Made available in DSpace on 2009-11-18T19:00:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo-C.-R.-da-Silva.pdf: 387029 bytes, checksum: cde4a5accbfafa46524555dc745d446b (MD5) Previous issue date: 2001 / This study investigates how far customization in attendance act as clients faithfulness factor in top style interior design stores in Great Vitoria. After relative economic stability was reached with ¿Plano Real¿, customers could visualize better their money and consequently gave it more value. When clients acquire a product and demand high quality attendance they consider much beyond price. They want something new. Something that surprise. They are not satisfied only with what is best. They want the utmost. Do what is best is no longer a competitive advantage. It is now just a duty. Emphasizes application of custom-made attendance according to client specific needs as a competitive advantage-key to be pursued by companies. Analyses using extensive literature review including the world wide web source, the problem main theoretical fundaments. An intentional sample was used and interviews with closed questions were carried out with 230 clients and 18 store managers, to collect directly involved agents impressions. Conclusions show a mature customer, highly educated with good income and that demand exclusive treatment. In majority the study shows that customized attendance creates client faithfulness to top style interior design stores provided that price and product quality are adequate. Knowledge acquired with this study on attendance customization can give important contributions to top style interior design segment giving stores stimulus in the adoption of this distinctive competence facing growing global competitive market. / Trata de investigar até que ponto a customização no atendimento age como fator de fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo na Grande Vitória. Relata que após a relativa estabilidade econômica alcançada a partir do Plano Real, as pessoas visualizaram melhor seu dinheiro e, assim, passaram a valorizá-lo mais. Quando o cliente exige ser melhor atendido ele está levando em consideração muito além do preço do produto que está adquirindo. O cliente quer o novo. Quer ser surpreendido. Ele não mais se satisfaz apenas com o que é melhor. Ele quer o algo mais. Fazer cada vez melhor deixou de ser vantagem competitiva. Isto agora é apenas obrigação. Enfatiza a qualificação dos atendentes e a aplicação do atendimento sob medida, de acordo com as necessidades específicas de cada cliente, como uma vantagem competitiva-chave a ser perseguida pelas empresas. Avalia, por meio de extensivas pesquisas bibliográficas e telematizadas, o levantamento das principais contribuições teóricas que envolvem o problema. A partir daí, foram efetuadas entrevistas com 230 clientes e 18 gerentes, com o uso de uma amostra intencional e questionários com questões fechadas, a fim de obter impressões dos sujeitos diretamente envolvidos no assunto. As principais conclusões alcançadas por esse estudo revelaram um cliente amadurecido, com nível superior, boa renda e que exige tratamento exclusivo. Para a maioria das pessoas entrevistadas, o atendimento customizado gera a fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo, desde que o preço e a qualidade do produto oferecido sejam convincentes. O conhecimento gerado sobre a customização no atendimento dará importantes contribuições para o segmento de decoração de alto estilo, estimulando as lojas na adoção dessa competência distintiva frente a crescente concorrência global.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:25Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / O objetivo deste estudo exploratório foi o de investigar a percepção da qualidade no serviço de advocacia empresarial. Para tanto foi realizado um estudo de caso, envolvendo uma organização de grande porte e uma sociedade de advogados que lhe presta serviços de assessoria jurídica, ambos com sede no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram obtidos a partir de entrevistas em profundidade com profissionais de ambos os lados, tendo em vista o forte caráter de interação inerente ao serviço estudado e, também, buscando-se identificar eventuais discrepâncias relativas aos critérios de julgamento quanto à sua qualidade. Os resultados indicam que o processo de avaliação da qualidade de serviços tende a apresentar traços distintos na sociedade brasileira devido às peculiaridades de seu sistema cultural. Especificamente quanto ao serviço de advocacia empresarial, restou claro que as expectativas do cliente desempenham um papel relevante para a percepção de sua qualidade, e que fatores não técnicos, ou de natureza funcional, também possuem grande influência no processo. / The purpose of this exploratory study was to investigate the perception of the corporate legal service quality. For that, a case-study involving a big company and a law firm, both located in the state of Rio de Janeiro, was carried out. Given the high leveI of personal interaction in the professional service focused, in-depth interviews were held with representatives of both parties. Such an approach also makes possible the identification of different assumptions of service quality criteria between organizational clients and law firms. The results suggest that the servlce quality evaluating process has distinctive characteristics within the brazilian society, as a consequence of the peculiar features of its cultural system. Concerning the corporate legal service, it was found out that client expectations are central to the perception of its quality, and that non-technical factors have also great influence in this processo

