Made available in DSpace on 2009-11-18T19:00:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo-C.-R.-da-Silva.pdf: 387029 bytes, checksum: cde4a5accbfafa46524555dc745d446b (MD5) Previous issue date: 2001 / This study investigates how far customization in attendance act as clients faithfulness factor in top style interior design stores in Great Vitoria. After relative economic stability was reached with ¿Plano Real¿, customers could visualize better their money and consequently gave it more value. When clients acquire a product and demand high quality attendance they consider much beyond price. They want something new. Something that surprise. They are not satisfied only with what is best. They want the utmost. Do what is best is no longer a competitive advantage. It is now just a duty. Emphasizes application of custom-made attendance according to client specific needs as a competitive advantage-key to be pursued by companies. Analyses using extensive literature review including the world wide web source, the problem main theoretical fundaments. An intentional sample was used and interviews with closed questions were carried out with 230 clients and 18 store managers, to collect directly involved agents impressions. Conclusions show a mature customer, highly educated with good income and that demand exclusive treatment. In majority the study shows that customized attendance creates client faithfulness to top style interior design stores provided that price and product quality are adequate. Knowledge acquired with this study on attendance customization can give important contributions to top style interior design segment giving stores stimulus in the adoption of this distinctive competence facing growing global competitive market. / Trata de investigar até que ponto a customização no atendimento age como fator de fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo na Grande Vitória. Relata que após a relativa estabilidade econômica alcançada a partir do Plano Real, as pessoas visualizaram melhor seu dinheiro e, assim, passaram a valorizá-lo mais. Quando o cliente exige ser melhor atendido ele está levando em consideração muito além do preço do produto que está adquirindo. O cliente quer o novo. Quer ser surpreendido. Ele não mais se satisfaz apenas com o que é melhor. Ele quer o algo mais. Fazer cada vez melhor deixou de ser vantagem competitiva. Isto agora é apenas obrigação. Enfatiza a qualificação dos atendentes e a aplicação do atendimento sob medida, de acordo com as necessidades específicas de cada cliente, como uma vantagem competitiva-chave a ser perseguida pelas empresas. Avalia, por meio de extensivas pesquisas bibliográficas e telematizadas, o levantamento das principais contribuições teóricas que envolvem o problema. A partir daí, foram efetuadas entrevistas com 230 clientes e 18 gerentes, com o uso de uma amostra intencional e questionários com questões fechadas, a fim de obter impressões dos sujeitos diretamente envolvidos no assunto. As principais conclusões alcançadas por esse estudo revelaram um cliente amadurecido, com nível superior, boa renda e que exige tratamento exclusivo. Para a maioria das pessoas entrevistadas, o atendimento customizado gera a fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo, desde que o preço e a qualidade do produto oferecido sejam convincentes. O conhecimento gerado sobre a customização no atendimento dará importantes contribuições para o segmento de decoração de alto estilo, estimulando as lojas na adoção dessa competência distintiva frente a crescente concorrência global.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ftostes.pdf: 368367 bytes, checksum: 895a54193d24a3eba6a92e2039c31bfd (MD5) Previous issue date: 2009 / This paper presents a study carried out with customers with credit card of a large retailer to measure the risk of abandonment of a relationship, when this has already purchase history. Two activities are the most important in this study: the theoretical and methodological procedures. The first step was to the understanding of the problem, the importance of theme and the definition of search methods. The study brings a bibliographic survey comprising several authors and shows that the loyalty of customers is the basis that gives sustainability and profitability for organizations of various market segments, examines the satisfaction as the key to success for achievement and specially for the loyalty of customers. To perform this study were adjusted logistic-linear models and through the test Kolmogorov - Smirnov (KS) and the curve Receiver Operating Characteristic (ROC) selected the best model. Had been used cadastral and transactional data of 100,000 customers of credit card issuer, the software used was SPSS which is a modern system of data manipulation, statistical analysis and presentation graphics. In research, we identify the risk of each customer leave the product through a score. / Esta dissertação apresenta um estudo realizado com clientes