<p>The purpose of this essay is to analyze theories about positioning that will create an image of the positioning process, which we later on shall benchmark with other companies way to position their brand. By this, we want to obtain a well-documented work on how Luma Metall AB should work with the positioning on its brand in the future. This essay is based on a qualitative method that is characterized by an abductive approach. The empirical materials we have gathered through interviews with 5 selected persons that are well experienced on the subject have given us important information. We have come to a conclusion how a small company in a B2B market can position itself. With support of theoretical and empirical studies we have created a model for positioning decisions that shows how a company with these criteria can proceed. We have also come to a conclusion about which type of marketing communication channels that are most efficient for a small company in a B2B market. The essay final chapter is based on our own thoughts and ideas, also the material that we collected from our interviews that we have presented in the chapter empirical and theoretical analysis.</p>

<p>Abstract</p><p>“Understand the customers value in use – A multiple case study of three industrial companies” or ”Förstå kundens bruksvärde – En multipel fallstudie av tre industriella företag” brings out the problem that it is easy to assume, what the value is for the customer.</p><p>The questions asked for this thesis are:</p><p>• How does the companies in focus, gather information about what effects the customers value in use?</p><p>• How do the companies use this information in their business?</p><p>The purpose is to examine how some industrial companies gather information about the customer’s value in use, on the bases from the five activities from Porter and how they can use this information.</p><p>Three semi structured interviews were made for this investigation, with representatives from Atlas Copco Rock Drills, IL Recycling and Johnson Pump.</p><p>The conclusions are that to gather information about the customers value in use, the company must work close with the customer. This information helps the company to improve their products, services and their relationships.</p> / <p>Sammanfattning</p><p>I ”Förstå kundens bruksvärde – En multipel fallstudie av tre industriella företag” diskuteras begreppet värde, med en uppdelning i bruksvärde och bytesvärde. Bruksvärde är det som uppstår, när kunden nyttjar produkten i sin verksamhet. För att företaget ska kunna erbjuda sina kunder någonting som ger så högt värde som möjligt, krävs att de har kunskap om vad det är kunderna har nytta av i sin verksamhet. Problemet är att det är lätt att anta vilka nyttor och värden kunden söker. Bruksvärdet i en produkt eller tjänst som köps, kan påverka kundens övriga verksamhet. Alla delar i ett företag kan ha påverkan på vad kunden upplever, därför är Porters fem aktiviteter i Värdekedjan, intern logistik, produktion, extern logistik, marknadsföring och försäljning samt service, utgångspunkten i problemet. Företagen som undersökts är Atlas Copco Rock Drills, IL Recycling och Johnson Pump, alla stora B2B-företag, som är verksamma i bland annat Örebro. Frågeställningarna som satts upp är:</p><p>• Hur tar de fokala företagen reda på vad som påverkar kundens bruksvärde, i det som levereras?</p><p>• Hur använder de fokala företagen sig av denna kunskap i sin verksamhet?</p><p>Syftet är att undersöka hur några industriföretag tar reda på vad som påverkar kundens bruksvärde, utifrån Porters fem aktiviteter och hur dessa industriföretag använder sig av denna kunskap i sina egna verksamheter.</p><p>Metoden har sin utgångspunkt i ”The research process onion”, en modell som delar upp metodprocessen fram till själva datainsamlingen. Undersökningen gjordes under en begränsad tid, genom tre intervjuer med personal från varje företag.</p><p>Teorierna inleds med en diskussion om värde och den uppdelning av värde, som görs i undersökningen, bruksvärde och bytesvärde. Undersökningen har sin utgångspunkt i Porters fem aktiviteter i Värdekedjan. Teorier om vad som påverkar kundens uppfattning om bruksvärde, vad företagen behöver veta om kunderna och slutligen teorier om att använda kunskapen om kunderna, presenteras. Dessa teorier mynnar ut i ett analysverktyg, som utgår från just Porters fem aktiviteter.</p><p>För att läsaren ska kunna få en djupare förståelse för undersökningen och de fokala företagen, beskrivs dessa och deras verksamhet kort. Atlas Copco Rock Drills utvecklar och tillverkar bergborrar för underjordsborrning, IL Recycling samlar in och förädlar restmaterial från andra företag och Johnson Pump designar och tillverkar pumpar till bland annat båtar och motorer. Empirin som samlades in i intervjuerna, beskriver respondenterna och deras arbetsuppgifter, kundrelationer och värdeskapandet i verksamheten. Analysen delas upp, företag för företag, med hjälp av analysverktyget.</p><p>Slutsatserna av undersökningen är, att för att ta reda på vad som påverkar kundens bruksvärde, krävs närvaro hos och en dialog med kunderna. Den kunskap de samlat in hjälper dem att förbättra produktion, service och relationer.</p>

