The rise of social media has challenged the traditional notionof CRM and introduced a new paradigm, known as socialCRM. While there are many benefits and opportunitiesassociated with the integration of social data in CRMsystems, a majority of companies are failing their social CRMimplementation. Since social CRM is still considered to be ayoung phenomenon, knowledge regarding itsimplementation and functionalities is limited. The purpose ofthis study is to contribute to the current state of knowledgeregarding the factors which influence the practicalimplementation of social CRM. In order to capturestate-of-the-art knowledge on this topic, a literature reviewwas conducted. In addition, interviews with CRM expertsworking within five Swedish companies were included inorder to gain additional insights from practice. Findingsindicate that the key features needed for social CRMimplementation revolve around the real-time monitoring,collection, processing, storing and analyzing of social data.Advanced technical tools, such as Big Data Technology, aredeemed required in order to handle large volumes of dataand properly transform it into valuable knowledge. The mostsignificant challenges identified heavily revolve aroundlimited knowledge as well as various technical andorganizational limitations. Additionally, findings indicatethat a multitude of uncertainties of practitioners revolvearound data legislations and privacy concerns. Hence, whilesocial CRM can entail a multitude of benefits, there are asignificant number of challenges which seem to stand in theway of unlocking the full potential of social CRM. In orderfor social CRM implementation to be made more accessiblefor organizations in the future, there is a need for moreknowledge and clarity regarding factors such as technicalsolutions, organizational changes and legislations.

Den här studien syftar till att undersöka vilken påverkan som GDPR haft på verksamheters krav på säkerhet, integritet och funktionalitet vid behandling av personuppgifter i CRM-system. Den 25:e maj 2018 trädde en ny dataskyddsförordning i kraft och ersatte den tidigare Personuppgiftslagen. Dataskyddsförordningen heter GDPR, kort för General Data Protection Regulations, och innehåller lagar och regler gällande insamling, behandling och lagring av personuppgifter. Lagen inrättades av EU parlamentet och gäller för alla organisationer som är verksamma inom EU. GDPR är något som tidigare publicerad forskning menade skulle komma att få en stor inverkan på alla organisationer som behandlar personuppgifter. Tidigare studier presenterade även många negativa konsekvenser av GDPR, bland annat att lagen är mycket svårtolkad och kommer kräva mycket resurser till det omfattande förändringsarbete som behöver genomföras. För insamling av empiri har fyra semistrukturerade intervjuer genomförts med tre olika verksamheter. Respondenterna som deltagit har valts ut enligt ett ändamålsenligt urval som baseras på deras kunskaper gällande GDPR och CRM-system. Den insamlade empirin har sedan analyserats enligt grundad teoris metod. Grundad teori presenterar även ett handlingsparadigm som utgår från tre metakategorier, förutsättning, handling och konsekvens. Från analysen av empirin har vi dragit slutsatsen att GDPR har påverkat verksamheternas krav på CRM-systemets behandling av personuppgifter, då samtliga intervjuade verksamheterna har uttryckt att de behövt genomgå ett omfattande förändringsarbete. GDPR har ställt högre krav på att skydda privatpersoners integritet vilket har fått till följd att verksamheterna stärkt sina säkerhetsåtgärder. Det i sin tur har påverkat CRM-systemets funktionalitet i termer av att ny funktionalitet har implementerats eller begränsats. Studien har även resulterat i en modell som visualiserar skillnader och likheter mellan tidigare forskning och insamlad empiri. Där framkommer det att tidigare forskning presenterar mer negativa följder av GDPR medan empirin menar att även en del positiva faktorer har mynnat ut från arbetet med att anpassa deras CRM-system till GDPR. / The purpose of this study aims to examine the impact GDPR has had on organizations requirements on security, integrity, and functionality regarding processing personal data in CRM-systems. On the 25:th of May 2018 a new data protection law was established and replaced the previous personal data law (PUL). The new data protection law is called GDPR, which is short for General Data Protection Regulations, and provides regulations and legislation regarding collecting, processing, and storing personal data. GDPR was established by the European Commission and applies to all organizations operating within the EU. Previous research presents theories that GDPR will have a great impact on all organizations that process personal data. Early studies also present various negative consequences that will follow from GDPR, for example the fact that the law is very difficult to interpret and will require plenty of resources for the very extensive change work that needs to take place. To collect empirical data, four semi-structured interviews were conducted with three different organizations. The respondents who participated have been selected according to a purposive sampling based on their knowledge of GDPR and CRM-systems. The analysis of the empirical data has been conducted according to the Grounded Theory Method and its action-oriented paradigm that bases on three categories: conditions, actions and consequences. The conclusions drawn from the analysis is that GDPR has had an impact on the organizational requirements for their CRM-systems processing of personal data, as all the interviewed companies have expressed that they have had to undergo extensive change work. GDPR has placed higher demands on protecting the privacy and integrity of private individuals, which has resulted in companies strengthening their security measures. This in turn has affected the CRM system's functionality in terms of the fact that new functionality has been implemented and some has been limited. The study has also resulted in a model that visualizes differences and similarities between previous research and the empiric results. It appears that previous research presents more negative consequences of the GDPR, while the empirical evidence is that some positive factors have also resulted from the work of adapting their CRM system to the GDPR. This study is written in Swedish.

