La presente investigación de tesis tiene como principal objetivo analizar los factores que afectan la morosidad de la cartera Banca Pequeña y Mediana Empresa (Pyme) en el Banco Internacional del Perú, en adelante Interbank. Una vez analizadas e identificadas nos ayudará a implementar y desarrollar nuevas estrategias dentro del Banco, tales como: mejoras en los procedimientos y políticas de evaluación crediticia, asesoramientos continuos a los clientes Pymes y capacitación a los Ejecutivos de Negocios y Analistas de Admisión, el cual permitirán a disminuir la morosidad en la entidad bancaria. En el primer capítulo, se realiza una breve introducción, la que está conformada por la presentación del tema, la enunciación del problema, la hipótesis, el objetivo general y los objetivos específicos. En el segundo capítulo, se realiza el marco teórico para el entendimiento y desarrollo de la presente investigación, la cual está conformada por bases teóricas y bibliográficas referente al concepto, marco legal y financiamiento en las Pequeñas y Medianas Empresa, la evolución de la morosidad en las entidades bancarias, el proceso de evaluación crediticia y los lineamientos establecidos por el Banco Interbank. En el tercer capítulo, se desarrolla la metodología de la investigación, la matriz de procesamiento de datos, la matriz de entrevistas y la operacionalización de variables, con el objetivo de establecer las herramientas a utilizar. Cabe precisar, que la información obtenida para el análisis y desarrollo de la presente investigación fue a través de entrevistas a profundidad y estructuradas, revisión documentaria del Banco Interbank, y finalmente las encuestas online. En el cuarto capítulo, se realiza el análisis de datos y resultados, los cuales permitirán identificar estrategias a recomendar con el objetivo de implementar mejoras en el Banco Interbank, logrando como resultado la reducción de la morosidad en las Pequeñas y Medianas empresas. Por último, en el quinto capítulo se detallan las conclusiones y recomendaciones de la presente investigación. / The main objective of this thesis research is to analyze the factors that affect the delinquency of the Small and Medium Bussines (Pyme) portfolio in the International Bank of Peru, hereinafter Interbank. Once analyzed and identified, it will help us to implement and develop new strategies within the Bank, such as: improvements in credit assessment procedures and policies, ongoing advice to Pyme clients and training to Business Executives and Admission Analysts, which will allow to reduce the delinquency in the bank. In the first chapter, a brief introduction is made, which is made up of the presentation of the topic, the enunciation of the problem, the hypothesis, the general objective and the specific objectives. In the second chapter, the theoretical framework is made for the understanding and development of the present investigation, which is formed by theoretical and bibliographic bases referring to the concept, legal framework and financing in the Small and Medium Enterprises, the evolution of the delinquency in the banking entities, the credit evaluation process and the guidelines established by the Interbank Bank. In the third chapter, the research methodology, the data processing matrix, the interview matrix and the operationalization of variables are developed, with the aim of establishing the tools to be used. It should be noted that the information obtained for the analysis and development of the present investigation was through in-depth and structured interviews, documentary review of Banco Interbank, and finally the online surveys. In the fourth chapter, the analysis of data and results is carried out, which will allow the identification of strategies to be recommended in order to implement improvements in the Interbank Bank, resulting in the reduction of delinquency in Small and Medium Enterprises. Finally, in the fifth chapter the conclusions and recommendations of the present investigation are detailed. / Tesis

El presente trabajo de investigación se realizó en la Derrama Magisterial teniendo como objetivo determinar en qué medida los canales de comunicación interna en Derrama Magisterial impactan en la percepción del servicio al asociado. Este trabajo consta de cinco capítulos, a saber: Capítulo 1. Introducción: se presenta el problema de la investigación, la hipótesis general, los objetivos generales y específicos, y la situación problemática inicial. Capítulo 2. El marco teórico: se presenta los conceptos fundamentales sobre el tema de investigación. Capítulo 3. Metodología de la investigación: elaboración del estudio a través de la teoría fundamentada acerca de los canales de comunicación interna en la Demarra Magisterial y el impacto en la percepción del servicio al asociado, tomando como población de estudio una muestra de trece (13) personas. Capítulo 4. Instrumentos y Herramientas: se procesan, tabulan y analizan los aspectos relacionados con el tema de investigación, con el fin de lograr nuestros objetivos estratégicos. Capítulo 