En el presente estudio se evaluaron las percepciones vs. las expectativas de los clientes de la Empresa Automotores San Lorenzo S.A.C. utilizando la metodología servqual de calidad de servicio, en la cual se utilizan dimensiones para lograr tal medición. Asimismo, se tuvo como objetivo lograr que el personal desarrolla una óptima calidad de servicio al cliente y su fidelización en razón de haber sido beneficiarios de una empresa, con servicios integrales y de excelencia. Para lograr tanto el objetivo general como los específicos se utilizó el modelo de medición de calidad SERVQUAL, con el cual se pudo tener un diagnóstico de los resultados en cuanto a la medición del cómo ven los clientes el servicio y realizar un análisis de cada una de las dimensiones de la calidad de servicio. Se concluyó que la Empresa Automotores San Lorenzo S.A.C. vs una “empresa de excelencia” tuvo sus brechas, las cuales se identificó la elevada brecha que tiene cada una de las dimensiones, sobresaliendo la dimensión de empatía, ambiente y beneficios, atención y cumplimiento con una ponderación por encima de los 30 puntos. Mediante este estudio se pudo observar que el método Servqual sigue siendo útil en estos tiempos para medir la calidad de servicio de una empresa, siempre y cuando se adapte a la realidad.

La empresa Sebul, dedicada al servicio de mantenimiento y limpieza en infraestructuras, oficinas, servicios higiénicos y demás áreas físicas de sus clientes, busca mejorar continuamente. En tal sentido, identificando como su principal cliente a la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, donde brinda el servicio de saneamiento en el edificio Juan Pablo II, se ha dispuesto estudiar las percepciones y expectativas del servicio para medir el índice de satisfacción de los estudiantes universitarios. Es por ello, que el resultado del funcionamiento del servicio de limpieza dependerá de la medición de aspectos variables como la tangibilidad, ya que se busca brindar a los estudiantes, la calidad, el servicio Sebul (empresa de limpieza) y la confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad percibida por los estudiantes universitarios. La presente investigación fue de tipo descriptivo, cuantitativo y transversal no experimental, ya que es una investigación inicial y preparatoria que se realiza para recoger datos y precisar su naturaleza; en este caso se va a describir cómo una herramienta de medición de calidad de servicio a través de las percepciones y expectativas que tienen los estudiantes del edificio Juan Pablo II califican el servicio de limpieza que está brindando la empresa Sebul. Como conclusión se detectó que los estudiantes universitarios no se encuentran satisfechos en la totalidad con los servicios de limpieza de la empresa Sebul, debido a que manifestaron no obtener la comunicación correcta y a su vez señalaron deficiente rapidez en el servicio.

Hoy en día los centros de salud tienen un creciente interés por evaluar aspectos relacionados con la calidad del servicio, con la finalidad de mejorarla. Sin embargo en la mayoría de estos la calidad de servicio viene siendo la misma durante años, causando una gran insatisfacción tanto para los usuarios del servicio como el personal de salud que lo brinda. Pudimos identificar este problema en los asegurados y el personal médico del Policlínico Chiclayo Oeste (CHO), es por esta razón que esta tesis fue realizada con el fin de desarrollar una propuesta de mejora para la calidad de servicio que brinda este policlínico. Para el desarrollo de esta propuesta, se pretendió conocer la brecha de insatisfacción de los asegurados como del personal de este centro de salud, con el fin de partir de la identificación de los problemas principales que dificultan el servicio brindado. Para lograr obtener esta información se utilizó la metodología SERVQUAL. Una herramienta de gestión basada en cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles), las cuales buscan medir cada una de las variables presentes en la cadena del servicio de salud. Esta herramienta se basa en la elaboración de dos encuestas, las que fueron aplicadas a una muestra de 270 asegurados. Una de ellas para medir las percepciones de los usuarios sobre la calidad de servicio brindado, y otra referida a las expectativas del servicio esperado. Esto con la finalidad de poder medir la satisfacción a partir de la brecha generada por estas dos variables. Asimismo se realizaron entrevistas a los médicos responsables de cada una de las áreas en este policlínico, para conocer la forma en la que ellos perciben cómo brindan el servicio de salud, para plantear una propuesta de mejora acorde a la realidad de este policlínico. Según los resultados obtenidos pudimos, identificar que existe una insatisfacción moderada en cada una de las dimensiones mencionadas, cabe recalcar que en algunas de las dimensiones los asegurados perciben mayores deficiencias que en otras. Las tres que presentan mayores deficiencias son: tardanza en la asignación de citas (fiabilidad), el largo tiempo de espera para ser atendidos (capacidad de respuesta) y el poco tiempo de atención en consulta (seguridad), con un promedio ponderado negativo de 41.08, 44.72 y 34.43 respectivamente.