The WRC (master's thesis) consists of an introduction, three chapters, a conclusion, and a bibliographic list including 62 titles. The work includes 3 tables and 14 figures. The total volume of the WRC (master's thesis) is 82 pages. The purpose of the study is to study and analyze the impact of the introduction of a CRM system on the digitalization of business processes of a small industrial enterprise, as well as to develop recommendations for the effective use of a CRM system. The object of the study is LLC "MR". The scientific novelty of the results of this study lies in the analysis and formulation of the key tasks that the CRM system should solve. First of all, this is due to an increase in the efficiency of managers and an increase in sales revenue due to automation and digitalization of business processes. The practical significance of the study lies in the development and analysis of recommendations for the implementation of a CRM system at the enterprise LLC "MR". Effectiveness of recommendations – the recommendations proposed by the author on the implementation of a CRM system will allow the company "MR" LLC to optimize the process of interaction with customers by automating routine tasks such as contact management, transaction tracking and visualization of sales reports, etc. The payback rate for investments in the CRM system at the MR LLC enterprise was 227%. / ВКР (магистерская диссертация) состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 62 наименования. Работа включает 3 таблицы и 14 рисунков. Общий объем ВКР (магистерской диссертации) – 82 страницы. Цель исследования – изучить и проанализировать влияние внедрения CRM-системы на цифровизацию бизнес-процессов малого промышленного предприятия, а также разработать рекомендации по эффективному использованию CRM-системы. Объектом исследования выступает ООО «МР». Научная новизна результатов данного исследования заключается в анализе и формулировании ключевых задач, которые должна решать CRM-система. В первую очередь, это связано с повышением эффективности работы менеджеров и увеличением доходов от продаж за счет автоматизации и цифровизации бизнес-процессов. Практическая значимость исследования заключается в разработке и анализе рекомендаций по внедрению CRM-системы на предприятии ООО «МР». Эффективность рекомендаций – предложенные автором рекомендации по внедрению CRM-системы позволит предприятию ООО «МР» оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами путем автоматизации рутинных задач, такие как управление контактам, отслеживание сделок и визуализации отчетов по продажам и др. Показатель окупаемости инвестиций в CRM-систему на предприятии ООО «МР» составил 227%.

Customer Relationship Management (CRM) har fått ökad uppmärksamhetunder de senaste decennierna. Sökningar i vetenskapligaartiklar och litteratur visar att det finns behov av kunskap om CRM ochdess funktionalitet. Företaget som studeras i detta arbete är ett friståendeIT‐ och managementföretag som bland annat erbjuder CRMochERP‐system (Enterprise Resource planning) till kunder i olikabranscher. Företaget upplever att kunderna har olika behov och uppfattningarom funktionaliteten inom CRM‐system och även kring CRMfunktionalitetsom kan finnas i andra system såsom ERP‐system. Detfinns funktionalitet inom kundernas ERP‐/ekonomisystem som kanöverlappa funktioner i CRM‐system. Syftet med denna studie är attskapa en ökad förståelse för CRM‐systemens roll och dess funktioner.Resultatet baseras på ett slumpmässigt urval av åtta företag inom olikabranscher som hör till både små och medelstora företag. Undersökningenhar genomförts med hjälp av intervjuer med personer som är insatta iföretagens kundhantering. Information om företagens nuvarande CRMsystem,behov av CRM‐funktioner och egenskaper inom ERP‐/ekonomisystemen som svarar mot de önskade CRM‐funktionernainsamlades. Resultatet visar att företagens behov av nya system kanrealiseras genom utveckling av befintliga system istället för nya system.Det visar också att företagens ERP‐/ekonomisystem enbart används förekonomiärenden och inte för någon CRM‐funktionalitet. Små ochmedelstora företag löser sina CRM‐ärenden med separata IT‐lösningar. / During recent decades, Customer Relationship Management (CRM) hasbeen receiving increased attention. Searches within scientific articles andliteratures show that there is a need for increased knowledge in CRMand its functionality. The company studied in this work is an independentIT and management company that provides CRM and ERP systemsto customers in various industries. According to the companyʹs experience,their customers have different requirements and expectations ofthe functionality within CRM systems and also of the CRM functionalitythat can be found in other systems, such as ERP systems. There isfunctionality within the customersʹ ERP‐/financial systems which mayoverlap functions in the CRM system. The purpose of this study is tocreate a greater understanding of CRM systemsʹ role and its functions.The results are based on a random sample of eight companies in Sweden,within various industries, which are both small and medium sized.The survey was conducted by means of interview sessions with respondentswho are familiar with the company‐customer relationshipmanagement. Interview opportunities concern the collection of informationregarding the CRM functions and features within the ERP‐/financial systems of a current CRM system, which correspond to thedesired CRM functionality. The result shows that the business needs ofnew systems can be realized through the development of existingsystems rather than new systems. It also shows that the companiesʹ ERP‐/financial systems are used purely for financial matters and not for CRMfunctionality. Small and medium‐sized enterprises solve their CRMissues and financial matters by means of separate IT solutions.

