Con el objeto de conocerla percepción de la calidad de atención del parto vaginal desde la perspectiva de la usuaria, se realizó una investigación no experimental, prospectiva, descriptivo y de corte transversal; la muestra lo constituyeron 85 puérperas con parto vaginal del Instituto Nacional Materno Perinatal. El estudio encontró que el 48,24 % de las mujeres están insatisfechas, 12,94 % satisfechas, y el 38,82 % altamente satisfechas. El promedio para la expectativa fue de 20,16 y para percepción fue de 19,71, resultando una brecha de calidad de -0,44 lo que indica insatisfacción. Los resultados sugieren profundizar en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar acciones para la mejoría continua de la calidad de la atención.

El presente trabajo de título tuvo por objetivo evaluar la cultura de servicio de una red de centros de salud privada y proponer líneas de acción que impacten en la calidad de servicio percibido por sus clientes. La realización del estudio implicó el conocimiento de los procesos de entrega de servicio de los centros médicos y de la cultura organizacional presente en ellos. Por esto es que el presente trabajo tiene sus variables de estudio en la teoría de servicio y en la de comportamiento organizacional, Este estudio se basó en metodologías cualitativas, teniendo como principales fuentes de información entrevistas, análisis de documentos y observaciones. En este sentido, se escogió una metodología que trabaje con este tipo de datos y permita generar resultados relevantes a partir de ellos. La metodología escogida tiene sus bases en la “Teoría fundamentada de los datos” (Grounded Theory), que es un método que permite descubrir teorías, conceptos, hipótesis y proposiciones partiendo directamente de los datos, y no de supuestos a priori de otras investigaciones o de marcos teóricos existentes. Los resultados del trabajo son las líneas de acción propuestas en base a las tesis planteadas, que se construyeron a partir del levantamiento de procesos de atención y del diagnóstico de la cultura de la organización. Las líneas de acción enunciadas se pueden resumir en dos focos de interés para la organización, éstos son: valoración de los miembros de la organización que están en contacto con el paciente durante la prestación de servicio y aumento en la eficiencia del negocio de la organización. Las principales conclusiones del estudio son dos: primero, relevar a los funcionarios de última línea de los centros médicos como los actores claves del servicio que presta la red, otorgándoles las herramientas y libertades necesarias para asegurar una correcta atención, y segundo, transformar la red actual en una red colaborativa, que asegure la realización de las mejores prácticas de atención en cada uno de los centros médicos, mediante una permanente conversación entre los miembros cada uno de ellos.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente plan de negocio consiste en la creación de una empresa facilitadora de turismo médico en Costa Rica la cual se encargue de asesorar, recibir y acompañar a personas extranjeras las cuales por diferentes razones desean realizarse tratamientos médicos de baja complejidad fuera de su país de residencia. Todo esto brindando una atención personalizada para cada cliente en cada una de las necesidades que tenga durante el transcurso de la experiencia que vivirá fuera de su país. La fuente de ingresos de la compañía serán las comisiones generadas de la venta de paquetes turístico médicos los cuales incluyan los servicios que ofrecen los aliados estratégicos y los cuales representen un beneficio en precio y comodidad para los pacientes potenciales en comparación de si adquirieran cada uno de dichos servicios por separado. Los paquetes incluirán el tratamiento médico en clínicas certificadas internacionalmente, la estadía en hoteles boutique durante su tratamiento y adicionalmente se ofrecerán por separado una serie de paquetes turísticos para que los pacientes disfruten para visitar sitios ecológicos antes o después de su tratamiento; todo esto con la intención de que los pacientes vivan una experiencia placentera que les permita conocer las bellezas naturales que posee Costa Rica. Para la confección de dichos paquetes la empresa mantendrá alianzas con un experimentado facilitador médico y certificado por la Medical Tourism Association médica llamado Global Medical Facilitators ubicado en Seattle, EEUU; con las clínicas costarricenses certificadas internacionalmente por la Joint Comission International: Hospital Clínica Cima y la Clínica Bíblica; con los hoteles boutique Hotel La Posada de San Miguel y Hotel Casa Conde; y por último con la empresa tour operadora Ecoadventure Group. La inversión inicial del proyecto será de US$ 256,000 para la creación de la compañía, así como para disponer de fondos para el primer año de operación. Se pretende que inversores externos a la empresa aporten dicho capital. Adicionalmente, el período de recuperación de la inversión será de 36 meses con una facturación promedio de US$ 1, 900,000, con un VAN de US$ 286,833.17 y con una TIR del 50% en los primeros 5 años de operación.

