Dans un contexte de croissance des tâches du client lors des expériences de service, cette thèse étudie qualitativement et quantitativement la relation entre l'aide au client, la motivation à participer et l'efficacité de la participation du client. La thèse adopte le point du prestataire de service. La partie qualitative se fonde sur deux études complémentaires, la première reposant sur les avis clients laissés en sortie de magasin, la deuxième sur l'analyse de parcours clients. La partie quantitative se déroule en deux temps. D'abord la relation entre l'aide au client (présence, nature, vecteur) et l'efficacité de la participation est testée lors d'une quasi-expérimentation en magasin sur 557 clients observés durant l'intégralité de leur parcours. Ensuite, lors d'une deuxième étude par scénario, les deux routes motivationnelles, émotionnelle et rationnelle, sont considérées afin de comprendre comment l'aide au client accroît l'efficacité de la participation.Les apports de cette recherche sont méthodologiques et théoriques. L'efficacité de la participation du client est mesurée en observant le comportement réel du client en magasin et non par une phase déclarative, développant ainsi une méthodologie spécifique pour étudier le concept de participation. Les résultats montrent que la présence d'une aide accroît l'efficacité de la participation du client et que les émotions constituent une route motivationnelle véhiculant l'influence de l'aide au client sur l'efficacité de la participation. Ces apports permettent d'envisager la mise en place d'actions managériales permettant d'accroître l'efficacité et l'autonomie du client lors de l'expérience de service. / Today, companies require a higher customer participation in service experiences. This research aims at studying the relationship between customer support, motivation to participate and customer productivity from the company point of view, through qualitative and quantitative studies. The qualitative research is founded on two complementary studies: the first one is based on customer comments in store, the second one on the customer journey analysis. The quantitative research is subdivided in two parts. First, the relationship between customer support (availability, nature and medium) and customer productivity is analyzed through the observation of 557 customer journeys. Then, the influence of motivation paths (emotions and rational motivation) are studied in a scenario based study in order to consider how customer support increases customer productivity.Research contributions are methodological and theoretical. This research brings a new methodology to study participation: the customer productivity is measured through the observation of customer real behavior and not through a declarative process. On a theoretical perspective, the customer support availability increases customer productivity and the emotions are a way to motivate customers to participate. These contributions lead companies to implement new processes to increase customer productivity and self-service activities during the service experience.

Thesis advisor: Ruth McRoy / Unmet long term care needs are increasingly filled by immigrant home health workers who are primarily female (88%), racial minorities (85%), and from developing countries including Mexico, Caribbean, Philippines, and Africa. The growing numbers of immigrant home health workers are a result of global factors including economic policies, colonial histories with developing countries, and immigration legislation. In addition to macro factors, personal motivations lead migrant home health workers to immigrate and find jobs in the U.S. Once in the U.S., little is known about migrant home health workers' caregiving experiences and work conditions. This study was designed to address this need and explored the personal experiences and viewpoints of the workers. Additionally information on migration histories and work setting was gathered to contextualize caregiving experiences. The study was guided conceptually by caregiving theory on the commodification and devaluation of "care" which can ultimately result in outsourcing care to immigrant women. Qualitative description methods were used to guide the research design, data collection, and analysis of twenty-three semi-structured interviews of female immigrant home health workers in Massachusetts. Interviews focused on three topics: caregiving experiences, reasons for migrating to the U.S., and work conditions. Findings will add to the knowledge base about immigrant home health workers paying particular attention to how workers themselves describe their experience which will in turn inform future policy and program initiatives on inclusion of a multicultural workforce into the long term care system. / Thesis (PhD) — Boston College, 2014. / Submitted to: Boston College. Graduate School of Social Work. / Discipline: Social Work.

L'étude comparée des jurisprudences françaises et espagnoles dans l'application du droit des aides d'État révèle que le juge national ne constitue pas un obstacle à l'effectivité du droit de l'Union européenne en ce domaine. Tant les juridictions espagnoles que leurs homologues françaises maîtrisent dorénavant les exigences du contrôle de légalité des aides d'État. En effet, elles ont pleinement assimilé leur double rôle de contrôle de la notification et d'interprétation de la notion d'aide. En revanche, les juridictions françaises et espagnoles tirent de manière incomplète les conséquences de l'illégalité d'une aide d'État. Elles veillent à garantir la suppression des aides illégales et à l'exécution des décisions de récupération de la Commission. Néanmoins, la pratique des mesures provisoires et l'engagement de la responsabilité de l'État, du fait de l'octroi d'aides illégales, demeurent faibles à cause d'une interprétation stricte des critères d'application. / The comparative study of French and Spanish cases law for State aid enforcement reveals that national judge does not represent a hurdle to European Union law effectiveness in this field. Spanish courts and French courts now master effectiveness of State aid control. Indeed, they have fully understood their double task consisting in the notification control and the interpretation of State aid notion. However, French and Spanish courts incompletely draw consequences of an unlawful State aid. They make sure to guarantee the enforcement of illegal State aids cancellations and the implementation of Commission decisions ordering recovery. Nevertheless, interim measures practice and State liability due to the granting of illegal aids remains low because of a strict interpretation of application criteria.

