El presente trabajo trata sobre el análisis de la demanda de efectivo en las oficinas de provincia de una entidad bancaria tomando como base la metodología que se sigue actualmente a fin de identificar oportunidades de mejora que permitan tener resultados óptimos en los indicadores establecidos. Este análisis está centrado en la evaluación de la exactitud y precisión que son necesarias en el cálculo de los pronósticos de demanda para cada tipo de oficina existente, de manera que se puedan aplicar los modelos y la metodología que permitan obtener información más cercana a la realidad. En los primeros capítulos se definen los conceptos y etapas del proceso de extracción del conocimiento, para luego, por medio de estos, describir y explicar las redes neuronales, método elegido para la solución de la problemática expuesta. Asimismo, se detalla la situación actual del proceso que es objeto de análisis, identificando los factores que serían relevantes para la ejecución del modelo. En los capítulos posteriores, se procedió con el análisis de los datos obtenidos, de modo que se puedan identificar las variables relevantes que se incluirían dentro del modelo. De igual forma, se describe la lógica y los parámetros a tomar en cuenta para el mismo, y que dan origen a las diferentes etapas de prueba y error para llegar a los resultados esperados. Para ello, se recopilaron los datos necesarios de los movimientos en las oficinas los cuales sirvieron como datos de entrada para las redes neuronales generadas. El software empleado fue NeuralTools 5.7, debido a los beneficios que éste proporciona, desde el manejo de datos en hojas de cálculo, las cuales utilizan la interfaz de MS Excel, hasta el uso de herramientas y aplicaciones dinámicas que permiten manipular los datos de forma más sencilla optimizando tiempos. Finalmente, se procedió con la evaluación de los resultados obtenidos, haciendo la comparación de los valores predichos con los resultados reales, logrando alcanzar un porcentaje de exactitud de 93.18% para los pronósticos de una oficina mixta y de 91.98% para los de una oficina captadora, generando una expectativa de ahorro de S/. 25,000.00 anuales.

La Administración de la Calidad Total en las Empresas promueve la mejora continua en el desempeño de sus funciones en las diferentes áreas a través del uso de buenas prácticas de calidad. Reconocidos autores en este campo como Demming, Crosby, Feigenbaum, Juran e Ishikawa contribuyeron al desarrollo de éstas prácticas y propusieron que pueden ser aplicadas a todo tipo de empresas. En la presente investigación cuantitativa se analizó el nivel de cumplimiento en los nueve factores de éxito de la Administración de la Calidad Total (TQM por sus siglas en inglés) en las empresas del Sector Banca en Lima. No se conocen publicaciones académicas que hayan analizado el nivel de cumplimiento de los nueve factores del TQM en dicho sector, y en ello consiste la originalidad del presente estudio. El instrumento empleado para la recolección de datos fue la encuesta desarrollada por Benzaquen (2013) que consta de 35 preguntas relacionadas a cada uno de los nueve factores de éxito del TQM, el estudio se aplicó sobre una muestra de 138 encuestas realizadas a los gerentes de agencia o jefes de departamento de las agencias bancarias de Lima. Los resultados obtenidos indicaron que el sector banca en Lima, tiene un valor promedio del nivel de calidad de 4.33 frente al 3.75 obtenido por Benzaquen (2013), esto indica que el sector desarrolla prácticas de calidad, confirmando que las empresas vienen realizando gestiones para consolidación de procesos que permitan obtener una mejora en la calidad. Finalmente, consideramos no hay una receta sobre cómo hacer que un sistema de calidad funcione para una organización, es un trabajo que cada organización debe asumir, con sus particularidades, adhiriéndolo a su gestión y a su cultura, buscando la mejora continua y enfocados en cumplir con los requisitos de sus clientes. Las entidades bancarias en Lima deben trabajar en fortalecer su gestión de calidad para mantener la línea de crecimiento que han experimentado en los últimos diez años. / The Total Quality Management promotes continuous improvement in the performance of their duties in different areas through the use of good practices of quality. Recognized authors in this field as Demming, Crosby, Feigenbaum, Juran and Ishikawa contributed to the development of these practices and proposed that can be applied to all types of businesses. In this quantitative research the degree of compliance was analyzed the nine success factors of Total Quality Management in Banking Sector companies in Lima. There are not known academic publications that have analyzed the level of fulfillment of nine factors of the TQM. The instrument used for the compilation of information was the survey developed by Benzaquen (2013) that consists of 35 questions related to each of nine factors of success of the TQM, the study was applied on a sample of 138 surveys realized to the managers of agency or chiefs of department of the bank agencies of the province of Lima. The obtained results indicated that the sector pays in Lima, it has an average value of the qualit level of 4.33 opposite to 3.75 obtained as Benzaquen (2013), confirming that the companies of the sector come realizing negotiations for the implementation and process consolidation that they allow to obtain an improvement in the quality. Finally, we consider there is no a recipe on how to do that a quality system works for an organization, is a work that every organization must assume, with its particularities, by adhering to its management and culture, looking for the improvement continues and focused in expiring with the requirements of its clients. The bank companies at Lima must be employed in strengthening its management of quality to support the line of growth that they have experienced in the last ten years.

