Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 432083.pdf: 6825011 bytes, checksum: a323999f73f286fc3d8324d595d6341d (MD5) Previous issue date: 2011-03-31 / V?rios aspectos do marketing v?m sendo discutidos nas ?ltimas tr?s d?cadas, entre os quais, o envolvimento do consumidor nos processos de cria??o de valor (GR?NROOS, 2006). Apresentada por Vargo e Lusch (2004a), a L?gica do Servi?o Dominante enfatiza que os consumidores estruturam sua avalia??o cr?tica de valor, quando produtos e servi?os est?o em uso. O conceito do valor em uso, oriundo da L?gica do Servi?o Dominante aliada ao crescente n?vel de informa??o, facilidades de comunica??o em rede e sentimento de poder por parte dos consumidores, desencadeou o conceito de cocria??o de valor entre empresas e consumidores, despertando aten??o e motivando estudos da academia do marketing (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004). O presente trabalho aborda uma pesquisa qualitativa com dois estudos de casos realizados, com as empresas Whirlpool e Tramontina; com o objetivo de analisar como os elementos viabilizadores da cocria??o de valor − cultura, mercado, produtos e habilidades da empresa − influenciam as empresas na cria??o compartilhada de valor com os seus consumidores. A an?lise dos dados prim?rios obtidos nas entrevistas com gestores das empresas e secund?rios oriundos de documentos pesquisados proporcionou um conjunto de achados importantes para a compreens?o do tema. Observou-se que a estrutura conceitual proposta teve um alto n?vel de ades?o nos estudos pesquisados, al?m de evid?ncias de um novo elemento viabilizador proposto − rela??o com a marca − e o surgimento de dois novos indicadores, modelo de gest?o e processo de cocria??o. Como desdobramento deste resultado, sugere-se uma altera??o na estrutura inicial considerada, com inclus?o do potencial elemento viabilizador, e uma reflex?o a respeito do assunto cocria??o e as duas empresas analisadas. Por fim, s?o apresentadas as implica??es acad?micas do estudo, bem como as suas limita??es e as recomenda??es de estudos futuros.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 436285.pdf: 752280 bytes, checksum: 642a77ea924fcbc32f1842edce640a05 (MD5) Previous issue date: 2011-12-14 / The main objective of this dissertation is to understand the social representations that customers state officials with extensive relationship with Banrisul build on the care of the institution. In this context it is important to note that studies in Business Administration combine several areas of knowledge to create their own theories and this is the case of the theory of social representations has been used to understand the speech of people of common sense from a scientific supplyacademic. This paper follows this line, ie it seeks to discover, interpret and understand the performances, both from their meanings, and social practices arising. To do this, use as a research organization in the financial sector in Brazil: Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul). This paper presents the following research question: what are the social representations that clients with extensive public official relationship with the institution about the elaborate care Banrisul? The method used to explore this issue and achieve goals is in a qualitative interpretative perspective, since this is a combination of several different philosophical perspectives and research techniques.The methodology for this research was the case study, since there are particular issues to be addressed both in relation to the institution studied, as well as the public target. Data collection was performed during interviews with public officials who are more than ten years, customers Banrisul. It was also used participant observation and document analysis to elucidate the company's strategy. The content analysis of interviews, participant observation and documents resulted in the development of three themes (i) bank money and the representations age (childhood, adolescence and adulthood) (ii) The Bank is the representation of their roles (pedagogical agent, part of the family and the bank service and especially the issue of queue time and friendliness) and (iii) the employees and the social representations of clients (the figure of authority, status, and the employee as a teacher) . The results of this research were organized by the quest for development of social representations of Banrisul and useful to understand more teaching these same representations. This analysis also speaks to themes of the movement's strategy Banrisul. This work may also contribute also indicating the occurrence of a dialogue between the representations found. This enhances communication between the representations of the various possibilities of analysis and may suggest other themes. / O principal objetivo desta disserta??o ? entender e interpretar as representa??es sociais que os clientes funcion?rios p?blicos estaduais com extensa rela??o com o Banrisul constroem sobre o atendimento da institui??o. Neste contexto ? importante ressaltar que os estudos em Administra??o conjugam diversas ?reas do saber para criar suas pr?prias teorias e este ? o caso da teoria das representa??es sociais que vem sendo utilizada, para compreender o discurso do senso comum das pessoas a partir de um aporte cient?fico-acad?mico. Esta disserta??o segue esta linha, ou seja, busca identificar, interpretar e compreender as representa??es, tanto a partir de seus significados, quanto das pr?ticas sociais decorrentes. Para isso, utilizar? como objeto de pesquisa uma organiza??o do setor financeiro do Brasil: o Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul). Este trabalho