portadores de cartão de crédito de um grande varejista com o objetivo de mensurar o risco de abandono de um relacionamento, quando este já apresenta histórico de compras. Duas atividades se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema, a relevância do tema e a definição dos métodos de pesquisa. O estudo traz um levantamento bibliográfico contemplando diversos autores e mostra que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade e rentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado; analisa a satisfação como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Para realizar este estudo foram ajustados modelos logístico-lineares e através do teste de Kolmogorov-Smirnov (KS) e da curva ROC (Receiver Operating Characteristic) selecionado o melhor modelo. Foram utilizados dados cadastrais e transacionais de 100.000 clientes da administradora, o software utilizado foi o SPSS é um sistema moderno de manipulação de dados, análise estatística e apresentação gráfica. Nos resultados apurados, identificamos o risco de cada cliente abandonar o produto através de uma pontuação.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF13C.pdf: 329906 bytes, checksum: cbe78bff177347e11d5bf96240c849d8 (MD5) Previous issue date: 2006 / This dissertation seeks to recognize the impacts that outsourcing of the call center brings to firms of electrical energy in Brazil. For this research, two existing cases in the brazilian sector electric: i) case of Cemig, firm mineira of electrical energy; ii) case Light, firm carioca of electrical energy. The framework of this dissertation is based of the methodology of multiple study cases described by Robert Yin (2003). This work analyzed separately each of the cases and compared the results obtained in each analysis. In this way, this research aimed at analyzing the impacts that firms sufering in outsource the call center, despite the citys are diferents, like the factors of the environment. The obtained results suggest that the firms adopt the mixed call center, with the greatest part of outsources employees and with less proper. The importants impacts seeks in this research are the lost of the image, quality and the control of the process of answering. The aim impacts of a outsourcing the call center find in this research are the lost of the image of the firm and the reduction of the control of the process of customer service, impacting directly on the quality of the customer service. / Esta dissertação visa descobrir os impactos causados pela terceirização de call centers em empresas de energia elétrica no Brasil. Para a realização desta pesquisa, utilizou-se dois casos existentes no setor elétrico brasileiro: i) o caso da empresa mineira Cemig; ii) o caso da Light, concessionária carioca. Para a realização deste trabalho, utilizou-se a metodologia de estudo de casos múltiplos, que foram analisados em separado, sendo posteriormente comparados seus resultados. Dessa forma, esta pesquisa procurou analisar e mensurar que impactos as empresas analisadas sofreram ao terceirizar os seus call centers, apesar de localizadas em estados diferentes e sob distintos fatores ambientais. Os resultados obtidos direcionaram as empresas para a adoção de um call center híbrido, com uma parte maior de empregados terceirizados e com uma quantidade menor de funcionários próprios. Os principais impactos com a terceirização do call center levantados nesta pesquisa são a perda de imagem da empresa e a diminuição do controle sobre o processo de atendimento, impactando diretamente na qualidade do atendimento ao cliente.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:25Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / O objetivo deste estudo exploratório foi o de investigar a percepção da qualidade no serviço de advocacia empresarial. Para tanto foi realizado um estudo de caso, envolvendo uma organização de grande porte e uma sociedade de advogados que lhe presta serviços de assessoria jurídica, ambos com sede no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram obtidos a partir de entrevistas em profundidade com profissionais de ambos os lados, tendo em vista o forte caráter de interação inerente ao serviço estudado e, também, buscando-se identificar eventuais discrepâncias relativas aos critérios de julgamento quanto à sua qualidade. Os resultados indicam que o processo de avaliação da qualidade de serviços tende a apresentar traços distintos na sociedade brasileira devido às peculiaridades de seu sistema cultural. Especificamente quanto ao serviço de advocacia empresarial, restou claro que as expectativas do cliente desempenham um papel relevante para a percepção de sua qualidade, e que fatores não técnicos, ou de natureza funcional, também possuem grande influência no processo. / The purpose of this exploratory study was to investigate the perception of the corporate legal service quality. For that, a case-study involving a big company and a law firm, both located in the state of Rio de Janeiro, was carried out. Given the high leveI of personal interaction in the professional service focused, in-depth interviews were held with representatives of both parties. Such an approach also makes possible the identification of different assumptions of service quality criteria between organizational clients and law firms. The results suggest that the servlce quality evaluating process has distinctive characteristics within the brazilian society, as a consequence of the peculiar features of its cultural system. Concerning the corporate legal service, it was found out that client expectations are central to the perception of its quality, and that non-technical factors have also great influence in this processo

