El presente trabajo de investigación nace de la motivación sobre una nueva norma contable que está próxima a entrar en vigencia, se trata de la NIIF 15 Ingresos de Actividades ordinarias procedentes de contratos con clientes; dicha norma cambia el modelo de reconocimiento de ingresos es decir la forma en que se contabiliza y periodos en los que se va a reconocer. Los impactos van a depender del sector, por ello se ha elegido el sector automotor donde se expone la situación problemática considerando como punto de partida las causas y se analiza las consecuencias de su implementación en el campo financiero y tributario. La investigación consta de cinco capítulos: en primer lugar se presenta el marco teórico que contiene las bases de la temática tratada, luego se presenta el plan de investigación que define el tema, problema, hipótesis, objetivo general y específicos; como siguiente punto se considera la metodología de investigación empleada para el recojo de información con instrumentos como la entrevista y cuestionario, posteriormente en el capítulo cuatro se presenta los resultados obtenidos de la aplicación de los instrumentos y el caso práctico, finalmente se analiza los resultados obtenidos de la aplicación de la entrevista, el cuestionario y caso de aplicación. / This research work is based on the motivation for a new accounting standard that is about to enter into force, this is IFRS 15 Revenue from ordinary activities from contracts with customers; This standard changes the revenue recognition model, that is, the way in which it is accounted for and periods in which it is going to be recognized. The impacts that will have will depend on the sector, for that reason the automotive sector has been chosen where the problematic situation is exposed, considering as a starting point the causes and analyzing the consequences of its implementation in the financial and tax field. The research consists of five chapters: first, the theoretical framework that contains the foundations of the subject matter is presented, then the research plan that defines the theme, problem, hypothesis, general and specific objective is presented, as the following point is considered the research methodology used for the collection of information with instruments such as the interview and questionnaire, later in chapter four the results obtained from the application of the instruments and the practical case are presented, finally in the last chapter the results obtained are analyzed. the application of the interview, the questionnaire and the application case. / Tesis

El sector automotriz en el Perú está en crecimiento, el servicio de retoque express se enfoca en choques ligeros, uno de los motivos por el cual se generan este tipo de choques es el tráfico debido a que genera desorden y caos que ocasionan ciertos conductores al realizar maniobras indebidas. Lima es la ciudad con el 53% de accidentes de todo el país, los choques por más ligeros representan la ausencia del vehículo por un mínimo de 3 o 4 días, lo cual es una desventaja para las personas ya que un auto para uso personal es una herramienta útil para las personas por lo que estar una semana sin un auto, genera molestia y un cambio de rutina en la vida de las personas y por otro lado un auto ligero para otras personas es su herramienta de trabajo por lo que lo necesitan constantemente. Por todo ello, se plantea la implementación de un taller de planchado y pintura express, el cual, al especializarse en retoques, podrá devolver el vehículo en un máximo de 2 días, ya que hoy el factor tiempo es crucial. Se escoge el distrito de San Juan de Lurigancho por la gran afluencia de autos e índices de choques diarios. La presente tesis consiste en realizar un estudio de pre-factibilidad de dicho taller analizando ámbitos estratégicos, de mercado, de localización, legal, organizacional y económico-financiero. Al finalizar la tesis se llega al resultado de que el proyecto es rentable ya que el valor presente neto obtenido es positivo. Y como conclusión se obtiene que existe una gran oportunidad de crecimiento para el servicio y lo fundamental que es la fidelización al cliente para este tipo de negocio.