Magíster en Gestión de Operaciones / La salud pública chilena, es uno de los servicios públicos con mayor utilización, y a la vez, obtiene, por parte de los usuarios, los peores resultados en la medición de percepción de la calidad de la atención.(Subjetiva, 2010) La atención primaria de salud (APS) es la puerta de entrada al sistema, contando con una altísima cobertura (880 centros de atención primaria ) y por tanto un gran número de pacientes atendidos (más de 32 millones de consultas médicas al año ). Es el eslabón de la red de salud pública que genera un mayor impacto en la percepción de los usuarios. Así, con foco en mejorar el sistema de salud público, y las percepciones que los usuarios tienen de éste, se apunta a mejorar la gestión del nivel primario de salud, a través del proyecto: Mejora del sistema de Atención Primaria de Salud desde el punto de vista de la logística y la gestión de operaciones (Universidad de Chile, 2011) Como una de las conclusiones de este proyecto se presentó como propuesta de mejora para la APS, la creación de una Central de Coordinación Comunal (CC), encargada de mejorar la gestión frente a imprevistos, tener un enfoque específico de comunicación con los usuarios, y mejorar la articulación de la red de salud pública. En lo medular esta Central es altamente tecnológica, incluyendo tecnologías de información, tecnologías de comunicación y sistemas de base de datos. La información que desplegan estas herramientas será aprovechadas mediante un análisis de ingeniería, considerando la aplicación de inteligencia de negocios y teoría de gestión de operaciones para la toma de decisiones sobre el manejo de los recursos de la red y la interacción con los pacientes. Es la puesta en práctica de ésta propuesta, lo que da pie a este trabajo de Tesis, el cual pretende detallar todo el proceso de implementación desde la especificación de los requerimientos, hasta la puesta en marcha de las múltiples funcionalidades consideradas para la CC. El aspecto diferenciador de esta implementación se encuentra en la utilización de los conceptos de Comunicación para la Acción y de Gestión de Redes de Compromisos (Flores & Bell, 2011) como elementos claves para la comunicación tanto con los pacientes (clientes externos de la CC) como con los funcionarios del consultorio (clientes internos de la CC). Especialmente, estos conceptos muestran una gran potencialidad para permitir una exitosa integración a un grupo de trabajo existente, a la vez que dan pie a mejorar la percepción de la calidad de la atención prestada, tanto en aspectos concretos de la gestión, como en la forma en que los resultados de ésta son transmitidos a los usuarios. Como conclusión de este proyecto de implementación, se observó que, a pesar de que los resultados cuantitativos resultan poco significativos estadísticamente, la evaluación de todos los actores involucrados fue positiva, destacando que la CC representó un apoyo importante a la gestión interna del CESFAM, a la vez de que entregó a los pacientes una vía de comunicación con foco en la resolución de sus problemas. Muestra de esto es que la Secretaria General de la Presidencia presentó una estrategia de escalamiento del proyecto, basada en los buenos resultados obtenidos y en el aprendizaje logrado.