apresenta a seguinte quest?o de pesquisa: quais s?o as representa??es sociais que os clientes funcion?rio p?blicos com extensa rela??o com a institui??o elaboram sobre o atendimento do Banrisul? O m?todo utilizado para explorar esta quest?o e atingir os objetivos ? o qualitativo sob uma perspectiva interpretativista, visto que esta ? uma conjun??o de diversas perspectivas filos?ficas e v?rias t?cnicas de pesquisa.A estrat?gia metodol?gica para a realiza??o desta pesquisa foi o estudo de caso, visto que h? quest?es particulares para serem abordadas tanto com rela??o ? institui??o estudada, tanto quanto ao p?blico alvo escolhido. A coleta de dados foi realizada durante entrevistas com funcion?rios p?blicos que s?o, h? mais de dez anos, clientes do Banrisul. Tamb?m foi utilizada a observa??o participante e a an?lise documental para elucidar a estrat?gia da empresa. A an?lise do conte?do das entrevistas, da observa??o participante e dos documentos resultou na elabora??o de tr?s eixos tem?ticos (i) banco, dinheiro e as representa??es et?rias, (inf?ncia, adolesc?ncia e vida adulta) (ii) o Banrisul e as representa??es de seus papeis (agente pedag?gico, fazendo parte da fam?lia e o banco e atendimento com destaque ? quest?o do tempo de fila e da cordialidade) e (iii) os funcion?rios e as representa??es sociais dos clientes (a figura de autoridade, o status, e o funcion?rio como professor). Os resultados da pesquisa foram organizados mediante esta busca do desenvolvimento das representa??es sociais do Banrisul e auxiliaram na compreens?o de forma mais did?tica destas mesmas representa??es. Esta an?lise por eixos tem?ticos tamb?m dialoga com os movimentos da estrat?gia do Banrisul. Este trabalho pode tamb?m contribuir tamb?m com a indica??o da ocorr?ncia de um di?logo entre as representa??es encontradas. Esta comunica??o entre as representa??es enriquece as v?rias possibilidades de an?lise e pode sugerir outros eixos tem?ticos.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 438647.pdf: 6973139 bytes, checksum: 63a089288d41f2879dfddc9d0374991d (MD5) Previous issue date: 2012-03-28 / During the 1980s, in line with studies focusing on consumer behavior, Holbrook and Hirschman (1982) has stressed the need to abandon the traditional view of marketing, based on the individual as a rational decision maker is to emphasize other aspects inherent consumption. The authors began to question the hegemony of the traditional marketing that might neglect other phenomena important to understanding the perspective of the consumer. These phenomena include recreational activities for leisure, sensory pleasure, aesthetic pleasure and emotional responses. The "experiential view" proposed by the authors was characterized by a flow of fantasies, feelings, and fun associated with the consumption process, which, in turn, presented a variety of subjective aspects - the multiplicity of symbolic meanings, hedonic responses and aesthetic criteria. This paper presents a qualitative and quantitative research through a case study of brand Gang to analyze the convergent and divergent aspects of lifestyle and consumer experiences through the following objectives: to describe the experience of consumption proposed by the company, analyze the dimensions of experience worked for the company and identify the lifestyle consumer brand. The results provided a better understanding on the subject, by building relations between the two themes, namely, the proposed brand experience adapts to the interests of your audience. One of the points that confirm this relationship is the connection between the main activities, interests and opinions of consumers with the brand experience of the proposed Gang. It is understood based on the results that the Gang can be considered a brand focused on the lifestyle of its consumers, since their policy of offering retail adapts to the lifestyle of its consumers. Finally, we present the academic and managerial contributions of the study, as well as its limitations and suggestions for future studies. / Durante a d?cada de 1980, na linha de estudos centrados no comportamento do consumidor, Holbrook e Hirschman (1982) j? assinalavam a necessidade de se abandonar a vis?o tradicional de marketing, baseada no indiv?duo como um ser tomador de decis?o racional, para enfatizar outros aspectos inerentes ao consumo. Os autores passaram a questionar a hegemonia da vis?o tradicional de marketing que poderiam negligenciar outros fen?menos importantes ao entendimento da perspectiva do consumo. Esses fen?menos incluem atividades l?dicas de lazer, prazeres sensoriais, prazeres est?ticos e respostas emocionais. A vis?o experiencial proposta pelos autores caracterizava-se por um fluxo de fantasias, sentimentos, e divers?o associadas ao processo de consumo, que, por sua vez, apresentava uma variedade de aspectos subjetivos a multiplicidade de significados simb?licos, as respostas hed?nicas e os crit?rios est?ticos. O presente trabalho apresenta uma pesquisa qualitativa-quantitativa, atrav?s de um estudo de caso da marca Gang, para se analisar os aspectos convergentes ou divergentes entre estilo de vida e experi?ncias de consumo, atrav?s dos seguintes objetivos: descrever a experi?ncia de consumo proposta pela empresa, analisar as dimens?es da experi?ncia trabalhadas pela empresa e identificar o estilo de vida dos consumidores da marca. A an?lise dos resultados proporcionou um maior entendimento quanto ao tema, atrav?s da constru??o de rela??es entre ambas as tem?ticas, ou seja, a proposta de experi?ncia da marca adapta-se aos interesses do seu p?blico-alvo. Um dos pontos que reafirmam essa rela??o ? a liga??o entre as principais atividades, interesses e opini?es dos consumidores da marca com a proposta de experi?ncia da Gang. Entende-se com base nos resultados que a Gang pode ser considerada uma marca focada no estilo de vida de seus consumidores, uma vez que sua pol?tica de oferta de varejo adapta-se ao estilo de vida de seus consumidores. Por fim, s?o apresentadas as contribui??es acad?micas e gerenciais do estudo, bem como suas limita??es e sugest?es para futuros estudos.