En el presente documento se desarrolla la aplicación del Plan Estratégico de Scotiabank Perú (Scotiabank) dentro de un horizonte de cinco años, con lo que se busca posicionar al Scotiabank como el banco más rentable del Perú además ser el segundo en monto de créditos y depósitos. Este Plan Estratégico se ha iniciado dando a conocer la visión, misión, valores, código de ética para Scotiabank. Luego de un exhaustivo análisis de los factores externos e internos que pueden afectar al Scotiabank, las cuales han permitido identificar ocho oportunidades y siete amenazas que influencian al Scotiabank. Del análisis del sistema financiero peruano y a nivel de otros países se han identificado siete factores claves de éxito. Del análisis interno de Scotiabank donde se tiene en cuenta las áreas de (a) administración, (b) marketing, (c) operaciones, (d) finanzas, (e) recursos humanos, (f) sistemas de información, y (g) tecnología se obtuvieron nueve fortalezas y cinco debilidades. Asimismo, luego de desarrollar las diferentes matrices, se pudieron establecer las siguientes estrategias externas alternativas intensivas y de diversificación: (a) desarrollo de producto, (b) penetración en el mercado, y (c) Diversificación horizontal, estrategias que permitan llevar al Scotiabank en el 2020 a ser el banco más rentable, manteniendo un nivel de riesgo controlado y además aportando al crecimiento del país, de una manera transparente, eficiente y socialmente responsable, todo ello para poder cumplir con su visión, dentro del cual se han establecido cinco objetivos a largo plazo: (a) incremento de ingresos financieros, (b) incremento de utilidades, (c) incremento del ROE, (d) incrementar la participación de mercado de créditos, y (e) incrementar la participación de mercado de depósitos. Entonces, con el cumplimiento de estos cinco objetivos a largo plazo, además de cumplir; en primer lugar; con los objetivos de corto plazo (OCP), Scotiabank conseguirá ser el banco más rentable y el segundo en montos de créditos y depósitos en el Perú. / In this document the implementation of the Strategic Plan of Scotiabank Peru (Scotiabank) is developed within a five-year horizon, which seeks to position the Scotiabank as the most profitable bank in Peru also be the second in amount of loans and deposits.This Strategic Plan has started making known the vision, mission, values, Code of Ethics for Scotiabank. After a thorough analysis of external and internal factors, which can affect Scotiabank, it allowed identifying eight opportunities and seven threats that influence Scotiabank. From the Peruvian Financing System and at the level of other countries, seven key success factors were identified. From the internal analysis of Scotiabank, where areas such as (a) administration, (b) marketing, (c) operations, (d) financing, (e) human resources, (f) information systems, and (g) technology are taken into account, nine strengths and five weaknesses were obtained. Likewise, after developing the different matrix, the following alternative intensive external and diversification strategies could be established: (a) product development, (b) market penetration, and (c) horizontal Diversification, strategies which lead Scotiabank to become the most profitable bank by 2020, maintaining a controlled level of risk as well as contributing to the growing of the country in a open, efficient and in a socially responsible way, all this in order to fulfill its vision, within which five long-term objectives have been established: (a) increasing of financial income, (b) increasing of profits, (c) increasing of ROE, (d) increase the participation of credit market, and (e) increase the participation of deposit market. Then, with the implementation of these five long-term goals, in addition to; first; with short-term objectives (OCP), Scotiabank get to be the most profitable bank and the second in amounts of loans and deposits in Peru.

