer är det som avgör utvecklingen av offentliga e-tjänster?</p><p>Syfte: Syftet med denna uppsats är att utvärdera och undersöka nuläge och framtida behov av e-förvaltning inom kommunala myndigheter i stockholms området.</p><p>Metod: Vi har använt oss av både en kvantitativ och en kvalitativ metod.. Dvs en intervju och en enkätundersökning.</p><p>Teori: Vi har använt teorier som behandlar 24-timmars myndigheten och kundbeteende, samt organisationsteorier.</p><p>Empiri: Empirin består av intervjuer som vi utförde i sex olika kommuner i stockholmsområdet samt en enkät som undersöker invånarna i två av dessa kommuner.</p><p>Slutsatser: De avgörande faktorerna för utvecklingen av e-government är bland annat politiska påtryckningar och förändringar i omvärlden. Även om kommunerna ligger på olika nivåer, strävar de efter samma mål, för att uppnå den perfekta 24-timmarsmyndigheten.</p> / <p>Problem: What are the factors that contribute to the development of public e-services?</p><p>Purpose: The purpose of this thesis is to evaluate and examine today’s and tomorrow’s need of e-government in the municipalities in the Stockholm area.</p><p>Methodology: We have used both qualitative and quantitative methods. We’ve done this through a qualitative interview and a quantitative survey.</p><p>Theories: We have used theories that treat areas such as the e-government, organisation theories and consumer behaviour.</p><p>Empirical base: This part consists of interviews that we performed with 6 municipalities in the Stockholm region, plus a survey that we performed with the inhabitants of 2 of these municipalities.</p><p>Conclusions: The critical factors in the development of an e-government are among others political pressure and changes in the world. Even if the municipalities are on different levels, they still strive for the same goal, which is to achieve the perfect e-government.</p>

Frågeformulering: Vilka faktorer är det som avgör utvecklingen av offentliga e-tjänster? Syfte: Syftet med denna uppsats är att utvärdera och undersöka nuläge och framtida behov av e-förvaltning inom kommunala myndigheter i stockholms området. Metod: Vi har använt oss av både en kvantitativ och en kvalitativ metod.. Dvs en intervju och en enkätundersökning. Teori: Vi har använt teorier som behandlar 24-timmars myndigheten och kundbeteende, samt organisationsteorier. Empiri: Empirin består av intervjuer som vi utförde i sex olika kommuner i stockholmsområdet samt en enkät som undersöker invånarna i två av dessa kommuner. Slutsatser: De avgörande faktorerna för utvecklingen av e-government är bland annat politiska påtryckningar och förändringar i omvärlden. Även om kommunerna ligger på olika nivåer, strävar de efter samma mål, för att uppnå den perfekta 24-timmarsmyndigheten. / Problem: What are the factors that contribute to the development of public e-services? Purpose: The purpose of this thesis is to evaluate and examine today’s and tomorrow’s need of e-government in the municipalities in the Stockholm area. Methodology: We have used both qualitative and quantitative methods. We’ve done this through a qualitative interview and a quantitative survey. Theories: We have used theories that treat areas such as the e-government, organisation theories and consumer behaviour. Empirical base: This part consists of interviews that we performed with 6 municipalities in the Stockholm region, plus a survey that we performed with the inhabitants of 2 of these municipalities. Conclusions: The critical factors in the development of an e-government are among others political pressure and changes in the world. Even if the municipalities are on different levels, they still strive for the same goal, which is to achieve the perfect e-government.

Syfte med vårt arbete är att identifiera och analysera framgångsfaktorer vid en kommuns förändringsarbete mot en modern, effektiv och medborgarorienterad förvaltning, en så kallad 24-timmarskommun. För att nå detta syfte har vi valt att göra en fallstudie av Mjölby kommuns arbete med utvecklingen av 24-timmarskommun. Fältarbetet har utförts med hjälp av kvalitativa semistandardiserade intervjuer med ämnesområdets relevanta personer inom kommunen. Analys av empiridata har genomförts med hjälp av förändringsanalys enligt SIM-metoden. Resultat av vår undersökning visar att införande av 24-timmarskommun bör ses som en del av kommunens förändringsarbete mot en modern förvaltning. För att detta arbete ska vara framgångsrikt krävs det strategiskt ledarskap som ska ta fram, förankra och kommunicera visioner och målbilder av den moderna förvaltningen i organisationens alla delar. Samarbete, systematisk process- och brukarorienterad verksamhetsutveckling och den professionella kompetensen utgör en garanti att uppställda målen och visioner for 24-timmarskommun kan förverkligas. I detta sammanhang bör IT ses som en strategisk resurs och den gemensamma nämnaren för alla ovan nämnda förändringsfaktorer vid utvecklingen av 24-timmarskommun.

<p>Internets genomslagskraft ger stora möjligheter till effektivisering för såväl privata företag som för offentlig sektor. Sveriges regering har gett Statskontoret i uppdrag att utforma råd och rekommendationer för hur Sveriges myndigheter ska digitaliseras och därmed erbjuda tjänster och demokratiska processer via Internet. Internationellt kallas denna digitalisering e-government. I Sverige används istället begreppet 24-timmarsmyndighet.</p><p>I processen att utveckla en 24-timmarsmyndighet i en kommun kan ett antal kritiska framgångsfaktorer identifieras, dvs. områden som kan vara avgörande för huruvida kommunen ska lyckas med sin 24-timmarsmyndighet. En litteraturstudie och en intervjustudie har genomförts i syfte att tydliggöra dessa faktorer. Arbetet fokuserar främst på kommuner men resultatet är sannolikt också applicerbart på andra myndigheter.</p><p>I arbetet ingår även en fallstudie i syfte att validera de kritiska framgångsfaktorer som framkommit, samt konkretisera hur dessa kan appliceras i en specifik kommun. Denna fallstudie kan förhoppningsvis hjälpa andra kommuner att applicera resultatet på sina egna förutsättningar och sin egen situation.</p>