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Avaliação da qualidade em serviços: uma abordagem pela teoria dos Sistemas Fuzzy

Silva, Cleriston Fritsch Damasio da 31 January 2008 (has links)
Made available in DSpace on 2014-06-12T17:36:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3684_1.pdf: 1677567 bytes, checksum: f1c5ab807c32df464cd25a1eb8e5dde9 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / O crescimento do setor de serviço pode ser detectado já na Grécia Clássica, tendo estagnado apenas durante o período da Revolução Industrial, no século XVIII, tornando a crescer na segunda metade do século XX. Todo esse período de prosperidade se reflete nos principais indicadores utilizados mundialmente para determinar a magnitude de cada setor da economia: a taxa de ocupação da mão-de-obra, a participação no Produto Interno Bruto (PIB) de cada país e o valor adicionado. Tais indicadores comprovam que o setor de serviço já é o setor da economia mundial que promove a maior movimentação de capital. Apesar dessa importância econômica, muitas organizações têm relegado a segundo plano investimentos nas suas atividades de serviços. Este trabalho busca apresentar um detalhamento do setor de serviços, com um enfoque na avaliação da qualidade, caracterizando suas particularidades, tipologias e principais modelos de avaliação. Posteriormente, é proposta uma técnica que permita uma abordagem quantitativa quando da avaliação da qualidade. Para tanto, são utilizados conjuntos fuzzy no tratamento dos dados, permitindo uma visão mais flexível e adequada para as características do setor de serviços e, na seqüência, uma extensão da Technique for Order Performance by Similarity to Ideal Solution TOPSIS, que informa os gestores da distância do atual nível de qualidade da empresa, se comparado com uma empresa de qualidade perfeita por meio de uma avaliação global. A mesma técnica foi utilizada para detectar variações no nível de qualidade durante o período pesquisado através de uma avaliação estratificada. Por fim, a proposta é aplicada em um plano de saúde que obteve um resultado satisfatório na avaliação global, porém ficou evidente a possibilidade de melhoria em todos os critérios avaliados, sobretudo na cobertura do plano. Na avaliação estratificada, as variações no nível de qualidade, que ocorreram durante a pesquisa e que dificultam a fidelização do cliente, foram explicitadas
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Avaliação da ação de acompanhamento do crescimento em menores de 1 ano, em unidades de saúde no Estado de Pernambuco, 1998

Figueiredo Carvalho, Michelle January 2004 (has links)
Made available in DSpace on 2014-06-12T23:04:08Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo8841_1.pdf: 3681206 bytes, checksum: f7e152ecb51277fd67eb20d72a69679a (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / O crescimento representa um dos melhores indicadores de sa􀀀de e nutricao de criancas, sendo considerado pelo Ministério da Sa􀀀de como o eixo integrador da atencao primaria sa􀀀de infantil. A pesquisa teve como objetivo avaliar a acao de monitoramento do crescimento em menores de 1 ano da Regiao Metropolitana do Recife (RMR) e Interior do Estado de Pernambuco. Foi utilizado o banco de dados da Pesquisa “Atencao Sa􀀀de Materno-Infantil no Estado de Pernambuco - 1998”, a qual analisou 120 unidades de sa􀀀de (US) de 18 municipios, através de entrevistas s maes das criancas e aos diretores das unidades. Com base nas duas revisões de literatura, a autora propôs um modelo contendo alguns dos aspectos mais importantes para avaliacao da acao de monitoramento do crescimento. Realizou-se uma avaliacao normativa da estrutura e processo, a partir de indicadores disponnveis e normas selecionadas. A amostra foi constituida por 816 criancas. Em relacao avaliacao da estrutura, verificou-se que 8,3% das US nao possuiam balanca pesa-bebe e em 7,5% esse equipamento nao funcionava; mais de 90% das US dispunham do cartao da crianca; mais de 70% nao dispunham de normas de acompanhamento do crescimento e desenvolvimento; mais de 70% dos médicos e auxiliares de enfermagem, 50% dos enfermeiros e mais de 60% dos atendentes nao foram treinados para a assistencia a crianca. Em relacao ao processo, observou-se que mais de 90% das criancas que compareceram ao servico foram atendidas e que apenas 20% compareceram por motivo de rotina; a maioria das maes apresentou o cartao da crianca na consulta, mas 15,1% nao o fizeram; apenas metade das criancas foi pesada; 30% nao tiveram seu peso marcado no grafico; 62,5% e 72,7% das maes das criancas com peso abaixo do percentil 10 e com curva de peso descendente, respectivamente, nao receberam nenhuma informacao sobre o crescimento de seus filhos; apenas 47,2% dos médicos solicitaram o cartao da crianca. A acao de monitoramento do crescimento (em termos de estrutura e processo) ainda nao tem atividades efetivamente consolidadas pelos servicos e na pratica dos profissionais de sa􀀀de no Estado de Pernambuco
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Implementação de sistema de gestão da qualidade no Serviço de Equipamentos e Electromedicina do Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho

Pinho, Inês Santos de January 2011 (has links)
Estágio realizado no Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, e orientado pelo Eng.º Cassien Bertrand Croisé / Tese de mestrado integrado. Bioengenharia (Engenharia Biológica). Universidade do Porto. Faculdade de Engenharia. 2011
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Performance measurement on automotive assembly line

Pereira, Nuno Miguel dos Santos January 2011 (has links)
Tese de mestrado integrado. Engenharia Electrotécnica e de Computadores (Automação). Universidade do Porto. Faculdade de Engenharia. 2011
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Avaliação da qualidade ambiental urbana: uma contribuição metodológica

Borja, Patricia Campos January 1997 (has links)
Submitted by Eva Dayane Jesus dos Santos (evabibliotecaria@gmail.com) on 2018-05-07T15:21:35Z No. of bitstreams: 1 Avaliação da qualidade ambiental urbana.pdf: 1219016 bytes, checksum: 5322c71f73f11a2bf5e13eb4f6606180 (MD5) / Approved for entry into archive by Eva Dayane Jesus dos Santos (evabibliotecaria@gmail.com) on 2018-05-08T15:18:52Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Avaliação da qualidade ambiental urbana.pdf: 1219016 bytes, checksum: 5322c71f73f11a2bf5e13eb4f6606180 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-08T15:18:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Avaliação da qualidade ambiental urbana.pdf: 1219016 bytes, checksum: 5322c71f73f11a2bf5e13eb4f6606180 (MD5) / Due to the need of an evaluation of the Urban Environmental Quality as a means of helping formulation and development of public policies and to the lack of governmental conditions to promote a rapid urbanization, capable of enhancing both the quality of the environment and that of life in the cities, the present research aims at evaluating indicator systems and contributing to the proposition of a methodology of evaluation of the Urban Environmental Quality, at a local level, which integrates popular participation. For that, simultaneous consultations with a network of experts and field research involving five urban communities of the city of Salvador have been conducted. As of now, the efforts to build a system of indicators have focused on objective, instead of qualitative analyses of reality. Moreover, there are no studies that undoubtedly demonstrate that either the current methods of aggregating and ponderating data or the indicators themselves are valid in all cases, which indicates certain limitations in the theoretical and methodological grounds of urban environmental analyses. The model of the system, besides incorporating the qualitative dimension of reality, must rely on an urban environmental paradigm which is related to the changes in urban processes and to the environmental dimension as regards the sustainability of development. The current research presents an alternative for evaluation of urban environmental quality involving eight categories of analysis: housing, sanitation, urban infra-structure, urban services, social and cultural infra-structure, environmental comfort, urban landscape, and citizenship. Variables, indicators and subjective methods of evaluation have also been proposed.The model is based on a technical, scientific and cultural perspective: Objective methods of evaluation (including quantitative and qualitative indicators) are added to subjective methods (qualitative evaluations among the populations surveyed). The simplicity of the adopted procedures indicates that it is indeed possible to conduct evaluations, on a local level, that are closer to reality and enhance participation processes that stimulate reflection and criticism conducive to transformative actions. It also indicates that it is possible to articulate such evaluations to a social project that can be meaningful to society. However, it is necessary to remark that minute studies for the definition of the most adequate indicators and methods of aggregating and ponderating data are still a need. Field research results show that there is a process of social production of space going on and that the communities, in managing their territories, have been performing functions that belong in the sphere of local governments. This is related to the unequal division of land, power and income and to macro-economic structures, and brings about different levels of urban environmental quality. / Diante da necessidade de se avaliar a Qualidade Ambiental Urbana - QAU como forma de subsidiar a formulação e o desenvolvimento de políticas públicas e da falta de condições dos governos para promover rapidamente uma urbanização capaz de melhorar a qualidade ambiental e de vida nas cidades, a presente dissertação buscou avaliar sistemas de indicadores e contribuir na proposição de uma metodologia de avaliação da QAU, em nível local, que incorpore a participação popular. Para a construção da proposta, realizaram-se consultas simultâneas a uma rede de experts e uma pesquisa de campo em cinco comunidades urbanas da cidade do Salvador. Constatou-se que os esforços para a construção de um sistema de indicadores têm se concentrado em avaliações objetivas da realidade, sendo negligenciada a dimensão qualitativa. Além disso, não existem estudos que comprovem suficientemente a validade da utilização dos métodos de agregação e ponderação dos dados e dos próprios indicadores utilizados. Esses fatos têm vínculos com as limitações dos campos teórico e metodológico das análises ambientais urbanas. O modelo do sistema, além de incorporar a dimensão qualitativa da realidade, deve sustentar-se em um paradigma ambiental urbano que esteja articulado com as mudanças dos processos urbanos e a dimensão ambiental na perspectiva da sustentabilidade do desenvolvimento. A pesquisa apresenta uma proposta de avaliação da QAU através de oito categorias de análise: moradia, saneamento, infra-estrutura urbana, serviços urbanos, infra-estrutura social e cultural, conforto do ambiente, paisagem urbana e cidadania. Propuseram-se ainda variáveis, indicadores e métodos subjetivos de avaliação. O modelo contemplou as perspectivas técnico-científica e cultural. Para a primeira previram-se métodos objetivos de avaliação através de indicadores quantitativos e qualitativos; para a segunda, métodos subjetivos, através de avaliações qualitativas junto às populações pesquisadas. A simplicidade dos procedimentos adotados indica que é possível empreender avaliações, em nível local, mais próximas da realidade, contemplando processos participativos que estimulam a reflexão e a crítica e contribuindo para ações transformadoras – e indica também a possibilidade de avaliações articuladas a um projeto social, que não sejam apenas uma peça de planejamento, mas um instrumento útil à própria sociedade. É preciso observar, contudo, que existe a necessidade de se aprofundarem estudos para a definição não só dos indicadores mais apropriados, como também do método de agregação e ponderação dos dados e formas de participação social. Os resultados do trabalho de campo indicam que existe um processo de produção social do espaço e que as comunidades, ao gerirem os seus territórios, têm assumido funções inerentes às administrações municipais. Isso se associa à divisão desigual da terra, do poder e da renda da população e às estruturas macro-econômicas e acarreta diferentes níveis de QAU.
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Avaliação da qualidade dos sedimentos de manguezais da Baía de Camamu - Bahia/Brasil