5. Resultados: se presentan los resultados de la investigación, a partir de la aplicación de la teoría fundamentada. Conclusiones y recomendaciones: producto de la investigación y respecto a los objetivos, con los que se espera contribuir en los canales de comunicación interna y el impacto en la percepción del servicio al asociado. / The present research work was carried out in the « Derrama Magisterial » with the objective of determining to what extent the internal communication channels in the « Derrama Magisterial » impact on the perception of the service to the associate. This work consists of five chapters: Chapter I. Introduction, presents the problem of research, the general hypothesis, the general and specific objectives and the initial problematic situation. Chapter II. The theoretical framework, the fundamental concepts on the subject of investigation are presented. Chapter III. Research methodology, where a study has been made through grounded theory about the internal communication channels in the « Demarra Magisterial » and the impact on the perception of the service to the associate, taking as a study population a sample of thirteen (13) people. Chapter IV. Instruments and tools: the aspects related to the research topic will be analyzed, in order to achieve our strategic objectives. Chapter V. Results: the results of the research are presented, based on the application of the grounded theory. Conclusions and recommendations: product of the investigation and conclusions and recommendations are presented with respect to the objectives with which it is expected to contribute in the internal communication channels and the impact on the perception of the service to the associate. / Tesis

La presente Tesis se desarrolla en el campo de Productividad de Servicios enfocada en la línea de Negocio Post venta de Empresas Automotrices. A pesar de que el rubro Automotriz tiene gran impacto del PBI peruano, este sector aún no se encuentra optimizado por las automotoras. A lo largo de este trabajo, se muestra que existe una baja productividad post venta dentro de un concesionario de la marca Toyota, debido a la falta de estandarización de los procedimientos más relevantes de Reparación y Mantenimiento. Se realiza un diagnóstico completo para encontrar los principales problemas de la empresa utilizando herramientas de Ingeniería, se propone una hipótesis y se cuantifican las oportunidades de mejora. Se encuentra que la productividad actual del servicio Post-Venta es 0.92 u/Hh, debido al inadecuado método de trabajo, desorden interno del taller y la falta de conocimiento de capacidad de servicio de los proveedores que trabajan en las instalaciones. Una vez identificados los problemas, se revisan modelos de servicios para desarrollar una ruta metodológica que permitirá incrementar los indicadores de productividad. Para ello, se desarrolló e implementó las tres propuestas de solución: Gestión de Relación con los Proveedores, Estandarización del servicio Express y Optimización 5S. Finalmente el alcance de este trabajo permite validar la Propuesta de modelo estandarizado, teniendo como resultado el incremento de la productividad a 1.2 u/Hh y la mejora interna de los procesos. El impacto económico de la implementación de las mejoras tiene una TIR 113% y el B/CE de 6 en el Taller Automotriz. / This Thesis is developed in the field of Service Productivity focused on the line of Business Post Sale of Automotive Companies. Despite the fact that the Automotive sector has a great impact of the Peruvian GDP, this sector is not yet optimized by the automotive companies. Throughout this paper it shows that there is a low sales productivity post within a dealership Toyota brand due to the lack of standardization of the relevant procedures for repair and maintenance. A complete diagnosis is made to find the main problems of the company using Engineering tools, a hypothesis is proposed and opportunities for improvement are quantified. It is found that the current productivity after-sales service is 0.92 u / Hh, due to inadequate working methods, internal disorder workshop and lack of knowledge of ability of service providers working on site. Once the problems are identified, service models are revised to develop a methodological route that will allow increasing productivity indicators. To this end, the three solution proposals were developed and implemented: Supplier Relationship Management, Standardization of the Express service and 5S Optimization. Finally, the scope of this paper to validate the proposed standardized model, resulting in increased productivity to 1.2 u / Hh and internal process improvement. The economic impact of the implementation of the improvements has a TIR 113% and the B / CE of 6 in the Automotive Workshop. / Tesis