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 438678.pdf: 2204999 bytes, checksum: 0f5cccf2db600f6983df62ab39deab38 (MD5) Previous issue date: 2012-03-21 / The concern with sustainable development in organizations, and especially in Higher Education Institutions (HEIs) that have precursor and developing characteristics has stopped being a proactive attitude and has became a premise of its management, teaching and research. The objective of this research is to propose a framework of sustainability facing the context of community HEIs, through a qualitative study of exploratory nature in the form of multiple case study. The reality of the community HEIs differs from other organizations, demonstrating the need for the existence of a framework designed specifically to its context. The research focus is the management of sustainability on university campi, with reference to the proposition of Fouto (2002), the role of universities facing the sustainable development, noting that the university campi should be models and examples. In a first research effort, it was carried out a survey of models, standards, frameworks and sustainability indexes existing and publicly recognized for their guidance of the incorporation of sustainability in organizations. From an analysis of the community HEIs features and this material, it was defined as a base framework the guidelines of the Global Reporting Initiative (2006a), with some contributions from other tools and adjustments, where considered appropriate facing the reality of a community HEI. The proposed framework has been validated by experts and tested in four universities. In general, the community HEIs surveyed considered all the proposed categories in the framework as the most representative and relevant to a university and, moreover, showed an alignment of their actions with the issues that comprise the categories of the framework of sustainability. The test results allowed some adjustments to the framework of sustainability. The importance of the relationship between the management of the university campi with their educational role was one of the factors raised by the four community HEIs, because the learning acquired by students, through the experience and knowledge of sustainable practices on university campi, has a multiplier effect in their respective areas. / A preocupa??o com o desenvolvimento sustent?vel nas organiza??es e, especialmente, nas Institui??es de Ensino Superior (IES), que possuem car?ter precursor e fomentador, deixou de ser uma atitude proativa, tornando-se uma premissa da sua gest?o, de seu ensino e de sua pesquisa. O objetivo desta pesquisa ? propor um framework de sustentabilidade voltado ao contexto das IES comunit?rias, atrav?s de uma pesquisa qualitativa de natureza explorat?ria sob a forma de estudo de caso m?ltiplo. A realidade das IES comunit?rias se difere de outras organiza??es transparecendo a necessidade da exist?ncia de um framework voltado especificamente ao seu contexto. O foco da pesquisa ? a gest?o da sustentabilidade nos campi universit?rios, tendo como refer?ncia a proposta de Fouto (2002 apud TAUCHEN 2007) do papel das universidades frente ao desenvolvimento sustent?vel, salientando que os campi universit?rios devem ser modelos e exemplos. Em um primeiro esfor?o de pesquisa, realizou-se um levantamento dos modelos, normas, frameworks e ?ndices de sustentabilidade existentes e publicamente reconhecidos pela sua orienta??o da incorpora??o da sustentabilidade nas organiza??es. A partir de uma an?lise das caracter?sticas das IES comunit?rias e desse material, definiu-se como framework base as diretrizes da Global Reporting Iniciative (2006a), com algumas contribui??es de outras ferramentas e adapta??es, quando julgado oportuno frente ? realidade de uma IES comunit?ria. O framework proposto foi validado por especialistas e testado em quatro universidades. Em linhas gerais, as IES comunit?rias pesquisadas, consideraram todas as categorias propostas no framework como as mais representativas e relevantes para uma universidade e, al?m disso, demonstraram um alinhamento das suas a??es com os temas que comp?em as categorias do framework de sustentabilidade. Os resultados obtidos no teste possibilitaram alguns ajustes no framework de sustentabilidade. A import?ncia da rela??o entre a gest?o dos campi universit?rios com o seu papel educacional foi um dos fatores levantados pelas quatro IES comunit?rias, devido o aprendizado adquirido pelos alunos, atrav?s da viv?ncia e conhecimento das pr?ticas de sustentabilidade nos campi universit?rios ter um efeito multiplicador nas suas respectivas ?reas.