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / Ingeniero Civil Industrial / Hoy, la asignación de recursos a hospitales públicos busca contener el costo ocupándose de la cantidad de atenciones, no de la calidad, equidad o eficiencia de éstas. Esta asignación es histórica y no responde a la demanda. Este trabajo propone una asignación complementaria a la existente y un Centro que propicie la innovación hospitalaria. Para esto se presenta un diseño detallado basado en Patrones de Procesos de Negocios, que contempla análisis de calidad, equidad, eficiencia, etc. Para demostrar la efectividad del diseño se probó el análisis de eficiencia la cual se entiende como egresos ajustados por complejidad clínica sobre la cantidad de camas y médicos en Atención Cerrada. Con este análisis se reconocieron potenciales por hospital, por ejemplo en cuanto a la Gestión de pacientes o la Integración de la Red. A partir de los potenciales se plantean proyectos concretos. Así, los 13 hospitales desventajados podrían desarrollar un proyecto probado como la programación preventiva y priorizada de pacientes quirúrgicos. Un desafío futuro es el desarrollo de proyectos con alto potencial, pero sin experiencia previa; se recomienda hacer experiencias piloto en alguno de los 7 hospitales eficientes. Los resultados del trabajo no son definitivos, pero dan orientaciones claras. El modelo de eficiencia mostró ser consistente en distintos periodos y fue validado por expertos. Los potenciales son menos claros, pues de 240 variables sólo 5 tienen sentido clínico y una correlación leve, pero significativa. Con los resultados de eficiencia se calculó el beneficio económico de la propuesta que es $2.734.303.535, si durante 3 años 13 hospitales incorporarán un 20% de uno de los cinco potenciales encontrados. Desafíos futuros son incluir: otros análisis cuantitativos de calidad y equidad, nuevas variables potenciales, otras líneas de servicio como Atención ambulatoria electiva y otros tipos de hospitales.

Unidad de práctica para optar al título de Químico Farmacéutico / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo en el Portal de Tesis Electrónicas / La Hipertensión Arterial (HTA) es una patología que afecta a gran parte de la población chilena, es el principal factor de riesgo de enfermedades del sistema cardiovascular. Se caracteriza por incidir en el aumento de otras patologías concomitantes, por esta razón, los pacientes consumen una gran cantidad de medicamentos, que muchas veces generan complejos esquemas de tratamiento. La comuna de Cerro Navia, se caracteriza por tener una población de escasos recursos y bajo nivel educacional, factores relacionados con una alta prevalencia de HTA, dicha comuna cuenta con Centros de Salud Familiar (CESFAM y CECOF) que permiten acercarse a la población usuaria al sistema de salud público. Durante el desarrollo de la actividad de práctica profesional en los centros de salud de la comuna, fue posible conocer el funcionamiento interno de los centros de atención primaria de salud y permitió conocer a los pacientes que se atienden en ellos, además recabar opiniones que éstos tienen respecto a la calidad de la atención que reciben en dichos centros. Se realizaron entrevistas a 130 pacientes con HTA atendidos en los 4 CESFAM de la comuna, de los cuales, el 89,2% presentó pluripatologías; las comorbilidades más frecuentes fueron las metabólicas, del sistema nervioso, osteomusculares y respiratorias. En relación al uso de medicamentos el 84% no conoce su tratamiento farmacológico y el consumo promedio fue de 6 unidades posológicas diarias, valor superior al promedio nacional. Se encontró que el 74% de los pacientes no adhiere al tratamiento y el 73% se considera incumplidor lo que muestra una gran dificultad en el logro de metas terapéuticas. Al consultar la opinión de los usuarios respecto a la calidad de atención recibida, los aspectos de calidad más valorados y también más criticados, fueron la disposición y actitud en la atención tanto del personal del servicio de farmacia como del CESFAM, seguido de la falta de medicamentos y el tiempo de atención. Este trabajo, permitió conocer las características de los pacientes con patologías complejas que se atienden en los centros de salud y las opiniones que tienen de los servicios recibidos. Los resultados obtenidos serán de utilidad para el equipo de salud permitiendo buscar mejoras en la atención sanitaria y trabajar los factores que impiden conseguir las metas terapéuticas