Este trabajo desarrolla la propuesta de implementación de una Arquitectura Empresarial para la organización DEVIDA, perteneciente al sector público, presentando una solución integrada con metodologías ágiles para el desarrollo de software. Para llevar a cabo este trabajo, se ha tenido que realizar el análisis del proceso involucrado en su situación actual y la situación deseada, identificando brechas de arquitectura y oportunidades de mejora, con el objetivo de elaborar una propuesta de Arquitectura Empresarial que usando metodologías agiles permitirá entregas tempranas de software con acceso a funcionalidades de valor. En resumen, la propuesta usará tecnología móvil para recopilación de datos de encuestas para alimentar el sistema de indicadores en línea que permitirá conocer rápidamente el estado situacional a nivel de programa y proyecto, así como ayudar en la toma de decisiones. Con esto se logrará una optimización del proceso, así como una reducción de costos. El trabajo se desarrolla en cuatro capítulos. El primero abarca el marco teórico, el objeto de estudio, objetivos y beneficios del proyecto. El segundo capítulo presenta un análisis de arquitectura de línea base y arquitectura destino, empleando el marco de referencia TOGAF. Asimismo, se define el portafolio de proyectos. El tercer capítulo presenta la metodología ágil SCRUM a emplear. El cuarto capítulo define una propuesta de solución integrando arquitectura empresarial y métodos agiles, propone un cronograma y presupuesto requerido. El documento termina con la presentación de las conclusiones, recomendaciones, glosario, siglario, bibliografía, y anexos. / This work develops the proposal for the implementation of an Enterprise Architecture for the organization DEVIDA, belonging to the public sector, presenting an integrated solution with agile methodologies for software development. In order to carry out this work, it has been necessary to analyze the process involved in its current situation and the desired situation, identifying architectural gaps and opportunities for improvement, with the aim of developing a proposal for Enterprise Architecture that, using agile methodologies, will allow early deliveries of software with access to valuable functionalities. In summary, the proposal will use mobile technology to collect survey data to feed the system of online indicators that will allow to quickly know the situational status at the program and project level, as well as help in decision-making. This will achieve an optimization of the process, as well as a reduction in costs. The work is developed in four chapters. The first covers the theoretical framework, the object of study, objectives and benefits of the project. The second chapter presents an analysis of baseline architecture and destination architecture, using the TOGAF reference framework. In addition, the project portfolio is defined. The third chapter presents the agile SCRUM methodology to be used. The fourth chapter defines a solution proposal integrating business architecture and agile methods, proposes a schedule and budget required. The document ends with the presentation of the conclusions, recommendations, glossary, list of acronyms, bibliography, and annexes. / Tesis

El presente trabajo de investigación trata de la relación existente entre el desarrollo de las mypes, el crecimiento económico y la disminución de la pobreza en el entorno peruano. Tiene por finalidad dar a conocer el estudio realizado del sector manufactura, en especial el subsector de Elaboración y Conservación de frutas, legumbres y hortalizas, de tal manera que se puedan obtener las problemáticas existentes del proceso logístico y en base a ello poder plantear una propuesta que se desarrollará con el fin de mejorar las competencias de estas empresas mediante la gestión por procesos dentro de una mype. Para poder realizar el proyecto antes mencionado, primerose recaudó la información de los conceptos de todos los procesos, herramientas, entorno económico y métodos que se van a utilizar en la elaboración de la tesis. En la segunda parte, se realizaron diversas entrevistas personales a los dueños de cada mype que se seleccionó para el estudio. Después de obtener la información, se analizaron los datos que se obtuvieron para determinar los principales problemas, así como el nivel de impacto que estos tenían en las mypes. Posterior al análisis se elaboró la hipótesis, la cual se demostrará a lo largo del proyecto. Una vez obtenido las problemáticas y la hipótesis, se desarrolló la propuesta de mejora basada en una gestión por procesos, consistiendo en la elaboración de un proceso logístico para las mypes, de tal manera que puedan mantener un control de sus compras, almacén y distribución de forma eficiente. Para ello, se elaboraron diversos procesos, donde se explica cada uno a través de sipoc, flujogramas e indicadores de medición. A manera de validar la viabilidad del proyecto, se contactaron expertos en el tema para que dieran sus puntos de vista sobre la propuesta planteada. Los resultados fueron favorables, por tanto, la propuesta es factible de utilizarla en las mypes seleccionadas. Para concluir con el proyecto, se realizaron las conclusiones y recomendaciones, en donde se muestra que lo elaborado logra un impacto positivo en las mypes, va a generar una mejora en el control en sus procesos