Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / La creación de nuevos productos posee un rol fundamental y estratégico en la banca chilena, esto debido a la alta competitividad de este mercado el cual ha tenido un crecimiento exponencial desde el año 2002. Acontecimientos tales como mega fusiones, apertura de bancos nichos, alta bancarización e integración tecnológica, han llevado a los bancos a buscar formas para retener y captar a nuevos clientes, lo cual se ha traducido en la oferta de una mayor variedad de productos para dar cumplimiento a los requerimientos y nuevas necesidades de un mercado cada vez más exigente. Dadas las características de la industria bancaria en Chile es importante determinar cual es la estrategia de desarrollo de nuevos productos que están utilizando los bancos en el mercado nacional, así como las características del proceso de desarrollo y variables de desempeño que utilizan para medir los resultados obtenidos en el desarrollo de un nuevo producto. El estudio arrojó interesantes conclusiones, entre ellas se obtuvo que la estrategia de alta innovación es la más utilizada en la banca chilena para el desarrollo de nuevos productos. Con respecto a las variables para medir el desempeño alcanzado por el producto, las más utilizadas son Rentabilidad y Satisfacción al cliente. Además se realizó un análisis discriminante, donde se desprendió que la estrategia que tiene mayores probabilidades de éxito es la de moderada innovación y que la etapa Generación de ideas, tiene el mayor impacto positivo en el desempeño alcanzado por un nuevo producto. El presente Seminario, pretende realizar una comparación para encontrar las similitudes y diferencias del mercado bancario chileno y estadounidense. Para esto, se utilizó el estudio “Innovation Strategy, Process and Performance in the Comercial Banking Industry” (Alam 2003), el cual analiza el mercado bancario de Estados Unidos. Como primer paso, se presenta una breve descripción de la industria bancaria chilena, con el objetivo de dar a conocer las características y conformación de la banca. Posteriormente se ilustra una revisión literaria de los papers relacionados el tema y se presenta la metodología empleada en la investigación y el análisis de los datos. Finalmente, se dan a conocer las conclusiones obtenidas, realizando una comparación entre ambos estudios.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN ANÁLISIS ECONÓMICO / En la actualidad, el sistema bancario está siendo muy cuestionado por los altos niveles de rentabilidad que se sostiene logran en su funcionamiento. Por otro lado, la solvencia bancaria juega un papel importante en la economía de un país. Si se observa la literatura económica, diversas investigaciones demuestran el impacto directo que tiene el desarrollo de la actividad financiera sobre el crecimiento económico, y por lo mismo es de esperar que su funcionamiento sea ejemplarmente eficiente y, además, esté alineado con los modelos económicos operantes en la actualidad. En el caso Chileno, en particular, se tiene que luego de la crisis de la deuda que vivió el país a inicios de la década de los 80, el sistema bancario ha logrado posicionarse, ayudado por una fuerte regulación macroeconómica, como uno de los más estables de la región. El Fondo Monetario Internacional muestra a través del “Informe de Estabilidad Financiera”, que Chile obtiene 56.5 puntos1 en una escala de 1 a 100, ubicándose en el lugar 21; según Torres y Wigoski (2007), “En 20 años el sistema bancario chileno pasó de la peor depresión de su historia a ser el más robusto de América Latina”. Lo que habla de un sistema con un funcionamiento bastante sólido. Sin embargo, existen distintos argumentos que plantean como excesiva la rentabilidad que opera en el sistema bancario del país, perjudicando, por lo tanto, en cuanto a niveles de crecimiento y competitividad. Así, por ejemplo, según el Informe de Competitividad Mundial para el año 2010, existe una fuerte disminución en el ranking para Chile, lo que se explica en parte por un alto interés del spread Bancario2. El presente trabajo busca, por tanto, dar un juicio respecto al nivel de utilidades del sistema bancario, tanto de manera agregada como un análisis de la posible heterogeneidad existente dentro de la industria. Para esto, lo primero será analizar cuál es la forma de medir la rentabilidad del sistema que será utilizada según sus componentes y funcionamiento. En base a esto, se creará un parámetro para comparar con otras economías, en particular para Perú y México, y analizar si efectivamente ocurre que el sistema chileno presenta mayores rentabilidades. El desarrollo de este trabajo se estructura de la siguiente forma. La siguiente sección muestra una pequeña revisión bibliográfica. En la sección 3 se muestra una contextualización bancaria chilena y en la sección 4 una muestra del desempeño chileno. En la sección 5 se explican las principales formas de medición de rentabilidad bancaria. La sección 6 muestra el modelo utilizado. En la sección 7 se muestran los datos y principales resultados. Finalmente la sección 8 detalla las principales conclusiones.