El propósito de esta investigación fue realizar una propuesta de mejora del proceso de calidad de servicio en los puntos de venta (cadenas) de la empresa América Móvil Perú SAC., donde se observó que el servicio que se le brinda al cliente no cumple las expectativas necesarias y esto es debido a que los promotores no atienden bien al cliente, tal motivo por hacer otras cosas mientas atiene, no absuelve la preguntas, no tienen conocimiento de las promociones, ofertas y/o equipos y esto genera cierta incomodidad y a la vez desconfianza. A todos estos problemas se realiza la siguiente pregunta ¿La ineficiencia de procesos de atención al cliente en las cadenas de “claro”, le crean una desventaja competitiva que afecta su participación del mercado y su margen comercial?. Por tal motivo se plantea implementar una propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en los diversos puntos de venta “cadenas” de la empresa de telecomunicaciones claro aplicando el método six sigma. Así como también identificar los procesos que se realizan en las cadenas de “claro” sede Chiclayo, medir expectativas y percepciones de los clientes, medir el proceso de atención al cliente y analizar la situación del proceso de atención al cliente. El resultado de la causa-raíz de la investigación son tres las cuales son falta de capacitación a los promotores, falta de compromiso por parte de los promotores y por ultimo sobrecarga en el sistema integrado SISCAD.

En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Para que un restaurante logre la calidad en su servicio, este debe cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo más importante y quienes determinan que tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular, para conocer cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes, y así poder ofrecer un servicio de alta calidad en un restaurante, es necesario medir las percepciones de los clientes con respecto a conceptos específicos que constituyan el servicio en general. El objeto de estudio de este trabajo de investigación fueron los clientes del Centro de Esparcimiento POLITA S.A.C – Callanca – Lambayeque, se realizó un investigación de tipo descriptiva en donde se seleccionó una muestra representativa de la población de clientes que acuden al restaurante para aplicarles cuestionarios, los cuales tenían como objeto medir la percepción de los clientes sobre la calidad en el servicio ofrecido por el restaurante. A partir de la información obtenida del análisis de los resultados se formularon una serie de conclusiones relacionadas con el tema. Además, se generaron varias recomendaciones que pueden ser de ayuda para el desempeño de las operaciones del restaurante y así aumentar la calidad en el servicio.

En la actualidad el servicio de atención bancaria ha experimentado cambios en su proceso de atención, siendo la principal causa, el avance tecnológico. Este factor ha producido grandes reformas en los tiempos de atención y la calidad del servicio; hoy se puede observar medios de atención más dinámicos y flexibles, como son: la banca telefónica o la banca por internet. El objetivo principal de la presente investigación es proponer una mejora al sistema de atención de los usuarios de ventanilla preferencial del Banco de la Nación de la agencia “3” del distrito de José Leonardo Ortiz en la ciudad de Chiclayo; para lo cual, hemos utilizado como fundamento conceptual la teoría de colas y la implementación de la herramienta del simulador Simio. Asimismo, hemos considerado importante tomar en cuenta las características que le dan calidad al servicio de la agencia en base a la percepción del usuario. Para esto, implementamos el modelo de brechas de Zeithaml, que se basa en el cruce de las expectativas y percepciones de los clientes para medir la calidad. Una vez analizado los resultados del estudio, se pudo contestar a los objetivos; se identificó que la calidad del servicio percibida para los usuarios de ventanilla preferencial es 2.54 que en términos nominales se califica como en “de acuerdo como de calidad”, mientras que la cantidad de ventanillas que son necesarias para atender el menos al 60% de los usuarios preferenciales que llegan en el día es 4.