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 438726.pdf: 1968231 bytes, checksum: 9d1fb174505307409d35aef84f5552a8 (MD5) Previous issue date: 2012-03-30 / This paper analyzes the influence of the incubation process in the generation of business network for companies residing in an incubator. The incubator RAIAR, from PUC-RS, was used for this study. During the incubation process, the entrepreneur takes part of an environment made of actors that contribute to the development of his business networking. This networking is a key element of support in his evolution, making his actions more assertive and generating access to resources, partners and clients. The research was done in a qualitative approach, based on case study, through in-depth interviews with seven incubated companies, one incubator manager and one specialist related to company incubation. The results emphasize the importance of new business networkings creation for the entrepreneur environment, the University and Incubator names influence as generators of legitimacy for the market and the role of incubator actions. It also was noticed the relevance of relationships made due to the academic environment proximity, the importance of the social capital generation between the incubated companies and the confidence and informality influence in the relationships for new business networkings generation / O presente trabalho analisa a influ?ncia do processo de incuba??o na gera??o de redes de neg?cios em empresas residentes em uma incubadora empresarial. Para este estudo foi selecionada a incubadora RAIAR da Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul (PUCRS). Durante o processo de incuba??o o empreendedor passa a fazer parte de um ambiente formado por atores que acabam contribuindo para o desenvolvimento de sua rede de neg?cios, sendo esta rede um elemento fundamental de suporte na sua evolu??o, tornando suas a??es mais assertivas e gerando acesso a recursos, parceiros e clientes. A pesquisa foi realizada com uma abordagem qualitativa, baseada em estudo de caso, atrav?s de entrevistas em profundidade junto a sete empresas incubadas, um gestor de incubadora e um especialista ligado ? incuba??o de empresas. Os resultados encontrados ressaltam a import?ncia da gera??o de novas redes de neg?cios para o meio empreendedor, a influ?ncia do nome da Universidade e da Incubadora como geradora de legitimidade perante o mercado e o papel de a??es desenvolvidas pela incubadora. Percebeu-se tamb?m a relev?ncia das rela??es criadas pela proximidade com o ambiente acad?mico, a import?ncia da gera??o de capital social entre os incubados e a influ?ncia da confian?a e da informalidade nas rela??es para gera??o de novas redes de neg?cios

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 439684.pdf: 1416398 bytes, checksum: e2f1966e534bb40abec08424b9785715 (MD5) Previous issue date: 2012-03-27 / The evolution of Marketing theories was fundamental to client s participation in the marketing context. Vargo and Lusch (2004) capture this evolution of thought, proposing the creation of the Service-Dominant Logic (S-D Logic). Informed, connected and empowered, consumers begin to influence every part of the business system (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004). Much of this influence power comes from the new forms of communication, especially the internet, which helps consumers to learn more about the companies and to engage in collaboration, contributing to the improvement of products and services and creating new forms of interaction between company and consumers and between consumers themselves. Able to exchange information by relating experiences and seeking subsidies to endorse a future consumption decision, consumers are increasingly active in virtual environments. It is a perspective of word of mouth communication, in a much larger dimension, becoming an important information source (CHEVALIER; MAYZLIN, 2006). Thus, this paper pursuits through a qualitative research, characterized by a case study of a virtual community of evaluation services to explain how occurs the process of sharing consumer experiences in virtual environments and how companies can create value with its consumers from the management of that behavior. The online community TripAdvisor has been chosen for the case study, because it is considered the largest community of world travelers, with more than 60 million reviews and travel recommendations recorded. The research, conducted with consumers, businesses and document analysis, suggests, in its conclusion, the confrontation with the theory of the reliability of social ties proposed by Reigen (1984), which consider strong social ties as more influential in consumer decisions. This study shows that weak social ties have high influence in virtual communities specialized in consumption, which demonstrates a changing reliability pattern between online and offline environments. Another result pointed out by the study refers to the unselfish engagement (DICHTER, 1966; VERLEGH, 2008) of consumers who share consumer experiences in this environment, presenting a behavior more focused in collaboration than the expression of hostility or revenge intentions (JUNG, 1959; ALLPORT; POSTMANN, 1947). Differences in the results of the theory developed until today on word of mouth behavior were also highlighted, regarding to the satisfaction extremes as propellants of such communication (ANDERSON, 1998), because the reports analyzed mostly show a moderate level of satisfaction. With a managerial approach, it is showed the need for companies to be aware of this behavior as a way to promote dialogue between consumers and businesses and thereby co-create value with their customers. At the end of the work, it is presented managerial implications, study limitations and suggestions for future researches. / A evolu??o do pensamento de Marketing foi fundamental para a participa??o do cliente no contexto mercadol?gico. Vargo e Lusch (2004) capturam essa evolu??o de pensamento, propondo o surgimento da L?gica do Servi?o Dominante (L?gica S-D). Informados, conectados e com poderes, os consumidores passam a exercer sua influ?ncia em cada parte do sistema de neg?cios (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004). Muito desse poder de influ?ncia adv?m das