Les travaux présentés dans ce mémoire s'inscrivent dans le contexte de l'Ingénierie d'un Système Interactif d'Aide à la Conduite (SIAC) d'un procédé industriel. Nous défendons l'intérêt d'améliorer l'interactivité numérique entre un procédé et un agent (opérateur de conduite, rondier) qui applique des procédures de conduite. L'originalité du SIAC consiste à encapsuler le système physique par un canal d'objets logiques afin de mieux équilibrer la distribution des rôles entre l'humain et le système technique qu'il conduit. Ce SIAC fournit aux opérateurs et aux rondiers des services d'aide à la conduite tels que la localisation des équipements, l'autorisation des actions à exécuter et la validation des actions exécutées, de même que la gestion des contraintes d'exclusion et de dépendances entre actions, imposées par la physique du procédé. La spécification de ce système sociotechnique interprète les travaux des « Problem Frames » en génie informatique pour proposer un procédé de modélisation itératif dans le cadre d'une Ingénierie Système Basée sur des Modèles (ISBM). Cette ISBM s'appuie sur le langage SysML, dont la syntaxe et la sémantique sont spécialisées pour supporter le procédé de modélisation proposé. Cette spécialisation met en correspondance les artéfacts clés extraits à la fois des bonnes pratiques de l'Ingénierie Système et des bonnes pratiques de SysML. / Within the context of the Engineering of an Interactive Aiding System for industrial process Control (SIAC), these works aims to improve the digital interaction between a process and a human operator (control room operator, field operator) which applies control procedures. The proposed SIAC enhances the digital capabilities of the field operator in order to better balance the role distribution between the technical system and the human system. It provides active control services to field operators such as equipment localisation, action authorization and action validation, as well as man-agement services for the verification of exclusions between procedures constraints and verification of de-pendencies between actions constraints.The specification of such socio-technical system interprets the ?Problem Frames? from software engineer-ing in order to propose an iterative Model Based System Engineering (MBSE) process. This MBSE is based on SysML modelling language, whose syntax and semantics are specialized to support the proposed meth-odology. This specialization maps the key artefacts that are extracted from the System Engineering and SysML good practices.

La France a obtenu de ses partenaires l’inclusion des territoires d’outre-mer dans le traité de Rome instituant la CEE. L’objectif était, en période de décolonisation, de maintenir des liens entre les métropoles et les anciennes colonies dans un contexte nouveau. Entre 1958 et 1963, les Six expérimentent un système d’association avec les pays tiers, en particulier les états africains et malgache associés (EAMA) qui permet de maintenir des liens économiques particuliers avec ces états souverains, sous couvert d’une aide au développement. La Convention de Yaoundé de juillet 1963 marque la volonté des Six d’institutionnaliser et de coordonner leurs relations avec les pays tiers africains et malgache et jette les bases d’une politique de coopération, consolidée par des renouvellements de cette Convention. Celles-ci furent basées au niveau commercial, sur des préférences tarifaires et contingentaires réciproques et une assistance financière et technique. Aux termes d’une décennie d’association, le bilan du soutien au développement fut très maigre. Excepté la coopération dans le domaine de l’enseignement et de la formation où il y a eu une hausse de la scolarisation dans la plupart des EAMA, les résultats au niveau économique furent dérisoires : les préférences dont ils bénéficièrent se réduisirent progressivement à peu de chose, ils restèrent encore très dépendants et fortement endettés. Leur économie était toujours basée sur l’exportation des produits tropicaux et l’extraction des minerais et les termes de l’échange très déséquilibrés. / France has obtained from its partners the inclusion of the overseas territories in the Treaty of Rome which established the EEC. The goal was to maintain relations between the mainlands and the former colonies in a new context during the decolonisation.Between 1958 and 1963, the Six experienced a partnership system with third countries, particularly the African and Malgach Associated States (AMAS) which allowed to maintain particular economic ties with these sovereign states on behalf of development aid. The July 1963 Convention of Yaounde marked the will of the Six to institutionalise and coordinate their relations with African and Malgache third countries and laying the foundations of cooperation policy, consolidated by the renewal of this convention. On the commercial level, These agreements were based on mutual preferencial tariffs and quotas and financial and technical assistance.At the end of a decade of association, the development aid assessement was very poor, except for the field of education and training where an increase in schooling was witnessed in most of the AMAS, but in terms of economy, results were insignificant: the preferences they benefited from gradually decreased into little, They still remained very dependent and heavily indebted. Their economy was still based on the export of tropical products and mining and the very unbalanced terms of trade.