Identifica una oportunidad de negocio existente dentro del mercado de los empresarios de la pequeña empresa. Se refiere específicamente al segmento de empresarios que tienen más de 2 años de creación y venden entre S/360mil y S/6 millones de ventas anuales; es decir, empresarios que tienen un negocio consolidado, que ya superaron la etapa de subsistencia y cuyos propietarios corresponden a un NSE A o B principalmente. Un sector de este segmento de empresarios no se siente satisfecho con la forma en que son atendidos; por lo cual, en el sistema financiero se ha encontrado oportunidades para mejorar la rapidez en la atención, en mantener informado al cliente durante el proceso y en el tratamiento de documentos desde el inicio del proceso. La propuesta se basa en la implementación de un innovador canal de comercialización denominado e-EMPRESARIO, que buscará acercar el Banco al empresario por medio de un Canal Virtual, facilitando el acceso las 24 horas al día, permitiendo que el empresario pueda conocer el estado de la situación de su solicitud y a la vez pueda acceder a diferentes productos en una sola interacción. En la primera parte del documento, se analizarán todos los factores internos y externos que comprometen el desarrollo de la propuesta de este documento. Luego mostraremos la conveniencia de llevar a cabo este nuevo modelo de captación de clientes y la forma en que se implementará con un plan de marketing que permita lanzarlo debidamente al mercado. En resumen, buscamos ampliar los canales de comercialización del Banco, haciéndolos más eficientes, mejorando el proceso de atención a los clientes y generando una oferta de valor diferencial basada en la simplicidad, rapidez, conveniencia y transparencia. e-EMPRESARIO plantea una nueva plataforma de atención basada en los nuevos recursos virtuales permitiendo al empresario acceder a productos y servicios vía on-line, con lo que sería el primer banco en el país es ofrecer una oferta de productos a empresarios de la pequeña empresa con estas características. / Tesis

Una de las herramientas más utilizadas para medir calidad de servicio es el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988). Dado que existen diferencias entre las percepciones de los clientes de los distintos mercados, numerosos autores señalan la necesidad de adaptar la herramienta SERVQUAL a la idiosincrasia de cada país. Tomando como referencia este modelo, el objetivo de este trabajo se enfoca en explorar las dimensiones de calidad de servicio más relevantes para los clientes de entidades bancarias de la ciudad de Bahía Blanca y elaborar una escala adaptada a los requerimientos de los usuarios locales. Los resultados del estudio no confirman la totalidad de las dimensiones del modelo original (Elementos tangibles, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía). Los datos cualitativos sugieren que las dimensiones relevantes para los clientes de bancos argentinos son Confiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad. Algunas dimensiones adicionales se agregaron al modelo original: Resolución de problemas y aviso, Beneficios adicionales, Productos no solicitados y Costos. / One of the tools most commonly employed to measure service quality is the SERVQUAL model of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988). Because there are differences between the perceptions of customers from different markets, many authors argue the need to adapt the SERVQUAL to the contextual idiosyncrasies of each national market. With this model as a reference, the objectives of this study focus are to explore the service quality dimensions that are most relevant to customers of banks in the city of Bahía Blanca and to develop a modified scale adapted to the requirements of local users. The results of the study do not confirm all of the dimensions of the original model (Tangibility, Reliability, Responsibility, Security and Empathy). The qualitative data suggests that the most relevant dimensions for the clients of Argentinian banks are Reliability, Responsibility and Security. Some additional dimensions are added to the original model in order to adapt it to the Argentinian context. These include Problem Solving and Give Notice, Additional Benefits, Unsolicited Products and Cost.