novas formas de comunica??o, em especial da internet, que contribui para que os consumidores possam aprender mais sobre as empresas e exercer a colabora??o, contribuindo para a melhoria de produtos e servi?os e criando novas formas de intera??o entre empresa e consumidor e entre os pr?prios consumidores. Aptos a trocar informa??es relatando experi?ncias e buscando subs?dios que endossem uma decis?o futura de consumo, os consumidores est?o cada vez mais ativos nos ambientes virtuais. ? uma perspectiva de comunica??o boca a boca, em uma dimens?o muito maior, que se torna uma importante fonte de informa??es (CHEVALIER; MAYZLIN, 2006). Nesse sentido, o presente trabalho buscou, por meio de uma pesquisa qualitativa, caracterizada por um estudo de caso com uma comunidade virtual de avalia??o de servi?os, explicar como se d? o processo de compartilhamento de experi?ncias de consumo em ambientes virtuais, e como as empresas podem criar valor com seus consumidores a partir do gerenciamento desse comportamento. A comunidade virtual TripAdvisor foi a escolhida para o estudo de caso, por ser considerada a maior comunidade de viajantes do mundo, com mais de 60 milh?es de avalia??es e recomenda??es de viagens registradas. A pesquisa, realizada com consumidores, empresas e an?lise de documentos, sugere, em sua conclus?o, a confronta??o com a teoria da confiabilidade de la?os sociais proposta por Reigen (1984), que coloca os la?os sociais fortes como mais influentes nas decis?es de consumo. O presente estudo mostra que os la?os sociais fracos possuem alta influ?ncia em comunidades virtuais especializadas em consumo, o que denota uma mudan?a de padr?o de confiabilidade entre os ambientes on-line e off-line. Outro resultado apontado pelo estudo refere-se ao engajamento altru?sta (DICHTER, 1966; VERLEGH, 2008) dos consumidores que compartilham experi?ncias de consumo nesse ambiente, demonstrando um comportamento mais voltado ? colabora??o do que ? express?o de hostilidade ou inten??es de vingan?a (JUNG, 1959; ALLPORT; POSTMANN, 1947). Tamb?m foram ressaltadas diferen?as nos resultados da teoria at? hoje desenvolvida sobre comportamento boca a boca, no que diz respeito aos extremos de satisfa??o como propulsores dessa comunica??o (ANDERSON, 1998), pois os relatos analisados, em sua maioria, demonstram um n?vel moderado de satisfa??o. Com um enfoque gerencial, mostra-se a necessidade de as empresas estarem atentas a esse comportamento como forma de promover o di?logo entre consumidores e empresas e, com isso, cocriar valor com seus clientes. Por fim, ao final deste trabalho s?o apresentadas as implica??es acad?micas, bem como as limita??es e sugest?es para estudos futuros.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 442104.pdf: 1035896 bytes, checksum: bcca1eb076dd95193f85957337bb14c1 (MD5) Previous issue date: 2012-08-27 / This term paper had as objective to understand the process of human relationship formation between companies and clients. More specifically, it was analyzed the reasons which create the relations between trust, perceived quality, commitment and loyalty in order to develop them and to consolidate them. In terms of the study market, it is justified the chosen of the graduation sector, more specifically virtual courses, because this sector is considered one of the sectors with great importance for our society, which is in constant development and it is really competitive. We observe that this sector is been studied by some authors such as Tinto (1975, 2006) Hennig-Thurau, Singh and Sabol (2001) and Sirdeshmukh, Singh and Sabol (2002).This way, the educational sector is ready for the development of the study proposal. Another relevant point is about the research and the market which look for the understanding in terms of the actors of this market, and this understanding is one of the principal reasons of this work. Through an exploratory study of quality nature, individual and deeply educational interview were done, involving experts of lots of areas (managers and coordinators), teachers and students in order to analyze the source of data together with a bibliographic review. With the development of the content analyzed in the interview, it was possible to find a series of relevant discoveries which will make we understand better the principal reasons that are in the relationships between the basic construct of this study. The results show that, for the relation between perceived quality and loyalty, the relevant reasons were: feeling of being well received, motivation and credibility. To the trust and loyalty, it was found as reasons: transparency, commitment of the client/student with the institution, reflection of the learning as a result of the course and the good faith. In the relation of commitment and loyalty, the cognitive commitment (calculative) was highlighted as the principal reason: the changes proportionate for the certificate. At the end of the work, it is presented the conclusions about the contributions of the study to the development of the relational marketing theory, and its management implications that help educational marketing professionals and managers of graduation institutions, so that it could be used in actions to motivate the interest of the clients/students. To finish it, it is presented a future research in order to motivate other researchers in the search of new knowledge in the area. / O presente trabalho teve como objetivo entender o processo de forma??o de relacionamentos entre empresas e clientes. Mais especificamente, foram analisados os motivos que fazem as rela??es entre a confian?a, qualidade percebida, comprometimento e lealdade se desenvolver e consolidarem. Quanto ao