Le vieillissement de la population et la forte prévalence des incapacités qui lui est associée invitent à s’interroger sur les modes d’accompagnement de la perte d’autonomie. Tandis que l’aide reçue par les personnes âgées dépendantes provient majoritairement de leurs proches, les politiques publiques françaises favorisent le recours à l’aide professionnelle, dite aide formelle, pour les personnes résidant à domicile. Cette thèse se propose d’étudier les configurations d’aides formelles et informelles pour les personnes âgées en perte d’autonomie. Sous quelles conditions les individus ont-ils recours à l’aide professionnelle, et comment se détermine leur niveau de consommation ? Comment les producteurs d’aide familiale et professionnelle s’adaptent-t-ils aux contraintes de production qui leur sont propres ? Les quatre chapitres de cette thèse étudient empiriquement ces questions dans le contexte français. Mobilisant le cadre micro-économique et les outils économétriques, ils s’appuient sur des données d’enquête, des données administratives et des fichiers de gestion d’un service d’aide à domicile. Le premier chapitre porte sur l’aide apportée par les enfants à un parent âgé dépendant. Le deuxième chapitre étudie l’élasticité-prix de la demande d’aide formelle. Le troisième chapitre analyse comment le financement public de la demande et la régulation de l’offre affectent la décision de consommer de l’aide professionnelle. Le quatrième chapitre s’intéresse enfin aux coûts de transport des services d’aide professionnelle, comme contrainte de production pesant sur l’organisation de l’offre. Les résultats montrent que la demande d’aide est relativement peu sensible au prix de l’aide professionnelle, tandis que la régulation de l’offre affecte plus notablement les configurations d’aide. / In a context of population ageing, the demand for long-term care is rising. While relatives remain the major source of care provision for disabled elderly, most OECD countries tend to foster the use of professional care, also called formal care, when individuals live at home. This thesis studies the determinants of home care arrangements for the disabled elderly in the context of France. What are the determinants of formal care consumption, at both the extensive and intensive margins? How do formal and informal care providers adjust to their provision constraints? The four chapters present original empirical evidence on these questions in the French context. They build on micro-econometric frameworks and use national survey data, administrative data or management files from a professional provider. The first Chapter studies the care provided by children to a disabled elderly parent. The second Chapter estimates the price-elasticity of the demand for formal care. The third Chapter analyzes how the decision to consume formal care is affected by the generosity of the public financing and the regulation of home care providers. The fourth Chapter focuses on the travel costs borne by home-care providers and their effect on the home care provision. The demand for formal care is found to be fairly little sensitive to its price, while the regulation of the supply is more likely to affect care arrangements.

Dans cette thèse nous proposons un outil d’aide à la décision multicritère qui permet aux décideurs de sélectionner un scénario optimal dans un graphe de projet qui contient toutes les alternatives de choix de conception et de réalisation d’un nouveau système, tout en tenant compte des risques inhérents aux choix réalisés. Le modèle du graphe est construit en considérant toutes les décisions collaboratives des différents acteurs impliqués dans le projet. Cet outil d’aide à la décision est basé principalement sur les techniques de l’optimisation combinatoire. En effet, nous avons choisi de travailler avec la métaheuristique ACO (algorithme d’optimisation par colonies de fourmis) vu sa capacité à fournir des solutions optimales dans un temps raisonnable. Les objectifs à minimiser sont le coût global du projet, sa durée totale de réalisation et l’incertitude sur ces critères (coût, durée). La modélisation des incertitudes a été abordée suivant deux approches différentes. La première approche consiste à modéliser l’incertitude en utilisant des intervalles simples et en la considérant comme un objectif à part entière à optimiser avec le coût et la durée. Quant à la deuxième approche, elle permet de modéliser l’incertitude sur les objectifs du projet (coût, durée) sous formes de distributions de probabilités. L’outil d’optimisation proposé dans la thèse fait partie d’un processus intégré et plus global qui se base sur les standards industriels (processus d’ingénierie système et de management de projet) qui sont largement connus et utilisés dans les entreprises. Ainsi, le travail développé dans cette thèse constitue un vrai guide pour les industriels dans leurs processus de conception et de réalisation des systèmes complexes innovants dans le domaine d’ingénierie système.