La investigación se realizó a nivel nacional entre 2010 y 2012, participaron las empresas financieras seleccionadas. Muchas organizaciones en todo el mundo están adoptando la gestión de procesos como una manera para aumentar su productividad y lograr resultados más eficaces con un tiempo de menor respuesta como una forma de responder a las ofertas de la competencia. Entre las empresas proveedores de servicios, se identificó debido a sus normas de contratación complejos, el sector financiero que se destaca en el mercado, además es el mayor crecimiento en los últimos años en el mercado Peruano. Con el fin de medir el impacto de la ejecución de gestión de procesos en las organizaciones e identificar su nivel de madurez, así como el impacto y sus beneficios, se busca delimitar con once de los mayores entidades financieras del mercado peruano. El trabajo se justificó por que posee valor teórico, uso metodológico y utilidad práctica, por su conveniencia y los beneficios que genera a las empresas, además se sustentó en las teorías administrativas y de sistemas, logrando consolidar y comprender si estas prácticas son coherentes con lo que es propuesto por varios autores. Podemos concluir que los resultados fueron positivos evaluados en las organizaciones, a fin de demostrar la eficacia de las acciones, pero con limitaciones en cuanto al nivel de madurez encontrados. Palabras clave: Gestión de Procesos de Negocio, Financiero (Perú). / --- The research was conducted in Peru at the national level between 2010 and 2012, the financials enterprises selected participated. Many organizations around the world are adopting process management (BPM) as a way to increase productivity and achieve more effective results with less response time as a way to respond to competitive offerings, and with promises to reduce cost. Among the companies service providers, was identified because of its complex procurement rules, the financial sector that stands out in the market, and is the fastest growing in recent years in the Peruvian market. To measure the impact of the implementation of process management in organizations and identify their level of maturity, as well as the impact and benefits, is looking delineate eleven of the largest financial institutions in the Peruvian market. The work was justified because it has theoretical value, methodological and practical use, for convenience and profit generating companies, and was based on administrative theories and systems, managing to consolidate and understand whether these practices are consistent with which is proposed by several authors. We conclude that the positive and consistent results in all inancials companies that participate of this research, but with limitations on the maturity level found. Keywords: Business Process Management, Financials (Perú).

Este trabajo busca encontrar una medida forward looking para cuantificar el riesgo sistémico del sistema bancario peruano utilizando la metodología de Systemic Contingent Claims Analysis (SCCA). Usando datos diarios entre 2007 y 2015 para los cuatro bancos con mayor participación de mercado del Perú, se calculan los indicadores de distancia al default, probabilidad de default y pérdidas en caso de default mediante el modelo estructural de Black- Scholes-Merton. Con este primer paso es posible conocer el comportamiento de riesgo individual de cada entidad. Luego, se hace uso de la teoría de valores extremos (EVT) y de la teoría de cópulas para hallar una medida forward-looking que cuantifique el riesgo sistémico a través de la medición de las pérdidas esperadas totales y proyectadas para el sistema bancario en caso de default, tomando cuenta la dependencia que existe entre las entidades bancarias. Se encuentra que el sistema bancario peruano, representado por sus cuatro entidades más importantes, se encuentra saludable en su conjunto a inicios del 2016, aunque hay entidades que merecen mayor atención pues podrían ser consideradas como too big to fail. / Tesis

