Hoy en día, los supermercados se han convertido en uno de los principales establecimientos a los que se acude para la adquisición de productos de consumo diario; es por ello, que éstos no sólo se preocupan por el aspecto de sus instalaciones y el catálogo variado de productos, sino también de brindar un servicio rápido y seguro. Sin embargo, el supermercado estudiado ha presentado dificultades para lograr un buen posicionamiento dentro de su rubro; por lo que, los objetivos planteados fueron identificar los niveles de calidad de servicio en usuarios, por dimensión según sexo y turno de atención e identificar la diferencia según sexo en la calidad de servicio en usuarios de un supermercado de Chiclayo, octubre – diciembre 2019; a través de una investigación no experimental – descriptiva, trabajando con una muestra de 105 usuarios de ambos sexos, comprendido entre las edades de 18 a 65 de un supermercado de Chiclayo, quienes fueron evaluados con el instrumento Servqual de Zeithaml, Parasuraman y Berry. Al finalizar la investigación, se encontró que la percepción de la calidad de servicio, tanto en hombres como mujeres de los distintos turnos de atención, tiende a ser mala, predominando este nivel en cada una de las dimensiones del instrumento Servqual. Asimismo, se evidenciaron diferencias en las expectativas de los usuarios respecto a las dimensiones Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía, siendo las mujeres quienes presentan mayores expectativas; caso contrario de las percepciones, donde no se halló diferencia en ninguna dimensión.

La empresa Florería Betania, cuenta actualmente con una cartera de clientes importante; que ha sabido ganarse a través de diferentes factores que representan a dicha organización. Es por esa razón que en la presente investigación se desea conocer la influencia de la calidad de servicio y confianza sobre la lealtad de los clientes, con la finalidad de brindar dicha información a la empresa y al mismo tiempo enriquecer conocimientos. El propósito de la investigación es determinar la manera en que está influyendo la calidad de servicio y confianza en la lealtad de sus clientes, para que se pueda posicionar en el mercado empresarial y así mejoren en todos los aspectos como empresa para ganar un cliente satisfecho, tiene como objetivo general de este informe de tesis determinar la influencia de la calidad de servicio y la confianza sobre la lealtad en los clientes de Florería Betania Chiclayo; para esto se realizó una investigación de tipo descriptiva y a la vez cuantitativa, teniendo como resultado un nivel alto en la influencia que existe tanto en la calidad de servicio con lealtad y en la confianza con lealtad. Por ello se tuvo como resultado que es fundamental que el personal de la empresa esté siempre pendiente de lo que desea el cliente y cómo lo desea, y; así pueda quedar completamente satisfecho con su compra , realizándose la opción de recompra o recomendación con otras personas de su entorno para que la marca se posicione y de la mejor manera, lo cual se está dando de una manera positiva pero se debe seguir tr4abajando para obtener la total lealtad de los clientes, donde se concluye que sí existe una influencia de la calidad de servicio y confianza en la lealtad de los clientes en la Florería Betania.

El presente trabajo se ha realizado en la empresa Comercial Fiorela & JR S.A.C. dedicada a la producción y comercialización de muebles, especialmente camas y camarotes, los cuales distribuye en el mercado local y nacional; y que debido a su operación en un contexto de planificación y toma de decisiones empíricas, ha ocasionado un nivel de servicio de 81,98%, generando unos ingresos no percibidos de 98 780 soles. Debido al alto índice de actividades improductivas, tiempo de ciclo largos, desabastecimiento de materiales y paros de producción por ruptura de stock identificado en el diagnóstico, se planteó una metodología basada en el diseño de una nueva planta de producción, se realizó un análisis de equilibrio y se planteó una gestión de abastecimiento mediante el uso de la herramienta de Plan de Requerimiento de Materiales (MRP) y el Modelo P. Mediante la primera herramienta se logró eliminar las largas distancias entre las áreas de trabajo mediante el método Guerchet y posteriormente mejorar la redistribución del área de trabajo utilizando el método SLP. Con la segunda herramienta, se determinó el tiempo estándar para disminuir los tiempos de espera elevados y desperdicios que no agreguen valor al producto. Y finalmente, con la última herramienta se logró determinar qué materiales se deben de comprar, el tiempo y la cantidad a solicitar. La propuesta de estas herramientas permitió aumentar el nivel de servicio al 95%, reducir el tiempo de ciclo en 88% y eliminar las rupturas de stock. Finalmente se realizó el cálculo del costo – beneficio obteniendo un valor de 1,51 el cual significa que por cada sol invertido se obtendrán 0,51 soles de ganancia, por lo que el proyecto es viable económicamente.