La détection de communauté est une technique qui décompose des graphes en sous graphes densément connectés, ce qui est particulièrement utile dans le cas de (très) grands réseaux complexes dont la visualisation est difficile. De très nombreuses méthodes, très variées, ont été proposées ces dernières années. Dans un contexte où aucun consensus n’émerge autour de la notion même de communauté, ces méthodes provoquent de multiples discussions scientifiques autour de la qualité de leur résultat. Dans cette thèse, nous proposons plusieurs types d’évaluation comparative et approfondie de 16 méthodes bien connues de l’état de l’art ainsi que la caractérisation exhaustive des structures communautaires découvertes dans des réseaux réels variés provenant de domaines différents. Nos résultats — méthodes et analyses —constituent un début de boîte à outils pour l’analyste bien en peine de choisir la méthode adaptée à son étude. / Community detection is a technique used to separate graphs into several densely connected groups of vertices, especially powerful when visualization techniques are infeasible for large-scale structures of networks. Thanks to aplethora of potential applications in the golden age of social interaction, many detection techniques have been invented in the last decades. Their performance in discovering significant structures has been a hot topic in the network science community since there is still no consensus on what good communities are. In this dissertation, we invite readers to go through several comprehensive analyses of various state-of-the-art community detection methods as well as modular structures of real networks belonging to a large variety of domains. Our results provide intuitive illustrations of community structures and useful information that helps readers to choose their context-based rule-of-thumb solution.

Dans le contexte Méditerranéen pluri-complexe aux niveaux écologique que sociopolitique, la mise en place de zones protégées mobilise une grande diversité d’outils basés sur des réalités règlementaires, foncières, financières, scientifiques et techniques. Cette thèse est fondée sur le principe de priorisation des enjeux socio-écologiques de conservation pour une orientation pertinente des options de protection dans les régions du pourtour méditerranéen. Elle s’appuie sur l’exemple précis du Liban, où les initiatives de protection semblent toujours guidées par une réponse à des enjeux socio-politique locaux qui priment sur les enjeux écologiques. Le but est de proposer une démarche objective, basée sur une combinaison de descripteurs écologiques et socio-économiques, qui permettrait une orientation réfléchie et adaptée pour la future désignation des aires protégées. Ainsi, sur base d’une revue bibliographique, des descripteurs adaptés au contexte méditerranéen, ont été identifiés. A partir de ceux-ci nous avons élaboré un outil de support à la décision qui permet de structurer les priorités de conservation de la biodiversité en utilisant les meilleures connaissances disponibles. Cet outil, testé sur plusieurs sites au Liban, propose différentes alternatives de protection priorisées, parmi lesquelles l’utilisateur (ministère, municipalité, région…) serait en mesure de choisir la plus appropriée en fonction du contexte sociopolitique prévalent. Ceci met l’accent sur la forte dimension politique dans la conservation. Si l’objectif est de fournir un outil pour la désignation des aires protégées, les véritables défis se situeront ensuite au niveau des choix d’ordre politique. / In the multi-complex ecological and socio-political Mediterranean context, protected areas establishment is strongly conditioned by a wide range of regulatory, land estate, financial, scientific and technical realities. The support of decision makers in the design and implementation of protected areas networks is thus needed. This thesis is founded the concept of prioritization, where socio-ecological conservation issues are prioritized for an appropriate orientation of protection options in Mediterranean countries. It is based on the specific example of Lebanon, where protection initiatives remain so far poorly adapted to ecological conservation needs. The goal is to provide an objective approach, based on a combination of ecological and socio-economic descriptors that would allow a pertinent and adapted guidance of future protected areas designation. Thus, based on a peer and grey literature review, a set of adapted-to-the-Mediterranean-context descriptors, were identified. Arising from these descriptors, we developed a decision support tool (MedConserve) which structures biodiversity conservation priorities based on the best available knowledge. Tested on different sites in Lebanon, this tool suggests several prioritized protection alternatives, from which the user (ministry, municipality, region, etc.) would be able to select the most appropriate option according to the prevailing socio-political context. This study emphasizes the strong political dimension of conservation. Even if the objective is to provide a tool for protected areas designation, the real challenges will always be related to political choices and decisions.