Ingeniera Civil Industrial / El siguiente trabajo de título corresponde al estudio exploratorio de buenas prácticas en la gestión de Centros de Salud Familiar. Su alcance queda restringido a la exploración de tres prácticas específicas: Gestión de la cola de farmacia en el Municipio de Peñalolén, Sistema de gestión de agenda en el Municipio de Recoleta y Consulta única para pacientes crónicos con varias patologías en un centro del proyecto Áncora de la Pontificia Universidad Católica de Chile en asociación con el Servicio de Salud Sur Oriente de Santiago y el Municipio de Puente Alto. Los objetivos del estudio son: explorar, analizar, caracterizar y sistematizar los procesos involucrados en la implementación de las buenas prácticas, determinando los factores claves de éxito. Por último, se busca hacer propuestas para la futura transferencia. La relevancia de este proyecto es que al ser la primera vez en Chile que se desarrolla una metodología para la transferencia de buenas prácticas, de ser exitosa, podría ser utilizada en otros campos de la gestión municipal. Por otro lado, los antecedentes indican que se están haciendo diversos esfuerzos por aumentar la calidad de atención y la resolutividad de la Atención Primaria. Por lo tanto la hipótesis detrás de este trabajo es que hay un gran espacio para realizar transferencias de buenas prácticas entre centros comprometidos con el mejoramiento de su calidad de atención. La metodología contempla la exploración y recopilación de antecedentes conceptuales, la aplicación de un instrumento de levantamiento de buenas prácticas ya desarrollado por el Centro de Sistemas Públicos, la realización de entrevistas semiestructuradas, focus group y encuestas de satisfacción y análisis cuantitativo mediante simulación de sistemas de colas. A partir de la exploración realizada, se obtuvo que el objetivo de la práctica implementada en el Centro Áncora era lograr la eficiencia en el tratamiento a pacientes crónicos a través de un cuidado integral y la priorización de las prestaciones médicas. En Recoleta se logró implementar una agenda digital concurrente, utilizando herramientas TICs gratuitas, que permite gestionar las horas médicas e incorporar el servicio de solicitud de horas vía telefónica. Por último, en Peñalolén se logró disminuir los tiempos de espera en la farmacia y mejorar la satisfacción usuaria gracias a la gestión interna de recursos humanos y a la utilización de software de gestión. En todas las prácticas se observa la necesidad de contar con liderazgo y mecanismos de aprendizaje, y todas ellas implican un cambio en el servicio entregado y en la cultura organizacional, por lo que es relevante la oportuna gestión del cambio que se desarrolle. Finalmente, para la futura transferencia de estas prácticas se recomienda desarrollar previamente un mecanismo de control de gestión mediante indicadores que permita monitorear la implementación y evaluar los resultados de la práctica. También es relevante que los receptores de las transferencias cumplan con los factores habilitantes básicos para la implementación, como son entre otros: recursos tanto humanos como de equipamiento, software, disposición al cambio, compromiso por parte de la plana ejecutiva y liderazgo por parte de las personas que se encargarán de supervisar la implementación.