La calidad de servicio al cliente es un factor primordial para lograr el buen posicionamiento de una empresa en el mercado laboral; teniendo como principal propósito, involucrar al equipo de trabajo que forma parte de la organización, puesto que, estudios manifiestan que gracias al compromiso de los trabajadores y a la buena toma de decisiones del jefe, se puede llegar a mejorar la calidad de servicio brindado al cliente, logrando por ende cumplir uno de los objetivos principales, la sobrevivencia de las organizaciones. La presente investigación presenta como objetivo principal, conocer la calidad de servicio de atención al cliente del Snack Don Benny, ubicado en la ciudad de Chiclayo, durante el año 2019. La investigación ayudó a saber si los componentes de calidad de servicio que conformaban esta variable se encontraban bien estructurados en la empresa. El diseño de la investigación fue cuantitativo. Se realizó la encuesta propuesta por el método Servperf y los datos obtenidos fueron procesados mediante el programa estadístico SPSS-22. La muestra estuvo conformada por 241 clientes, asistentes durante todos los meses del año 2018. Finalmente se realizó la interpretación de los resultados para conocer las expectativas y percepciones de los clientes, encontrando una ligera deficiencia en la calidad de servicio, puesto que los clientes evaluaron alto la presentación de los productos ofrecidos, pero no la prestación del servicio. Por lo tanto, se recomendó implementar capacitaciones y charlas a los colaboradores para saber los acontecimientos pasados y reforzarlos.

La presente tesis tuvo como objetivo medir la satisfacción de la calidad del servicio del restaurante Pardos Chicken, haciéndolo de una manera fiable a través del modelo SERVPERF, mediante una encuesta, por lo que se sabrá en qué precisos momentos los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran fuera de los límites estadísticamente aceptables. La satisfacción del cliente es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. Este tema contribuye académicamente al conocimiento en el área de servicio al cliente y a la generación de un nuevo conocimiento para mejorar este producto para la fidelización del cliente. Por lo tanto, este estudio permitió conocer la satisfacción del consumidor que asiste al restaurante Pardos Chicken, mediante el programa de Excel que permitió medir su satisfacción. Terminada la investigación se concluye, que la percepción global del consumidor que asiste al restaurante cumplió con un porcentaje de 3.6 dando mayor relevancia a la dimensión de elementos tangibles.

Esta investigación titulada, Nivel de la calidad de servicio de una empresa de entretenimiento, distrito de Lambayeque 2019. La cual tuvo como objetivo general Identificar el nivel de la calidad de servicio de una empresa de entretenimiento, distrito de Lambayeque 2019, cuyo propósito fue medir su nivel según las dimensiones de calidad y detectar y depurar las fallas que han venido aconteciendo durante su gestión. La metodología utilizada fue de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental -transversal con un nivel descriptivo, en donde se tuvo una muestra de 158 clientes a quienes se aplicó una encuesta, mediante un cuestionario que contó con 22 preguntas. Los resultados indicaron que el 69% de encuestados calificó como adecuados a los elementos tangibles siendo el porcentaje más elevado, mientras que fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía son los más bajos. Finalmente se concluye aceptando la hipótesis de la investigación, la cual indica que el nivel de la calidad de servicio de una empresa de entretenimiento, distrito de Lambayeque 2019, es bajo, debido a que el 39% de los clientes estuvieron en desacuerdo con el nivel de calidad de servicio ofrecido por la empresa de entretenimiento

