La rápida transformación en el sector de la banca comercial en la última década ha hecho a esta industria más fuerte, transparente, eficiente y competitiva; dándose un cambio de paradigma en la cultura de trabajo en los empleados del banco. Esta investigación fue elaborada con la finalidad de conocer los niveles de satisfacción laboral en el área comercial de un banco en Perú. Satisfacción laboral es un sentimiento positivo que experimentan los empleados respecto del trabajo que realizan y que determina la conducta que tienen estos, en su puesto de trabajo. El grado de satisfacción laboral es la medida que permite determinar qué tan fuerte es este sentimiento en los trabajadores. Los estudios señalan que cuando los empleados se sienten satisfechos con el trabajo que realizan se produce un incremento de productividad, lo cual se traduce en un incremento de beneficios económicos para la empresa. Por otro lado, la insatisfacción de los trabajadores puede traer una baja eficiencia en la organización; además, trae conductas en los trabajadores como negligencia, agresión, frustración y retiro de las labores. A pesar de ser una relación largamente estudiada, los investigadores hasta el día de hoy no han encontrado resultados positivos debido al gran número de factores que se encuentran implícitos en esta relación. Este estudio se centra en el sector de la banca comercial, debido a que posee el mayor número de clientes dentro del sector financiero y la que requiere un mayor número de trabajadores. La información se obtuvo a través del modelo ESL creado por Anaya & Suárez (2004), para la medición de la satisfacción laboral. Se aplicó esta encuesta a 312 trabajadores de la banca comercial, los cuales pertenecen a 38 agencias de un banco líder en el Perú. Posteriormente, para el análisis de la información recolectada se aplicó un análisis de varianza (Anova) para determinar si existen diferencias significativas entre las variables demográficas de los encuestados. En este estudio, se encontró que el puesto laboral tiene influencia en el grado de satisfacción laboral de los empleados. Los gerentes y funcionarios presentan un mayor grado de satisfacción laboral que los trabajadores con empleos de menor jerarquía. Otra variable demográfica que influye en la satisfacción laboral es la edad del empleado. Los trabajadores de mayor edad presentaron un mayor nivel de satisfacción que los adultos jóvenes. Finalmente se encontró que el sexo del empleado no influye en el grado de satisfacción laboral.

El explosivo incremento de agentes bancarios en el Perú durante los últimos años ha permitido que buena parte de la población fuera de las ciudades pueda acceder, por primera vez, a distintos servicios financieros. La introducción de estos agentes bancarios en áreas con presencia nula de oferta financiera en el Perú se puede asociar a una mejora en las condiciones mínimas de vida de las personas del distrito a través de un aumento en el flujo de remesas privadas. Para contrastar esto, se explota la variabilidad de la introducción por primera vez de un agente bancario en el distrito a lo largo de 5 años bajo un enfoque de estimación de diferencia en diferencias en múltiples periodos. Adicionalmente, se complementa el análisis inicial con estimaciones de estudios de evento y con pruebas placebos. Como resultado se encuentra que la expansión inicial de un agente bancario en un distrito se asocia con un incremento tanto en la probabilidad de recibir remesas privadas como en el ingreso por remesas privadas, en especial en áreas rurales. Adicionalmente, se encuentra que esta dinámica es particularmente más importante entre la población que no está incluida en el sistema financiero a través de una cuenta.