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ECLAIR.pdf: 2890845 bytes, checksum: f41f8a79daa776ef0af4d7d1dd275921 (MD5) Previous issue date: 2001 / Deep Changes in the consuming market are demanding a high level of competitive skills from all kind of companies, mainly those directed to sales of consumer goods. How to engage customers is a key factor, a competitive skill, to be learned from successful practices. This Master dissertation is concentrated on the case of a department store, a successful branch of an organization called Quero-Quero, in south of Brazil. Observations, interviews, and a survey, and its analysis, lead to the identification of informal practices and instruments they use to establish durable links with customers. Also the role of all stakeholders is considered both in the survey and analysis. / Profundas mudanças no marketing de consumo estão demandando um alto nível de habilidades competitivas em todos os tipos de companhias, principalmente aquelas direcionadas à venda de bens de consumo. Como fidelizar o cliente é uma habilidade fundamental a ser aprendida das práticas bem sucedidas. Esta dissertação de Mestrado se concentra no caso de uma loja de Departamentos, uma bem sucedida filial das Lojas Quero-Quero, no sul do Brasil. Observações, entrevistas e uma pesquisa, com sua análise, conduzem à identificação de instrumentos e práticas informais que são utilizadas para estabelecer vínculos duradouros com o cliente. Também o papel dos diversos stakeholders é considerado na pesquisa e na sua análise.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004 / The growth of the role played by technology in the interaction between companies and clients, as well as the number of services based on technology, have rapidly changed interpersonal relations and, in some cases, eliminating them completely. On the other hand, technology has drastically led to the increase of the number of encounters between consumers and businesses, which increases the importance of the topic. This paper's goal is to study the dissatisfaction of consumers caused by deception disappointments. That dissatisfaction will be approached when it happens at two leveis of interaction between consumers and service providers, describing and comparing such incidents at personal and impersonal customer service the latter in the case of new technologies provided by service providers. The data analyzed was collected through netnography, or Internet-based ethnography, adapted to the study of online communities, which is new methodology in qualitative research in which the goal is to study cultures and communities that have been created by computer-based communications, as proposed by Kozinets (2002). By analyzing the reports, we tried to analyze the background and consequences of consumer dissatisfaction deception or disappointment by analyzing, describing and comparing them. We concluded that failures are the biggest source of dissatisfaction for both types of consumers, in addition to other similarities found; that consumers who seek personal customer service demand warmer treatment; customers who seek service through new technologies are less tolerant of failures; and that both types of consumers resort to means other than the means that caused the deception disappointment to try to solve their problems. / O crescimento do papel da tecnologia nas interações entre empresa clientes, bem como do número de serviços baseados em tecnologia, vem alterando bruscamente as relações interpessoais e, em algumas instâncias, eliminando-as por completo. Por outro lado, tecnologia vem possibilitando, de forma drástica, aumento no número de encontros entre os consumidores e as empresas, que faz crescer importância do tema. presente trabalho tem como objetivo estudar insatisfação dos consumidores no atendimento, através da decepção sofrida, abordada quando esta ocorre em dois níveis de interação destes com as empresas de serviços, descrevendo comparando estas ocorrências no atendimento pessoal impessoal neste último, através das novas tecnologias disponibilizadas pelas empresas prestadoras de serviços. Os dados analisados foram coletados através de uma netnografia, ou etnografia na internet, adaptada ao estudo de comunidades online, uma nova metodologia em pesquisa