La presente investigación pretende dar respuesta a la problemática creciente respecto a la gestión de incidencias en el sector salud de la Región Lambayeque, y para ello se analizaron diferentes metodologías que al armonizarse lograran generar un conjunto de actividades adecuadas para las instituciones del sector. Para ello se planteó como objetivo mejorar la calidad del servicio y agregar valor con un modelo de gestión de incidentes basado en marcos de trabajo, estándares y buenas prácticas para las instituciones del sector salud en la Región Lambayeque. La metodología de esta investigación es cuantitativa y con un nivel descriptivo-propositivo, el diseño de la misma es de tipo pre test – post test por su naturaleza cuasi-experimental. La población fue de 970 colaboradores de las distintas instituciones del sector y se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio cuyo resultado fue de 276 usuarios, las herramientas que se utilizaron para la recolección de datos fueron dos cuestionarios para los usuarios y colaboradores del área de Tecnologías de la Información cuyo nivel de confiabilidad fue de 0.918 y 0.949 respectivamente. Como resultado de la investigación se generó un modelo de gestión de incidentes el cual fue sometido a juicio de expertos en los cuales se midió su confiabilidad y concordancia a través de coeficientes Alpha de Cronbach y V de Aiken obteniendo como resultado 0.95 y 096 respectivamente.

La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido destacada por numerosos investigadores. Y durante esta investigación se usó como herramienta de recolección de datos; un cuestionario que se aplicó a 121 estudiantes, siguiendo los Modelos de Evaluación de calidad de servicio del SERVPREF y SERVQUAL y los resultados obtenidos, fueron procesados en el programa de Microsoft Excel; presentándose en gráficos para su mejor comprensión y visualización. Este trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la percepción de la calidad de los estudiantes de la facultad de ciencias empresariales del 8°, 9°, y 10° ciclo con respecto al servicio que brinda la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, identificando los siguientes aspectos de evaluación: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y empatía. Se lleva a cabo una revisión de las diferentes conceptualizaciones sobre la calidad del servicio en general y calidad percibida en particular. Exponiendo la validez discriminante que existe entre el constructo satisfacción del estudiante y calidad de servicio percibida. Se justifica la necesidad de la implantación de sistemas para evaluar la calidad de la prestación de servicio por parte de las empresas, así como de la utilización de la calidad como factor competitivo diferenciador. Centrando el análisis de los resultados, con la finalidad de tener la información suficiente para optimizar la escala de calidad de servicio en la USAT.

El objetivo de este estudio fue evaluar el nivel de calidad de atención según el modelo SERVPERF en pacientes del Centro Especializado en Formación Odontológica, Chiclayo, 2020. El estudio tiene enfoque cuantitativo, es de tipo prospectivo, transversal, descriptivo. La muestra estuvo constituida por 104 pacientes adultos que fueron atendidos en la asignatura de Clínica Integral del Adulto I y II, durante el año 2019, los cuales cumplieron con los criterios de selección y aceptaron la hoja informativa, para la aplicación del cuestionario se utilizó la plataforma Google Forms y se envió link a través de WhatsApp. Los datos obtenidos fueron colocados en una matriz de datos, la cual fue sometida a análisis con estadística descriptiva. Se encontró que hubo una predominancia del sexo femenino en un 76% y la edad que predomino fue 37.7 años; el nivel de calidad de atención en todas las dimensiones fue de 96.74% siendo satisfactoria, según las dimensiones la mejor evaluada fue elementos tangibles con 99.0%, seguido de seguridad con 98.5%, fiabilidad con 98.1, empatía con 94.3% y por último capacidad de respuesta con 93.8%.

Hoy en día, vivimos en un mundo digitalizado, donde cada vez más las empresas intentan brindar mejores servicios para diferenciarse entre unas y otras. De esta manera, los chatbots permiten atender las consultas de los clientes y brindar un servicio diferente. En esta investigación, se analiza el uso de chatbots en el sector bancario peruano y cómo impacta en la satisfacción del cliente. Además, se observa el efecto que tiene la calidad de servicio, calidad de información y facilidad de uso. Los datos fueron recolectados de 250 encuestados. Los resultados proporcionan una visión a los bancos para poder fortalecer la satisfacción de sus clientes a través de los chatbots. / Nowadays, we live in a digitized world, where more and more companies try to provide better services to differentiate between them. In this way, chatbots allow to answer customer queries and provide a different service. In this research, I analyze the use of chatbots in the Peruvian banking sector and how it impacts customer satisfaction. In addition, the effect of quality of service, quality of information and ease of use is observed. Data was collected from 250 respondents. The results allowed a vision for the banks to be able to strengthen the satisfaction of their clients through chatbots. / Trabajo de investigación