mercado estudado, justifica-se a sua escolha do segmento educacional superior, mais especificadamente em institui??es com cursos a dist?ncia. Esse segmento ? considerado um dos setores de grande import?ncia para a sociedade, o qual se encontra em constante crescimento e ? altamente competitivo. Observa-se que esse setor j? vem sendo estudado por alguns autores sendo o caso de Tinto (1975, 2006) Henni-Thurau, Singh e Sabol (2001) e Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002). E dessa forma, o segmento educacional mostrou-se prop?cio para o desenvolvimento da proposta desse estudo. Outro ponto a destacar com rela??o ? pesquisa e ao mercado trata-se da busca de um melhor entendimento com rela??o aos atores desse mercado, sendo esse entendimento um dos principais motivos desse trabalho. Por meio de um estudo explorat?rio de natureza qualitativa, foram realizadas entrevistas individuais e em profundidade no educacional, envolvendo especialistas da ?rea (gestores e coordenadores), professores e alunos para que a an?lise fosse baseada numa triangula??o de dados juntamente com a revis?o bibliogr?fica. Com o desenvolvimento da an?lise de conte?do das entrevistas foi poss?vel encontrar uma s?rie de achados relevantes e que ir?o proporcionar um maior entendimento dos principais motivos que permeiam as rela??es entre os construtos base desse estudo. Os resultados comprovaram que para a rela??o entre qualidade percebida e lealdade, os motivos que se destacaram foram: o sentimento de estar acolhido, a motiva??o (est?mulo) e a credibilidade. Para a confian?a e a lealdade, foram encontrados como motivos: a transpar?ncia, o comprometimento do cliente/aluno com a institui??o, o reflexo da aprendizagem como resultado do curso e a benevol?ncia (boa f?). Na rela??o entre comprometimento e lealdade, o comprometimento cognitivo (calculativo) foi ressaltado com maior incid?ncia pelos entrevistados que destacaram como motivo: as mudan?as proporcionadas pela titula??o. Ao final do trabalho, s?o apresentadas as conclus?es sobre a contribui??o do estudo para o avan?o da teoria de marketing relacional, bem como implica??es gerenciais que contribuem com os profissionais do marketing educacional e com os gestores de institui??es de ensino superior (IES), para que sejam utilizados em a??es que estimulem o interesse dos clientes/alunos. Por fim, s?o apresentadas pesquisas futuras a fim de motivar outros pesquisadores na busca por novos conhecimentos na ?rea.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 443578.pdf: 1079634 bytes, checksum: a9a5a20fbc3abe80175142668ab082ea (MD5) Previous issue date: 2012-08-24 / The evolution of internet has opened the doors for an adequate place for the creation and quick development of social media. Both in Brazil and all over the world, social networks on the internet have become important tools for communication and for the establishment of social ties. Additionally, another concept which has already been used in off-line social networks, the social capital, which is intended to look for the benefits arising from the use of such networks, has come to the digital world to help measure the advantages obtained by the presence and participation in a social network on the internet. The intense use of digital media by Brazilians, the controversies over whether it is advantageous to allow or not allow employees to use them, the new business opportunities arising from the use of such technologies and the lack of studies on the relationship between social media and the capital have been the motivating reasons for this study. On this line, this investigation is intended to spot the relationship between the intensity of use of social networks and social capital formation. Therefore, an investigative survey has been conducted, replicating and adapting two other American investigations on the topic. So that we could obtain a research instrument in order to appraise the social capital in social networks on the internet, the document was translated, the first draft was designed, face validation was addressed and the final draft of the survey was designed. This instrument was applied in 274 undergraduate students of several different majors at PUCRS. The data were treated and submitted to some statistical methods such as factor analysis, regression analysis, t test and anova. By analyzing the variables of intensity of use and use of social capital with some demographic variables, it was possible to identify some useful trends to map out the intensity and intentions for use of social networks on the internet. We could also note that both the bonding and bridging social capital are influenced by the intensity of use of social media, with a stronger emphasis on the latter; thus we can reckon that the weaker ties that benefit the most from the use of social networks on the internet. / A evolu??o da internet criou o ambiente adequado para a cria??o e r?pido desenvolvimento das redes sociais digitais. No mundo inteiro e tamb?m no Brasil, as redes sociais na internet tornaram-se importantes instrumentos de comunica??o e forma??o de la?os sociais. Um outro conceito j? antes utilizado nas redes sociais off-line, o capital social, que procura verificar os benef?cios decorrentes da participa??o na rede, chegou tamb?m ao mundo digital para auxiliar na mensura??o das vantagens obtidas pela presen?a e participa??o em uma rede social na internet. O intenso uso das redes sociais digitais por parte dos brasileiros, a pol?mica entre ser ou n?o vantajoso habilitar os funcion?rios o uso dos sites de redes sociais, as novas oportunidades para as empresas decorrentes do uso de tal tecnologia e a falta de estudos sobre a rela??o