<p>Service thinking and the transition from a product-logic-perspective to a process-perspective are catchwords in current management research (e.g. Grönroos 2000, Kowalksowski 2006, Söderström 2003, Stremersch et al. 2001, Oliva & Kallenberg 2003, Lele 1986) While the product-logic is based on value distribution via the transition of a ready-made product or service, the service-process logic focuses on value-in-use that is created together with the customer. (Grönroos 2007) In the current service management view, value creation is regarded as the result of exchange with network partners in the perception of the customer (Normann & Ramirez 1998). This is why service thinking includes that a company seeks for co-operation with suppliers and customers through activated relationships, networks (Syson & Perks 2004).</p><p>Coming from a product-delivery-perspective on doing business can challenge a service provider to adapt to a service-process view. Legally and historically founded prerequisites, as well as for example corporate culture and financial resources, can be obstacles on the way to a service-process business approach. The purpose of this study is to gain insight into how these obstacles influence the possibility of a service operator to adapt to the service logic with customer- and supplier-interaction.</p><p>To gain deeper insight into the service thinking of a company in a network environment, a qualitative single case study on the public transport organisation “County Transport” has been used. Based on three personal interviews and literature study, this case explores how a public service organisation deals with its service mission. It also identifies and describes hinders on the way to a service logic approach.</p><p>The organisation of County Transport was found to be steered a lot on the basis of numbers and material parts of the service offering such as the bus itself and different support tools on the busses. County Transport follows the rules of the Public Procurement Act which gives the public transport operation a contract framework of a tendering based choice of operators for the time of 8-10 years. The relationship between County Transport and its operator “The Operator” can be seen as comparatively secure relationship without an introduction phase in which trust and adaptations to each other can be developed. With this quite formal relationship under economic pressure it was found that the cooperation between The PTA of County Transport and The Operator was worse than desired. Especially the influence of the brut contract on tender basis seemed to be hindering a good cooperation in a long-term perspective. It might be that a steering by costs and numbers on one side does not help to create a value-creating relationship based on adaptations and soft factors on the other side.</p>

<p>This paper is based on an assignment from Kvaerner Pulping in Karlstad, a company that supplies complete factories, machines, and systems to the pulp industry worldwide. The assignment was to do a customer survey looking at customer satisfaction focusing on quality.</p><p>Our main purpose with this paper is to study the concept of quality.</p><p>We wanted to know how Kvaerner Pulping’s customers’ perceptions differ. We also wanted to look at whether Kvaerner Pulping can offer what customers perceive as quality, and how customers rate Kvaerner Pulping compared to their competitors.</p><p>Kvaerner Pulping decided which of their customers should be included in the research. A quantitative research was used based on structured telephone interviews. A total of 27 respondents were interviewed. Factories from three Nordic countries and six customers from two other European countries were included in the survey. We tried to interview two respondents from each factory as far as possible, including one person from the purchase department and one from the maintenance department.