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ECLAIR.pdf: 2890845 bytes, checksum: f41f8a79daa776ef0af4d7d1dd275921 (MD5) Previous issue date: 2001 / Deep Changes in the consuming market are demanding a high level of competitive skills from all kind of companies, mainly those directed to sales of consumer goods. How to engage customers is a key factor, a competitive skill, to be learned from successful practices. This Master dissertation is concentrated on the case of a department store, a successful branch of an organization called Quero-Quero, in south of Brazil. Observations, interviews, and a survey, and its analysis, lead to the identification of informal practices and instruments they use to establish durable links with customers. Also the role of all stakeholders is considered both in the survey and analysis. / Profundas mudanças no marketing de consumo estão demandando um alto nível de habilidades competitivas em todos os tipos de companhias, principalmente aquelas direcionadas à venda de bens de consumo. Como fidelizar o cliente é uma habilidade fundamental a ser aprendida das práticas bem sucedidas. Esta dissertação de Mestrado se concentra no caso de uma loja de Departamentos, uma bem sucedida filial das Lojas Quero-Quero, no sul do Brasil. Observações, entrevistas e uma pesquisa, com sua análise, conduzem à identificação de instrumentos e práticas informais que são utilizadas para estabelecer vínculos duradouros com o cliente. Também o papel dos diversos stakeholders é considerado na pesquisa e na sua análise.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / The main objective of this study is to verify in what extension the Endomarketing, through its attitude line of action, can contribute to the expansion of a service orientated to the patient, by the employees of Central Hospital of Santo Antonio. To answer to this question we analyze the Endomarketing theory, under the point of view of its creator (Saul Faingaus Bekin) and another authors, making its temporal context and reflecting about its importance to the portuguese public health sector. The data were obtained through bibliographical and documental analyses and through the application of a questionnaire to some employees ofthe analyzed institution. The results of the research demonstrate that, in the institution, already exists a conscience around the importance of a service orientated to the patient, but that conscience need to be more effective and it just can be really implanted with the application of the Endomarketing. Although, to the majority of the inquired people, to compromise, to involve, to increase value and to qualify, help to expand a service orientated to the patient, those factors don't seem to be the most important ones for them, which lead us to believe that maybe this occurs because those factors are not taken enough under consideration along the professional daily, reason why the Endomarketing becomes important. Besides that, we detected strong lapses in the internaI communication of the institution, which also makes important the application of an Endomarketing strategy. / o objetivo deste estudo é verificar até que ponto o Endomarketing, por intermédio da sua linha de ação da atitude, pode contribuir para a expansão de um serviço orientado para o paciente, por parte dos funcionários do Hospital Geral de Santo António. Para responder a essa questão, analisamos a teoria do Endomarketing, sob o ponto de vista do seu criador (Saul Faingaus Bekin) e de outros autores, fazendo o seu contexto temporal e refletindo acerca da sua importância no setor público de saúde português. Os dados foram obtidos mediante uma pesquisa bibliográfica e documental e por intennédio da aplicação de um questionário a alguns funcionários da instituição analisada. Os resultados da pesquisa demonstram que, nessa instituição, já existe uma consciência em tomo da pertinência de um serviço orientado para o paciente, porém essa consciência deve ser mais efetiva e só pode ser realmente implantada com a aplicação do Endomarketing. Embora, para a maioria das pessoas inquiridas, comprometer, envolver, valorizar e qualificar ajudem a expandir um serviço orientado para o paciente, esses fatores não parecem ser os mais importantes para elas, o que nos leva a crer que talvez isto ocorra por esses fatores não serem levados em consideração o suficiente ao longo do seu cotidiano profissional, razão pela qual o Endomarketing se torna importante. Finalmente, foram detectadas grandes falhas ao nível da comunicação interna da instituição, o que também torna pertinente a aplicação de uma estratégia de Endomarketing.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001 / O objetivo deste estudo é verificar em que medida a Central de Atendimento ao Público do Banco do Brasil, em Brasília provê a adequada alocação de seus servidores a capacitação desses, e as condições organizacionais necessárias para a automotivação. Considera-se que esses fatores são de suma importância para prestação de um serviço público. Buscou -se ainda verificar se as condições sócio-econômicas e de trabalho não são impeditivas da boa prestação do serviço. Foram aplicados formulários e questionários aos servidores a fim de verificar em que medida estão presentes esses fatores. A conclusão aponta que, apesar de a alocação ser feita de maneira empírica, da necessidade de criação de um sistema de treinamento mais alinhado com os objetivos da instituição, e da baixa cultura de comunicação intraorganizacional ,a gestão de pessoas no Banco Central do Brasil, caminha para um pensamento de melhoria contínua e apresenta soluções para grande parte dos problemas identificados.