El sistema para la oficina Ejecutiva de Apoyo a la Investigación y Docencia Especializada (OEAIDE) nace de la identificación de este departamento en el Instituto Especializado de Salud del Niño (IESN), el cual solo lo poseen hospitales de salud de alta complejidad, también llamados institutos especializados. Este proyecto permitirá tener un vínculo entre el IESN y la UPC, es decir, servirá como una promesa de valor para luego poder realizar convenios y, en un futuro, tener acceso al área asistencial del IESN / Tesis

El presente proyecto de investigación consiste en la mejora de los procesos logísticos del almacén de insumos en tránsito de una siderúrgica, el cual permitirá mejorar el servicio de atención al cliente interno de la corporación, de tal forma que éste se encuentre totalmente satisfecho con los servicios de dicho almacén. Para mejorar los procesos logísticos de dicho almacén y obtener de esta forma la aprobación de los usuarios internos de la corporación, se establecerá una encuesta electrónica, que permitirá identificar las principales debilidades en los procesos internos del almacén de insumos en tránsito. De esta forma, se analizarán los procesos y se establecerán las principales causas por las cuales dichos procesos no funciona adecuadamente y no cubren las expectativas de los usuarios internos, los cuales desaprueban la gestión logística del almacén en los últimos tres años. La mejora de los procesos logísticos en el almacén de insumos en tránsito permitirá llegar a establecer responsables de los procesos, establecer indicadores de medición, proponer objetivos, establecer procedimientos con los cuales se dejará registrado las formas y los métodos que se deben seguir para cumplir exitosamente los objetivos trazados por la corporación. Los beneficios económicos que se obtendrán con la mejora de dichos procesos, se verán en los ahorros percibidos y en los costos de oportunidad. / Tesis

The aim of this report is to show a proposal to consider improvements in the process of custom service in an electricity distribution company and thus to deliver the best customer service between an establish time frame. This proposal will be made following the methodology PEVA (planning, executing, check, action). In order to identify the reasons of customer service issues, it was analyzed data from 2013 customer requests, and thus established corrective actions that alleviate the root causes of those issues and reduce the negative impact to the company and to the customers. The actions to be consider to try t solve these problems are based in methodologies such as 5S, preventive maintenance. We also took into account previous application of the PEVA and motivational programs to the employees in other companies in which it was found an improvement in the productivity. A simulation of the process of applications with proposed improvements was made to corroborate that these proposals will have positive results. In addition it was assessed the economic viability and impacts that may result in the implementation of the proposals. Finally, we identified other points of improvement that can be made after the implementation of the proposals, and continuously improve the quality of customer service. / El presente trabajo tiene como principal objetivo plantear mejoras en el proceso de atención de solicitudes en una empresa de distribución eléctrica, para poder cumplir con los plazos establecidos de atender las solicitudes de sus clientes. Dicha propuesta se realizará siguiendo la metodología PEVA (Planear, Ejecutar, Verificar, Actuar). Se realizó un análisis de datos de solicitudes del año 2013 para identificar las causas del problema identificado, y luego establecer acciones correctivas que permitan mitigar las causas principales del problema y reducir el impacto negativo que generan a la empresa y a los clientes. Las acciones correctivas propuestas se realizaron en base a metodologías como 5S, mantenimiento preventivo; también se tomaron en cuenta casos de éxitos de empresas que mejoraron productividad con la aplicación de algunos programas motivacionales para sus trabajadores. Se realizó una simulación del proceso de atención de solicitudes con las mejoras propuestas para corroborar que dichas propuestas tendrán resultados positivos. Además de ello, se evaluó la viabilidad económica y los impactos que puede generar la implementación de las propuestas. Finalmente, se identificaron otros puntos de mejora que pueden realizarse después de la implementación de las propuestas, de manera que se mejore continuamente la calidad del servicio a los clientes. / Tesis

En términos generales, los centros de llamadas son un sector dinámico de la economía mundial y representan una fuente de empleo en todo el mundo. Componen el segundo canal directo más usado en las telecomunicaciones, la comunicación con los clientes se realiza principalmente a través del teléfono; sin embargo, en la actualidad la tecnología ofrece múltiples canales de comunicación adicionales al teléfono entre ellos: correo tradicional, e-mail, web, Chat, SMS, etc., lo cual agiliza y facilita la relación de una organización con sus clientes. Telefónica del Perú S.A.A. externaliza el proceso de servicio al cliente mediante Atento, especialistas en gestionar las relaciones de una compañía o institución con sus clientes a través de un contact center. Dado que la atención de llamadas representa en sí un servicio, es imprescindible evaluar los procesos que lo componen determinando la eficiencia de sus actividades y las causas de demoras que incurre el incumplimiento con el cliente. Por todo ello, el presente artículo pretende demostrar y resaltar la importancia de la gestión dentro de un centro de atención de llamadas, tomando en consideración que el proceso de post venta influye directamente en los ingresos de operación y costos. Para ello se elaboró una propuesta de mejora planteando el uso de la metodología Toyota Business Practice y mostrar los beneficios que conlleva, tanto productivos como financieros, junto a recomendaciones para aumentar los niveles de respuesta en un mercado competitivo. / Tesis