Paixão, Joana Fidelis da January 2010 (has links)
Submitted by Everaldo Pereira (pereira.evera@gmail.com) on 2017-02-18T13:23:59Z No. of bitstreams: 1 Tese_Joana_Paixão_2010.pdf: 1140982 bytes, checksum: 44bb9abb63d585bde765204273cbc06b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-18T13:23:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese_Joana_Paixão_2010.pdf: 1140982 bytes, checksum: 44bb9abb63d585bde765204273cbc06b (MD5) / A Baía de Camamu (Bahia, Brasil) é uma Área de Proteção Ambiental com manguezais de importância econômica e ecológica, que vem sendo afetada por pressões relacionadas ao turismo e exploração de óleo e gás na plataforma continental adjacente. Considerando que os sedimentos de manguezais formam hábitats e que diversas atividades desenvolvidas no litoral da baía têm potencial para causar alterações na distribuição das espécies bentônicas, o objetivo desse estudo foi elucidar se a atual qualidade dos sedimentos da Baía de Camamu é aceitável para a proteção da vida aquática, através: 1) da análise da distribuição da macrofauna bentônica; 2) de testes de toxicidade com embriões de Crassostrea rhizophorae em água intersticial, e 3) das análises de compostos orgânicos e de metais traço e sua disponibilidade, em sedimentos. Sete estações de amostragem foram selecionadas como representativas da região de mesolitoral da Baía de Camamu. 581 organismos foram encontrados, distribuídos em 38 espécies, sendo que poliquetas dominaram as amostras. A toxicidade da água intersticial variou de baixa a moderada para a maioria das amostras. Os mais altos valores de Ba, Ni, Cu e Pb ocorreram na estação localizada em área influenciada pela extração de barita, enquanto as menores concentrações de metais foram encontradas em regiões com influência antrópica relativamente mais baixa. Análises de Sulfetos Voláteis em Ácido (SVA) e Metais Extraídos Simultaneamente (MES) mostraram a ocorrência da razão MES/SVA>1, indicativa de possível biodisponibilidade de metais, em somente uma estação (Estação 1). A estação de amostragem da Ilha Grande (Estação 1) apresentou sedimentos mais arenosos, assembléias macrobentônicas diferenciadas e as mais altas concentrações de metais, em relação às outras estações e aos valores de referência utilizados. A origem dos metais (principalmente bário e, sobretudo na Estação 1) é provavelmente associada ao minério de barita localizado e explorado a muitos anos nas ilhas Grande e Pequena. Os resultados sugerem que a Baía de Camamu é uma área relativamente pouco impactada e podem ser úteis à futura avaliação dos impactos da exploração petrolífera nessa região costeira. / - Camamu Bay (Bahia, Brazil) is an Environmental Protected Area with mangroves of economic and ecological importance. This Bay could be further be affected by the pressures of tourism and petroleum exploration in the adjacent continental platform. Considering that the sediments of mangroves form hábitats for species and that diverse activities developed in the littoral of the Bay have high potential to cause alterations in this distribution, the objective of this study was to elucidate if the current quality of the mangrove sediments of Camamu Bay is acceptable for the protection of aquatic life, through the: 1) Distribution of the benthic macrofauna; 2) Porewater bioassays using embryos of the Crassostrea rhizophorae, and 3) Organic compounds and trace metals and its bioavailabilty analysis, at sediments. Seven sampling stations were selected as representative of the meso-littoral region of Camamu Bay. It was found 581 macrobenthic organisms distributed in 38 species, being that polychaetes dominated the sediments. Porewater toxicity varied from low to moderate for the majority of the samples. The highest values of Ba, Ni, Cu and Pb occurred at station located in areas that have been influenced by barite extraction, while the lowest concentrations of metals were found in areas with relatively lower anthropogenic influence. Analysis of Acid Volatile Sulphide (AVS) and Simultaneously Extracted Metals (SEM) showed the occurrence of the ratio SEM/AVS>1, indicative of possible bioavailability of metals, in only one station (Station 1). Grande Island sampling station (Station 1) presented more sandy sediments, differentiated macrobenthic assemblages and the highest metal concentrations, in relation to other stations and guideline values. The origin of the metals (mainly barium at Station 1) is most probably associated with the barite ore deposits located and explored for many years in the Grande and Pequena islands. The results suggest that Camamu Bay is an area of relatively low impact and may be useful for future assessment of the impact of petroliferous exploration in the coastal region.
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Avaliação do padrão de identidade e qualidade de leites fermentados probióticos