El objetivo de la presente investigación fue analizar la calidad del servicio percibida por los usuarios frente a los servicios que reciben en el centro de salud Mórrope, distrito de Mórrope, departamento de Lambayeque, en el periodo de noviembre a diciembre del 2013. El estudio fue de tipo aplicativo de corte transversal y descriptivo, porque se limitó a describir y obtener información general en términos de frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción del paciente o usuario externo del centro de salud de Mórrope. Asimismo, se abordó con un enfoque cuantitativo puesto que a partir de la obtención de la información de los pacientes se analizó y midió uno de los objetivos de estudio. La población estuvo conformada por 333 personas, usuarios externos y pacientes, a quienes se les realizó una encuesta aplicada bajo el modelo SERVQUAL. Los resultados de la investigación permitieron conocer la calidad percibida de los usuarios externos o pacientes y se ha tomado como referencia los diferentes atributos del sistema de gestión de la calidad que el MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos: respeto al usuario, oportunidad, competencia profesional/eficacia, información completa, accesibilidad, seguridad, satisfacción. En conclusión, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que llevó a concluir que el servicio brindado en el centro de salud no es la causa de las bajas coberturas.

El objetivo de la presente investigación ha sido evaluar e identificar el nivel de calidad de servicio brindado en el área de atención de reclamos del Banco de la Nación-Oficina principal Chiclayo, comparando los años 2014 y 2015, a través del método SERVQUAL y las brechas que existen entre expectativas y percepciones de los clientes. El estudio fue de tipo descriptivo con enfoque cuantitativo, se realizaron 127 encuestas a clientes del año 2014 y 117 del año 2015. Los resultados indican que el nivel de calidad de servicio durante el año 2015 ha aumentado ligeramente, las dimensiones un poco más cercanas hacia la expectativa son los elementos tangibles y de seguridad, esto principalmente a estar estandarizados. Sin embargo, al profundizar en aspectos referentes a percepción del comportamiento del trabajador por parte del cliente, se presentan porcentajes mayores de desacuerdo en elementos de confiabilidad y valor medio bajo en interés por el cliente y la atención a sus necesidades. Mediante mejora de las habilidades interpersonales y de empatía se puede cambiar esta percepción y acortar las brechas.

El propósito de la investigación es plantear diferentes propuestas para mejorar la calidad de servicio a la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A., bajo las seis dimensiones de la teoría de Karl Albretch con el objetivo de poder satisfacer los requerimientos y necesidades exactos de los clientes. Además, ayudará a establecer o mejorar su cartera de clientes y permanecer en el mercado de servicio de transportes de la ruta Chiclayo – Tarapoto como una de las más principales y reconocida por su buen desempeño. La metodología de esta investigación fue de tipo aplicada, con un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo) – descriptivo; aplicada porque está orientada a la búsqueda de conocimiento y oportunidades para la empresa de transportes en el departamento; descriptiva porque se enfoca en la obtención de conocimientos en una situación de espacio y específico, logrando así el mejoramiento de servicio de calidad de la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A. Así mismo, con respecto a la recopilación de datos se utilizó fuentes primarias elaboradas por encuestas realizadas específicamente a los pasajeros que utilizan el servicio Chiclayo – Tarapoto y seguidamente, fuentes secundarias como tesis, libros y páginas web. Mediante la teoría de Karl Albretch, se pudo identificar dentro de sus seis principales atributos que Móvil Tours S.A. es ineficiente a comparación a sus dos mayores competencias Transportes Chiclayo S.A. y Transportes CIVA S.A.C. en la dimensión de “seguridad” de acuerdo a los resultados obtenidos por las encuestas realizadas; es por ello, se proporcionará estrategias para cubrir con las expectativas exactas y reales de los consumidores.

Esta investigación nace por la importancia de calidad que debe brindar todo tipo servicio, y su prevención por mejorar aspectos que tengan que ver con ella. En concordancia con lo dicho, el Restaurante Fiesta Gourmet de la ciudad de Chiclayo está tomando apogeo en su sector, y es por ello que debe ser primordial que se brinde durante todos sus procesos una atención acorde al nivel en que se encuentra y desea permanecer. Asimismo se tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Restaurante Fiesta Gourmet. Por lo que fue de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo de alcance relacional y de diseño no experimental y transversal. La muestra ascendió a 85 clientes, a quienes se les aplicó el cuestionario de Brady y Cronin (2001) y Everson, Dagger & Elliott (2013), para evaluar la calidad de servicio y satisfacción del cliente respectivamente. El hallazgo evidenció una correlación altamente significativa entre las variables de investigación, siendo un coeficiente del ,960. Por ende se concluyó que a medida que el cliente perciba mejor la calidad de servicio mayor será su satisfacción del cliente o inversamente.