logísticos. Así mismo, se determinó que si una mype realiza una gestión a sus procesos, estos lograrían reducir sus costos y pérdidas. Cabe resaltar que para su implementación es necesario tener un mayor tiempo y los recursos necesarios, de modo que les ayude a ser más competitivas y aporten al crecimiento del país. / The present research work deals with the relationship between the development of the mypes, economic growth and the reduction of poverty in the Peruvian environment. Its purpose is to make known the study of the manufacturing sector, especially the subsector of Processing and Conservation of fruits, vegetables and vegetables, in such a way that they can be obtained the existing problems of the logistic process and based on this can propose a proposal that will be developed in order to improve the skills of these companies through process management within a mype. In order to carry out the aforementioned project, the information of the concepts of all the processes, tools, economic environment and methods that will be used in the preparation of the thesis was first collected. In the second part, several personal interviews were conducted with the owners of each mype who was selected for the study. After obtaining the information, the data that was obtained was analyzed to determine the main problems, as well as the level of impact they had on the mypes. After the analysis, the hypothesis was developed, which will be demonstrated throughout the project. Once the problems and the hypothesis were obtained, the improvement proposal based on process management was developed, consisting of the elaboration of a logistic process for the mypes, in such a way that they can maintain control of their purchases, storage and distribution of efficient way For this, several processes were elaborated, where each one is explained through sipoc, flowcharts and measurement indicators. In order to validate the viability of the project, experts in the subject were contacted to give their views on the proposed proposal. The results were favorable, therefore, the proposal is feasible to use it in the selected mypes. To conclude the project, the conclusions and recommendations were made, where it is shown that what has been produced has a positive impact on the mypes, it will generate an improvement in the control of its logistics processes. Likewise, it was determined that if a mype manages its processes, they would reduce their costs and losses. It should be noted that for its implementation it is necessary to have more time and the necessary resources, in order to help them be more competitive and contribute to the growth of the country. / Tesis

Las empresas manufactureras en la actualidad cuentan con diversos sistemas o herramientas informáticas que apoyan en la gestión logística. En el consumo masivo, donde se cuenta con una gran variedad de almacén SKUS (unidades de mantenimiento de almacén) y poco margen para los errores logísticos, es primordial contar un modelo logístico que reduzca los excesos o escazes de inventario, reduciendo costos. Este trabajo presenta una propuesta de modelo logístico como solución a los problemas de excesos de inventarios de una empresa de consumo masivo. Para esto inicialmente se muesta el proceso de análisis para la identificación de la causa raíz con data histórica de un año. Se detallan diversos modelos teóricos, así como la situación actual de la empresa para la elección de metodología más adecuada. Es así, que la propuesta seleccionada basada en la mejora de procesos y el DDMRP (Demand Driven Material Requirements Planning) se aplica en un plan piloto soportado en simulaciones de la herramienta informática de la empresa. Finalmente, se muestran los resultados satisfactorios de los indicadores y la inversión necesaria para llevar a cabo la propuesta. / The business of consumer goods has its core in handling a great number of stock keeping units. Therefore, it is essential to have a logistic model that reduces the excesses or shortages of inventory. Nowadays, manufacturing companies have many computer softwares or tools for logistics management. However, not all of them are supported on a logical process that achieves cost reduction. This work presents a proposal of a logistic model as a solution to the problems of out of day inventories of a consumer goods company. It starts with the analysis to identify the root cause with historic data. Then, prevalent theoretical logistic models are explained, as well as the current situation of the company. Aligning these concepts, the most appropriate methodology is chosen. The selected model is based on process improvement and DDMRP (Demand Driven Material Requirements Planning). A pilot programme is implemented in the company's logistic software. Finally, the results of the indicators and the investment necessary to carry out the proposal are shown with satisfying numbers. / Tesis