Lago, Andrea Marta de Sena 05 March 2013 (has links)
76 f. / Submitted by Cynthia Nascimento (cyngabe@ufba.br) on 2013-03-05T11:00:02Z No. of bitstreams: 1 Andrea Marta de Sena Lago.pdf: 658157 bytes, checksum: 9ddf5fd0a8d857f2e11b4a3a36e1ca53 (MD5) / Approved for entry into archive by Alda Lima da Silva(sivalda@ufba.br) on 2013-03-05T21:02:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Andrea Marta de Sena Lago.pdf: 658157 bytes, checksum: 9ddf5fd0a8d857f2e11b4a3a36e1ca53 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-03-05T21:02:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Andrea Marta de Sena Lago.pdf: 658157 bytes, checksum: 9ddf5fd0a8d857f2e11b4a3a36e1ca53 (MD5) / O presente estudo objetivou a avaliação de cinco diferentes marcas de leites fermentados comerciais, com e sem alegação funcional, em duas mensurações (no início e no final do prazo de validade). Foram avaliados os efeitos do armazenamento sobre os Lactobacilos, pH, acidez e a presença de contaminantes. Foram avaliados ainda, os rótulos dos produtos e comparados quanto aos parâmetros das legislações brasileiras. As determinações físico-químicas realizadas foram: gordura, proteína, acidez e pH. Em relação às análises microbiológicas foi realizada a contagem de coliformes totais e termotolerantes, lactobacilos, bolores e leveduras. Os resultados obtidos demonstraram que, durante o armazenamento, houve alterações físico-químicas e microbiológicas dos produtos. Observou-se redução de até um ciclo logarítmico na população de lactobacilos, provavelmente devido as condições de armazenamento (tempo e temperatura) e as variações de pH e acidez. Ainda assim, todas as contagens mantiveram-se dentro dos padrões estabelecidos. Os rótulos dos leites fermentados investigados ainda não se adequaram as exigências da ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). / Universidade Federal da Bahia. Faculdade de Farmácia. Salvador-Ba, 2012.
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Análise da qualidade de experimentos controlados no contexto da engenharia de software empírica