Tesis para optar al título de Magíster en Gestión para la Globalización / El objetivo del presente plan de negocios es analizar la factibilidad de introducir al mercado una solución para servicios de intérpretes para el ámbito sanitario en Estados Unidos. Esta solución se centra en la entrega de servicios remotos de intérpretes especializados en atenciones de salud y busca la disminución de la brecha de información y acceso de poblaciones hispanohablantes con bajas competencias en inglés cuando requieren atención sanitaria, transformándose además en una alternativa para el cumplimiento de la legislación y aseguramiento de la calidad de servicios que prestan las instituciones del área médica. Se propone la creación de una startup llamada Voice Access, que se encargará del diseño del producto y operación del servicio. A través de una plataforma móvil de bajo riesgo tecnológico implementada desde Chile se pretende interactuar con los usuarios de los centros de salud, entregando servicios de interpretación por parte de un grupo de intérpretes capacitados en el área. Se presenta una oportunidad de negocio con un mercado superior a los 4 mil establecimientos de salud aun desatendidos en este ámbito, acentuada por la presencia hispana en Estados Unidos de pacientes con bajas competencias en inglés, la necesidad de reducción de costos y mejora en la calidad de servicio por parte de instituciones y la legislación que hace obligatorio el uso de intérpretes. El equipo gestor a cargo está compuesto por los fundadores de la compañía y serán quienes lideren la prestación de servicios y la comunicación con clientes de acuerdo a sus necesidades particulares. La solución será comercializada de manera directa a los centros de salud y rentabilizada a través de un modelo de cobros que utiliza tarifas fijas por requerimiento de interpretación. Se busca basar la venta en establecimientos que reciben fondos federales para luego extenderlos a la práctica de profesionales independientes. Se ha establecido una estrategia de marketing que busca posicionar el servicio alineado al plan de penetración en hospitales de ciudades con mayores necesidades detectadas del servicio, de acuerdo a su concentración demográfica y legislación favorable. Voice Access se presenta como un negocio con una estructura liviana que le permite constituirse en una base mayoritaria de costos variables de acuerdo a los contratos subscritos con las instituciones de salud que adhieran a sus servicios. El presente plan de negocios revela un proyecto financieramente rentable con un valor presente neto de $127 millones de pesos a partir de flujos de caja proyectados a 5 años y descontados a una tasa de 12%. Es importante destacar que a pesar de un VPN positivo, el proyecto es altamente sensible a variaciones en la demanda y a incrementos de la remuneración por servicio, pero demuestra fortaleza ante cambios en el precio del dólar y disminución del precio de venta.

Grado de magíster en informática médica / Introducción: Desde el año 2005, el Ministerio de Salud (MINSAL) ha desarrollado y promovido estrategias de telemedicina en las redes asistenciales como una forma de mejorar el acceso y la oportunidad de la población frente a la evidente falta de especialistas en el sector público. A la fecha no se conocen evaluaciones formales de su funcionamiento pese a su reconocido crecimiento. Objetivo: Generar una encuesta en línea a partir de aspectos de calidad de los servicios de telerradiología y evaluar la satisfacción de los equipos que la implementan en una red de hospitales públicos a nivel país.Material y Métodos: A fin de consensuar un instrumento de medición de la calidad se realizó: i. Revisión sistemática de la literatura, especificando criterios de búsqueda y adecuación. ii. Revisión de las bases de licitación de proyectos de telerradiología. iii. Análisis e integración de la evidencia internacional y de las bases de licitación respecto a la calidad, a fin de identificar las dimensiones a evaluar. iv. Elaboración de la Encuesta de Satisfacción. v. Validación de la encuesta por expertos (Técnica Delphi) y análisis por método Torgerson para su valoración y definición de consenso. vi. Prueba Piloto en línea de la versión validada de la encuesta.Para la evaluación de la percepción de calidad se realizó: i. Diagnóstico inicial del estado de la telerradiología en el Sistema Público. ii. Elaboración del cuestionario electrónico. iii. Identificación de los encuestados (Universo).Resultados: Se captó un total de 154 artículos, de los cuales 117 cumplieron los criterios de adecuación para el objetivo. Además, se encontró 87 procesos de licitación. Se definieron 8 aspectos de calidad que deben estar presentes en los servicios de telerradiología en base a lo cual, se generó una encuesta de satisfacción formada por 53 ítems. Se conoció el estado de actual de los servicios de telerradiología en el sistema púbico, identificándose, en esta línea, la estrategia más importante implementada por el MINSAL, la cual considera la inclusión de 34 hospitales a lo largo del país. Se habilitó aplicación WEB de encuestas en línea, de fuente abierta, escrita en PHP, basada en una base de datos MySQL, distribuido bajo la licencia pública general de GNU para levantar encuesta de satisfacción, en la cual participaron 20 establecimientos y 29 usuarios, 10 de las personas que respondieron al cuestionario fueron de perfil administrativo, 14 clínico y 5 informático.Conclusión: Se observa implicación del personal clínico de los hospitales, lo que indica, que la telerradiología está integrada en la práctica clínica habitual y aceptada como una herramienta más dentro de los servicios de imagenología. Como consecuencia de lo anterior, los usuarios reconocen los atributos de calidad que deben estar presentes en este tipo de prestaciones médicas. En nuestro estudio los usuarios realizaron una evaluación positiva del sistema de telerradiología centralizado, en cuyas bases de licitación se identificaron aspectos de calidad para la contratación de los servicios interoperabilidad, transmisión e informes médicos a distancia.