El presente documento de trabajo plantea analizar los efectos que ha tenido la implementación de la regla procíclica, en específico, si esta medida ayudo a mejorar la solvencia de los bancos y también si contribuyó a reducir la prociclicidad de los créditos. En un contexto donde la crisis del 2008, reafirmó el importante rol que tiene el sistema financiero, principalmente la actividad del sistema bancario como una fuente para impulsar la actividad económica. Así, el impacto sobre la actividad real, motivo el debate sobre los vacios dentro de la regulación bancaria, alentando la implementación de un marco regulatorio que fortalezca la solidez bancaria, así también reduzca el comportamiento procíclico de la actividad bancaria. En el caso peruano, se implementó la regla procíclica, que obliga a las entidades bancarias a acumular provisiones en etapas expansivas del ciclo económico, para que luego puedan ser utilizadas en etapas de tensión o reversión del ciclo. Estas provisiones adicionales reducen los fondos que podrían ser destinados en créditos a la economía. Aplicando la prueba de tensión al sistema bancario peruano según como se especifica en Čihák (2007), ante un primer shock de adecuación del nivel de stock de provisiones, se encontro que los bancos mas grandes han mantenido un nivel adecuado de provisiones. Mientras que ante un segundo shock, de aumento de los créditos en categoría de dudoso, como consecuencia de que 23% de los créditos normales y con problemas potenciales hagan downgrade, en este escenario el ratio de capital se ve afectado a niveles inferiores del 10%, las provisiones adicionales sólo ayudó a disminuir este impacto en promedio a 0.05%. Finalmente, se encontró que la relación créditos-Brecha del Producto pasa de un efecto positivo y significativo, a un efecto negativo y no significativo. / Tesis

El presente informe busca explicar la creación y desarrollo de una financiera de consumo que a través de crédito para financiar la adquisición de bienes, genera acceso al sistema financiero. Contribuye también, a la mejora del nivel de vida de sus clientes que siendo en su mayoría, de bajos ingresos de la población, acceden al bien mismo que suele ser de beneficio familiar, no existiendo muchas alternativas en el mercado que faciliten la compra de los mismos. La idea es compartir las diferentes etapas del crecimiento alcanzado empezando con un universo muy reducido de clientes y lugares de atención, sobre la base de un modelo de acompañamiento a las ventas de una cadena retail, en este caso vinculada a la financiera pero el modelo aplica a situaciones distintas también. Este aspecto es importante porque el interés en el cliente lo activa la cadena inicialmente y la financiera lo complementa con la oportunidad del otorgamiento del crédito. Es clave en el desarrollo entender algunos aspectos básicos que tienen que ver con mantener el enfoque hacia el cliente y conocer sus características porque dado que, no existen modelos decisionales predictivos para segmentos sin registro bancario, es fundamental el proceso paralelo de aprendizaje y construcción de las variables determinantes para la creación de protocolos de procedimiento y decisión, que alineen con la calidad del crédito y apetito de riesgo de la institución. Es decir, cómo se logró construir sobre criterios cualitativos de actividad y vivienda, referidos a la base de la población una política de crédito de acceso masivo. Los logros alcanzados por la financiera, ayudan también, para mostrar que sistemas de control de tasas no hubieran permitido esa expansión de clientes con acceso al crédito, en línea con objetivos macro del país de inclusión financiera. Es importante en esta parte comprender que dadas las características del segmento, hay asociado un alto costo operacional a través de procesos manuales realizados por personal alineado al segmento, que hace labores de contacto, verificación y cobro de la operación. Esta situación, condiciona la tasa de interés pues en primera impresión aparenta haber un elevado margen operativo, pero este se reduce una vez se incluyen los costos operacionales de gestión de campo. Otro tema relevante como aporte al conocimiento del comportamiento crediticio del sector, está vinculado a la cualidad del crédito pues al satisfacer puntualmente una necesidad de un bien de uso mayormente familiar, se genera un valor intangible en la preferencia de pago y por lo tanto de la calidad del portafolio. El resultado luego de 12 años, muestra algunos indicadores inusuales en la industria bancaria como el sostener niveles de riesgo a pesar de crecimientos de cartera exponenciales, que pasaron de 6,000 a 320,000 clientes vigentes (más 500,000 “dormidos”) con niveles de exclusividad como proveedor financiero de aproximadamente 40% los últimos años y hasta 78% si consideramos clientes que además de Efectiva, son atendidos por otra entidad financiera del sistema peruano. / Trabajo de suficiencia profesional