El presente trabajo nace de la necesidad de optimizar el proceso de gestión de cobranzas de mora temprana, siendo este un proceso muy dinámico y que requiere de toma de decisiones rápidas para lograr un buen recaudo, que satisfaga las metas y objetivos de los clientes. El recaudo de la mora temprana requiere establecer campañas efectivas y buenas técnicas de persuasión por parte de los gestores. En estos procesos se requiere buenas decisiones, que deben tomarse usando criterios analíticos basados en datos sistematizados, para establecer las cuentas a gestionar y la asignación de las cuentas a los gestores de cobranza, principal problema de las empresas de cobranzas. Para tal efecto se plantea el desarrollo de un sistema informático, cuyo proyecto se divide en los siguientes capítulos: En el capítulo 1, se desarrolla los conceptos teóricos del negocio y de las tecnologías que abarcará el proyecto. Haciendo un análisis del campo de acción y de los procesos de negocios y entendiendo la problemática actual de los mismos. En el capítulo 2, se desarrolla la propuesta de solución identificando y fundamentando los objetivos y realizando un análisis comparativo de las soluciones encontradas en el mercado, frente a la solución planteada. En el capítulo 3, analizaremos al detalle el proceso de la gestión de cobranzas de mora temprana y elaboraremos el modelo de negocios respectivo, para entender todas las actividades del proceso. En el capítulo 4, se desarrollan los requerimientos funcionales y no funcionales de la solución. También se aborda el modelo del sistema, detallando los casos de uso y sus especificaciones de alto nivel y detalladas. En el capítulo 5, se exponen las metas y restricciones del sistema; así como los mecanismos y diagramas de la arquitectura de software, cada uno de estos puntos son trazables de tal forma que explique bien la arquitectura del sistema. En el capítulo 6 se plantea la construcción del sistema identificando los patrones de la programación a emplear, así como detallar el modelo de datos con su respectivo diccionario de datos. En el capítulo 7 se describe el plan de pruebas del sistema, indicando la normativa aplicable. Se establecen las métricas a aplicar y se detallan los casos de uso de prueba con los que verificaremos la correcta funcionalidad. En el capítulo 8, realizamos las actividades para la gestión del proyecto y en donde desglosamos los entregables requeridos según las buenas prácticas del Instituto de Administración de Proyectos / This present work started from the need of optimizing the process of early delay collection management. Such process is a dynamic one, which requires quick decision making to achieve a good collection, which satisfies the goals and objectives of the customers. The collection of early delay requires stablishing effective campaigns and good persuasion techniques on the part of the managers. In these processes, good decisions are highly expected, for such decisions are to be made using analytical criteria based on systematized data in order to establish the accounts to be managed as well as the accounts to be assigned to the collection managers. All these represent, in fact, the core problem of this enterprise. For such purpose, the development of a computer-based system is proposed, whose project is divided in the following chapters: In chapter 1, the theoretical concepts of the business and the technologies that involve the project are developed. These are fulfilled through the analysis of the operational areas and the processes of the business as well as the understanding of the current problem thereof. In chapter 2, the proposal of the solution is developed by identifying and supporting the objectives as well as making a comparative analysis of the solutions found on the market addressing the solution posed. In chapter 3, the process of early delay collection management is analyzed on detail and the respective business model is elaborated in order to understand all the activities of the process. In chapter 4, the requirements of the solution, both functional and nonfunctional are presented. Additionally, the system model is approached by describing the use cases and its detailed specifications of high level. In chapter 5, the goals and restrictions of the system are explained, in the same way the mechanisms and diagrams of the software architecture. Each one of those points are described in such a way that they explain the architecture of the system thoroughly. In chapter 6, the construction of the system is outlined identifying the patterns of the programming to be employed as well as giving the details of the data sample with its corresponding dictionary of data. In chapter 7, the system test plan is described signaling the applicable regulations. The metrics to be applied are established and the use cases of test are detailed, which will be used to verify the correct functionality. In chapter 8, the activities for the management of the Project are done and the required deliverables are disaggregated according to the good practices of the Project Management Institute (PMI). / Tesis

