Tese de mestrado integrado. Engenharia Civil (Construções). Universidade do Porto. Faculdade de Engenharia. 2011

Dissertation submitted for obtain the degree of Doctor of Philosophy, at the University of Warwich

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Geociências, Pós-Graduação em Geociências Aplicadas, 2015. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-05-06T15:08:58Z No. of bitstreams: 1 2015_SandroMoraisPimenta.pdf: 4209948 bytes, checksum: 7c8c8e5567a79a807c777e7ddfa2d8eb (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-05-26T16:05:52Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_SandroMoraisPimenta.pdf: 4209948 bytes, checksum: 7c8c8e5567a79a807c777e7ddfa2d8eb (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-26T16:05:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_SandroMoraisPimenta.pdf: 4209948 bytes, checksum: 7c8c8e5567a79a807c777e7ddfa2d8eb (MD5) / A obtenção de informações integradas a respeito de um corpo hídrico depende do estudo das interações que ocorrem entre os fatores do meio físico, biótico e antrópico na área avaliada. A dinâmica de interação entre estes fatores é o que determina a qualidade da água nas drenagens superficiais, as avaliações que focam em apenas um destes aspectos, apresentam incertezas nos resultados. Com o objetivo de melhorar a interpretação quanto à qualidade, propõe-se um modelo de integração fundamentado no peso da evidência entre os resultados das: determinações físico-químicas; estudo dos sedimentos e utilização de bioindicadores. A interpretação dos resultados de cada método aplicado gerou uma linha de evidência quanto à qualidade da água, estas linhas de evidencias são integradas em uma classificação final das condições de cada ponto em: < 5 Processos Naturais; ≥ 5 ≤ 7,5 Processos Naturais/Antrópicos; > 7,5 < 15 Processo predominante antrópico; ≥ 15 Completamente Alterado. Como área representativa, optou-se pelos córregos Bandeirinha e Josefa Gomes localizados no município de Formosa-GO, este situa-se na microrregião do entorno de Brasília. O córrego Bandeirinha é o manancial utilizado pelo sistema de abastecimento de água do município, e está inserido em área predominantemente rural. O córrego Josefa Gomes está inserido no núcleo urbano do município. A escolha dos dois córregos deu-se pelo fato de estarem localizados em ambientes distintos, fato que proporcionou respostas características na aplicação do modelo. Foram espacializados da nascente ao exutório 8 pontos de amostragem no córrego Bandeirinha e 4 pontos no Josefa Gomes. O modelo aplicado foi validado pelas respostas individuais dos métodos, pela diferença entre ambiente urbano e rural e pelos períodos chuvoso e seco dos anos de 2013 e 2015. No córrego Bandeirinha os pontos PB1, PB2, PB3, mantiveram no valor de < 5 indicando processos naturais, enquanto os pontos PB4, PB5, PB6, PB7 e PB8 apresentaram alteração no período chuvoso permanecendo no valor de < 6 indicando processos naturais/antrópicos. Todos os pontos do córrego Josefa Gomes situam-se no intervalo de ≥ 7,5 ≤ 15, indicando processos predominante antrópicos. No córrego Bandeirinha, a maior influência na pontuação final, durante o período chuvoso decorre da menor diversidade e número de táxons de organismos intolerantes e resistentes, no período seco mesmo com a concentração dos parâmetros físico-químicos, o maior número de táxons de organismos intolerantes tem maior influência na qualidade desta drenagem. Enquanto que no córrego Josefa Gomes tanto no período seco quanto chuvoso, os pontos permaneceram no intervalo de ≥ 7,5 ≤ 15, assinalando alterações de origem antrópica. A integração dos métodos auxiliou na identificação da qualidade da água com um número menor de pontos de amostragem, redução de custos e tempo de análise. O modelo mostrou-se satisfatório para aplicação em ambientes rurais ou urbanos, uma vez que sua aplicação auxilia na identificação de áreas críticas para intervenção e pode ser utilizado na implementação de medidas de conservação, proteção e políticas de gestão ambiental. / Obtaining integrated information on a body of water depends on the study of the interactions that occur between the factors of physical, biotic and anthropic environment in the area evaluated. The dynamic interaction between these factors is what determines the quality of water in surface drainage, evaluations that focus on just one of these aspects, present uncertainties in the results. In order to improve the interpretation as to the quality, we propose a model of integration based on the weight of evidence from the results ofphysicochemical analysis; study of sediments and use of bioindicators. Interpretation of the results of each method used generated a line of evidence about the water quality, these lines of evidence are integrated into a final classification of the conditions at each location: < 5 Natural processes; ≥ 5 ≤ 7,5 Natural processes/anthropic; > 7,5 < 15 Processes perdominate