qualitativa que tem por finalidade estudar as culturas comunidades que estão surgindo através das comunicações via computador, conforme proposto por Kozinets (2002). Através da análise de conteúdo dos relatos, buscou-se analisar os antecedentes conseqüentes da insatisfação decepção dos consumidores, analisando-os, descrevendo-os comparando-os. Conclui-se que as falhas são maior fonte de insatisfação para ambos os tipos de consumidores, além de outras similaridades observadas; que os consumidores que buscam atendimento pessoal exigem um tratamento mais caloroso; aqueles que buscam atendimento via novas tecnologias são menos tolerantes às falhas; que ambos recorrem meios diferentes daquele que foi fonte da decepção na tentativa de resolver seus problemas.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF160.pdf: 572158 bytes, checksum: 32c5e420eea8c722b3f007de18b57f18 (MD5) Previous issue date: 2007 / In a highly competitive environment, the ability to retain a substantial customer base represents a tremendous competitive advantage, therefore this transaction-based emphasis in sales is increasingly being replaced by relationally focused approach. Although existing sales literature is in agreement to the theoretical composition of buyer-seller relationships, a lack of empirical evidence exists for the interrelationships of various aspects of relational selling on individual salesperson¿s performance. This paper explores the impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty towards the firm. Based on a review of different streams of research, the paper contributes to the existing theories using a case analysis of customer behavior when there is salesperson turnover. Much of the relationship with the company comes from trust in the salesperson, which is built up through the development of the relationship. The existence of a friendship interpersonal relationship with a salesperson also increases the customer willingness to follow him in case he leaves the company, thus possibly switching to another service provider. Utilizing a case analysis method this paper has the objective to find evidences that could prove the positive or negative impact of the salesperson¿s turnover in the organizations. Finally, the paper discusses managerial implications and directions for future research. / Em mercados altamente competitivos, a habilidade de reter uma base substancial de consumidores satisfeitos significa uma grande vantagem competitiva, pois a ênfase baseada na transação em vendas está sendo substituída pela ênfase baseada no relacionamento. Embora a literatura existente sobre vendas esteja de acordo com a teoria do relacionamento entre compradores e vendedores, uma lacuna de evidências empíricas existe sobre este tipo de relacionamento e os aspectos da venda relacional e o desempenho individual dos vendedores. Esta pesquisa explora o impacto do relacionamento interpessoal na satisfação do cliente e fidelidade pela empresa. Baseado na revisão de diversas pesquisas correntes, este estudo contribui para as teorias existentes usando uma análise de caso sobre o comportamento dos clientes quando há troca de vendedor. Grande parte do relacionamento com a empresa vem da confiança no vendedor, que é construído no desenvolvimento do relacionamento. A existência de um amigável relacionamento interpessoal com o vendedor pode aumentar a disposição do cliente em acompanhá-lo no caso dele deixar a empresa, e possivelmente trocar para outro prestador de serviço. Através do método de estudo de caso este trabalho tem como objetivo buscar evidências que comprovem o impacto positivo ou negativo que a troca de atendimento em vendas gera nas organizações. Finalmente, este trabalho discute implicações gerenciais e direções para futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:42Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002 / The purpose of this work is to analyze the elements required by the financiai institutions for concession of credit in financing cars to customers. The study is based in the recovery of already living concepts, as well as in the development of new techniques, aiming the analysis of the risks evolved in this kind of operation, regarding the importance of this segment for financiai institutions. Regarding objectives, the methodology used, was exploratory research, for it is a subject of little technical knowledge in Brazil, and methodological itself, for it is necessary to know the procedures and techniques in order to achieve the target. Regarding the means, field research will be used to demonstrate how institutions act nowadays and their perspectives, as well as bibliographic research, regaining the existent analytical instrumental. A methodology based on reliable and straight elements, applied to thís segment of the market, will result in a process much more selective of the clients, which will contribute for the improvement of results in those financing institutions, through the decrease of the risks in their