El presente trabajo tiene como objetivo determinar procedimientos eficaces y estandarizados basados en las buenas prácticas del PMI y su guía, que permita cumplir con los objetivos de implementación de un proyecto de transmisión de energía eléctrica en tiempo, costo y calidad previstos al inicio del proyecto para empresas distribuidoras de electricidad del Estado Peruano. No es nuevo que el Estado Peruano use los marcos de gestión en basados en el PMBOK, y la difusión de sus buenas prácticas es ampliamente difundido entre profesionales del sector eléctrico específicamente en las áreas de construcción de infraestructura eléctrica. En la actualidad, las áreas de proyectos tienen metodologías que se basan en la experiencia de las personas las que al dejar la empresa se van con todo el expertis adquirido, sin dejar registros de los procedimientos utilizados o registro de lecciones aprendida, poniendo en riesgo repetir errores en futuros proyectos de la empresa. Planificar los proyectos de transmisión mediante la guía y las buenas prácticas del PMI, como un mecanismo base para el control de proyectos, mejorara el aseguramiento del cumplimiento ene tiempo, costo y calidad en la ejecución de proyectos de transmisión. Debido a que la planificación y ejecución de dichos proyectos es similar en las empresas distribuidoras de electricidad, debido a uso de la misma normativa, concluimos que es aplicable a todas las empresas distribuidoras de electricidad comprendidas en la Corporación FONAFE. / Tesis

El presente proyecto “Chatbot académico utilizando tecnologías cognitivas” tiene como objetivo principal implementar un modelo de tecnología cognitiva para mejorar los servicios de soporte académico con chatbots en instituciones universitarias. La diferencia entre los modelos convencionales y el modelo propuesto en este proyecto radica, aparte de basarse en computación cognitiva, en adicionar patrones Customer Experience, los cuales mejoran sustancialmente la interacción que se tiene con el estudiante, así como la experiencia y satisfacción con su institución universitaria. El surgimiento de nuevas tecnologías y la omnipresencia de Internet están brindando oportunidades de nuevas formas de interacción entre clientes y proveedores de servicios. Una de esas tecnologías son los chatbots capaces de responder a consultas del cliente permitiendo ahorrar tiempo y trabajo humano. Los chatbots han abierto una nueva puerta para la comunicación y, sobre todo, en cuanto a la atención al cliente se refiere. Existe una creciente expectación sobre los chatbots y sobre cómo afectarán en el futuro de la experiencia del cliente, ya que se están utilizando cada vez más para liberar a los humanos de sus tareas dentro de un centro de atención al cliente y, aunque parezca contradictorio, están ayudando a brindar una experiencia más personalizada. El aporte de este proyecto es la propuesta de un modelo de tecnología cognitiva para mejorar los servicios de soporte académico con chatbots, que pueda impulsar y potenciar iniciativas que propicien un mayor aprovechamiento de la interacción con el estudiante en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). / This project "Academic chatbot using cognitive technologies" aims to implement a cognitive technology model to enhance academic support services with chatbots at university institutions. The difference between the conventional models and the model proposed in this project lies, apart from being based on cognitive computing, in adding Customer Experience patterns. This could substantially improve the interaction with student, as well as the experience and satisfaction with its university institution. The emergence of new technologies and the pervasiveness of the Internet are providing opportunities for new forms of interaction between customers and service providers. One of these technologies are chatbots capable of responding to customer queries saving time and human work. Chatbots have opened a new door for communication and, above all, in terms of customer service. There is growing expectation about chatbots and how they will affect the future of the customer experience as they are increasingly being used to free humans from their tasks within a customer service center and, although it may seem contradictory, they are helping to provide a more personalized experience. The contribution of this project is the proposal of a cognitive technology model to enhance academic support services with chatbots, which can promote and empower initiatives that facilitate greater use of interaction with the student at Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). / Tesis

It proposes improvement proposals for the management of purchases of a public service corporation of electrical distribution through the diagnosis and analysis of the current problems, based on the Lean philosophy to eliminate unnecessary times and costs. The Lean application will improve efficiency in logistics processes, reduce costs, minimize breaks or stock increases, optimize delivery times, and improve the quality of service benefiting the internal and external customer, as well as the company. / Trabajo de investigación