La presente tesis consiste en un estudio de caso con un alcance descriptivo, en el cual se desarrolla un análisis de la gestión de la calidad en el servicio de mantenimiento preventivo que se realiza a vehículos automotrices, en particular, en la empresa Clinicar Diesel S.A.C. El propósito es realizar un aporte investigativo a las ciencias de la gestión que permita que las pequeñas y medianas empresas del Perú puedan afrontar la situación problemática en la gestión de la calidad de sus servicios, a través de un modelo de gestión que se adapte a sus recursos y capacidades. Luego de establecer la problemática y los objetivos de la investigación como primer paso, se procederá en el segundo capítulo a desarrollar el marco teórico de manera tal que se tenga los fundamentos necesarios para abordar el estudio del caso de Clinicar. Asimismo, el enfoque elegido es mixto, por lo cual se recopila no solo información cuantitativa, sino también cualitativa, por lo que en el capítulo 3 se ha descrito el marco contextual relativo a Clinicar para identificar los factores relevantes que influyen en la realidad del fenómeno de estudio. A continuación, el marco metodológico abarca el detalle planteamiento de la investigación, las herramientas de recolección y análisis, y, las matrices de consistencia y operacionalización. El modelo Deming Prize seleccionado en el marco teórico es empleado para los últimos 3 capítulos y otorga la óptica y las herramientas a utilizar para poder realizar la medición de la situación actual del proceso de mantenimiento preventivo, el análisis de los resultados obtenidos y, por último, el desarrollo de la metodología. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones de la investigación

El presente estudio de prefactibilidad muestra en seis capítulos la viabilidad comercial, técnica, económica y financiera de implementar una empresa que ofrece servicio de inspección pre-delivery para Lima Metropolitana. En el primer capítulo se realiza un estudio estratégico en el cual se desarrolla el análisis de macro y micro entorno. Como resultado, se determina la relevancia de Lima con respecto a la población y venta de vehículos ligeros. Asimismo, se establecen estrategias y lineamientos generales del proyecto y sus objetivos. En el segundo capítulo se definió el servicio de inspección pre-delivery y los clientes. Se identifica la competencia, los proveedores de insumos y de espacio. Asimismo, se determina que el servicio se hará dentro de los almacenes. Finalmente, se determina la demanda del proyecto en un horizonte de cinco años. En el tercer capítulo se realiza el estudio de macro y micro localización en se concluye dónde la empresa debería iniciar operaciones y se describe el proceso de PDI. También se detalló las características físicas del local mediante el método de Guerchet para el cálculo del área requerida de 1 960 m² incluyendo una zona de maniobras. Se estimaron las cantidades necesarias de insumos, equipos, muebles y enseres necesarios para la operatividad del negocio y se realizó una evaluación ambiental del mismo en el cual se tomó la decisión de mitigar de tener trampas de grasa para los efluentes del proceso de lavado. El cuarto capítulo abarca el estudio legal en el cual se determina que la empresa será una sociedad anónima cerrada además de los procedimientos para su constitución y los respectivos tributos aplicables a esta. En el quinto capítulo se realizó una descripción de la organización y se detallaron las funciones, el requerimiento, perfiles de cada puesto y la remuneración del personal. Asimismo, se especificó los servicios de terceros que son necesarios en el proyecto. En el sexto capítulo se realiza el análisis económico y financiero, en este se determinó una inversión de S/619 533, el 45% de esta inversión será financiada por el BCP y el resto será aporte propio. Además, se realiza el análisis de los indicadores económicos y financieros del proyecto, obteniendo un VANE de S/363 319, un VANF de S/327 301 y una TIRF de 44% mayor que el COK por lo que se determina la viabilidad del proyecto. Finalmente, se realizó un análisis de sensibilidad con variación en los escenarios de demanda, precio de venta, costo materia prima, sueldos y eficiencia en los cuales el proyecto mantuvo su viabilidad.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes. La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas para retenerlos. La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management (CEM). Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes. Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros. Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta.

