Purpose: The purpose of this research project is to examine the employees´ perspective on the subject of a CRM implementation in SMEs. Methodology: A 5-point Likert scale questionnaire was used to collect 51 employee responses. All the questions were derived from previous existing literature. The questionnaire ended with three open-ended questions and was delivered to the employees by email. Conclusion: The main findings related to employees´ preconditions is that senior and middle managers must be involved and support their employees during the whole change process. Other conditions are that the system must be user-friendly and easy to learn, so that it does not interfere too much with the employees’ daily routines. With respect to employees’ point of view to implementing CRM this study suggest that the new system will improve communication with current customers. Notably, few of the employees feel anxious about the new system and do not think it will increase their current workload. Regarding age variances in the workforce, the research found three key points including a) functional areas are structured around customers b) a clear communication plan will improve change acceptance and commitment and, C) proper system training will help understand the employees´ role throughout the implementation. Practical Contribution: With this research, SMEs will more likely understand the importance of employee satisfaction due to an organisational change. This research has examined the intention of implementing a CRM system. Theoretical contribution: This study contributes to a continued consideration regarding organisational change by studying employees’ perspective and expanding the existing level of knowledge. / Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka de anställdas perspektiv i termer av en CRM implementering i SMEs. Metod: En enkät bestående av 5-punkt Likert frågor tillsammans med avslutningsvis tre öppna frågor användes för att samla in data. Alla frågor var inspirerade från tidigare litteratur och forskning och levererades via email till alla anställda. Slutsats: Toppledning och mellanchefer måste involvera samt stödja sina anställda under hela implementationen för ett bättre förändringsbeteende. Systemet måste även vara lätt att använda, enkelt att lära sig samt inte störa de dagliga sysslorna för mycket. Med hänsyn till de anställdas perspektiv av att implementera CRM, denna studie föreslår att systemet kommer förbättra kommunikationen med nuvarande kunder. Anmärkningsvärt är att få anställda känner oro över det nya systemet och tror inte det kommer öka deras nuvarande arbetsbelastning. Angående åldersskillnader i arbetsstyrkan, hittade studien tre nyckelfaktorer, nämligen a) funktionella avdelningar är strukturerade runt kunden b) en tydlig kommunikationsplan kommer förbättra förändringsacceptans och c) tydlig systemträning kommer underlätta anställda förstå sin roll genom implementationen. Praktiska implikationer: Studiens praktiska bidrag är att belysa anställdas perspektiv i små och medelstora företag och vad de behöver för att acceptera en organisationsförändring. Studien har undersökt en kommande CRM implementation. Teoretiska implikationer: Denna studie bidrar till fortsatt hänsyn av organisationsförändring genom att studera de anställdas perspektiv och utöka nuvarande kunskapsnivå

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1494_1.pdf: 1777680 bytes, checksum: 230ce3c820324213c295a814b48b2b6f (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / Esta dissertação analisou a influência de um projeto de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) sobre os processos operacionais de inovação de produtos. A pesquisa visou descrever os elementos que motivaram a alta direção a implementar tal projeto, as mudanças ocorridas no processo de inovação de produtos, seus efeitos práticos no portfolio de produtos e as dificuldades operacionais associadas ao projeto. O estudo de caso se deu numa das maiores empresas do setor de segurança do país e que vem implementando seu projeto CRM desde 2002. Foram conduzidas três rodadas de entrevistas com pessoas-chave no processo de inovação de produtos da empresa um diretor, nove gerentes e três analistas promovendo uma visão longitudinal. Um roteiro de entrevista foi elaborado a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de inovação, mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e CRM. Os dados foram analisados com as técnicas de análise de conteúdo e léxica. Apesar da organização ser relativamente voltada para a inovação, ter espírito empreendedor e ser descentralizada, as mudanças no processo de inovação de produtos concentraram-se mais na qualidade das informações disponíveis que nos processos em si, que continuavam pouco estruturados, informais e com pouco envolvimento dos clientes. Mesmo assim, o projeto CRM proveu o suporte para o lançamento de pelo menos 3 novos produtos nos últimos 4 meses