</p><p>The theories that we have chosen for this paper concerns the network perspective, customer satisfaction looking at quality and customer-perceived value, after market support, and the process of ordering.</p><p>Our research shows that quality is indeed a multifaceted concept since there are differences in how customers from different departments and countries rate characteristics on how important they are in a supplier. Also the fact that we added an additional value feature to the ones constructed by Bovik, shows that quality seen as customer-perceived value is indeed a multifaceted concept.</p><p>When looking at the three characteristics with the highest general mean value (”keeps promises”, “has a good technical knowledge”, and “delivery security”), our results of the survey shows that purchase, the Nordic countries and Finland are more critical to Kvaerner Pulping’s performance than maintenance, the Other European countries and Sweden. Respondents stated that the company performs adequately on three quality categories “product quality”, “support quality” and “delivery quality”, but to get more satisfied customers, they need to be open for improvements. The customers from the research have compared Kvaerner Pulping to its competitors and the results showed that the company is “equal” on most characteristics.</p><p>Using Bovik’s models (2004) we could see that all of value features on the get-side made adequate contribution to the creation of the value. However to strengthen competitive advantage and offer customers more value improvements are needed.</p> / <p>Uppsatsen har sin utgångspunkt i ett uppdrag från Kvaerner Pulping AB i Karlstad, ett företag inom reservdelsbranschen som tillhandahåller kompletta fabriker, maskiner och system till den kemiska massaindustrin världen runt. Uppdraget gick ut på att genomföra en kundundersökning där vi undersöker kundnöjdhet med fokus på kvalitet.</p><p>Vårt huvudsyfte med uppsatsen var att studera kvalitet. Vi ville veta huruvida kundernas uppfattning skiljer sig åt när det gäller begreppet kvalitet. Vi ville också titta på huruvida Kvaerner Pulping kan erbjuda det kunderna uppfattar som kvalitet och hur kunderna rankar Kvaerner Pulping jämfört med konkurrenterna.</p><p>Kvaerner Pulping valde ut vilka fabriker som skulle inkluderas i undersökningen. En kvantitativ metod användes grundad på strukturerade telefonintervjuer. Totalt intervjuades 27 respondenter. Kunder från tre nordiska länder och sex kunder från andra europeiska länder inkluderades i undersökningen. Så långt som möjligt intervjuade vi två respondenter från varje fabrik, en person från inköpsavdelningen och en person från underhållsavdelningen.</p><p>Teorierna som vi har valt att använda i uppsatsen berör nätverks perspektiv, kundnöjdhet med fokus på kvalitet och customer-percieved value, aftermarket support och orderprocessen.</p><p>Vår undersökning visar att kvalitet verkligen är ett mångskiftande koncept eftersom det finns skillnader i hur kunder från olika avdelningar och länder rankar karakteristikerna när det gäller hur viktiga de är hos en leverantör. Även det faktum att vi adderade ytterligare en value feature till de som Bovik konstruerat påvisar att kvalitet sett som custimer-percieved value verkligen är ett mångskiftande koncept.</p><p>Om vi tittar på de tre karakteristikerna som har fått de högsta generella medelvärdena (”keeps promises”, “has a good technical knowledge”, and “delivery security”) visar våra resultat undersökningen att inköpsavdelningen, de nordiska länderna och då speciellt Finland är mer kritiska till Kvaerner Pulpings prestation än underhållsavdelningen, de andra europeiska länderna och Sverige. Respondenterna uppgav att företaget presterar tillfredställande på de tre kvalitetskategorierna ”product quality”, ”support quality” och ”delivery security” men för att få kunderna mer nöjda behöver Kvaerner Pulping vara öppna för förbättring. Kunderna från undersökningen har jämför Kvaerner Pulping med deras konkurrenter och resultatet visar att företaget är lika konkurrenterna på de flesta karakteristikerna.</p><p>När vi använde Boviks modeller (2004) kunde vi se att alla value features på get-sidan gav ett tillfredställande bidrag till skapandet av värde. Dock för att stärka konkurrens fördelarna och erbjuda kunder et starkare mervärde krävs förbättringar.</p> / <p>Nous avons fait une étude de client fondée sur une demande de Kvaerner Pulping AB, une entreprise qui offre des systèmes de processus complet, des machines, des services et de la maintenance pour l’industrie mondiale de pulpe. La tâche était de faire une étude de client et examiner la satisfaction de la clientèle, surtout par rapport à la notion ”qualité”.