Alla företag vill ha långvariga och trogna kunder. En kund som går över till en konkurrent innebär för företaget en förlorad framtida inkomst, varför detta är något som bör förhindras. En vanlig tes inom det företagsekonomiska fältet är att nöjda kunder är lojala kunder. Samtidigt kan kundlojalitet uppstå inte bara genom att erbjuda god service och kvalitet åt kunderna. Exempelvis kan företaget genom incitament och barriärer låsa sina kunder till sig, i syfte att göra det svårare för dem att välja konkurrenten vid nästa köp. Detta kan bland annat ske genom utnyttjandet av så kallade eftermarknadsstrategier. Denna studie undersöker hur de två begreppen kundnöjdhet och inlåsning påverkar den för företagen eftersträvansvärda kundlojaliteten. Studien baserades i huvudsak på en enkät vilken riktade sig till smartphonenanvändare, och fick 212 svar. Respondentsvaren analyserades med utgångspunkt från de två utvecklarna Google och Apple, vilka i dagsläget dominerar smartphonemarknaden, och som visas i studien använder sig av olika metoder för att låsa användare till sig. Resultatet visar som väntat att kundnöjdhet leder till lojalitet. Däremot kunde ingen större koppling mellan inlåsningens påverkan på kundlojaliteten uppvisas.

<p>Denna uppsats behandlar problemområdet rörande multikanalmarknadsföring för ett läkemedelsföretag, i nuläget och i framtiden. Syftet med uppsatsen är att identifiera de digitala kanaler som företaget ”Medikamentus” använder idag i sin marknadsföring, och vidare, att ge indikationer på möjlig utveckling för dessa kanaler samt eventuella nya kanaler för framtiden.</p><p>Med multikanalmarknadsföring avses marknadsföring av t ex ett företags produkter, och då detta sker via fler kanaler samtidigt, t ex via TV-reklam, Internet och en e-detailingaktivitet.</p><p>Uppsatsen kommer att fokuseras på att göra en inventering av de digitala kanaler som företaget ”Medikamentus” använder idag i sin marknadsföring, samt att ge indikationer på möjlig utveckling för marknadsföring av företagets produkter via dessa kanaler samt eventuella nya kanaler för framtiden, för målgruppen läkare. Företaget använder digitala kanaler för marknadsföring mot patient i första hand idag, och vill undersöka hur dessa medier kan utökas i användandet riktat mot läkarkåren.</p><p>Till grund för uppsatsens teoriavsnitt ligger litteraturstudier inom CRM (Customer Relationship Management) och koncept inom marknadsföring genom digitala kanaler inom läkemedelsbranschen. I uppsatsens empiriavsnitt ingår sammanfattningar från intervjuer med medarbetare inom ”Medikamentus” organisation.</p><p>Analys, slutsats och rekommendation visar att ”Medikamentus” har en god uppfattning om vilka tjänster som fungerar idag och hur dessa kan vidareutvecklas. Då det gäller att utveckla framtida tjänster, rekommenderas en tydligare koppling mellan företagets affärsstrategi och den digitala marknadsföringsstrategin, i syfte att lägga upp planer för vilka kanaler och tjänster som ska används för vilka syften och länka dessa till företagets försäljningsmål.</p><p>Uppsatsen är en del i kursen Det Digitala Klivet, om 10 poäng, vid Högskolan i Gävle, VT 2006.</p>

Denna uppsats behandlar problemområdet rörande multikanalmarknadsföring för ett läkemedelsföretag, i nuläget och i framtiden. Syftet med uppsatsen är att identifiera de digitala kanaler som företaget ”Medikamentus” använder idag i sin marknadsföring, och vidare, att ge indikationer på möjlig utveckling för dessa kanaler samt eventuella nya kanaler för framtiden. Med multikanalmarknadsföring avses marknadsföring av t ex ett företags produkter, och då detta sker via fler kanaler samtidigt, t ex via TV-reklam, Internet och en e-detailingaktivitet. Uppsatsen kommer att fokuseras på att göra en inventering av de digitala kanaler som företaget ”Medikamentus” använder idag i sin marknadsföring, samt att ge indikationer på möjlig utveckling för marknadsföring av företagets produkter via dessa kanaler samt eventuella nya kanaler för framtiden, för målgruppen läkare. Företaget använder digitala kanaler för marknadsföring mot patient i första hand idag, och vill undersöka hur dessa medier kan utökas i användandet riktat mot läkarkåren. Till grund för uppsatsens teoriavsnitt ligger litteraturstudier inom CRM (Customer Relationship Management) och koncept inom marknadsföring genom digitala kanaler inom läkemedelsbranschen. I uppsatsens empiriavsnitt ingår sammanfattningar från intervjuer med medarbetare inom ”Medikamentus” organisation. Analys, slutsats och rekommendation visar att ”Medikamentus” har en god uppfattning om vilka tjänster som fungerar idag och hur dessa kan vidareutvecklas. Då det gäller att utveckla framtida tjänster, rekommenderas en tydligare koppling mellan företagets affärsstrategi och den digitala marknadsföringsstrategin, i syfte att lägga upp planer för vilka kanaler och tjänster som ska används för vilka syften och länka dessa till företagets försäljningsmål. Uppsatsen är en del i kursen Det Digitala Klivet, om 10 poäng, vid Högskolan i Gävle, VT 2006.