La presente investigación tiene como objetivo diseñar una cadena de suministros de automóviles eléctricos que permita el desarrollo sostenible del sector automotriz. La sostenibilidad de dicho sector se puede mejorar con el incremento de automóviles eléctricos en el parque automotor peruano y mediante la simulación de escenarios e indicadores para sustentar el diseño de la cadena de suministros. La sostenibilidad es un término que implica hacer negocios y generar rendimientos económicos perdurables, evitando posibles impactos ambientales y sociales. El parque automotor peruano actual es contaminante, antiguo y costoso por lo que no es sostenible. En el Perú, la implementación de medidas referidas a la electromovilidad y al uso de automóviles eléctricos es todavía baja. Esta investigación propone desarrollar esta tecnología en el país como posible alternativa para impactar positivamente en el mejoramiento de los indicadores de sostenibilidad del sector automotriz, tomando como base la experiencia en países de la región. Para el presente estudio se plantearon tres diseños de cadenas de suministros de autos eléctricos. Se hizo un análisis regresional usando como base la tasa de crecimiento de uso de autos eléctricos en otros países de la región para estimar el escenario esperado en el Perú. Se aplicó la metodología SMART y la evaluación cualitativa de expertos. Se encontraron factores cualitativos relevantes a la cadena de suministros junto con el costo de vida útil de cada diseño. En base a los datos obtenidos, se eligió el mejor diseño de cadena de suministros para evaluar su impacto en los indicadores de sostenibilidad. Se evidenció que luego de seis años se logra reducir las emisiones de carbono en el ambiente en un 6.75%, haciéndolo ecológicamente amigable, permitiendo la actualización y el incremento de los indicadores de sostenibilidad del parque automotor peruano. / This research aims to design electric vehicles supply chain that allows the sustainable development of the automotive sector. The sustainability of this sector can be improved by the increase in electric vehicles in the Peruvian vehicle fleet and by simulating scenarios and indicators to support the design of the supply chain. Sustainability is a term that implies doing business and generating lasting economic returns, avoiding possible environmental and social impacts. The current Peruvian vehicle fleet is polluting, old and expensive thus it is not sustainable. In Peru, the implementation of measures related to electro mobility and the use of electric vehicles is still low. This research proposes developing this technology in the country as a possible alternative to positively impact the improvement of the sustainability indicators of the automotive sector, based on the experience of the countries in the region. For this study, three designs of electric vehicles supply chains were proposed. A regression analysis was carried out using as information source the growth rate of the use of electric vehicles in other countries of the region to be able to estimate what the expected scenario in Peru would be. The SMART methodology and the qualitative evaluation of experts were applied. Qualitative factors were found that have relevance in the supply chain along with the useful life cost of each design. Based on the data obtained, the best supply chain design was chosen in order to assess its impact on sustainability indicators. It was `proved that after six years, it is possible to reduce 6.75% of carbon emissions in the environment, making it ecologically friendly, allowing the update and increase of the sustainability indicators of the Peruvian vehicle fleet.

El presente trabajo tiene como objetivo el desarrollo de una campaña de lanzamiento para la marca Audi, en relación a la nueva gama de autos eléctricos (Audi e-tron), el cual llegará a Perú a finales del año 2021. La relevancia de este proyecto radica en la propuesta de una campaña a través de medios digitales y tradicionales en tiempos de aislamiento social a raíz de la aparición del virus COVID-19. Así mismo, la campaña propuesta forma parte de la revolución en el mercado automotriz al promocionar la primera gama de autos de lujo 100% eléctricos al país. Se tomó en cuenta la realización de encuestas a 107 personas de nivel socioeconómico A y B +, entre los 31 a 65 años, además de entrevistas a profundidad al público objetivo de Audi. Parte de los retos encontrados incluyen: la consideración por parte de los consumidores de que el Perú aún no cuenta con la infraestructura necesaria para recibir modelos eléctricos, el temor a altos costos de mantenimiento y el menor interés por el factor ecológico del producto; en contraste con el interés de los mismos por el reconocimiento de la marca, su calidad y la innovación propia del producto. Nuestra propuesta presenta al producto bajo el concepto de “La Nueva Era” creado con nuestra metodología del Doble Nudo. / The present work aims to develop a launch campaign for Audi, in relation to the new range of electric cars (Audi e-tron), which will arrive in Peru at the end of 2021. The relevance of this project lies in the proposal of a campaign through digital and traditional media in times of social isolation as a result of the appearance of the COVID-19. Likewise, the proposed campaign is part of the revolution in the automotive market by promoting the first range of 100% electric luxury cars to the country. Surveys were taken into account with 107 people of socioeconomic status A and B +, between the ages of 31 and 65, as well as in-depth interviews with Audi's target. Part of the challenges encountered include: the consumers think Peru still does not have the required infrastructure to receive electric models, fear of high maintenance costs and less interest in the ecological factor of the product; in contrast to their interest in the recognition of the brand, its quality and the innovation of the product itself. Our proposal presents the product under the concept of "The New Era" created through our Double Knot methodology.