</p><p>L’ objet de ce mémoire est d’illustrer les multiples aspects de la notion “qualité”. Nous voudrions savoir si les perceptions des clients se différencient. Nous voudrions aussi savoir si Kvaerner Pulping peut offrir ce qu’est la qualité selon les clients, et comment les clients notent Kvaerner Pulping auprès des concurrents.</p><p>C’est Kvaerner Pulping qui a décidé quels clients que doivent être inclus dans l’étude. Nous avons fait une étude quantitative fondée sur des entrevues structurées. Nous avons fait les entrevues par téléphone. Au total, 27 personnes ont été interviewées. Des personnes venant de trois pays nordiques et deux pays européennes. Nous avons essayé d’interviewer deux personnes de chaque usine dans la mesure du possible, incluant un employé de la maintenance et un employé du service des achats.</p><p>Les théories que nous avons utilisées dans cette mémoire concernent la perspective de réseau, la satisfaction de client (customer satisfaction) centré sur la notion de « qualité » et la notion de « la valeur perçue des clients » (customer-perceived value), le support du marché après (aftermarket support) et le processus de commande (ordering process).</p><p>Notre étude a montré que « qualité » est une notion à plusieurs aspects parce que des clients appartenant aux départements différents et venant de pays différents ont montré des opinions différentes par rapport á ce qui est important chez un fournisseur. Le fait que nous avons ajouté une caractéristique de valeur (value feature) à celles des Bovik (2004) montre aussi que la notion de « qualité » a plusieurs aspects.</p><p>Au sujet des trois caractéristiques les plus importantes en général, notre étude montre que le service des achats, les pays nordiques et la Finlande sont plus critiques à la prestation de Kvaerner Pulping que le sont la maintenance, les pays européennes et la Suède. Les interviewées ont déclaré que les prestations de Kvaerner Pulping sont adéquates par rapport à trois catégories: “product quality”, “support quality” et “delivery quality”. Pour augmenter la satisfaction des clients, l’entreprise doit faire des améliorations. Notre étude montre aussi que Kvaerner Pulping est perçu le plus souvent comme égal à ses compétiteurs par rapport aux caractéristiques utilisées dans le questionnaire.</p><p>En utilisant les models de Bovik (2004), nous pouvons voir que toutes les caractéristiques de valeur (value features) contribuent adéquatement à la création de valeur pour les clients. Kvaerner Pulping doit néanmoins faire quelques améliorations.</p>

Syftet med denna studie är utreda hur en ökad centralisering av Komatsu Forests reservdelslogistik kan bidra till minskad kapitalbindning samt ge större möjligheter till flexibilitet och kundanpassning i den fysiska distributionen. Idag distribuerar Komatsu Forest reservdelar från sitt centrallager till 21 stycken olika servicedepåer som drivs av dotterbolaget Komatsu Forest Sweden och som har till uppgift att leverera till alla kunder på den svenska marknaden. Servicedepåerna lagerhåller produkter där historiska data skall styra vilken mängd artiklar som skall finnas tillgängliga. Problemet idag är att de förväntade lagervolymerna inte överensstämmer med de faktiska och företaget erhåller därför extra kostnader för lagerhållning, lagerföring, transporter samt administration. Studiens teori bygger på en bearbetning av Mats Abrahamssons drivkraftmodell och empiriska data grundar sig på en enkätundersökning där ett urval ur Komatsu Forest Swedens kundpopulation fått möjligheten att delta. Enkätens frågor fokuserar på åsikter kring köpbeteenden, attityder, pris och tillgänglighet. Enkäten skickades ut via ett webbaserat system med en svarsfrekvens på cirka 35 %. Svaren visar att kunder är mottagliga för att öka användningen av informationsteknologiska lösningar och att de inom vissa produktkategorier ställer sig positiva till hemleveranser. Kunder har även viss möjlighet att förutse behovet av reservdelar minst en dag i förväg samtidigt som de ställer höga krav på produkttillgängligheten. Studien visar att Komatsu Forest har möjlighet att minska kapitalbindningen genom en ökad centralisering samtidigt som företaget kan behålla en servicegrad som motsvarar kundernas förväntningar. Vi föreslår att företaget flyttar de artiklar där kunder kan förutse behovet minst en dag i förväg från servicedepåer till centrallagret. Vi rekommenderar även marknadsföring av informationsteknologiska lösningar som kan spara kostnader samt ändra kundernas köpbeteende och krav på hög tillgänglighet.