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / A possibilidade de interagir em tempo real com o consumidor, ao contrário dos monólogos que normalmente caracterizam os tradicionais meios de marketing, alterou drasticamente o jeito como o Customer Service pode ser oferecido, pois permite pesquisas e compras de produtos e serviços on-line, o que representa um maior conforto para o homem contemporâneo, cujo tempo é bem escasso. O mercado representa um papel central na economia de qualquer nação, facilitando a troca de informações, bens, serviços e pagamentos, além de criar valores econômicos para compradores, vendedores, intermediários e para a sociedade de modo geral. Os mercados provêem a infra-estrutura física que permite que as transações entre os compradores e os vendedores ocorram. Dessa forma, entende-se que Mercado e Negociação eletrônica são especializações dos conceitos gerais de Mercado e Negociação. O uso de meios eletrônicos e, mais especificamente, o uso da Internet como recurso para promover o comércio, tem revolucionado todas as formas de comercialização existentes, promovendo o surgimento de novos tipos de mercados eletrônicos, os mercados baseados em Internet. Com tais vantagens, os mercados eletrônicos geram novas oportunidades de negócios, proporcionam novas estratégias para se atingir o consumidor, o fornecedor e os intermediários que estejam dispostos a somar valores na integração cliente/fornecedor. Mercados eletrônicos melhoram as informações compartilhadas entre compradores e fornecedores e ajudam a reduzir o custo de logística permitindo promoções rápidas, entregas imediatas e inventários reduzidos. É a infra-estrutura da informação substituindo sistemas de distribuição física. Foi, portanto, sobre esta temática que buscou-se desenvolver todo o trabalho de pesquisa, enfocando-se um caso real: Vitória Web Car, por ser uma organização que direcionou o seu foco para a qualidade dos serviços, como base para o seu crescimento e diferenciação no mercado do varejo virtual brasileiro. / The possibility of real time interaction with customers as opposed to the monologues that normally characterize the traditional marketing practices has drastically altered the way Customer Service is offered thus enabling researchers and purchasers of products as well as other on-line services. This represents a substantial degree of comfort to contemporary man when time becomes scarcer on a daily basis. Marketing plays a central role in any nation's economy, facilitating information exchange, assets, services and payments as well as economic values for buyers, salespeople, intermediaries and society in general. Marketing provides the physical infrastructure for transactions between buyers and sales people. We can say that market and electronic negotiation are specializations of the general concepts of market and negotiation. The use of electronic devices, more specifically the use of the Internet as a toei to promote commerce, has revolutionized ali existing forms of commercialization. It has, furthermore, promoted new electronic markets - those based on the Internet. With such advantages, the electronic market generates new business opportunities, provides new strategies to reach consumers, suppliers and intermediaries who are willing to add value to the integration of the customer and supplier. The electronic market has improved qualitative information that is shared between buyers and suppliers and has helped to reduce costs in logistics. It has also permitted effective promotions, faster delivery and reduced inventories. This is due to the web infrastructure substituting physical systems of distribution. The following research was developed on this theme and is based on a factual case: Vitória Web Car, an organization which has focussed on a high quality in service as its foundation for growth and differentiation in service in the virtual Brazilian retail market.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 vidal.pdf: 13734 bytes, checksum: 200112045170307c4ff992c117b6d3e8 (MD5) Previous issue date: 2003 / This work has as its objective to create a service¿s pattern to EPGE Secretary, so we can solve the endless stress of the quaternary sector organization, where teachers and secretary professionals just can¿t get along. This systemic model intends to create a definite solution to that problem, allowing teachers to dedicate their time only to research and orientation to students. That way, we can keep the high quality of the secretary¿s service, as we are the symbol of EPGE through the eyes of the public. Having done the theoretical conceptualization of Organizations, Systems and Methods and also Geertz Theory of Ethnography, we build a pattern system, adapted to FGV¿s secretaries cultural situation. A group of 21 professionals from FGV¿s secretaries was selected and through a qualitative research, it was sustained the six years field work of the thesis author. The group¿s contribution to this work was fundamental to build the model and can also create a new way of thinking the work from secretaries of FGV. / Este trabalho objetivou a criação de um padrão de atendimento para a Secretaria da EPGE de forma a resolver o infindável estresse de uma organização do setor quaternário, onde funcionários das atividades meio e fim não conseguem se relacionar de forma adequada. Com este modelo pretendemos resolver este impasse, permitindo que as atividades fim possam se dedicar somente à pesquisa e à docência, assim como mantermos uma alta qualidade de atendimento, pois somos a porta de entrada do público interno e externo da FGV. A partir da conceituação teórica de Organização, Sistema e Métodos e da Descrição Densa de Geertz (1978), construímos um padrão de atendimento adaptado à realidade das atividades meio da FGV. Selecionamos 21 funcionários de secretarias acadêmicas, reunindo desde gerentes até auxiliares de serviços gerais e, por meio de entrevistas e observação participante durante seis anos do autor desta obra, os dados foram coletados. A contribuição de todos foi fundamental para construção do modelo e desta entrevista poderá nascer uma nova forma de se pensar em atendimento de secretarias na FGV.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:50Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1997-09-29T00:00:00Z / Analisa o serviço ao cliente como instrumento na elaboração da estratégia das empresas, nos diversos setores e, particularmente, no de commodities e no segmento business-to-business. Discute a estruturação e a administração da 'supply chain' como condição necessária para obter-se um nível de serviço que seja fator de diferenciação e vantagem competitiva. Apresenta os desenvolvimentos recentes no relacionamento fornecedor-cliente, no mercado da commodity açúcar.