La investigación es relevante para Ford, ya que se trata de la elaboración de una campaña para un producto nuevo en el mercado cuyas funcionalidades son altamente valoradas por el público objetivo y necesitan notoriedad, además de la necesidad de cubrir un objetivo comercial de venta. Así, el objetivo de este trabajo es elaborar dos propuestas de campaña publicitarias, una ideal y otra con presupuesto reducido, que generen la venta de 150 unidades de la New Ford Edge en el segundo semestre del 2020. El trabajo de campo consiste en la selección de una muestra homogénea no probabilística de 49 hombres entre los 35 y 55 años. La investigación tiene un enfoque mixto y los instrumentos aplicados son encuestas estandarizadas y entrevistas semi estructuradas. A partir de ello, se obtuvo lo siguiente: en primer lugar, Ford posee una doble percepción para el público objetivo; en segundo lugar, un vehículo imponente y moderno complementa la imagen que el público objetivo quiere proyectar; y finalmente, sus prácticas de consumo buscan satisfacer dos necesidades: personal y social. Es así que se propone un giro moderno a través de su tecnología enfocada en seguridad, que permita a Ford renovarse y mantenerse a lo último de las tendencias sin dejar de lado la trayectoria que respalda la marca. / This research is relevant to Ford since it is about the elaboration of a campaign for a new product in the market which functionalities are highly valued by the target audience and need to be noticed, in addition to the need of covering a commercial objective of sales. Therefore, the objective of this work is to develop two advertising campaign proposals, one ideal and the other one with a reduced budget, that would generate the sale of 150 units of the New Ford Edge in the second half of 2020. The field work consists of the selection of a homogeneous non-probabilistic sample of 49 men between the ages of 35 and 55. The research has a mixed focus and the applied instruments are standardized surveys and semi-structured interviews. From this, the following was obtained: first, the target audience has a double perception of Ford; secondly, the idea of an imposing and modern vehicle complements the image their targets want to project; and finally, the consumption practices seek to satisfy two needs: personal and social. Hence the proposition of a modern twist through its technology focused on safety, which allows Ford to renew itself and keep up with the latest trends without neglecting the trajectory that the brand endures.