Service thinking and the transition from a product-logic-perspective to a process-perspective are catchwords in current management research (e.g. Grönroos 2000, Kowalksowski 2006, Söderström 2003, Stremersch et al. 2001, Oliva &amp; Kallenberg 2003, Lele 1986) While the product-logic is based on value distribution via the transition of a ready-made product or service, the service-process logic focuses on value-in-use that is created together with the customer. (Grönroos 2007) In the current service management view, value creation is regarded as the result of exchange with network partners in the perception of the customer (Normann &amp; Ramirez 1998). This is why service thinking includes that a company seeks for co-operation with suppliers and customers through activated relationships, networks (Syson &amp; Perks 2004). Coming from a product-delivery-perspective on doing business can challenge a service provider to adapt to a service-process view. Legally and historically founded prerequisites, as well as for example corporate culture and financial resources, can be obstacles on the way to a service-process business approach. The purpose of this study is to gain insight into how these obstacles influence the possibility of a service operator to adapt to the service logic with customer- and supplier-interaction. To gain deeper insight into the service thinking of a company in a network environment, a qualitative single case study on the public transport organisation “County Transport” has been used. Based on three personal interviews and literature study, this case explores how a public service organisation deals with its service mission. It also identifies and describes hinders on the way to a service logic approach. The organisation of County Transport was found to be steered a lot on the basis of numbers and material parts of the service offering such as the bus itself and different support tools on the busses. County Transport follows the rules of the Public Procurement Act which gives the public transport operation a contract framework of a tendering based choice of operators for the time of 8-10 years. The relationship between County Transport and its operator “The Operator” can be seen as comparatively secure relationship without an introduction phase in which trust and adaptations to each other can be developed. With this quite formal relationship under economic pressure it was found that the cooperation between The PTA of County Transport and The Operator was worse than desired. Especially the influence of the brut contract on tender basis seemed to be hindering a good cooperation in a long-term perspective. It might be that a steering by costs and numbers on one side does not help to create a value-creating relationship based on adaptations and soft factors on the other side.

Abstract “Understand the customers value in use – A multiple case study of three industrial companies” or ”Förstå kundens bruksvärde – En multipel fallstudie av tre industriella företag” brings out the problem that it is easy to assume, what the value is for the customer. The questions asked for this thesis are: • How does the companies in focus, gather information about what effects the customers value in use? • How do the companies use this information in their business? The purpose is to examine how some industrial companies gather information about the customer’s value in use, on the bases from the five activities from Porter and how they can use this information. Three semi structured interviews were made for this investigation, with representatives from Atlas Copco Rock Drills, IL Recycling and Johnson Pump. The conclusions are that to gather information about the customers value in use, the company must work close with the customer. This information helps the company to improve their products, services and their relationships. / Sammanfattning I ”Förstå kundens bruksvärde – En multipel fallstudie av tre industriella företag” diskuteras begreppet värde, med en uppdelning i bruksvärde och bytesvärde. Bruksvärde är det som uppstår, när kunden nyttjar produkten i sin verksamhet. För att företaget ska kunna erbjuda sina kunder någonting som ger så högt värde som möjligt, krävs att de har kunskap om vad det är kunderna har nytta av i sin verksamhet. Problemet är att det är lätt att anta vilka nyttor och värden kunden söker. Bruksvärdet i en produkt eller tjänst som köps, kan påverka kundens övriga verksamhet. Alla delar i ett företag kan ha påverkan på vad kunden upplever, därför är Porters fem aktiviteter i Värdekedjan, intern logistik, produktion, extern logistik, marknadsföring och försäljning samt service, utgångspunkten i problemet. Företagen som undersökts är Atlas Copco Rock Drills, IL Recycling och Johnson Pump, alla stora B2B-företag, som är verksamma i bland annat Örebro. Frågeställningarna som satts upp är: • Hur tar de fokala företagen reda på vad som påverkar kundens bruksvärde, i det som levereras? • Hur använder de fokala företagen