El presente documento es un trabajo de investigación desarrollado a partir de información teórica y empírica encontrada. Por medio de las distintas fuentes consultadas se logró el objetivo principal propuesto: Identificar un marco de análisis sobre la gestión de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) del sector bancario peruano en el ámbito social. El análisis requirió de una revisión de literatura, a través de la cual se identificaron conceptos relevantes relacionados con el tema general. Según la literatura revisada, no existe un modelo de gestión determinado para la RSC, es por esto que se trabajó sobre la base de las guías y normas existentes. Después de revisar y comparar las distintas características de las guías y normas encontradas, se decidió escoger la Norma ISO 26000 para realizar el análisis de la gestión de RSC del sector bancario. Esta incluye los principios de RSC y las siete materias fundamentales que deben ser cumplidas por las organizaciones. A partir de esto, se concluyó que existe una tendencia en el sector bancario por realizar prácticas de RSC, la cual va de la mano con el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible. Estas empresas enfocan su atención principalmente en las materias de gobernanza organizacional, prácticas laborales, cuestiones de consumidores y participación y desarrollo de la comunidad. Además, con la revisión de las principales iniciativas realizadas por los bancos a nivel internacional y nacional, se pudo concluir que la mayoría de estas instituciones están dirigidas a los temas de educación y desarrollo. Si bien los bancos reflejan sus acciones en sus memorias de sostenibilidad, estas no cuentan con mayor detalle acerca de cómo son gestionadas o el seguimiento que se realiza

The purpose of this thesis is to present a Strategic Plan for the Industrial & Commercial Bank of China (ICBC) Peru, with a vision for 2030, when the bank should become a preferred, profitable, secure, and innovative financial institution with a focus on bilateral business between Peru and China. D’Alessio’s (2008), The Sequential Model of the Strategic Process, was adopted for the planning; ICBC Peru’s public reports and interviews to its employees have been used to acquire relevant information. Firstly, ICBC Peru’s vision, mission, and so on, are defined and then, the external and internal conditions are analysed. Opportunities, threats, strengths, and weaknesses are then identified through Tridimensional, Porter’s Diamond, PESTE, Five-Forces, AMOFHIT, and so on, and have been used in SWOT to generate twelve strategies, from which eight are retained through SPACE, BCG, IE, and GS analysis. The vision is then divided into actionable long-term objectives to combine with the 5 strategies to generate short-term objectives and their respective conditions, such as organizational structures, policies, evaluation tools for the implementation and revision. The main findings for ICBC Peru in this thesis are: the main opportunities, externally, are the likely future growth of Peru’s GDP, internal demand, and investment; and the main threats are corruption, governmental administrative capacity, and natural disasters; internally, the main strength is the group support; and the main weaknesses are the small equity and lack of effective localization. The eight retained strategies need to solve this external and internal situation by means of: diversification (retail banking & tailored services), market penetration (more marketing), alliance with local banks (localization), and product development (Fintechs introduction). / El propósito de esta tesis es presentar un Plan Estratégico para el Banco Industrial y Comercial de China [ICBC] Perú, con una visión para el 2030, año en el cual el Banco ha de convertirse en una institución financiera preferida, rentable, segura e innovadora con un enfoque en negocios bilaterales entre Perú y China. Se adoptó el modelo secuencial del proceso estratégico para la planificación propuesto por D’Alessio (2008). Con la finalidad de adquirir información relevante se utilizó los informes públicos y las entrevistas a los empleados de ICBC Perú. La visión, misión de ICBC Perú fueron definidas primero para pasar al análisis de las condiciones externas e internas. Las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades se identificaron a través del Diamante Tridimensional de Porter: PESTE, Five-Forces; y se utilizó el AMOFHIT para generar doce estrategias, de las cuales ocho se conservan a través de SPACE, BCG, IE , y análisis de GS. Luego, la visión se divide en objetivos a largo plazo para combinarlos con las cinco estrategias para generar objetivos a corto plazo y sus condiciones correspondientes, como estructuras organizativas, políticas, herramientas de evaluación para la implementación y revisión. Los principales hallazgos de ICBC Perú en esta tesis son: externamente, las oportunidades principales son el probable crecimiento futuro del PIB, la demanda interna y la inversión de Perú; y las principales amenazas son la corrupción, la capacidad administrativa del gobierno y los desastres naturales; internamente, la principal fortaleza es el apoyo grupal; y las principales debilidades son su escasa equidad y la falta de una localización efectiva. Las ocho estrategias retenidas buscan resolver esta situación externa e interna a través de: la diversificación (banca minorista y servicios personalizados), penetración en el mercado (más mercadeo), alianza con bancos locales (localización), y el desarrollo de productos (introducción de Fintech).