Les entreprises de l’industrie de services pétroliers font face à une croissante incertitude de leur marché, de clients de plus en plus exigeants et une compétition plus dure. Les clients requièrent des données de plus en plus précises pour l’exploration des réserves pétrolières tout en voulant explorer des zones plus profondes et plus contraignantes. Dans ce contexte, les entreprises qui fournissent des services pour l’industrie pétrolière doivent développer des outils d’exploration plus complexes et plus innovants. Par conséquence les producteurs d’équipements (conception et fabrication) ne peuvent plus compter uniquement sur des ressources internes à l’entreprise et doivent intégrer l’externalisation à leurs processus de développement internes. Dans les années 80 et 90 l’externalisation s’est fortement répandue dans les services de support et dans la fabrication au sein des producteurs d’équipements. A nos jours ces entreprises cherchent à impliquer les fournisseurs le plus en amont possible dans le cycle de vie de leurs produits en faisant de l’externalisation depuis la phase de conception. Les motivations derrière l’externalisation en phase de conception sont l’accès aux connaissances technologiques externes à l’entreprise, la flexibilité dans le développement de nouveaux produits, l’adaptation à des charges de travail cycliques. Les entreprises ne veulent pas en même temps s’exposer aux risques de fuite de connaissances (à la concurrence), de dépendance des fournisseurs tout en maintenant leur avantage compétitif sur le marché. Dans nos travaux de recherche nous proposons un modèle général pour l’externalisation en phase de conception qui permet à une entreprise de traiter d’une façon intégrée les aspects stratégiques et opérationnels liés à l’externalisation. Ce modèle permet de créer de la valeur ajoutée à l’entreprise à travers les processus d’externalisation de la conception tout en facilitant l’intégration de l’externalisation aux processus internes de l’entreprise. En collaboration avec un industriel leader du marché de services aux entreprises pétrolières nous avons réalisé un audit industriel de son entité de production d’outils de mesure de pour comprendre ses pratiques autour de l’externalisation. Nous avons aussi réalisé une revue de la littérature sur l’externalisation. Nous avons développé un processus général qui traite l’externalisation sur plusieurs niveaux de l’entreprise. Nous avons identifié un niveau stratégique où des sujets plus longs termes sont traités et un niveau opérationnel où sont adressés des sujets spécifiques aux projets concernés. Une couche de type système d’information permet l’intégration entre ces 2 niveaux et facilite la communication entre les différents niveaux de l’entreprise et entre l’entreprise et les fournisseurs. Nous avons plus particulièrement étudié la prise de décision (Make or Buy) qui est un sujet central de l’externalisation. Nous avons identifié une liste de points de vue qui constitue une première base des sujets à prendre en compte lors de la décision d’externalisation. En s’appuyant sur la littérature sur l’aide à la décision multicritères nous avons proposé un modèle d’aide à la décision basé sur la méthode MACBETH pour supporter le processus décisionnel que nous proposons. La collaboration étroite avec les ingénieurs et les chefs de projet de l’entreprise avec laquelle nous avons travaillé et la co-construction de nos propositions avec le terrain peut constituer une première validation des résultats de nos travaux de recherche. / The oil and gas industry is facing increased market uncertainty, more demanding clients and a harsher competition. Clients are seeking increasingly precise exploration data while digging deeper for reservoirs. In this context, oil and gas industry service providers need to develop more complex and innovative exploration tools. Consequently, equipment producers (design and manufacturing) can no longer rely on internal capabilities and need to integrate outsourcing into their product development process. The 80’s and 90’s witnessed a large-scale trend of outsourcing in support services and manufacturing from equipment producers. Nowadays these firms are looking to involve suppliers earlier by introducing outsourcing as early as product design. They are seeking design outsourcing to gain access to new technological knowledge outside the firm boundaries, maneuverability in new product development and to manage cyclical work load. At the same time they want to prevent exposure to risks of knowledge leakage and dependency on suppliers while maintaining a competitive advantage. In our research project, we propose a global model for design outsourcing that would allow a firm to address both strategic and operational issues related to outsourcing. This model enables the firm to create value from design outsourcing while easily integrating it to its operational processes. First, we audited a major equipment producer in the oil and gas industry in order to understand outsourcing practices. We also performed an extensive literature review about outsourcing. Accordingly, we developed a general process that addresses design outsourcing at several levels of a firm. We identified a strategic level where long term issues are tackled and an operational level where project specific issues are tackled. These levels are integrated through an information system layer that facilitates communication across different levels of the firm and between the firm and the supplier. Since the make or buy decision is integral to outsourcing, we gave it special attention; we identified a generic list of attributes that constitute a first checklist for decision makers when addressing the make or buy decision. Using a multi-criteria decision aid methodology we also developed a MACBETH-based decision aid model to support the decision making process. Close collaboration with field engineers and managers at the industrial firm gave us first hand validation of our proposals.