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:49Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1583_1.pdf: 2228232 bytes, checksum: d47e391b74b004f34427d1217b10f0ca (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / This work verified the use information technology (IT) to Este trabalho verificou o uso da tecnologia da informação (TI) para estruturar a interação com o cliente com base no conceito de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). Nesse contexto, buscou-se identificar as mudanças necessárias nos processos de trabalho em decorrência do CRM, implementando uma nova estrutura tecnológica e propondo uma nova abordagem de atendimento para a execução das transações. Também visou a avaliar a percepção do cliente em relação à interação com base no uso das ferramentas de CRM e a indicar os benefícios gerados para a empresa a partir desta reestruturação tecnológica e estratégica.A pesquisa utilizou a estratégia de estudo de caso numa empresa do ramo farmacêutico, considerando a tipicidade do segmento e seus incipientes práticos ao tema proposto. Para implementar a pesquisa, além de observações diretas e exame documental, foram realizadas entrevistas com a liderança, as atendentes e os clientes a fim de colher impressões sobre os efeitos da mudança planejada. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para exame dos dados coletados. Os resultados encontrados mostraram-se promissores e revelaram que os clientes atestam a possibilidade de intensificar a interação com a empresa por meio de um atendimento diferenciado baseado no conhecimento

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:57:51Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3234_1.pdf: 2638292 bytes, checksum: cad6ee42242ce3e75b909176e6eaabc2 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Data Mining é uma área de pesquisa multidisciplinar, incluindo tecnologias de banco de dados, inteligência artificial, redes neurais, aprendizado de máquina, estatística e visualização de dados, tendo como objetivo específico a descoberta de conhecimento novo que por ventura esteja escondido em grandes massas de dados. Como um dos grandes objetivos de uma corporação é conhecer seus clientes, este conhecimento precisa ocorrer em vários níveis, desde o tipo de produto desejado até que tipo de ofertas os clientes estão dispostos a aceitar mesmo que os produtos não sejam essenciais no momento. Esta forma de mercado dirigido pode atingir o extremo de uma relação individual com cada cliente à medida que a empresa deseje investir em segmentações (classificações) sucessivas da sua clientela. Sendo assim, esse trabalho tem como finalidade aplicar técnicas de mineração em conjunto com as diretrizes do CRM à uma franquia da Coca-Cola afim de gerar uma nova classificação dos seus clientes e auxiliar o cumprimento das metas anuais de venda com a criação de novas atividades de marketing dado o resultado da análise dos dados minerados

No description available.

This diploma thesis deals with market analysis of Social Customer Relationship Manage-ment tools in companies, introduction to this issue and explanation of the terms that are related to the Social Customer Relationship Management. The aim of this work is to introduce the reader with the general issues of CRM with emphasis on SCRM, to explain how can the SCRM tools be used in companies, to perform a survey on awareness of SCRM in companies and especially to analyze the market of these tools and to determine the suitable products for a midsized company according to established criteria. The document is divided into a theoretical part, which focuses on the concepts of CRM and SCRM, explains their differences and clarifies the social element. The practical part of the work is divided into a survey designed to determine the awareness of Czech companies about CRM and SCRM, and whether they use the social media in business. The last part is the market analysis of tools which evaluates them according to the established criteria for midsized businesses. Evaluated tools were selected according to the Social CRM Magic Quadrant by the Gartner company.