Esta investigación surge con la necesidad de analizar la implementación del Teletrabajo y las diferentes etapas que constituyen dicho proceso dentro de dos empresas pertenecientes al sector bancario peruano. El estudio tiene como justificación la escasa cantidad de investigaciones sobre la implementación de dicha modalidad en las empresas del país, además de la creciente relevancia que esta herramienta ha adoptado en los últimos años, impulsada por la estructuración de la ley 30036 en el 2013 y su respectivo reglamento en el 2015. En ese sentido, se decidió utilizar dos unidades de análisis: el Banco de Crédito Peruano (BCP) y el Banco Continental (BBVA), caracterizadas como dos de las empresas más representativas del sector bancario. Se aplicó una metodología de estudio con enfoque holístico de múltiples casos (Yin, 2014) estructurando el proceso de investigación en base a la metodología de casos propuesta por Eisenhart (1989), llevándose a cabo una triangulación de cruce de información según los tres tipos de muestra seleccionados: expertos nacionales e internacionales sobre Teletrabajo, colaboradores dentro de las empresas mencionadas que hayan tenido o tengan la característica de teletrabajar, así como también líderes, jefes o gerentes de estas empresas que se hayan involucrado en la implementación. Para ello, las herramientas de investigación utilizadas fueron entrevistas semi estructuradas aplicadas a estas personas, estableciendo contacto con más entrevistados bajo una dinámica de bola de nieve. El análisis de los resultados se divide en función a los objetivos de la investigación: Identificar y analizar el proceso de implementación del Teletrabajo según las etapas llevadas a cabo en cada banco, Indagar sobre las áreas y perfiles más adecuados para su participación según el análisis de los equipos de implementación, y luego identificar Barreras y Alicientes en la práctica observadas por el colaborador y por la organización. Esto finalmente deriva en la identificación de Buenas Prácticas de implementación. El proceso de investigación dio como resultado dinámicas similares en cuanto a la estructuración de etapas para el desarrollo de la herramienta, que sin embargo se decantaron en caminos distintos: la herramienta paralizó totalmente su práctica de manera oficial en uno de los sujetos de estudio (a pesar de que su matriz es considerada pionera en el tema en su país de origen), mientras que en otra se continuó (aunque sin llegar a expandirse masivamente al resto de áreas del banco). Se halló que existen factores cruciales de carácter presupuestario y culturales (liderazgo presencialista) que impactan en el desarrollo de la herramienta, siendo estos síntomas del grado de maduración que tienen las buenas prácticas propuestas por la literatura en cada empresa.

El alcance de este documento es la elaboración de un Plan Estratégico del Banco Financiero del Perú que abarque un horizonte temporal de cinco años (2017-2021), con el fin de mejorar su competitividad, posicionándolo entre los cinco mejores bancos del Perú en términos de participación de mercado, calidad de servicios, y recordación de la marca; además, permitirá mejorar el ambiente de trabajo y la cultura organizacional. Esto lo posicionaría entre los 20 primeros puestos del ranking de las mejores empresas para trabajar en Perú con más de 1,000 colaboradores. Los seis objetivos de largo plazo alineados en la visión del banco son: (a) incremento de los ingresos financieros, (b) mejoramiento del ratio de morosidad de la cartera de créditos, (c) incremento del retorno sobre patrimonio, (d) mejoramiento de la recordación de marca, (e) mejoramiento del ambiente de trabajo, y (f) mejoramiento de la calidad de servicio. El cumplimiento de estos objetivos de largo plazo será posible a través de la realización de 23 objetivos de corto plazo (OCP). Con el fin de alcanzar los objetivos de largo plazo, se han retenido diferentes tipos de estrategias: (a) intensiva, (b) diversificación, (c) reingeniería de procesos, (d) defensivas, (e) gerencia de procesos, y (f) calidad total. En línea con los valores y código de ética del Banco Financiero, se han fijado diez políticas, que incluyen las directrices, reglas, métodos, formas prácticas y procedimientos, a que debe responder la acción del banco; estas políticas, inspiradas por principios de legalidad, eficiencia, productividad, desarrollo responsable, innovación, y orientación al cliente, representan las fronteras y límites del accionar gerencial que acotan la implementación de cada estrategia. Todo el planeamiento estratégico se ha desarrollado bajo el modelo secuencial del proceso estratégico, descrito por el Dr. Fernando D'Alessio / The scope of this document is the elaboration of the Strategic Plan of the Banco Financiero del Peru, within a five-year horizon (2017-2021), in order to improve the bank's competitiveness, positioning it among the best five banks in Peru, in terms of market share, quality of services, and brand awareness; this would also improve the work climate and the organizational culture, positioning it among the top 20 in the ranking of the best companies to work in Peru with more than 1,000 employees. The six long-term objectives, aligned with the bank's vision are: (a) increase in financial income, (b) improvement in the ratio of loan portfolio delinquency, (c) increase in return on equity, (d) improvement of the brand awareness, (e) improvement of the work climate, and (f) improvement of quality of service. The fulfillment of these long-term objectives will be possible through the achievement of 23 short-term objectives. With the scope to achieve the long-term objectives, different types of strategies have been retained: (a) intensive, (b) diversification, (c) process reengineering, (d) process management, and (f) total quality. In line with the values and code of ethics of Banco Financiero, ten policies have been set, including guidelines, rules, methods, practical applications and procedures, to which the bank's action must respond; These policies, inspired by principles of legality, efficiency, productivity, responsible development, innovation, and customer orientation, represent the boundaries and limits of management action that guide the implementation of each strategy. All strategic planning has been developed under the sequential model of the strategic process described by Dr. Fernando D'Alessio