anthropic; ≥ 15 Completely changed. As a representative area, it was decided by Bandeirinha and Josefa Gomes streams located in the city of Formosa GO, it is located in the region around Brasilia. The Bandeirinha stream is the source used by the municipal water supply system, and is situated in a predominantly rural area. The Josefa Gomes stream is inserted in the urban core of the city. The choice of two streams gave up because they are located in different environments, a fact that gave answers in the model application characteristics. They were tight from source to outfall 8 sampling points in Bandeirinha stream and 4 points in Josefa Gomes. The applied model was validated by the individual responses of the methods, the difference between urban and rural environment and the rainy and dry seasons of the years 2013 and 2015. In the stream Bandeirinha points PB1, PB2, PB3, kept in the range < 5 indicating natural processes while the points PB4, PB5, PB6, PB7 and PB8 have changes in the rainy season remain in the range < 6 indicating natural/anthropic processes. All stream Josefa Gomes points lie in the range of ≥ 15 ≤ 7,5 indicating predominant anthropic processes. The stream Bandeirinha, the greatest influence on the final score during the rainy season due to the lower diversity and number of taxa intolerant and resistant organisms during the dry season even with the concentration of physicochemical parameters, the highest number of taxa intolerant organisms It has greater influence on the quality of this drainage. While the stream Josefa Gomes both as rainy dry season, the points remained in the range of ≥ 7,5 ≤ 15, indicating changes of anthropogenic origin. The integration methods helped water quality identification with a smaller number of sampling points, reducing costs and analysis time. The model proved to be suitable for application in rural or urban environments, since its application helps to identify the critical areas of intervention and can be used in the implementation of conservation measures, protection and policies for environmental management.

Submitted by RICARDO DE ALBUQUERQUE AGUIAR FILHO (ricardo.aguiar@outlook.com.br) on 2018-05-28T12:03:42Z No. of bitstreams: 1 1.1 DISSERTAÇÃO FINAL - RICARDO AGUIAR - GRAFICA.pdf: 2760782 bytes, checksum: 3b4283a4e5dc3d9dfb60a035cad0755a (MD5) / Approved for entry into archive by Vanessa Reis (vanessa.jamile@ufba.br) on 2018-06-05T14:43:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1.1 DISSERTAÇÃO FINAL - RICARDO AGUIAR - GRAFICA.pdf: 2760782 bytes, checksum: 3b4283a4e5dc3d9dfb60a035cad0755a (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-05T14:43:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1.1 DISSERTAÇÃO FINAL - RICARDO AGUIAR - GRAFICA.pdf: 2760782 bytes, checksum: 3b4283a4e5dc3d9dfb60a035cad0755a (MD5) / Este trabalho busca analisar as contribuições e limites dos indicadores de qualidade definidos pelo Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), em específico o Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) e o Conceito Preliminar de Curso (CPC), em relação à área da Engenharia de Produção (EP). Inicialmente apresenta uma análise das motivações que levaram à implantação do SINAES, discute o papel do Estado avaliador e situa o desenvolvimento, expansão e avaliação da qualidade da Educação Superior (ES) no Brasil, em especial da área da EP, uma das áreas de maior expansão nas últimas décadas. Desse modo, conclui pelo estabelecimento de uma avaliação voltada prioritariamente para a regulação e controle de cursos e instituições, em detrimento de uma avaliação de cunho formativo e emancipatório. Por meio do levantamento bibliográfico das principais pesquisas sobre avaliação da qualidade da Educação Superior nas Engenharias, são evidenciados os trabalhos que tratam do ENADE e do CPC em relação à área da EP. São desenvolvidos estudos por meio da análise dos dados disponibilizados pelo Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (INEP) para as edições de 2011 e 2014 do ENADE e do CPC, e a partir deles discute o processo de caracterização e definição dos indicadores de qualidade. Em relação ao ENADE, verifica-se que há evolução dos percentuais de acertos na prova ao longo das edições, embora ele exponha as baixas médias nacionais para os cursos com nota máxima (5) e a constante maioria de cursos com conceitos insatisfatórios (1 ou 2). Sobre o CPC, procura responder a uma crítica de alguns pesquisadores e das entidades privadas pela desconsideração dos aspectos regionais e individuais das instituições, propondo um novo método de cálculo do CPC, onde conclui que não há impacto significativo de mudança nas notas do exame. Ao final, reconhece o SINAES como um sistema ainda em processo de aperfeiçoamento, reconhecendo seus avanços e importância para a definição de um referencial nacional de qualidade diante de um sistema complexo de instituições de diversas modalidades, características e regionalidades.