El presente estudio se ha llevado a cabo en una empresa que brinda servicios automotrices en donde se han identificado oportunidades de mejora en sus procesos principales tomando como base las necesidades y preferencias de sus clientes quienes fueron consultados a través de una encuesta. El estudio consta de seis capítulos, el primero del cual contiene el marco teórico que sirve de base para el desarrollo de los demás capítulos. En el segundo capítulo se detalla el marco metodológico que se ha seguido para la implementación de la metodología lean el cual es un método aplicado en otras empresas con resultados positivos. Encontramos en el tercer capítulo una descripción general de la empresa, así como el estudio y análisis de los procesos de enllante, balanceo y alineamiento cuyo diagnóstico es una baja eficiencia producto del desperdicio de tiempo en varios puntos del flujo total de actividades al brindar los servicios. El cuarto capítulo corresponde a la implementación de la mejora que inicia con la definición de los indicadores más adecuados para medir y controlar los procesos, luego el Value Stream Mapping (VSM) nos muestra los diferentes puntos de mejora que son explotados con la aplicación de las herramientas lean como 5S, redistribución de taller y otras dando como resultado una significativa mejora en los indicadores respecto de los obtenidos previamente, además se levantó el VSM futuro que tiene una mejor eficiencia y la documentación necesaria para registrar todo el estudio y llevar a cabo su correspondiente difusión a los involucrados e interesados quedando como base dicha información para futuras mejoras. La evaluación económica de dicho estudio se encuentra en el quinto capítulo que muestra la viabilidad del estudio. Finalmente en el capítulo seis se presentan las conclusiones a las que se ha llegado al hacer el estudio y las recomendaciones que principalmente se resumen en la necesidad de no romper el ciclo de mejora continua y así no retroceder en las mejoras alcanzadas. / Tesis

SIDERPERU es una empresa que pertenece al grupo Gerdau S.A. conocida como a nivel mundial como una de las principales empresas proveedoras de aceros, dado que se comercializan sus productos en cinco continentes y atienden a los sectores de construcción civil, industria, minería, agropecuaria y automotriz. El presente business consulting tiene como objetivo determinar que provocó la pérdida relacionada con el peso métrico del producto en el proceso de fabricación de barras de construcción, especialmente con la necesidad de acercarse al -6% sin salirse de la norma NTP341.031 G60 para poder optimizar el uso de la materia prima. Para lograr la identificación de este problema, fue preciso que se dieran reuniones entre el grupo de consultores y los gerentes relacionados con el proceso de fabricación de las barras de construcción, así como el diseño de diferentes matrices y el Diagrama de Ishikawa para mostrar las causas halladas. Se determinó que la falta de capacitación en criterios para el uso de la Norma NTP 341.031 G60 de los operadores para aplicar la metodología de trabajo al presentarse variaciones en los procesos, el equipamiento antiguo, el uso ineficiente de materia prima y el control manual de la calibración eran las principales causas del problema. Se diseñaron tres alternativas de solución, las cuales eran: (a) automatización del proceso mediante alarmas de seguridad; (b) modernización de los equipos de producción con tecnologías avanzadas; y (c) capacitaciones del personal en nuevas tecnologías (capacitaciones técnicas, evaluaciones, reforzamiento técnico). Para la implementación de estas opciones se requiere una inversión de $300,000, los cuales se recuperarían en tres meses y 13 días, además de que se confirmó la viabilidad económica del proyecto al obtener un Valor Actual Neto (VAN) de $ 5’967,247.33 o S/ 23’749,644.37, una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 359% y un indicador de Beneficio / Costo de 20.89. / SIDERPERU is a company that belongs to the Gerdau S.A. group, known worldwide as one of the main steel suppliers, since its products are marketed on five continents and serve the civil construction, industry, mining, agricultural and automotive sectors. This business consulting aims to determine what caused the loss related to the metric weight of the product in the manufacturing process of construction bars, especially with the need to approach -6% without leaving the NTP341.031 G60 Standard in order to optimize the use of raw material. In order to identify this problem, it was necessary to hold meetings between the group of consultants and the managers related to the manufacturing process of the construction bars, as well as the design of different matrices and the Ishikawa Diagram to show the causes found. It was determined that the lack of training in criteria for the use of the NTP 341.031 G60 Standard of the operators to apply the work methodology when there are variations in the processes, the old equipment, the inefficient use of raw material and the manual control of the calibration were the main causes of the problem. Three solution alternatives were designed, which were: (a) automation of the process through security alarms; (b) modernization of production equipment with advanced technologies; and (c) staff training in new technologies (technical training, evaluations, technical reinforcement). For the implementation of these options, an investment of $300,000 is required, which would be recovered in three months and 13 days, in addition to confirming the economic viability of the project by obtaining a Net Present Value (NPV) of $5’967,247.33 or S/ 23’749,644.37, an Internal Rate of Return (IRR) of 359% and a Benefit / Cost indicator of 20.89.