La presente investigación tiene como objetivo analizar el efecto que tiene la competencia sobre la estabilidad de las entidades bancarias en el Perú. Para efectos de esta investigación, ya que el sistema bancario peruano se encuentra concentrado en un 87.89% en los primeros ocho bancos del mercado, el presente estudio analiza las siguientes entidades: Banco Continental, Banco del Comercio, Banco de Crédito del Perú, Banco Financiero, Banco Interamericano, Interbank, Mi Banco y Scotiabank. En este caso, como indicador de competencia se emplea el índice de Lerner, y como indicador de estabilidad bancaria el índice Z. Cabe señalar que el índice Z es una aproximación de apalancamiento, rentabilidad y volatilidad del activo, siendo el último observado en dos periodos: un año y dos años. La metodología empleada muestra un análisis a nivel entidad (panel de datos) con información mensual para los 8 entidades antes mencionadas entre enero 2002- diciembre 2016. Los resultados muestran una relación no lineal entre la competencia y la estabilidad bancaria. Es decir, el incremento de la competencia en el sector bancario peruano ha permitido la incorporación de los buenos clientes son al mercado, generando un efecto positivo sobre la estabilidad financiera de las entidades bancarias (efecto riesgo). No obstante, este efecto positivo se agota cuando el mercado se torna altamente competitivo ya que se empieza a incorporar a los clientes más riesgosos, deteriorándose la cartera crediticia de las entidades y generándose así, un efecto negativo sobre su estabilidad financiera (efecto marginal).

La presente investigación tiene como objetivo describir los factores motivacionales de los funcionarios del sector bancario peruano o de banca múltiple para apoyar en el diseño de efectivos sistemas de compensaciones y de puestos de trabajo para dicha población, y así contribuir a mejorar su desempeño laboral. Cabe tener en cuenta que esta investigación no describe todo el proceso motivacional, ya que solo brinda una aproximación a los factores motivacionales que intervienen en el proceso. Se trata de un estudio cuantitativo, descriptivo, transeccional no experimental, que emplea como instrumento de investigación el Cuestionario de Motivación para el Trabajo – CMT (Toro, 1992), diseñado para medir 15 factores motivacionales dentro del medio laboral Latinoamericano. La investigación se enmarca dentro del modelo teórico de motivación de Fernando Toro Álvarez (1992), el cual es una síntesis conceptual de principios y elementos de las teorías de clásicas de motivación para el trabajo. El tamaño de la muestra a la que se aplicó el CMT es de 168 funcionarios de la ciudad de Lima de los cuatro bancos más importantes del sector: (a) Banco de Crédito del Perú, (b) BBVA Banco Continental, (c) Interbank y (d) Scotiabank, debido a la fuerte concentración del mercado en estos cuatro bancos. Los resultados de la investigación concluyen que los principales factores motivacionales internos que influyen en el desempeño de los funcionario del sector bancario peruano son el reconocimiento y poder, los principales factores motivacionales externos son interés por la promoción y el salario, y los medios preferidos para la obtención de resultados son la dedicación a la tarea y la requisición. / This research aims to describe the motivational factors of the officials in the Peruvian banking sector or multiple banking to support the design of efficient compensation systems and job opportunities for the people of this same country, thus improving their job performance. It is necessary to note that this research does not fully describe the whole motivational process but it is an approach to the motivational factors involved in the process. There is a quantitative, descriptive and non-experimental transactional research done in this investigation which uses the Motivation Questionnaire for Labor (Cuestionario de Motivacion para el Trabajo - CMT) designed by Toro in 1992 as a research instrument to measure 15 motivational factors within the workplace in Latin America. The CMT is a theoretical motivational model which conceptually combines the principles and elements of the classical theories of work motivation. The CMT was applied in a sample of 168 officials from the four largest banks in Lima: (a) Banco de Crédito del Perú, (b) BBVA Banco Continental, (c) Interbank and (d) Scotiabank, due to the powerful market concentration that these entities absorb in Peru. The results of research conclude that the main internal motivational factors which have an influence on the performance of Peruvian bank officials are recognition and power; while the main external motivational factors are interest in promotion and salary; and the preferred methods to achieve these results are dedication to the task and requisition.