El presente informe del análisis de la Resolución N.º 001-2011/SC-2- INDECOPI tiene por objetivo exponer los razonamientos realizados por la Sala de Defensa de la Competencia N.º 2 del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) para finalmente revocar la Resolución N.º 117-2010/INDECOPI-LAM, emitida el 29 de enero de 2010 por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque, que declaró infundada la denuncia presentada por Rosa Margarita Cueva Tupac Yupanqui de Vignolo contra el Banco Falabella Perú S.A. por infracción del artículo 7º-B del Decreto Legislativo N.º 716, Ley de Protección al Consumidor. En consecuencia, la Sala, por medio de la Resolución N.º 001-2011/SC-2- INDECOPI, declaró fundada la denuncia de discriminación en el consumo contra una persona con discapacidad, toda vez que el denunciado limitó a la denunciante, de manera arbitraria, la renovación de su tarjeta de crédito, sosteniendo como único eje argumentativo la imposibilidad de identificarla, toda vez que la signatura carecía de exactitud respecto al documento nacional de identidad (DNI), haciendo una interpretación de los artículos 4 y 11 de la Resolución SBS N.º 264-2008, Reglamento de Tarjetas de Crédito. En este contexto, la Sala del Indecopi evalúa el caso a través de instrumentos jurídicos nacionales y supranacionales, con el propósito de establecer diferencias entre trato diferenciado y discriminación, teniendo como principal finalidad garantizar la dignidad humana, la autonomía, el libre desarrollo de la persona y el derecho al bienestar, entre otros derechos de la persona con discapacidad. Finalmente, la Sala del Indecopi concluye que el caso debe hacerse de conocimiento a la Superintendencia de Banca y Seguros para que establezcan futuros lineamientos en favor de consumidores con condición de discapacidad y no se vean limitados del ejercicio de sus derechos. / The objective of this report on the analysis of Resolution No. 001-2011/SC-2- INDECOPI is to present the reasoning carried out by the Competition Defense Chamber No. 2 of the National Institute for the Defense of Competition and Protection of Intellectual Property (Indecopi) to finally revoke Resolution No. 117-2010/INDECOPI-LAM, issued on January 29, 2010 by the Commission of the Indecopi Regional Office of Lambayeque, which declared the complaint filed by Rosa Margarita Cueva Tupac Yupanqui de Vignolo against Banco Falabella Perú S.A. for violation of article 7º-B of Legislative Decree No. 716, Consumer Protection Law. Consequently, the Chamber, through Resolution No. 001-2011/SC-2- INDECOPI, declared the complaint of discrimination in consumption against a person with disabilities founded, since the accused limited the complainant, of arbitrarily, the renewal of her credit card, maintaining as the only argumentative axis the impossibility of identifying it, since the signature lacked accuracy with respect to the national identity document (DNI), making an interpretation of articles 4 and 11 of the SBS Resolution No. 264-2008, Credit Card Regulations. In this context, the Indecopi Chamber evaluates the case through national and supranational legal instruments, with the purpose of establishing differences between differential treatment and discrimination, with the main purpose of guaranteeing human dignity, autonomy, and the free development of the person. and the right to well-being, among other rights of the person with disabilities. Finally, the Indecopi Chamber concludes that the case must be brought to the attention of the Superintendency of Banking and Insurance so that they can establish future guidelines in favor of consumers with disabilities and not be limited in the exercise of their rights.

Con el pasar de los años, la inclusión financiera ha ganado relevancia en la agenda de muchos países. Esto se debe a los múltiples efectos positivos que tiene con respecto a diferentes variables fuertemente vinculadas con el desarrollo tanto económico como social de los individuos. Sin embargo, con respecto a la estabilidad financiera no existe un consenso sobre la relación entre ambas variables. Por tanto, la presente investigación tiene como objetivo ilustrar la existencia de una relación no lineal entre ambas variables para los siguientes países: Perú, Chile, Argentina, Brasil, Colombia y Bolivia entre los años 2009-2021. En línea a esto, la motivación de este trabajo radica en encontrar si es que llegado cierto nivel de inclusión financiera esta tiene un efecto negativo en la estabilidad financiera, ya que puede que se esté impulsando una variable que empieza a generar niveles de inestabilidad. Con esta finalidad, se utiliza la metodología ACP que permite representar la multidimensionalidad de la inclusión financiera y como las múltiples variables agregadas afectan en el bank Z-score, indicador utilizado para la medición de la estabilidad financiera, gracias a la flexibilidad que tiene al momento de medir los niveles de estabilidad de los bancos independientemente del tamaño de estos.