Inom dagligvaruhandeln har det varit ett problem att data har samlats in men att företag intehar utnyttjat denna data fullt ut. Det har även varit ett problem att företag har riktat in sig pånya kunder trots att det har visats sig vara mer lönsamt att rikta in sig på befintliga kunder isin marknadsföring. Eftersom ett CRM system samlar in mycket data har det även dykt uppproblem kring vad som är etiskt acceptabelt att göra med sin insamlade data.Syftet med uppsatsen är att förklara hur företag kan uppnå ett framgångsrikt arbetssätt avCRM system inom dagligvaruhandeln. CRM (Customer Relationship Management) är viktigtför företag för att förstå sina kunder och används där företaget integrerar med sina kunder.Samt för att samla in kundinformation som sedan kan användas som ett stöd för att välja ut demest lönsamma kunderna.Denna studie har undersökt hur tidigare forskning har beskrivit ett framgångsrikt arbetssättmed CRM system för att rikta in sig på lönsamma kunder och uppnå ekonomiska fördelar,vilken roll data har i hela CRM arbetet och hur olika etiska aspekter påverkar arbetet medCRM. Semistrukturerade intervjuer har genomförts med fyra verksamma respondenter inomdagligvaruhandeln för att få ytterligare perspektiv på CRM arbetet.Studien visar att data har en central roll för hela organisationen, för beslutstagande, för helalojalitetprogrammets uppbyggnad samt för det dagliga operativa arbetet i butik för att hållabra nivåer på varulager och ett minskat svinn. Studien visar även att komplett data är enframgångsfaktor för hela CRM arbetet vilket möjliggör ett arbetssätt som skapar ekonomiskafördelar. Studien visar även på att företag inom dagligvaruhandeln kan rikta in sig på sinamest lönsamma kunder genom att gynna de som har ett frekvent köpbeteende, regelbundnaköp och är marginalstarka kunder. Studien visar även på att GDPR och etiska aspekter harstor påverkan på organisationens strategi för CRM och relationen mellan kund och företag.Studien bidrar till tidigare forskning genom att förklara vilken roll data har i CRM arbetet föratt sedan veta hur den kan användas i olika delar av organisationen. Samt hur fullständiga dataspelar en stor roll för ett framgångsrikt arbetssätt med CRM genom hela organisationen.Studien bidar även med hur aspekter för bevarande av kundens personliga integritet påverkararbetet med CRM i insamlandet och användandet av kunddata.

No description available.

Ett strukturerat omhändertagande av en akut sjuk patient på akutmottagningen är av vikt för patientsäkerheten. På akutmottagningen är det ständigt nya personalsammansättningar och teamarbetet runt patienten kan bli bristfällig. För att leva upp till sjuksköterskans kärnkompetens; samverkan i team samt säker vård så krävs förbättringsarbete kring detta område. Syftet med forskningsöversikten var att belysa teamträningens betydelse för det akuta omhändertagandet av en akut sjuk patient intrahospitalt. En forskningsöversikt för att belysa kunskapsläget gjordes. Totalt inkluderades 15 kvantitativa och kvalitativa artiklar som eftersöktes i databaserna CINAHL och PubMed. Artiklarna granskades och analyserades och utifrån syftet framkom det fyra kategorier som ledde till forskningsöversiktens resultat. Resultatet baseras på kategorierna; uppfattningar om teamträning, skapar tydligare roller och effektivare team, leder till förbättrad kommunikation, bidrar till ökad patientsäkerhet och skapar tid för reflektion. Teamträning ledde till en personlig utveckling av sin egen roll, tydligare roller för samtliga teammedlemmar och en ökad trygghet för den enskilde teammedlemmen. Vikten av en bra och tydlig ledare framkom vilket resulterade bättre situationsförståelse för teammedlemmarna och effektivare omhändertagande av patienten. Med utbildning i CRM och användning av closed-loop kommunikation blev kommunikationen klar och tydlig och åtgärder utfördes i tidigare skedde. Debriefing efter teamträning fick teammedlemmarna reflektera över sitt agerande. Detta ledde till teamsamarbetet utvecklades med förtydligande av roller och situationsmedvetenhet. Som slutsats av forskningsöversikten visar aktuell forskning att teamträning har många positiva fördelar. Dels så upplever vårdpersonalen att de utvecklas och det akuta omhändertagandet av patienten blir effektivare och säkrare vilket resulterar i mer patientsäkert omhändertagande. Resultatet visar att teamträningen på arbetsplatsen är en effektiv metod och borde införas eller utföras oftare.

No description available.