La presente investigación tuvo por objetivo identificar el nivel de cumplimiento de los nueve factores de éxito de la gestión de la calidad total en las agencias del sub sector Financiera Banca de la región Cusco, a través de la evaluación de los nueve factores de éxito (a) el compromiso de la alta gerencia; (b) el planeamiento de la calidad; (c) la auditoria y evaluación de la calidad; (d) el diseño de los productos y servicios; (e) la gestión de calidad con los proveedores; (f) el control y mejoramiento de los procesos; (g) la educación y el entrenamiento para la calidad; (h) la implementación de círculos de calidad; y (i) el enfoque hacia la satisfacción de los clientes. Esta investigación es un estudio cuantitativo, trasversal y descriptivo. Los datos y toda la información de campo fueron recogidos mediante la aplicación de encuestas a trabajadores de nivel gerencial, jefes y gerentes de las agencias financieras, el levantamiento de los datos se realizó principalmente en la región de Cusco. Las empresas alineadas al sub sector Financiera Banca de la región Cusco, están realizando esfuerzos por expandir sus servicios a más personas, con ventajas competitivas; y ello, les conduce a poner mayor énfasis en aplicar y mejorar continuamente los nueve factores de éxito del sistema de gestión de calidad, lo que repercute en una mejora continua interna y externa de la empresa. Es así que para el cálculo del tamaño de muestra se utilizó un nivel de confianza de 93.3% y un error del 6.7%, teniendo como resultado una muestra de 90 agencias que pertenecen al sub sector Financiera Banca de la región Cusco. Es importante mencionar que de las 90 agencias el 13.4% tuvo como sistema de gestión de calidad la norma ISO; el 18% utilizó el servicio en línea y el 68.6% de las instituciones contó con un mix de sistemas de gestión que no permitieron realizar una comparación de variables, es por esa razón que no se consideró el planteamiento de la hipótesis debido a que ninguno de los sistemas de gestión de calidad superó el 20% del tamaño de la muestra. / This research aims to identify the level of compliance of the success nine factors of total quality management in the financial sector of Cusco, through the evaluation of the nine success factors (a) the commitment of top management ; (B) the quality planning; (C) audit and quality assessment; (D) the design of products and services; (E) quality management with suppliers; (F) control and process improvement; (G) education and training for quality; (H) implementation of quality circles; and (i) the focus on customer satisfaction. This research is a quantitative, transversal and descriptive study. The data and all field data were collected by conducting surveys to workers in managerial, heads and managers of financial institutions, the survey data was conducted primarily in the province of Cusco and some of the major provinces and districts region of. Companies aligned to the financial subsector of the Cusco region are making efforts to expand its services to more people, with competitive advantages; and this leads them to place greater emphasis on implementing and continuously improve the nine success factors of quality management system, which results in internal and external continuous improvement of the company. Thus, for the calculation of sample size confidence level of 93.3% and an error of 6.7%, resulting in a sample of 90 financial institutions used. It is noteworthy that of the 90 financial institutions 13.4% has the quality management system ISO; 18% use the online service and 68.6% of the institutions have a mix of management systems that do not allow a comparison of variables, it is for that reason that is not considering the approach of the hypothesis because none management systems quality exceeds 20% of the sample size.