sig av denna kunskap i sin verksamhet? Syftet är att undersöka hur några industriföretag tar reda på vad som påverkar kundens bruksvärde, utifrån Porters fem aktiviteter och hur dessa industriföretag använder sig av denna kunskap i sina egna verksamheter. Metoden har sin utgångspunkt i ”The research process onion”, en modell som delar upp metodprocessen fram till själva datainsamlingen. Undersökningen gjordes under en begränsad tid, genom tre intervjuer med personal från varje företag. Teorierna inleds med en diskussion om värde och den uppdelning av värde, som görs i undersökningen, bruksvärde och bytesvärde. Undersökningen har sin utgångspunkt i Porters fem aktiviteter i Värdekedjan. Teorier om vad som påverkar kundens uppfattning om bruksvärde, vad företagen behöver veta om kunderna och slutligen teorier om att använda kunskapen om kunderna, presenteras. Dessa teorier mynnar ut i ett analysverktyg, som utgår från just Porters fem aktiviteter. För att läsaren ska kunna få en djupare förståelse för undersökningen och de fokala företagen, beskrivs dessa och deras verksamhet kort. Atlas Copco Rock Drills utvecklar och tillverkar bergborrar för underjordsborrning, IL Recycling samlar in och förädlar restmaterial från andra företag och Johnson Pump designar och tillverkar pumpar till bland annat båtar och motorer. Empirin som samlades in i intervjuerna, beskriver respondenterna och deras arbetsuppgifter, kundrelationer och värdeskapandet i verksamheten. Analysen delas upp, företag för företag, med hjälp av analysverktyget. Slutsatserna av undersökningen är, att för att ta reda på vad som påverkar kundens bruksvärde, krävs närvaro hos och en dialog med kunderna. Den kunskap de samlat in hjälper dem att förbättra produktion, service och relationer.

This paper is based on an assignment from Kvaerner Pulping in Karlstad, a company that supplies complete factories, machines, and systems to the pulp industry worldwide. The assignment was to do a customer survey looking at customer satisfaction focusing on quality. Our main purpose with this paper is to study the concept of quality. We wanted to know how Kvaerner Pulping’s customers’ perceptions differ. We also wanted to look at whether Kvaerner Pulping can offer what customers perceive as quality, and how customers rate Kvaerner Pulping compared to their competitors. Kvaerner Pulping decided which of their customers should be included in the research. A quantitative research was used based on structured telephone interviews. A total of 27 respondents were interviewed. Factories from three Nordic countries and six customers from two other European countries were included in the survey. We tried to interview two respondents from each factory as far as possible, including one person from the purchase department and one from the maintenance department. The theories that we have chosen for this paper concerns the network perspective, customer satisfaction looking at quality and customer-perceived value, after market support, and the process of ordering. Our research shows that quality is indeed a multifaceted concept since there are differences in how customers from different departments and countries rate characteristics on how important they are in a supplier. Also the fact that we added an additional value feature to the ones constructed by Bovik, shows that quality seen as customer-perceived value is indeed a multifaceted concept. When looking at the three characteristics with the highest general mean value (”keeps promises”, “has a good technical knowledge”, and “delivery security”), our results of the survey shows that purchase, the Nordic countries and Finland are more critical to Kvaerner Pulping’s performance than maintenance, the Other European countries and Sweden. Respondents stated that the company performs adequately on three quality categories “product quality”, “support quality” and “delivery quality”, but to get more satisfied customers, they need to be open for improvements. The customers from the research have compared Kvaerner Pulping to its competitors and the results showed that the company is “equal” on most characteristics. Using Bovik’s models (2004) we could see that all of value features on the get-side made adequate contribution to the creation of the value. However to strengthen competitive advantage and offer customers more value improvements are needed. / Uppsatsen har sin utgångspunkt i ett uppdrag från Kvaerner Pulping AB i Karlstad, ett företag inom reservdelsbranschen som tillhandahåller kompletta fabriker, maskiner och system till den kemiska massaindustrin världen runt. Uppdraget gick ut på att genomföra en kundundersökning där vi undersöker kundnöjdhet med fokus på kvalitet. Vårt huvudsyfte med uppsatsen var att studera kvalitet. Vi ville veta huruvida kundernas uppfattning skiljer sig åt när det gäller begreppet kvalitet. Vi ville också titta på huruvida Kvaerner Pulping kan erbjuda det kunderna uppfattar som kvalitet och hur kunderna rankar Kvaerner