El proyecto consiste en la puesta en marcha de un Plan de Negocio para la implementación de un Policlínico Pediátrico llamado Sana Kids. Este centro médico será especializado en atención ambulatoria en niños de 0 a 12 años, además se presenta como una alternativa diferente en una zona que resulta atractiva para la generación de oportunidades de negocio, como “Los Olivos”. Sana Kids, estará compuesto por un equipo de profesionales de la salud con experiencia y con alta vocación de servicio. Por alta vocación de servicio nos referimos a que los doctores podrán ser contactados a cualquier hora y atenderán nuestros llamados de forma rápida y oportuna. Asimismo, por tranquilidad de los padres, podrán realizar visitas domiciliarias. Lo que buscamos es hacer de nuestro Policlínico, una extensión del hogar de cada paciente. Para seleccionar a nuestros potenciales clientes los hemos segmentado según su estilo de vida. En este aspecto, el modelo de negocio que se presenta está dirigido a los “progresistas”. Los Progresistas se distinguen porque buscan permanentemente el progreso personal o familiar. Aunque están en todos los NSE, en su mayoría los conforman empresarios emprendedores (formales e informales). Se ofrecerán cuatro tipos de servicios: 1) atención de consultas ambulatorias,2) control de niños sano 3) atención consulta de odontopediatría y 4) tópico de emergencia. El proyecto tiene como finalidad crear valor para los padres y los niños, a través del servicio personalizado, con especialistas en las distintas áreas pediátricas como: - Pediatría General - Alergista - Traumatología - Otorrinolaringología - Odontopediatría - Neumología - Endocrinología - Psicología y Estimulación temprana - Terapia Física y de Lenguaje De acuerdo al sondeo realizado hemos detectado que nuestros clientes valoran el tiempo que el médico dedica a la atención del niño, lo que se resume como un trato diferenciado hacia el paciente, por lo que están dispuestos a pagar un precio más elevado que el promedio manejado en el mercado. En el mercado al que nos estamos dirigiendo detectamos que no se cuenta con un servicio como el nuestro, además que los padres de familia se sienten en muchas casos mal atendidos y consideran que el tiempo otorgados a sus pequeños en la consulta es poco personalizado y rápido. Otro punto importante a resaltar es la adecuada infraestructura, que tampoco se encuentra en la zona, lo que permitirá al pequeño y a sus padres, esperar su atención de manera relajada, cómoda y rodeada de personal dispuestos a hacer de su visita, una experiencia positiva. De esta manera buscamos reducir el grado de estrés que es común sobre todo en pacientes pequeños. Debido al giro del negocio y al sector, la actividad clave que debe de ejecutarse a la perfección es la resolución y prevención de problemas de salud de la mano de una atención selecta a cada uno de nuestros clientes. Aquí estamos considerando que es muy importante que nuestro personal tenga muy claro que lo que deseamos es proteger, cuidar y atender de la mejor manera a los niños. La proyección económica del Proyecto se ha evaluado en un horizonte de 10 años. La mayor inversión se ve reflejada en capital de trabajo, por tratarse de una empresa de servicios donde prima el capital humano. Luego del análisis financiero concluimos que el Proyecto es viable ya que el VAN sale positivo y el TIR es del 36% y supera al WACC, creando valor para el accionista. / Tesis