Submitted by Hiolanda Rêgo (hiolandar@gmail.com) on 2013-05-27T18:46:52Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (MD5) / Approved for entry into archive by Flávia Ferreira(flaviaccf@yahoo.com.br) on 2013-05-30T00:31:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-05-30T00:31:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (MD5) / CAPES / Este estudo tem por objetivo avaliar como os fatores de qualidade, no que se referem à estrutura, processo e resultado, e os modelos de gestão adotados pelos hospitais públicos baianos se interelacionam e influenciam os serviços de internação em clínica médica. Para tanto, foi realizada a revisão de literatura sobre avaliação da qualidade em serviços de saúde e sobre os modelos de gestão tradicional/burocrático e terceirizado, como forma de respaldar a análise dos resultados. Foi realizado um estudo quantitativo, avaliativo, exploratório e descritivo. De um universo de 43 hospitais públicos baianos foi selecionada probabilisticamente, uma amostra de dezenove hospitais. A coleta de dados foi realizada no período de janeiro a abril de 2004 utilizando como instrumento o questionário. A análise dos resultados revela que, no contexto da Reforma Administrativa, de 1995, os fatores da qualidade desenvolvidos por Donabedian relativos à estrutura, processo e resultado, são insuficientes para a avaliação dos serviços de saúde, dado que esse método não considera o contexto no qual se insere as organizações hospitalares públicas, como diferentes modelos de gestão, porte e complexidade de atendimento, influenciando na sua qualidade. No que se refere a interelação dos fatores de qualidade observou-se que existe uma estreita relação entre as três dimensões, confirmando a afirmação de Donabedian de que boa estrutura pode garantir bom processo, mas má estrutura pode levar a processos inadequados e que boa estrutura e bom processo não necessariamente garantem bons resultados. Com relação aos modelos de gestão, os resultados indicam que eles influenciaram na qualidade da estrutura e do processo. No entanto, não se observou influência relevante deste aspecto sobre a qualidade dos resultados, especificamente, no que diz respeito à capacidade de oferta de internações. Os hospitais com gestão terceirizada apresentam mais indicadores positivos de qualidade, tanto para a estrutura, os processos e os resultados. Isso, contudo, não permite afirmar que os hospitais com este modelo de gestão sejam a solução para a melhoria da qualidade, dado que os melhores indicadores de estrutura e de processo apresentados por estes hospitais não determinaram relevante influência no resultado, medido, especialmente, pela capacidade de oferta. Isso indica que o modelo de gestão pouco influenciou na qualidade dos resultados. Em síntese, os modelos de gestão adotados pelos hospitais públicos baianos influenciam na estrutura e no processo, mas não determinam melhor qualidade dos resultados. Ambos apresentam as mesmas dificuldades com relação à oferta. / Salvador

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2017. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2017-04-27T15:09:31Z No. of bitstreams: 1 2017_CésarCândidodeBrito.pdf: 11078824 bytes, checksum: e9331873c433b88abb1b8a9d45b68999 (MD5) / Approved for entry into archive by Patrícia Nunes da Silva(patricia@bce.unb.br) on 2017-04-30T13:07:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_CésarCândidodeBrito.pdf: 11078824 bytes, checksum: e9331873c433b88abb1b8a9d45b68999 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-30T13:07:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_CésarCândidodeBrito.pdf: 11078824 bytes, checksum: e9331873c433b88abb1b8a9d45b68999 (MD5) / Este estudo investiga os principais atributos para avaliar a qualidade dos serviços educacionais oferecidos aos alunos dos cursos técnicos a distância realizada pela rede e-Tec em parceria com o Instituto Federal Goiano a luz dos modelos SERVQUAL desenvolvidos por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988); SERPERF desenvolvidos por Cronin e Taylor (1992) e HEdPERF desenvolvido por Firdaus (2005, 2006). Sob a forma de estudo de caso, os dados foram obtidos por meio de entrevistas semiestruturadas com oito discentes e analisadas pela técnica de Análise de Conteúdo de Bardin (1977), a partir de oito categorias a priori foram identificadas e 18 subcategorias que emergiram do texto transcrito das narrativas dos entrevistados, especificando os atributos de satisfação e qualidade dos serviços na Instituição pesquisada. Das oito categorias pesquisadas: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança, empatia, reputação, questões dos programas e compreensão, observa-se que a tangibilidade e conteúdo programático apresentaram o maior índice de insatisfação, enquanto a reputação foi o atributo mais bem avaliado pelos discentes. Conclui-se que a junção dos modelos proposta permite verificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços oferecidos, identificar as prioridades