accounts. / Este trabalho visa analisar os elementos necessários à concessão de crédito ao consumidor para financiamento de automóveis pelas instituições financeiras. o estudo fundamenta-se no resgate de conceitos já existentes, assim como no desenvolvimento de novas técnicas, voltadas para a análise dos riscos que envolvem esse tipo de financiamento em função da importância desse negócio para as instituições financeiras. A metodologia utilizada, quanto aos fins, foi a pesquisa exploratória, pois trata-se de assunto de pouco conhecimento técnico no Brasil, e da pesquisa metodológica, pois é necessário conhecer os procedimentos e técnicas a fim de alcançar os objetivos. Quanto aos meios, pesquisa de campo para mostrar as ações atuais das instituições, assim como suas perspectivas, e bibliográfica, a fim de resgatar o instrumental analítico já existente. Uma metodologia composta de elementos objetivos e confiáveis aplicada a esse segmento de mercado, resultará num processo seletivo de clientes, o que contribuirá para a melhoria dos resultados nas instituições financeiras, através da diminuição do risco de suas carteiras.

COSTA, Renata Luzia Cavalcante. Prevenção do uso de drogas na adolescência : uma intervenção educativa integrando unidade de saúde e escola. 2014. 155 f. Dissertação (Mestrado em Saúde da Família) - Universidade Federal do Ceará. Faculdade de Farmácia, Odontologia e Enfermagem, Fortaleza, 2014. / Submitted by denise santos (denise.santos@ufc.br) on 2014-09-16T13:14:39Z No. of bitstreams: 1 2014_dis_rlccosta.pdf: 1423849 bytes, checksum: 09d0e4408c128305c6e47b895fd3f068 (MD5) / Approved for entry into archive by denise santos(denise.santos@ufc.br) on 2014-09-16T13:16:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_dis_rlccosta.pdf: 1423849 bytes, checksum: 09d0e4408c128305c6e47b895fd3f068 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-09-16T13:16:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_dis_rlccosta.pdf: 1423849 bytes, checksum: 09d0e4408c128305c6e47b895fd3f068 (MD5) Previous issue date: 2014 / This study is the result of the researcher’s experiences as a member of the Family Health Strategy (ESF) and observations of the scarce actions regarding the prevention of drug use. Adolescence is the phase between 10 and 19 years of age, in which biophyschosocial development occurs. In Brazil alone there are 21 million adolescents. Drug use continues to have a great impact globally. Around 210 million people use illegal drugs each year. The objectives of this research were to verify the results of an educational intervention to prevent inappropriate drug use by students in the school environment, identify the adolescents’ knowledge of and behavior towards alcohol and other drugs before and after the educational intervention, describe the opinions of the principal, teachers, parents and health professionals about the educational intervention regarding inappropriate drug use at school and analyze the variables of the instrument before and after the test, in accordance with the intervention results. This consisted of an intervention research, with a quasi-experimental outline and a quanti-qualitative approach. The data from the questionnaire was tabulated on Microsoft Excel and exported to SPSS software; the analysis considered a confidence of 95% (p<0.05). The analysis method was used for the qualitative data. The results showed that alcohol is the drug most used by adolescents, followed by tobacco; illegal drug use was mentioned by a minority of students. The ease with which adolescents purchased alcohol was noted, as were the changes in their behavior. The school proved to be an important space for carrying out educational interventions with adolescents. Participative technologies promoted a greater engagement in the activities. The professionals acting as facilitators expressed positively the activities integrating the school and health services. Distinct working strategies aiming for the same result increased the opportunities to evaluate the actions that had been carried out and allowed interesting reflections about both the educational intervention and the results, such as team work. It was concluded that this study of an educational intervention was important for the adolescents, the health professionals involved, school administrators and the ESF, strengthening public policies for Health and Prevention in Schools (SPE) and the Health at School Program (PSE), both important for the Unitary Health System. / Este estudo é resultado da experiência como membro da Estratégia Saúde da Família (ESF) e da observação de escassas ações voltadas para prevenção de drogas. A adolescência é a fase dos 10 aos 19 anos, em que há o desenvolvimento biopsicossocial. No Brasil, há 21 milhões de adolescentes. O uso drogas ainda tem enorme impacto no mundo. Cerca de 210 milhões de pessoas usam drogas ilícitas a cada ano. Os objetivos deste estudo foram verificar o resultado de intervenção educativa para prevenção de uso