entre redes sociais digitais e o capital social foram justificativas importantes para o presente estudo. Nesta esteira, esta pesquisa objetivou identificar a rela??o entre a intensidade de uso das redes sociais e a forma??o de capital social. Foi realizada, portanto, uma pesquisa explorat?ria do tipo survey, replicando e adaptando duas outras pesquisas americanas sobre o tema. Ap?s a tradu??o, elabora??o da primeira vers?o, valida??o de face e elabora??o da vers?o final do question?rio, chegou-se a um instrumento de pesquisa para avaliar o capital social em redes sociais na internet. Este instrumento foi aplicado em 274 alunos de cursos de gradua??o diversos da PUCRS. Os dados foram tratados e submetidos a alguns m?todos estat?sticos como an?lise fatorial, an?lise de regress?o, teste t e anova. Ao cruzar as vari?veis de intensidade de uso e capital social com algumas vari?veis demogr?ficas, foi poss?vel identificar algumas tend?ncias ?teis para mapear a intensidade e inten??o de uso das redes sociais na internet. Foi observado tamb?m que tanto o capital social fortalecedor como o conector s?o influenciados pela intensidade de uso das redes sociais digitais, com mais ?nfase para este ?ltimo tipo, concluindo que s?o os la?os fracos os mais beneficiados pela utiliza??o das redes na internet.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 446501.pdf: 1268499 bytes, checksum: cdce2ee7b3848ee98da175d5e14d5c42 (MD5) Previous issue date: 2013-01-17 / Knowledge is currently considered a major organizational resource, as it can enable the achievement of competitive advantage, and its management is a challenge for contemporary organizations. The knowledge sharing, defined by the process by which a unit is affected by the knowledge or experience of another unit, is considered one of the main processes of knowledge management, as it can enable improvements in organizational performance by increasing the value of knowledge assets. The knowledge sharing is composed of two processes, the knowledge donation, defined by the communication of the intellectual capital from one individual to another and the knowledge collection, which is the consultation to others to get them to share their intellectual capital. The knowledge sharing may occur both in the intra-organizational level, within the limits of the organization, as the inter-organizational level, with the external environment. The absorptive capacity, defined by the organization's ability to add new knowledge to the pre-existing ones, is proposed as a mediator between knowledge sharing and organizational performance, measured in this work by a benchmarking perspective. Thus, is proposed the following research goal: to determine the relationship of intra and inter-organizational knowledge sharing processes, mediated by absorptive capacity, with organizational performance. The research was conducted in two stages. The first, qualitative, in order to review and evaluate the theoretical model developed from the literature review. At this stage, six experts of knowledge management and business management were consulted through semi-structured interviews, and was used content analysis to process the data. In the next step, in order to validate the research model, the survey method was adopted. The instrument was responded by members of senior management, and was obtained 241 valid questionnaires. The data were analyzed using confirmatory factor analysis, generating a valid measurement model. Further, the structural model was proposed, in order to explain the causal relationships between the constructs. Among the main results, was empirically demonstrated that, mediated by absorptive capacity, the processes of knowledge sharing have positive influence in organizational performance. The mediator role of absorptive capacity between knowledge sharing and organizational performance was confirmed, as well the relationship between intra and inter-organizational sharing and between intra-organizational sharing and performance. Through this work, we developed a measurement model, thus allowing its use in future research about the relationship of the constructs involved, and a structural model, in order to contribute to elucidate variables that have impact in organizational performance. Managerially, this research points to the development of skills related to the recognition and use of sources of knowledge, since it is an ability that, if developed, positively impacts the performance of the organizations, and also to the question that the assets related to knowledge have a greater possibility of generating value if they are shared between individuals and also with the external environment to the organization. / O conhecimento ? considerado, atualmente, um dos principais recursos organizacionais, pois possibilita o alcance de vantagem competitiva, e a sua gest?o representa um dos principais desafios para as organiza??es contempor?neas. O compartilhamento de conhecimento, processo pelo qual uma unidade ? afetada pelo conhecimento ou pela experi?ncia de outra unidade, ? considerado um dos principais processos da gest?o do conhecimento, pois possibilita melhorias no desempenho das organiza??es atrav?s do aumento do valor dos ativos de conhecimento. O compartilhamento de conhecimento ? composto por outros dois processos, a doa??o de conhecimento, que consiste na comunica??o do capital intelectual de um indiv?duo para outros, e a coleta de conhecimento, definido pela consulta a outros indiv?duos, fazendo-os compartilhar seu capital intelectual. O compartilhamento pode ocorrer tanto a n?vel intra-organizacional, isto ?, de forma interna ? organiza??o, quanto de forma externa, a n?vel