Seminariedatum: 2013-05-30 Kurs: Mälardalens Högskola, FÖA300, Kandidatatuppsats i Företagsekonomi, 15hp. Författare: Sebastian Enlund &amp; Daniel Kauppinen, Västerås. Titel: Hur används CRM i ishockeyklubben VIK Hockey vars organisation definieras som en hybridorganisation? Handledare: Angelina Sundström. Nyckelord: CRM, Customer Relationship Management, 7P, hybridorganisation . Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva användandet av CRM i en hybridorganisation. Detta kommer göras genom att studera VIK Hockeys användande av CRM. Metod: En kvalitativ metod har använts för att erhålla empirisk data som sedan analyserats tillsammans med de teoretiska resonemang som legat till grund för denna uppsats. Studieobjektet i denna uppsats har varit elitishockeyklubben VIK Hockey. Slutsats: Den slutsats som togs fram i uppsatsen är den att elitishockeyklubben VIK Hockey inte använder sig utav CRMs fulla potential, det finns stora möjligheter för organisationen att förbättra sitt användande av CRM.

Title:                                  CRM – A case study of Nordea Private Banking Autors:                               David Johansson &amp; Mikael Westin         Advisor:                             Ulf Aagerup Level:                                 Bachelor thesis in International marketing, (15 ECTS), Spring 2013. Keywords:                         CRM, Relationship marketing, Private Banking Question:                           How does Nordea Private Banking work with CRM to get high customer loyalty? Purpose:                            Study and to learn how Nordea Private Banking is working to bring in new customers and keep existing customers loyal. We also want to see if Nordea uses additional strategies that goes beyond the theory and what their customer relationship strategy is. Method:                             The study has a qualitative research method with an inductive approach. Interviews with leading and skilled profiles at Nordea Private Banking has been interviewed to provide answers to our research question. Theoretical framework: The chapter starts with theory about what relationship marketing is and what is driving customer loyalty. Thereafter theory that define CRM and its pros and cons are addressed, and finally the chapter describe the implementation phase. Empirical framework:     In the empirical framework we present the qualitative interviews that were done with employees at Nordea Private Banking. Conclusion:                       The result from this study shows that Nordea Private Banking uses strategies that are common in theory of CRM to gain high customer loyalty and the use of recommendations from satisfied customers is of a much higher significance in Nordea Private Banking’s case than of what the theory is implying. Nordea Private Banking uses a strategy with high focus on the customers and the importance is within relationship marketing and long lasting relations between the adviser and the customer.

No description available.

Syfte Vi vill med uppsatsen öka förståelsen för fenomenet e-CRM ur ett företagsperspektiv. Med detta vill vi beskriva hur den nätbaserade handeln, utifrån ett relationsperspektiv, fungerar och hur företag medvetet jobbar med att bygga lojala förhållanden med de egna kunderna. Vi har därtill arbetat efter tre forskningsfrågor som är sammanhängande med syftet: Vilka möjligheter till e-CRM har e-bokhandeln ur ett relationsperspektiv? Hur skapar nätbaserade företag kundrelationer utan den fysiska aspekten? Hur ser kundkommunikationen ut hos nätbaserade företag? Metod I uppsatsen har vi valt att göra en studie av kvalitativ karaktär bestående av fem intervjuer. Vi utgår ifrån en fallstudie som är grundad på bokbranschen då det idag finns många bokföretag som är renodlat nätbaserade. De genomförda intervjuerna är byggda på fyra personliga intervjuer och en e-mail intervju med personer som besitter god kunskap inom ämnesområdet samt arbetar inom bokhandelsbranschen. Slutsatser Genom vår analys har vi gjort en urskiljning av hur företag inom e-bokhandeln använder sig av e-CRM och hur de utan fysiska aspekter kommunicerar med kunden. Vi upplever att kunden idag kommunicerar med potentiella och existerande kunder via olika sociala medier, online annonsering och en fungerande kundsupport. Informationstekniker såsom kunddatabas, rabatter, nyhetsbrev och säkra betalningssystem används för att bygga lojala relationer och generera ett starkt varumärke samt identitet. Av forskningsstudien har det framkommit att nätbaserade företag ständig måste ligga steget före och vara innovativa för att kunna konkurrera i den dynamiska marknaden på Internet.