indevido de drogas entre adolescentes no ambiente escolar, identificar conhecimentos e comportamentos dos adolescentes em relação ao uso de álcool e outras drogas antes e após a intervenção educativa, descrever as opiniões de diretor, professor, pais e profissionais de saúde acerca da intervenção educativa sobre o uso indevido de drogas na escola e analisar variáveis do instrumento pré o pós-teste, de acordo com os resultados da intervenção. Consistiu em uma pesquisa de intervenção, com delineamento quase experimental e abordagem quanti-qualitativa. Os dados dos questionários foram tabulados no Microsoft Excel e exportados para o software SPSS. As análises consideraram uma confiança de 95% (p<0.05). O método de análise de conteúdo foi utilizado para os dados qualitativos. Como resultados, obteve-se que a droga mais utilizada pelos adolescentes foi o álcool, seguida do tabaco. O uso de drogas ilícitas foi relatado pela minoria dos alunos. Percebeu-se facilidade de compra de bebida alcoólica por adolescentes e mudanças de comportamento destes. A escola demonstrou ser um espaço importante para realização de intervenção educativa com adolescentes. Tecnologias participativas promoveram melhor engajamento dos adolescentes nas atividades. Os profissionais facilitadores expressaram positivamente as atividades, integrando escola e serviços de saúde. Distintas estratégias de trabalho visando o mesmo resultado oportunizaram a avaliação das ações desenvolvidas e possibilitaram reflexões interessantes sobre a intervenção educativa, tanto acerca dos resultados como do trabalho em equipe. Conclui-se que este estudo de intervenção educativa demonstrou ser importante para os adolescentes, profissionais de saúde envolvidos, gestores da escola e para a ESF, fortalecendo as políticas públicas de Saúde e Prevenção nas Escolas (SPE) e Programa de Saúde na Escola (PSE), ambos importantes para o Sistema Único de Saúde.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / The main objective of this study is to verify in what extension the Endomarketing, through its attitude line of action, can contribute to the expansion of a service orientated to the patient, by the employees of Central Hospital of Santo Antonio. To answer to this question we analyze the Endomarketing theory, under the point of view of its creator (Saul Faingaus Bekin) and another authors, making its temporal context and reflecting about its importance to the portuguese public health sector. The data were obtained through bibliographical and documental analyses and through the application of a questionnaire to some employees ofthe analyzed institution. The results of the research demonstrate that, in the institution, already exists a conscience around the importance of a service orientated to the patient, but that conscience need to be more effective and it just can be really implanted with the application of the Endomarketing. Although, to the majority of the inquired people, to compromise, to involve, to increase value and to qualify, help to expand a service orientated to the patient, those factors don't seem to be the most important ones for them, which lead us to believe that maybe this occurs because those factors are not taken enough under consideration along the professional daily, reason why the Endomarketing becomes important. Besides that, we detected strong lapses in the internaI communication of the institution, which also makes important the application of an Endomarketing strategy. / o objetivo deste estudo é verificar até que ponto o Endomarketing, por intermédio da sua linha de ação da atitude, pode contribuir para a expansão de um serviço orientado para o paciente, por parte dos funcionários do Hospital Geral de Santo António. Para responder a essa questão, analisamos a teoria do Endomarketing, sob o ponto de vista do seu criador (Saul Faingaus Bekin) e de outros autores, fazendo o seu contexto temporal e refletindo acerca da sua importância no setor público de saúde português. Os dados foram obtidos mediante uma pesquisa bibliográfica e documental e por intennédio da aplicação de um questionário a alguns funcionários da instituição analisada. Os resultados da pesquisa demonstram que, nessa instituição, já existe uma consciência em tomo da pertinência de um serviço orientado para o paciente, porém essa consciência deve ser mais efetiva e só pode ser realmente implantada com a aplicação do Endomarketing. Embora, para a maioria das pessoas inquiridas, comprometer, envolver, valorizar e qualificar ajudem a expandir um serviço orientado para o paciente, esses fatores não parecem ser os mais importantes para elas, o que nos leva a crer que talvez isto ocorra por esses fatores não serem levados em consideração o suficiente ao longo do seu cotidiano profissional, razão pela qual o Endomarketing se torna importante. Finalmente, foram detectadas grandes falhas ao nível da comunicação interna da instituição, o que também torna pertinente a aplicação de uma estratégia de Endomarketing.