interorganizacional. A capacidade absortiva, que consiste na capacidade da organiza??o em adicionar novos conhecimentos aos pr?existentes, ? proposta como mediadora entre o compartilhamento de conhecimento e o desempenho organizacional, mensurado, neste trabalho, por uma perspectiva de desempenho auferido (benchmarking). Desta forma, ? proposto o seguinte objetivo de pesquisa: verificar a rela??o dos processos de compartilhamento de conhecimento interorganizacional e intraorganizacional, mediados pela capacidade absortiva, com o desempenho organizacional. A pesquisa foi realizada em duas etapas. A primeira, qualitativa, com o intuito de revisar e avaliar o modelo te?rico desenvolvido a partir da revis?o da literatura. Nesta etapa, foram consultados, por meio de entrevistas semiestruturadas, seis especialistas nos ramos de gest?o do conhecimento e gest?o empresarial, utilizando an?lise de conte?do para tratamento dos dados. Na etapa seguinte, com o intuito de validar o modelo de pesquisa, foi adotado o m?todo survey. O instrumento foi respondido por membros da alta administra??o das empresas, tendo sido obtidos 241 question?rios v?lidos. Os dados foram analisados atrav?s da an?lise fatorial confirmat?ria, gerando um modelo de mensura??o v?lido. Na sequ?ncia, foi proposto o modelo estrutural, de forma a explicar as rela??es causais entre os constructos estudados. Entre os principais resultados, foi confirmado o papel mediador da capacidade absortiva entre os processos de compartilhamento de conhecimento e o desempenho organizacional e a rela??o entre o compartilhamento intra-organizacional com o interorganizacional e tamb?m com o desempenho, sendo produzidas evid?ncias emp?ricas que, mediados pela capacidade absortiva, os processos de compartilhamento de conhecimento possuem influ?ncia positiva no desempenho das organiza??es. Por meio deste trabalho, foi desenvolvido um modelo de mensura??o, de forma a possibilitar sua utiliza??o em pesquisas futuras sobre a rela??o dos constructos envolvidos, e um modelo estrutural, de forma a contribuir para que sejam elucidadas vari?veis que possuem impacto no desempenho organizacional. Gerencialmente, esta pesquisa aponta para o desenvolvimento de habilidades relacionadas ao reconhecimento de fontes e utiliza??o do conhecimento, pois constituem uma capacidade que, se desenvolvida, impacta positivamente no desempenho das organiza??es, e tamb?m para a quest?o de que os ativos relacionados ao conhecimento possuem uma maior possibilidade de gera??o de valor se compartilhados entre os indiv?duos e, tamb?m, com o meio externo ? organiza??o.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 447946.pdf: 1720361 bytes, checksum: 6c44f656081c2bac881c910485f1ac6b (MD5) Previous issue date: 2013-03-26 / This study is aimed at examining the influence of discount sales promotion on consumer s purchase intention, and also the moderator effects of promotion attractiveness on the relations between intention of purchasing a discount product and the personal impulsive attributes of and the hedonic and financial risk perceptions by consumer. On this purpose, an experiment was performed involving 613 students in a School of Management. The hypotheses established were that a discount promotional product would relate positively to both the personal impulsive attribute and the hedonic perception of the promotional product, as well as negatively to the perception of financial risk associated to this product. A positive moderation effected of the attractiveness of the discount promotion on these referred relations was also expected. Results have partly corroborated the hypotheses, pointing to positive influence of personal impulsive attributes and hedonic perception on discount promotional product purchasing, and also to a negative association between purchasing intention and the perception of financial risk associated to the discount product. As to the moderator effects, the proposed relations were not confirmed, since the effect of attractiveness regarding both personal impulsive attributes and hedonic perception of the product was negative. It was not found a moderator effect of attractiveness on the association between intention of purchasing the discount promotional product and the perception of financial risk. / O objetivo deste trabalho ? analisar a influ?ncia da promo??o de vendas de desconto na inten??o de compra e os efeitos moderadores da atratividade nas rela??es entre inten??o de compra de um produto em desconto e a impulsividade, percep??o hed?nica e de risco financeiro. Para isso foi realizado um experimento com a participa??o de 613 estudantes do curso de Administra??o de uma Faculdade. As hip?teses previam que um produto em promo??o de desconto se relacionaria positivamente com a impulsividade e a percep??o hed?nica sobre o bem ofertado, e ainda, negativamente, com a percep??o de risco financeiro associado ao produto em desconto. Esperava-se uma modera??o positiva da atratividade da promo??o de desconto divulgada, e a rela??o dos referidos comportamentos. Os resultados confirmaram em partes as rela??es admitidas por hip?tese, indicando efeitos positivos dos comportamentos citados (impulsividade e percep??o hed?nica) com a compra do produto em desconto al?m do v?nculo negativo existente entre a inten??o de compra do produto em desconto e a percep??o de risco financeiro. Nos efeitos moderadores n?o se confirmaram as rela??es propostas, uma vez que os efeitos da atratividade e impulsividade foram negativas, assim como para a percep??o hed?nica do produto. N?o foi encontrada rela??o moderadora da atratividade na associa??o da inten??o de compra do produto em desconto e percep??o de risco financeiro.