para se alcançar a satisfação dos alunos, mostrando ser uma ferramenta útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e de melhoria contínua. / This study investigates the main attributes to evaluate the quality of the educational services offered to the students of the distance technical courses carried out by the e-Tec network in partnership with the Goiano Federal Institute in light of the SERVQUAL models developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988); SERPERF developed by Cronin and Taylor (1992) and HEdPERF developed by Firdaus (2005, 2006). In the form of a case study, the data were obtained through semi-structured interviews with eight students and analyzed by the Bardin (1977) content analysis technique, from eight a priori categories were identified and 18 subcategories that emerged from the text Transcript of the interviewees' narratives, specifying the attributes of satisfaction and quality of services in the institution surveyed. Of the eight categories surveyed: tangibility, reliability, readiness, safety, empathy, reputation, program issues and comprehension, tangibility and programmatic content presented the highest index of dissatisfaction, while reputation was the attribute most evaluated by students. It is concluded that the combination of the proposed models allows verifying and evaluating the existing discrepancies in the quality of services offered, identifying the priorities to achieve student satisfaction, showing that it is a useful tool to guide managers in the elaboration of competitive strategies and improvement to be continued.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, 2011. / Submitted by Shayane Marques Zica (marquacizh@uol.com.br) on 2011-10-20T16:27:33Z No. of bitstreams: 1 2011_OsmarCarmoArouckFerreira.pdf: 1332874 bytes, checksum: 393b785f856d029f1697ee268679c515 (MD5) / Approved for entry into archive by Elzi Bittencourt(elzi@bce.unb.br) on 2011-10-21T13:44:39Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_OsmarCarmoArouckFerreira.pdf: 1332874 bytes, checksum: 393b785f856d029f1697ee268679c515 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-10-21T13:44:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_OsmarCarmoArouckFerreira.pdf: 1332874 bytes, checksum: 393b785f856d029f1697ee268679c515 (MD5) / Pesquisa exploratória identifica e define, por meio da técnica de análise de conteúdo, os atributos de qualidade da informação presentes em um corpus formado por artigos de periódicos e atas de eventos científicos da área de Ciência da Informação em língua inglesa, relacionados à gestão de sistemas e serviços de informação, publicados entre 1974 e 2009. Para seleção dos artigos de periódicos, identifica o núcleo de periódicos que melhor representa a produção científica sobre qualidade da informação. Apresenta revisão da literatura sobre qualidade da informação, avaliação da qualidade de sistemas de informação e modelos de avaliação da qualidade de serviços de informação. Foram identificados 101 atributos de qualidade da informação, dos quais 40 com mais de uma ocorrência no corpus. A categorização dos atributos com mais de uma ocorrência, que foram sistematizados segundo suas semelhanças, foi proposta de acordo com os três níveis do problema da comunicação indicados por Shanon e Weaver. Foi elaborada uma lista com os 40 atributos de qualidade identificados nos documentos analisados, agrupados de acordo com as três categorias propostas: meio, conteúdo e uso. A categoria meio agrupou 16 atributos: acessibilidade, aparência, clareza, concisão, formato, legibilidade, localizabilidade, mensurabilidade, ordem, quantidade, segurança, simplicidade, singularidade, tempestividade, tempo de resposta e volume. Na categoria conteúdo foram agrupados 13 atributos: abrangência, atualidade, coerência, completude, confiabilidade, correção, credibilidade, imparcialidade, inequivocidade, logicidade, precisão, validade e veracidade. A categoria uso agrupou 11 atributos: compatibilidade, compreensibilidade, conveniência, importância, interpretabilidade, pertinência, relevância, significância, suficiência, utilidade e valor informativo. Além da proposta apresentada é possível investigar outras formas de agrupamentos para diferentes atributos de acordo com as relações e influências que as categorias propostas possam ter entre si. Conclui-se que a identificação de atributos de qualidade da informação permitirá a utilização destes atributos como variáveis em diversos momentos da gestão de sistemas, serviços e produtos de informação: no planejamento, no desenvolvimento, na manutenção, na reformulação e na avaliação. As variáveis estudadas mantêm entre si relações de significação e de mútua influência, havendo necessidade de pesquisarem-se essas relações e essa influência entre elas. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / This exploratory research identifies and defines the attributes of information quality in a corpus composed of articles from journals and proceedings minutes of scientific events written in English in the area of Information Science and related to system management and information services, published from 1974 to 2009. It identifies the group of journals that best represent the scientific production on information quality. It reviews the specialized literature on information quality, quality assessment of information systems, and models of quality assessment of information services. Of the 101 attributes of information quality identified, 40 were registered more than once in the corpus, and they were systematized according to their similarity and categorized following Shannon and Weaver‟s three levels of communication problems. This proposal resulted in three categories: medium, content and use. The first category consists of the attributes accessibility, appearance, clearness, conciseness, format, readability, locatability, quantitativeness, orderliness, quantity, security, simpleness, uniqueness, timeliness, response time, volume. The second category is composed of comprehensiveness, currency, consistency, completeness, reliability, correctness, credibility, freedom from bias, unambiguousness, logicalness, accuracy, validity, truthfulness. The last category consists of compatibility, understandability, convenience, importance, interpretability, relevance, significance, meaningfulness, sufficiency, usefulness, informativeness. We concluded that it is possible to investigate other adequate forms of grouping the distinct attributes, and to verify the relationships and influences they have upon one another. The identification of the attributes of information quality will allow their use as variables in the following phases during the management of systems, services and information products: planning, development, maintenance, reformulation and assessment. The variables studied present relationships of signification and have mutual influence upon one another, which must be objects for future research.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:51:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / A engenharia de requisitos orientada a metas (em inglês, Goal-Oriented Requirement Engineering) tem se mostrado uma forma promissora de descrever sistemas de software. Ela provê uma forma natural de estruturar documentos de requisitos complexos através de metas (em inglês, Goal}) que fornecem um mecanismo para justificar a existência dos requisitos e facilitar a administração de conflitos entre requisitos. Neste contexto surgiram diversas abordagens que utilizam metas como abstração entre elas KAOS, NFR, V-Graph e i*. A demanda por software de qualidade exige que todos os artefatos produzidos ao longo do processo de construção do software também sejam de qualidade. Artefatos como documentos de requisitos, código e executáveis do sistema devem estar livre de erros e de falhas, pois segundo pesquisas quanto mais cedo problemas são identificados mais barato é a correção desses. Assim identificar problemas ainda na fase de requisitos reduz a necessidade e os custos de correção no futuro. De forma similar as técnicas tradicionais, as técnicas orientadas a metas também necessitam de mecanismos para garantir a qualidade de seus artefatos. Nesta dissertação são apresentadas métricas para avaliar a qualidade de modelos i*, que são utilizados nas fases iniciais de requisitos. As métricas procuram relacionar qualidades desejadas de documentos de requisitos com construções básicas da técnica i*, de forma a fornecer mecanismos eficazes para identificar problemas nos modelos i*. As métricas estão agrupadas para tratar de: erros típicos, nível de detalhamento, ambigüidade e complexidade. Para facilitar a interpretação dos valores obtidos pelo uso das métricas é apresentada como elas poderão ser usadas com o método GQM (Goal-Question-Metric), também é apresentada uma proposta de ferramenta para coleta automática das métricas

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2016-12-13T16:01:17Z No. of bitstreams: 1 Dissertação - Jackson M. Sousa.pdf: 5906040 bytes, checksum: 6cc262c4b6e2e78b96262ecec879ff6b (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2016-12-13T16:01:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação - Jackson M. Sousa.pdf: 5906040 bytes, checksum: 6cc262c4b6e2e78b96262ecec879ff6b (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2016-12-13T16:01:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação - Jackson M. Sousa.pdf: 5906040 bytes, checksum: 6cc262c4b6e2e78b96262ecec879ff6b (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-13T16:01:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação - Jackson M. Sousa.pdf: 5906040 bytes, checksum: 6cc262c4b6e2e78b96262ecec879ff6b (MD5) Previous issue date: 2011-09-09 / Agência de Fomento não informada / The mobile industry is, once again, in an intense transformation process with the definitive popularization of the voice and data services and the deployment of third generation networks in Brazil. The trend of significant