Teixeira, Eudis Oliveira 21 May 2014 (has links)
Submitted by Luiz Felipe Barbosa (luiz.fbabreu2@ufpe.br) on 2015-03-09T12:40:59Z No. of bitstreams: 2 Dissertação Eudis Oliveira Teixeira.pdf: 798899 bytes, checksum: ddf3f89677d105c4b5f8c29f5c0fdb3a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T12:40:59Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação Eudis Oliveira Teixeira.pdf: 798899 bytes, checksum: ddf3f89677d105c4b5f8c29f5c0fdb3a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-05-21 / Contexto – Considerando o aumento do interesse em pesquisas que conduzem Estudos Empíricos (EE), assim como, do aumento no número de pesquisadores e instituições em todo o mundo que investigam processos experimentais em Engenharia de Software (ES), autores têm criticado a falta de qualidade e padronização dos experimentos quanto aos métodos, procedimentos e forma de divulgar os resultados de EE. Objetivo – Realizar uma análise quantitativa da qualidade dos estudos categorizados como experimentos controlados no contexto da comunidade de Engenharia de Software Empírica (ESE) quanto aos mecanismos de suporte utilizados, replicabilidade e rigor estatístico. Método – Em virtude de não ter encontrado na literatura revisada um padrão de perguntas para avaliar a qualidade de EE em ES, decidiu-se criar uma escala de qualidade baseada, principalmente, em listas de verificação amplamente utilizadas por pesquisadores da área de ES. O método de procedimento utilizado foi a abordagem GQM - Goal Question Metric, composta pelas fases: definição, planejamento, coleta e interpretação. Resultados – Os estudos que mencionaram o uso de mecanismos de suporte tiveram um índice de qualidade igual a 58,54, numa escala que vai de zero a cem pontos, enquanto aos que não usaram, tiveram um índice igual a 51,32. A classificação da variável replicabilidade e rigor estatístico foi respectivamente 63,42 (Boa) e 70,79 (Muito Boa) e, no geral, os resultados mostraram que o índice de qualidade dos estudos foi 57,15, sendo que entre os locais avaliados, houve diferença estatisticamente significativa apenas quando comparamos o Journal (ESEJ) com os outros dois locais pesquisados (EASE e ESEM). Conclusões – Houve evolução significativa na qualidade dos experimentos que relatou o uso de mecanismos de suporte, o que evidencia a importância da aplicação de metodologias de apoio que permitam planejar, executar e analisar resultados de EE em ES. Porém, o índice de qualidade dos estudos não apresentou diferenças estatísticas EUDIS OLIVEIRA TEIXEIRA no período avaliado, o que preocupa, pois não foram identificados avanços significativos na qualidade ao longo dos anos. Vale ressaltar que o instrumento de qualidade desenvolvido está estruturado de tal maneira que possa ser evoluído para avaliar a qualidade de outros tipos de estudos, uma vez que apresenta critérios gerais e outros específicos. Além dos resultados encontrados, espera-se ter contribuído, também, no sentido de prover às outras pesquisas uma compreensão sobre um modelo, processo ou guia que possa dar suporte à avaliação da qualidade de EE e com isso outros pesquisadores conduzam estudos com maior qualidade.
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O Uso da Abordagem Fuzzy para a Integração das Ferramentas QFD e SERVQUAL em Serviços de Saúde