Problem: ICA arbetar med lojalitetsprogram och detta för att skapa långa och hållbara relationer till sina kunder. Företaget visar förståelse för att det inte räcker att enbart sälja produkter utan det krävs en relation till dess kunder. ICA skapade 2008 ett koncept vid namn ”Mina varor” vilket bygger på att ICA ger riktade erbjudanden till sina kunder utefter dennes tidigare inköpsbeteende. Vid lanseringen av ”Mina varor” riktades stor kritik mot ICA och dess sätt att hantera kundernas personliga integritet och att erbjudandena inte stämde överens med vad kunderna handlade. I denna studie har vi undersökt ICA:s samt dess stamkunders syn på konceptet ”Mina varor” samt var de anser den etiska gränsen går för att lagra privat information. Syfte: Att få förståelse för ICA:s arbete med CRM och dess satsning på ”Mina varor” för att sedan se konceptet ur ett kundperspektiv med fokus på etik och integritetsfrågor. Metod: I studien används en kvalitativ ansats, där datainsamlingen skett via en informantintervju samt påstana intervjuer.  Slutsatser: Att skicka riktade erbjudanden ligger rätt i tiden och vi ser att ICA skall fortsätta att utveckla ”Mina varor” med fokus på etik och integritet. Vi ser att ”Mina varor” medför värde till såväl kund som ICA. För att koncept som ”Mina varor” skall vara hållbara krävs att såväl företag som dess kunder tar ett aktivt ansvar gällande hantering och utlämnande av personlig information.

CRM är ett verktyg för att hjälpa företag med deras långsiktiga kundrelationer. Trots de stora möjligheter som finns med detta hjälpmedel har företag i många fall problem med att generera bra resultat från CRM-arbetet.  Forskningen  hänvisar till den mänskliga faktorn och människans involvering i CRM-arbetet  som orsaken till detta. Syftet med denna studie är därför att studera medarbetares förutsättningar i CRM-arbetet.    Studien är  av kvalitativ karaktär och syftar till att få en bättre förståelse för medarbetares subjektiva uppfattning av sitt CRM-arbete. Vi har genomfört nio kvalitativa intervjuer på en stor konferens-, restaurang och evenemangsanläggning i Västerbotten. Den data vi har samlat in har vi sedan analyserat med hjälp av teorier inom organisatoriskt lärande. Syftet har varit att beskriva de hinder och möjligheter som finns för medarbetarna i deras arbete med att skapa långsiktiga kundrelationer.  Undersökningen visar att det finns flertalet hinder och möjligheter i medarbetares arbete med att skapa och behålla långsiktiga kundrelationer. Dessa delar kan kategoriseras in i tre områden.  För det första finns det en konflikt mellan två viktiga delar i medarbetares arbete med att skapa och behålla långsiktiga kundrelationer. Konflikten består i att det behövs både flexibilitet och struktur  i medarbetarnas arbete, men de tenderar att ta ut varandra. Strukturområdet utgörs av de rutiner, strukturer, mål och krav som finns inom organisationen. Flexibilitetsområdet utgörs av frihet, eget ansvar och möjligheten till att fatta egna beslut  samt stödet från ledningen för detta. Detta bör finnas då relationer är föränderliga och enligt teorin kräver ett givande och tagande. Att ha en maximal nivå av båda delar vore optimalt men är svårt då de strider mot varandra och företag menar vi behöver därmed hitta en balans i denna konflikt.   För det andra ser vi ett stort behov av  två kompletterande kommunikationssystem, ett för explicit kunskap och ett annat för implicit kunskap. Installeras ett IT-baserat CRM-system för att hantera kundrelationer  menar vi att det samtidigt behövs  ett kommunikationssystem för hanteringen av implicit kunskap. Detta system skulle därmed bestå av rutiner och arbetssätt för att sprida implicit kunskap. Ett CRM-system är därmed inte tillräckligt för att sköta informationshanteringen utan för att informationen  ska  bli komplett och förstås på rätt sätt behöver den explicita informationen kompletteras med implicit information.   Det tredje och sista mönstret är vikten av förståelse. Att se CRM som ett holistiskt och funktionsöverskridande arbetssätt blir ur ett medarbetarperspektiv dimensionen av förståelse. Förståelsen för andra avdelningar och kollegor. Även om företaget arbetar funktionsöverskridande  menar vi att  medarbetarna  behöver ha  förståelse för andra. Genom förståelsen skapas motivation för att de ska samla in information, lagra den och sprida den på ett så effektivt sätt som möjligt.

Electronic customer relationship management (e-CRM) emerges from the Internet and web technology to facilitate the CRM implementation. It focuses on internet- or web-based interaction between companies and their customers. Especially, e-CRM enables service sectors to provide appropriate services and products to satisfy the customers so as to retain customer royalty and enhance customer profitability. This research is to explore the key research issues of e-CRM performance influence. A research model is proposed based on the widely applied technology- organization-environment (TOE) framework. Survey data from the questionnaire are collected to empirically assess our research model. With the structural equation modeling (SEM) analysis, the results show that e-CRM technology and organizational support are positively related to the e-CRM performance, while environmental pressure, though a drive to e-CRM adoption, does not impact the performance. More interestingly, it is observed that organizational support has a greater impact than e-CRM technology adoption. It is always a good principle to care customers¡¦ relationship more from human nature perspectives than from technology-oriented considerations. Also, in the aspect of organizational support, skilled and knowledgeable e-CRM personnel are the most important impacting factor among others. Finally, the contributions of our research lie in that not only the results can provide researchers a good starting point for e-CRM studies, but also can they provide practitioners of service sectors in Taiwan a good reference.