growth in the sector is the result of the privatization model of the former telecommunications operators, the investment in new technologies, and especially, the great competition among companies. In this context, the purpose of this study is to perform a system analysis of the services quality indices provided by cellular mobile operators, specifically regarding to voice services. The main focus of the research will be to examine and propose the voice quality index in a new approach, where quality service is evaluated in terms of user´s perception. The assessing voice quality indice was based on the average of subjective evaluations, made by users through MOS score, and by objective evaluations using the PESQ algorithm. The evaluation process is done automatically by the end user’s decision to assign a subjective score to its last call made. Tests were carried out in real networks, at three operators that provide mobile telephone service in Manaus city. Four points, with different traffic characteristics, were chosen for data collection. The research results show that using the proposed methodology may be valuable to the sector regulator, as a metric for assessing the quality of voice service available for the users, as well as the operators themselves in the optimization and the development of their mobile networks / A indústria de telefonia móvel encontra-se, mais uma vez, em intenso processo de transformação com a popularização definitiva dos serviços de voz e dados e a implementação das redes de terceira geração no Brasil. A tendência de significativo crescimento do setor é resultado do modelo de privatização do antigo sistema de telecomunicações, dos investimentos em novas tecnologias e principalmente da grande competitividade entre as empresas. Neste contexto, a proposta deste trabalho é realizar uma análise do sistema de avaliação dos índices de qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia móvel celular, mais especificamente no que se refere aos serviços de voz. O foco principal da pesquisa será a análise e proposição de índices de qualidade de voz dentro de uma nova abordagem, onde a qualidade do serviço prestado é avaliada em termos da percepção dos usuários. Os índices de avaliação da qualidade de voz foram baseados na média das avaliações subjetivas, realizadas pelos usários através de pontuação MOS, e Avaliações objetivas através da utilização do algoritmo PESQ. O processo de avaliação ocorre de forma automática por decisão do usuário final ao atribuir uma pontuação subjetiva a sua ultima chamada realizada. Os testes foram realizados, em redes reais, em três operadoras que prestam serviço de telefonia movél celular na cidade de Manaus. Quatro pontos, com diferentes características de tráfego, foram eleitos para a coleta dos dados. Os resultados da pesquisa demonstram que a utilização da metodologia proposta pode ser valiosa para a agência reguladora do setor, como métrica para avaliação da qualidade dos serviços de voz disponibilidados aos usuários, como também às próprias operadoras na otimização e no desenvolvimento das suas redes móveis.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:41:48Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7349_1.pdf: 1153402 bytes, checksum: 2016939366a3ae52eada90235e705ab1 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / A avaliação da qualidade se depara com uma dificuldade em empresas de serviços, relacionada à intangibilidade dos serviços, que pode ser uma barreira para a criação de indicadores que os representem. Os principais indicadores de sucesso das empresas ainda são os indicadores financeiros, porém, cada vez mais os indicadores não-financeiros ganham importância. Conhecer a empresa em sua totalidade é fundamental para a formulação de indicadores. Neste trabalho, para caracterizar os processos da empresa foram utilizados os ambientes da qualidade propostos por Paladini, traçando um percurso de avaliação de acordo com o ambiente a ser analisado. Buscou-se formular um modelo de avaliação que auxilie na elaboração dos indicadores para empresas de serviços e na avaliação da qualidade utilizando a ferramenta de avaliação de desempenho, o Balanced Scorecard. O modelo de avaliação considera vários aspectos da empresa para a consolidação de seu objetivo, se moldando às peculiaridades da empresa, e se propõe a utilizar todos os recursos que ela possua e as ferramentas de apoio que mais se adequam a estes aspectos. O modelo proposto considera os recursos humanos como fonte de qualidade motivando os funcionários, define os pontos fortes da empresa e aspectos que devem ser melhorados, transforma os clientes em elementos norteadores para a definição do que deve ser qualidade para a empresa e representa estas considerações em um modelo fácil de ser visualizado através do mapa estratégico. Com estas características, o modelo de avaliação da qualidade dos ambientes se torna uma ferramenta de fácil aplicação e flexível a qualquer mudança nos ambientes externos e internos da empresa