Submitted by Nathalya Silva (nathyjf033@gmail.com) on 2017-06-28T18:50:01Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao_AlocacaoDimensionamentoMultiobjetivo.pdf: 10777391 bytes, checksum: 5b41e206afaf6ffce67b7e0a853e289b (MD5) / Approved for entry into archive by Irvana Coutinho (irvana@ufpa.br) on 2017-07-19T12:45:35Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao_AlocacaoDimensionamentoMultiobjetivo.pdf: 10777391 bytes, checksum: 5b41e206afaf6ffce67b7e0a853e289b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-19T12:45:35Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao_AlocacaoDimensionamentoMultiobjetivo.pdf: 10777391 bytes, checksum: 5b41e206afaf6ffce67b7e0a853e289b (MD5) Previous issue date: 2017-03-13 / As mudanças a que o setor elétrico tem sido submetido ao longo das últimas décadas vêm impondo às concessionárias e permissionárias novos desafios, os quais tem impulsionado pesquisas na busca de melhorias ao sistema de distribuição sem abrir mão do emprego ótimo de recursos. As adequações à normatização que regula o setor, a constante busca pela redução nas perdas, a crescente demanda e a inserção de novos paradigmas, como por exemplo, a geração distribuída, têm sido tópicos amplamente estudados. O uso de Bancos de Capacitores (BCs) devidamente alocados vem constituindo, por muito tempo, uma das principais estratégias utilizadas para manter variáveis elétricas tais como tensão, fator de potência e carregamento de alimentadores dentro dos níveis adequados. Por outro lado, a crescente presença de harmônicos na rede acrescenta limitações no uso dessa estratégia. Nesse contexto, este trabalho propõe o emprego do NSGA-II, uma metaheurística multiobjetivo, na solução do Problema de Alocação de Bancos de Capacitores (PABC) em redes de distribuição radiais trifásicas, considerando os fenômenos da ressonância harmônicas devidos a presença de cargas não-lineares. A abordagem multiobjetivo permite ao usuário escolher entre uma gama de soluções a que mais se adequa às suas necessidades. Os resultados evidenciaram grande relevância da análise da distorção harmônica e do índice de ressonância, em conjunto, para a obtenção de soluções otimizadas para o PABC, de forma a elevar a qualidade da energia entregue ao consumidor e a vida útil dos equipamentos que constituem a rede de distribuição. / The changes the electric sector has undergone over the last decades have imposed new challenges to the utility companies, which have driven researches for improvements in the distribution system without giving up the optimal use of resources. The adequacy to sector regulations, constant search for reduction in losses, increasing demand and the insertion of new paradigms, such as distributed generation, have been widely studied topics. The use of properly allocated Capacitor Banks has long been one of the main strategies used to maintain electrical variables such as voltage, power factor and feeder loading within the appropriate levels. On the other hand, the increasing presence of harmonics in the network adds limitations to this strategy. In this context, this work proposes the use of NSGA-II, a multiobjective metaheuristic, in solving the Problem of Capacitor Banks Allocation in three-phase radial distribution networks, considering harmonic resonance phenomena due to the presence of nonlinear loads. The multiobjective approach allows the user to choose from a range of solutions, one that best suits their needs. The results showed great relevance of harmonic distortion and resonance index analysis to obtain optimized solutions for the allocation problem, allowing increased quality of the energy delivered to the consumer and lifespan of the equipments that constitute the distribution network.

Tese de mestrado. Ciência da Informação. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2012