Pulping jämfört med konkurrenterna. Kvaerner Pulping valde ut vilka fabriker som skulle inkluderas i undersökningen. En kvantitativ metod användes grundad på strukturerade telefonintervjuer. Totalt intervjuades 27 respondenter. Kunder från tre nordiska länder och sex kunder från andra europeiska länder inkluderades i undersökningen. Så långt som möjligt intervjuade vi två respondenter från varje fabrik, en person från inköpsavdelningen och en person från underhållsavdelningen. Teorierna som vi har valt att använda i uppsatsen berör nätverks perspektiv, kundnöjdhet med fokus på kvalitet och customer-percieved value, aftermarket support och orderprocessen. Vår undersökning visar att kvalitet verkligen är ett mångskiftande koncept eftersom det finns skillnader i hur kunder från olika avdelningar och länder rankar karakteristikerna när det gäller hur viktiga de är hos en leverantör. Även det faktum att vi adderade ytterligare en value feature till de som Bovik konstruerat påvisar att kvalitet sett som custimer-percieved value verkligen är ett mångskiftande koncept. Om vi tittar på de tre karakteristikerna som har fått de högsta generella medelvärdena (”keeps promises”, “has a good technical knowledge”, and “delivery security”) visar våra resultat undersökningen att inköpsavdelningen, de nordiska länderna och då speciellt Finland är mer kritiska till Kvaerner Pulpings prestation än underhållsavdelningen, de andra europeiska länderna och Sverige. Respondenterna uppgav att företaget presterar tillfredställande på de tre kvalitetskategorierna ”product quality”, ”support quality” och ”delivery security” men för att få kunderna mer nöjda behöver Kvaerner Pulping vara öppna för förbättring. Kunderna från undersökningen har jämför Kvaerner Pulping med deras konkurrenter och resultatet visar att företaget är lika konkurrenterna på de flesta karakteristikerna. När vi använde Boviks modeller (2004) kunde vi se att alla value features på get-sidan gav ett tillfredställande bidrag till skapandet av värde. Dock för att stärka konkurrens fördelarna och erbjuda kunder et starkare mervärde krävs förbättringar. / Nous avons fait une étude de client fondée sur une demande de Kvaerner Pulping AB, une entreprise qui offre des systèmes de processus complet, des machines, des services et de la maintenance pour l’industrie mondiale de pulpe. La tâche était de faire une étude de client et examiner la satisfaction de la clientèle, surtout par rapport à la notion ”qualité”. L’ objet de ce mémoire est d’illustrer les multiples aspects de la notion “qualité”. Nous voudrions savoir si les perceptions des clients se différencient. Nous voudrions aussi savoir si Kvaerner Pulping peut offrir ce qu’est la qualité selon les clients, et comment les clients notent Kvaerner Pulping auprès des concurrents. C’est Kvaerner Pulping qui a décidé quels clients que doivent être inclus dans l’étude. Nous avons fait une étude quantitative fondée sur des entrevues structurées. Nous avons fait les entrevues par téléphone. Au total, 27 personnes ont été interviewées. Des personnes venant de trois pays nordiques et deux pays européennes. Nous avons essayé d’interviewer deux personnes de chaque usine dans la mesure du possible, incluant un employé de la maintenance et un employé du service des achats. Les théories que nous avons utilisées dans cette mémoire concernent la perspective de réseau, la satisfaction de client (customer satisfaction) centré sur la notion de « qualité » et la notion de « la valeur perçue des clients » (customer-perceived value), le support du marché après (aftermarket support) et le processus de commande (ordering process). Notre étude a montré que « qualité » est une notion à plusieurs aspects parce que des clients appartenant aux départements différents et venant de pays différents ont montré des opinions différentes par rapport á ce qui est important chez un fournisseur. Le fait que nous avons ajouté une caractéristique de valeur (value feature) à celles des Bovik (2004) montre aussi que la notion de « qualité » a plusieurs aspects. Au sujet des trois caractéristiques les plus importantes en général, notre étude montre que le service des achats, les pays nordiques et la Finlande sont plus critiques à la prestation de Kvaerner Pulping que le sont la maintenance, les pays européennes et la Suède. Les interviewées ont déclaré que les prestations de Kvaerner Pulping sont adéquates par rapport à trois catégories: “product quality”, “support quality” et “delivery quality”. Pour augmenter la satisfaction des clients, l’entreprise doit faire des améliorations. Notre étude montre aussi que Kvaerner Pulping est perçu le plus souvent comme égal à ses compétiteurs par rapport aux caractéristiques utilisées dans le questionnaire. En utilisant les models de Bovik (2004), nous pouvons voir que toutes les caractéristiques de valeur (value features) contribuent adéquatement à la création de valeur pour les clients. Kvaerner Pulping doit néanmoins faire quelques améliorations.