El propósito de esta investigación es elaborar una propuesta de mejora en los procesos de un establecimiento farmacéutico dedicado al almacenamiento y distribución de medicamentos y material médico. En este se suscitan una serie de incidencias que afectan el normal desempeño de la entregas que se realizan, ocasionando que el establecimiento tenga que pagar penalidades. La investigación empieza con el desarrollo del marco teórico donde se describe la gestión de la cadena de suministros, la gestión logística en la industria farmacéutica peruana, los operadores logísticos, la gestión de almacenes, el concepto de pensamiento esbelto y la metodología del Toyota Business Practices. En el segundo capítulo se presenta el diagnóstico de la empresa, se describe el servicio que ofrece, así como los procesos que debe llevar a cabo para realizar dicho servicio. Posteriormente se describe el análisis efectuado para determinar el problema principal y sus causas. En el tercer capítulo se proponen las mejoras en los procesos evaluados para eliminar la ocurrencia de las incidencias halladas en el capítulo anterior. En el cuarto capítulo se valida la propuesta por medio de un análisis económico, así como también con casos de éxito en los cuales se aplicaron medidas similares a las propuestas en establecimientos muy parecidos al estudiado. En el quinto capítulo de describen los impactos de la mejora propuesta en el entorno donde se desenvuelve el establecimiento. Finalmente, el último capítulo desarrolla las conclusiones y recomendaciones referentes a la investigación. / Tesis

En la actualidad, la aparición de un gran número de micro y pequeñas empresas desaparecen en menor tiempo comparándolas con las medianas empresas, cuya tasa de natalidad de éstas últimas es significativamente menor que las primeras, es decir, las pequeñas empresas no logran desarrollarse y ser sostenibles en el tiempo en su afán de convertirse en medianas, debido a una serie de limitaciones o restricciones que se les presenta. Por dicho motivo, para dar sustento a la investigación y conocer la situación actual de las Mypes, se procedió a realizar encuestas a dichas empresas; y, a partir de ello, proponer un modelo de éxito de la gestión de capital humano basado en la consolidación de las buenas prácticas ingenieriles de la gestión por competencias, a fin de ofrecer los lineamientos sobre dicho proceso a las pequeñas empresas y logren alcanzar la competitividad y sostenibilidad en el tiempo. El enfoque aplicado en la investigación es la gestión por procesos, modelo empresarial recomendado por la mayoría de las organizaciones, el cual se basa en administrar de manera efectiva los procesos, haciendo énfasis en éstos para su identificación y caracterización, ello con el objetivo que las empresas logren flexibilizarse, alcanzar altos niveles de productividad y mejorar el resultado del negocio. Asimismo, la metodología propuesta es la gestión por competencias, la cual consiste en aprovechar y desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes de los colaboradores con el fin de proporcionar el desempeño que requiere la organización, a través de mecanismos adecuados que permitan alinear dichas competencias con las estrategias de la empresa. Sistemas de información administrativa / Tesis

Se aplica una metodología de mejora continua (Six Sigma, Lean y PDCA) como alternativa de solución para una empresa artesanal dedicada a la producción de pisco, desde la cosecha hasta la destilación, analizando las siguientes metodologías y herramientas de ingeniería: mapa de procesos, SIPOC, diagrama de operaciones (DOP), Balance Score Card, Value Stream Map (VSM), manual de procedimientos y Diagrama de Actividades de Proceso (DAP). En el primer capítulo, se describe el entorno del negocio; en el segundo, se evalúa la situación actual, identificando dos problemas: la pérdida de producto terminado y la merma de materia prima; en el tercer capítulo, se presenta la justificación del uso de las herramientas de solución PDCA; en el cuarto capítulo se elabora un plan piloto; en el quinto capítulo se presentan propuestas de solución y en el sexto y último capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones basadas en las experiencias obtenidas durante la propuesta de implementación. / Tesis