El presente trabajo de investigación surge ante el análisis de resoluciones en materia de protección, en temas bancarios, emitidas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. El problema se origina en las instancias administrativas que no mantienen criterios uniformes, evidenciando una falta de aplicación del principio de predictibilidad que debe regir en todos los procedimientos administrativos sancionadores. La rigurosidad que demanda un adecuado desarrollo del mercado en el sector bancario, requiere de entidades de intermediación financiera con criterios no sujetos a variaciones, debido a que las modificaciones imprevistas por parte de la Autoridad Administrativa inciden directamente sobre la forma de ejercer sus relaciones contractuales con los clientes. El resultado de la revisión de algunos casos resueltos durante el transcurso de años, demuestra que no se viene aplicado el principio de predictibilidad y esto induce a incrementar los riesgos que enfrentan diariamente las entidades bancarias, repercutiendo negativamente en las relaciones de consumo de un sector sensible para la economía como el bancario. De las resoluciones materia de análisis se puede constatar la urgencia de una elaboración de Lineamientos más profundos y específicos en áreas del sistema de protección al consumidor en temas bancarios que vayan de la mano con los productos, actualmente caracterizados por su innovación. / Trabajo de investigación

En la última década, el Perú redujo notablemente los niveles de pobreza en cada uno de sus departamentos, provincias y distritos. Uno de los factores que estaría detrás es la expansión de la presencia bancaria en distritos previamente desatendidos del país. El presente estudio analiza si la mayor oferta de puntos de atención bancarios ha sido un factor determinante detrás de la disminución de la pobreza y de mejoras en un índice de riqueza durante el periodo de evaluación, del 2013 al 2018. Empleamos un modelo generalizado de diferencias-en-diferencias que evalúa los distritos del país antes y después de empezar a tener presencia bancaria (específicamente a través de cajeros corresponsales, que es el canal que más se ha expandido en la última década), usando un Propensity Score Matching (PSM) para aislar la falta de aleatoriedad en la elección de los distritos donde se abren puntos de atención del sistema financiero. Se encuentran indicios de una reducción de la pobreza sólo en el caso de la presencia del sistema financiero público (Banco de la Nación), lo que mostraría que se necesita de políticas y medidas adicionales para incidir significativamente en una reducción de la pobreza distrital. También se encuentra indicios de que la mayor presencia de agentes corresponsales de la banca privada incide positivamente en la riqueza de los distritos.

Las transacciones bancarias conllevan a una diversidad de escenarios que ponen a prueba la suficiencia de las medidas adoptadas por las empresas y los reguladores para mantenerse alineadas a la regulación existente en materia de protección al consumidor financiero. Por ello, se debe analizar si las técnicas de autorregulación, como las prácticas de buen gobierno corporativo y, a través de éstas, los programas de “compliance” voluntarios, pueden cumplir dicho objetivo. Al respecto, el presente trabajo pretende demostrar la necesidad de que las empresas bancarias cuenten con programas de cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor, más allá de los sistemas de control de riesgos legales que puedan tener para la generalidad de la legislación; ello, atendiendo a los incumplimientos en los que incurren dichas empresas en el desarrollo de sus actividades, lo cual se encuentra evidenciado en los reportes emitidos por la entidad fiscalizadora y sancionadora en materia de consumo. La propuesta hace, especial énfasis en identificar las contingencias a las que se enfrentan las empresas por el incumplimiento de las normas de protección al consumidor en el ámbito pecuniario, esto es, por imposición de sanciones, como a nivel cualitativo en lo referido a la pérdida reputacional frente a otros competidores del mercado. Al mismo tiempo, se busca elaborar un mapa de riesgos en materia de protección al consumidor, a raíz de la normativa vigente y los pronunciamientos del Indecopi en los que dicha entidad haya dado a conocer sus criterios sobre el cumplimiento del deber de idoneidad, cuyo conocimiento puede permitir implementar y reforzar las políticas de cumplimiento ya existentes. Finalmente, se sostiene la hipótesis que el registrar tales políticas y programas de cumplimiento ante la autoridad de consumo, bajo un esquema de incentivos, puede mostrar como resultado la reducción de contingencias entre las empresas bancarias y consumidores. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar las percepciones de los especialistas de las áreas de Experiencia del Usuario (UX) y Proyectos Estratégicos & Project Management Office (PE&PMO) respecto a los elementos que componen la marca empleadora del Banco Pichincha y su influencia en la decisión de permanencia en la organización. Estos dos grupos de colaboradores son claves para el banco dado que está atravesando por una etapa de transformación digital, acelerada por la actual crisis sanitaria y su consecuencia en el distanciamiento social. Los elementos relevantes de la marca empleadora se han clasificado en cinco dimensiones: económica, psicológica, funcional, de desarrollo profesional y organizacional. La investigación tiene un alcance descriptivo, y sigue un enfoque mixto. En ese sentido, se recogieron las percepciones de los colaboradores de las dos áreas a través de encuestas y, luego, para profundizar se realizaron focus groups con algunos miembros de ambas áreas.