Abstrakt Bakgrund: Sveriges största handelspartner i Asien är Kina och samarbetet har ökat då allt fler svenska företag etablerar sig på den kinesiska marknaden. Detta har lett till ett ökat samarbete mellan svenska och kinesiska företag där allt fler affärsrelationer etableras. Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur affärskulturella skillnader påverkar affärsrelationen mellan svenska och kinesiska företag. Studiens syfte ska också leda till svar om hur guanxi påverkar affärsrelationen.    Teori: Den teoretiska referensramen utgår från teorier kring kulturella dimensioner, Affärskulturella dimensioner, Svensk och Kinesisk affärskultur. Metod: Vi har i studien utgått från en deduktiv ansats och använt oss utav en kvalitativ forskningsmetod. I metodavsnittet utvecklas senare i en beskrivning av våra andra metodval. Slutsats: Enligt studien har vi kunnat identifiera att det finns ett flertal affärskulturella skillnader mellan Sverige och Kina. Dessa leder till en påverkan på affärsrelationen gällande kommunikation, affärsbeslut och samarbete. Vi har även kommit fram till att guanxi kan påverka svenska företags affärsrelation med kinesiska.

Syftet med denna uppsats är att studera hur samband mellan lojalitet och lönsamhet förhåller sig inom Business-to-Business, med utgångspunkt i respondenternas föreställningar av begreppen såväl som sambandet mellan dem.Mer specifikt studeras föreställningarna om sambandet hos företag som verkar gentemot industriella kunder i ett tjänstefierat sammanhang. De erbjuder kunden specialiserade kompetenser där det totala erbjudandet skapas i interaktion med kunden. Resultatet blir en helhetslösning av tjänster med en produkt i botten, anpassad efter kundens behov.Vi finner att sambandet mellan lojalitet och lönsamhet består av olika dimensioner, då vi finner att lojalitet är ett mångfacetterat begrepp såväl i teori som i det studerade sammanhanget, där innebörden av begreppet varierar mellan individ, organisation och bransch. Vi finner att leverantören fokuserar på de dimensioner av lojalitet som är påtagliga och därmed möjliga att verka utefter. Dessa beteenderelaterade dimensioner är även de som leder till lönsamhet.Vi har funnit ett fokus på de dimensioner av lojalitet vilka genom kundens beteende även kommunicerar kundens åsikter och värderingar. Dessa har vi genom vårt empiriska material även kompletterat med ytterligare dimensioner av lojalitet. Vi finner att kundens attityd kan liknas vid ett smörjmedel för lojalitet.Vikten av dessa bryggor blir högre i ett tjänstefierat sammanhang, där produkten och lösningen måste anpassas efter kundens behov. Denna process är beroende av interaktionen mellan kund och leverantör, där vi finner utmaningar med såväl förståelse som kommunikation.Vidare finner vi att det främsta sambandet mellan lojalitet och lönsamhet utgår från kundens långsiktighet. Desto mer komplex och kritisk funktionen är i kundens verksamhet, desto större är behovet av att uppnå en tillfredsställande lösning som uppfyller kundens förväntningar, vilket ofta är förknippat med höga initiala kostnader. Vidare ser vi att service och tjänster är mer lönsamt än försäljning. Därmed blir kunden lönsam när denna långsiktigt stannar hos leverantören och utnyttjar dennes tjänster.Slutligen noterar vi att alla kunder har olika behov samt är förknippade med olika risker och kostnader. Lojala kunder kan vara kostsamma. Därmed kräver en hållbar ekonomisk utveckling för leverantören ett genomtänkt förhållningssätt till sina kunder, utefter såväl lönsamhet som lojalitet.