Se presenta un modelo de planificación y control de inventarios de repuestos de mantenimiento en una empresa de fabricación de baldosas cerámicas. Se basa en criterios de clasificación, programación de actividades de mantenimiento y reposición de inventarios por comportamiento estadístico. Este modelo se enfoca en el criterio que presentan los diferentes participantes del proceso de planificación. El modelo también comprende un proceso de designación de herramientas en las cuales se puede identificar la manera más adecuada de planificar los repuestos y suministros. Las herramientas que se utilizan en este trabajo son: planificación de requerimiento de materiales (MRP), pronósticos estadísticos, Clasificación ABC – Criticidad, y el modelado Supplier Input Process Output Customer (SIPOC), el cual permite asegurar el proceso de identificación de la planificación más adecuada. En el desarrollo de la solución para el problema identificado se realizó una clasificación según criterios y prioridades que ha sido resultado de la clasificación ABC. Para la obtención de los pronósticos estadísticos se ajustaron los datos históricos a procesos estocásticos para cada ítem. El análisis de criticidad realizado ha sido utilizado para identificar el riesgo de no tener en el stock en el momento adecuado el repuesto en las cantidades necesarias. La modelación de procesos como herramienta de estandarización ha permitido identificar y encontrar brechas en el proceso que tienen que ser mejoradas para obtener un mejor flujo de información de ingreso y salida para el proceso de planificación. / Tesis

Este presente trabajo nace por la necesidad del cliente de buscar una solución práctica y viable ante la falta de abastecimiento de cargar los camiones con Pellets (granos procesados de comida especial para animales de granja) para la Avícola XYZ y distribuirlos a las granjas aledañas, con calidad y puntualidad de entrega. El plan para la Dirección de Proyecto está orientado al Diseño, Fabricación e Instalación de una Tolva de capacidad de almacenamiento 960 TM de alimento balanceado para la Avícola XYZ, conformada por 12 compartimentos cuadrados de 60 TM de capacidad cada uno (tolva 1 a la tolva 12 inclusive); y 08 compartimientos de 30 TM de capacidad cada uno (tolva 13 a la tolva 20 inclusive),en un tiempo de 8 meses y el costo para el proyecto no deberá exceder el presupuesto de USD $1´335,644.00, quien lo realizará la empresa CIA. SIME S.R.L., que es una organización que orienta sus actividades a la prestación de servicios del rubro metalmecánica y Mantenimiento de Equipos e Instalaciones Industriales en general. La estructura orgánica funcional del proyecto estará compuesta por un equipo integrado por el Sponsor, Director del Proyecto, Planner, Jefe HSEC, Inspector de Seguridad, Jefe de calidad QC, Inspector de calidad QC, Supervisor QA y Mejora Continua, Jefe de Planta, Líder Fabricación, Líder de Maestranza, Líder de Pintura, Jefe de Instalación y Líder de Instalación, Jefe de Ingeniería, Modeladores y Administrador del Proyecto. En este trabajo se indica un análisis, en el Marco Teórico, de la importancia de la Guía PMBOK® 5ta Edición, para Desarrollar un Plan para la dirección del proyecto para el Diseño, Fabricación e Instalación de una Tolva de capacidad de almacenamiento 960 TM para la Avícola XYZ y para la empresa CIA. SIME S.R.L. y también el caso de negocio, como una herramienta que nos ayudara para tomar la decisión de iniciar el proyecto o no. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación, se basa en la necesidad de analizar el proceso actual de transporte, utilizado por minera las Bambas, para transportar el producto final de su proceso de producción, concentrados de cobre y molibdeno, desde los almacenes ubicados en Las Bambas - Apurimac, hacia la estación ferroviaria Chasquipampa Km 99 – Arequipa, identificando los factores que influyen en la eficiencia de este y proponiendo una alternativa que permitan la mejora del proceso actual. Los factores tiempo, costo y proceso, se convierten en los factores principales que influyen en la operación de transporte, llevada a cabo a través de la empresa de transporte TRANSALTISA, el análisis de estos factores, permiten comprender los procesos actuales, identificar las necesidades de mejora, y finalmente proponer una alternativa, la cual luego del análisis respectivo (económico, operativo), demuestra la posibilidad de manifiesto, de la mejora en el sistema de transporte de concentrado. El rediseño del Round Trip, la oportunidad de asfaltado de la vía, anunciada por el gobierno central, se convierten en elementos clave, estos dos factores como se demuestra a lo largo del trabajo de investigación, impactan en la consecución de los objetivos y mejoran la eficiencia de toda la operación de transporte de concentrados. / Tesis