El presente estudio tiene como objetivo determinar la efectividad de las tácticas de marketing relacional que contribuyen a la calidad de la relación percibida para lograr la lealtad de los clientes cuenta sueldo en la banca múltiple. El producto cuenta sueldo es uno de los más importantes para los bancos; según Gonzalo Camargo (Ramírez, 2019), gerente de Desarrollo de Negocios de BBVA, un tercio de los depósitos en el mes proviene de este producto, lo cual les permite tener liquidez. A pesar de que sólo 7 de las 16 entidades de la banca múltiple ofrecen la cuenta sueldo, existe una disputa por la captación y retención de clientes sueldo. Es por ello que los bancos se esfuerzan en diferenciar la oferta de su cuenta sueldo, para que sea más atractiva y permita captar nuevos clientes y retener a los actuales, a través de estrategias que logren la satisfacción y lealtad de los mismos. En la investigación se define el marketing relacional como una estrategia de atracción, mantenimiento e intensificación de las relaciones con los clientes (Berry, 1983) para que estas sean duraderas y permita conseguir personas leales. Esta teoría se explica a través de diversas tácticas. Las más estudiadas por los autores son las siguientes: correo directo, trato preferencial, recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de estas se alinean para que los clientes sueldo perciban una relación de calidad con el banco. Esto último permite que se genere un vínculo de lealtad, el cual se traduce en la recompra de otros productos en el mismo banco y actitud positiva ante la organización. Para llevar a cabo esta investigación, se recolectó información sobre la percepción de los clientes cuenta sueldo y la relación que han estrechado con su banco, a través de un cuestionario, tomando como base el modelo de Lam, Cheung y Lau (2013). Además, se realizaron entrevistas a profundidad a representantes de diversas entidades bancarias del Perú con el fin de enriquecer el marco contextual y conocer cómo se aplican las tácticas de marketing relacional para construir una relación de calidad con los clientes sueldo. Con la información obtenida, se pudo validar a través del modelo de ecuaciones estructurales que los clientes sueldo sí perciben 3 de las 4 tácticas de marketing relacional: recompensas tangibles, correo directo y comunicación interpersonal. Por efecto de los resultados, la táctica de trato preferencial fue rechazada en este estudio. Por otro lado, la relación más significativa de este modelo está representada por la calidad de la relación y la lealtad de los clientes cuenta sueldo. En conclusión, los bancos deben prestar atención a las tácticas, ya que con el estudio se evidencia que logran efectos en la lealtad de los clientes, permitiendo a las entidades bancarias ser competitivas en el sector.

El documento evalúa el efecto de tres tipos de diversificación crediticia sobre la calidad de cartera del sistema bancario peruano durante el periodo que comprende el 2010 al 2016. De esta manera, se intenta promover evidencia empírica sobre el efecto de la diversificación crediticia y su impacto en la calidad de cartera de la banca múltiple. Para el análisis de las implicancias de los tres tipos de diversificación crediticia (diversificación por tipo de cliente, por sector económico y por ámbito geográfico), se aplican técnicas econométricas de panel de datos y se hace varios tipos de estimaciones para comprobar la robustez del modelo planteado. Como resultados del trabajo se encuentra que la concentración por tipo de crédito reduce la morosidad así como el ratio de provisiones sobre colocaciones de la cartera de la banca múltiple, es decir la especialización en el tipo de crédito mejora la calidad de cartera. Por otro lado se observa que tanto la diversificación por departamentos como la de sector económico reducen el ratio de morosidad al igual que el ratio de provisiones sobre colocaciones de la cartera crediticia de la banca múltiple. Los resultados son importantes para las entidades bancarias a la hora de realizar sus colocaciones, ya que es mejor diversificar por sector económico y por departamentos que por tipo de cliente donde es mejor la concentración.