BATISTA, Deise de Araújo 23 September 2013 (has links)
Submitted by Daniella Sodre (daniella.sodre@ufpe.br) on 2015-04-10T16:19:56Z No. of bitstreams: 2 TESE Deise de Araújo Batista.pdf: 3282232 bytes, checksum: b79e1d159a903d75b9d2556ec696c806 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-10T16:19:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 TESE Deise de Araújo Batista.pdf: 3282232 bytes, checksum: b79e1d159a903d75b9d2556ec696c806 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013-09-23 / CAPES / O setor de serviços, bem como os serviços de saúde, possui diversas peculiaridades, e uma delas é a intensidade da presença de recursos humanos em seus processos de operação. Sendo assim, a avaliação da qualidade pelos clientes em relação à prestação do serviço se apresenta subjetiva, já que ele dificilmente será prestado da mesma forma várias vezes. Esse fato dificulta o seu processo de padronização e a avaliação da satisfação do cliente em relação ao serviço prestado. Dessa forma, é necessário desenvolver metodologias que objetivem auxiliar os clientes a avaliarem a qualidade de forma mais precisa e menos subjetiva em relação ao que percebem no momento da prestação. Assim, neste trabalho foi proposta a integração das ferramentas da qualidade QFD e SERVQUAL, com o tratamento dos dados a partir da Abordagem Fuzzy nos serviços de saúde, possibilitando, assim, uma abordagem que avalie de forma conjunta o que os clientes necessitam deste tipo de serviço. Esta abordagem propõe avaliar a satisfação dos clientes, ao mesmo tempo em que analisa possíveis melhorias no serviço a partir da priorização de requisitos do serviço de saúde, os quais são determinados pelos clientes como essenciais. O uso nesta abordagem de variáveis linguísticas, números e operadores fuzzy através da teoria fuzzy, objetiva transcrever julgamentos qualitativos advindos da avaliação da qualidade em serviços de saúde em avaliações quantitativas, para que os gestores do serviço possam avaliar de forma mais precisa as necessidades dos clientes. Neste trabalho, as ferramentas SERVQUAL e QFD são aplicadas de forma integrada com o objetivo principal de preencher as lacunas quando utilizadas separadamente e auxiliam os gestores/decisores a empregar diferentes estratégias em relação a prestação do serviço, a partir da avaliação conjunta dos gaps e priorização de requisitos da qualidade. Como resultado, este trabalho avaliou a qualidade, na transcrição de dados qualitativos em dados quantitativos, a fim de facilitar a mensuração dos sentimentos, desejos e necessidades dos clientes em relação à avaliação da qualidade nos serviços de saúde. Esses resultados tem o objetivo de auxiliar os gestores a compreenderem os seus clientes e a priorizarem, a partir de julgamentos, os requisitos considerados mais influentes na promoção da qualidade do serviço. As necessidades dos clientes são satisfeitas a partir da priorização dos requisitos do serviço de saúde, auxiliando para o aumento da qualidade e mantendo os clientes satisfeitos e fidelizados.
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Avaliação da qualidade em serviços com a utilização do SERVQUAL e dos operadores Fuzzy

BATISTA, Deise de Araújo 31 January 2009 (has links)
Made available in DSpace on 2014-06-12T17:43:08Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo979_1.pdf: 2578920 bytes, checksum: ab1ed6e12182b69d714f8fc2c8e07db3 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Nas últimas décadas, é observado que o setor de serviços vem se tornando responsável por grande parte da economia brasileira, devido à heterogeneidade, ampliação de empregos e à diversidade de empresas existentes nesse setor. O setor é responsável também pela maior parcela do PIB mundial e apresenta-se como a parcela mais dinâmica da economia, fato dado pelo crescente número de empregos no setor. Os indicadores da economia avaliam o setor de serviços como o setor que promove a maior movimentação de capital. Nesse cenário, as empresas de serviços devem avaliar suas prestações em decorrência ao aumento das exigências dos consumidores em relação aos níveis de qualidade, já que a melhoria da qualidade tem um papel fundamental, à medida que, melhores serviços proporcionam uma maior agilidade e confiança, gerando uma visão diferenciada dos clientes perante os concorrentes, promovendo a satisfação e a fidelização. Este trabalho busca avaliar o nível de qualidade da prestação dos serviços em uma empresa de call center e em um hospital, através de dados coletados a partir da avaliação dos níveis de importância e de satisfação dos clientes e pacientes que receberam os serviços oferecidos pelos dois segmentos de serviço. Para tanto, utilizou-se a escala SERVQUAL como instrumento para coleta de informações. Posteriormente, a Teoria dos Sistemas Fuzzy (TSF) foi empregada como uma técnica proposta para a mensuração quantitativa da qualidade. Os dados foram tratados e transformados em um ambiente fuzzy, e números e operadores fuzzy foram empregados para a análise das avaliações dos clientes em relação às dimensões da qualidade a respeito do serviço prestado. O trabalho demonstrou as divergências entre os clientes e pacientes em relação às dimensões avaliadas, e as divergências de um mesmo cliente/paciente em relação a essas dimensões. Os principais pontos abordados foram a importância determinada pelos clientes/pacientes em relação às dimensões, e as lacunas encontradas entre as percepções e as expectativas dos clientes/pacientes, na avaliação dos níveis de qualidade do serviço prestado

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