CRM-system är ett växande och lukrativt affärsområde, som genererar stora intäkter för företag verksamma inom en rad olika branscher globalt, i synnerhet branscher där kundfokus står i centrum. Att arbeta med kunden i fokus och att ha kunden som medskapare av värde, anses av många vara nödvändigt för att kunna möta en tilltagande global konkurrens. Företag investerar stora summor pengar i anskaffning av CRM-system, i syfte att stärka kundrelationen och öka avkastningen över tid. Befintlig forskning visar emellertid att implementeringen av CRM ofta misslyckas, varpå den förväntade avkastningen av investeringen delvis uteblir. Detta skulle kunna förändras om man antar en mera proaktiv hållning till själva implementeringen av CRM, där fokus ligger på att förbereda organisationen på att ta hand om och förvalta investeringen i CRM, snarare än att finna och investera i den tekniska lösningen som ter sig bäst lämpad. Det viktiga är inte att hitta en överlägsen teknisk lösning, utan att den tekniska lösningen når sin fulla potential inom organisationen. Majoriteten av befintlig forskning är utförd inom business-to-consumer (B2C), och jag fann det därför intressant att titta på ett fallföretag som verkar inom business-to-business (B2B). Jag fann det också väldigt intressant att definitionen av CRM inte sällan skiljer sig åt markant, där CRM både kan vara ett tekniskt IT-system och ett företags holistiska filosofi kring att hantera kunder. Då definitionen ligger till grund för implementeringen, blir det väsentligt att inför en implementering, definiera vad CRM är för det specifika företaget. Med denna kvalitativa studie, har jag undersökt kontexten hos ett företag som verkar inom B2B och ännu inte har någon form av CRM implementerat, i syfte att; "… skapa en förståelse för hur interna förutsättningar för en implementering av CRM kan skapas för ett företag som verkar inom en B2B kontext". Intervjuer har genomförts med totalt sju stycken medarbetare på företaget, vars svar sedan transkriberats och analyserats mot studiens teoretiska referensram. Min studie visar att fallföretaget, inför en implementering av CRM, lider av liknande brister, som genom tidigare forskning identifierats hos företag som misslyckats med deras CRM-implementeringar. Därmed lider fallföretaget en risk för att nyttan med CRM helt eller delvis uteblir. En svårighet med CRM är den kulturella förändring som det kan innebära för företaget, dels i fråga om nya arbetssätt, men också i hur man på olika sätt kan motivera de anställdas engagemang för uppgiften. Förutsättningarna för en förändringsbenägen organisation, bör skapas innan själva förändringen genomförs, för att lättare kunna nå framgång med förändringen. Studien visar att en proaktiv implementering av CRM, underbygger ett anpassat förhållningssätt där särskild hänsyn tas till organisationens specifika behov. En tänkbar implikation blir att en organisation som är väl förberedd för CRM, också lättare kommer att kunna maximera effekten av CRM.

The diploma thesis maps the theoretical starting points of the issue of customer relationship management. The practical part analyzes the current state of customer relationship management, marketing and business activities of the selected company. The analysis also focuses on the market for CRM systems, which then selects the most appropriate system for the company. It proposes its implementation, including a quantifying of benefits and costs.

This graduation theses treats of the system for return mechandise authorization processing for the organization Digilive s.r.o. The system should improve and modernize work of the employees and the clients in the process of attending the sales return. The system will contain two kinds of the users. The client can make sales returns and view data about his sales returns. The employee can edit all data about the sales returns and the clients. The employee segment is implemented with the 5-dimension model access data.

The doctoral thesis is concerned with Market Orientation (MO) and Customer Relationship Management (CRM). MO and CRM have been under permanent focus of both theoreticians and practitioners in recent years as they are considered to be important for long-term business success. Surprisingly, these two strategic concepts have been examined separately. What is missing is research that would systematically analyse the possible interdependence between MO and CRM. The main aim of the doctoral thesis is to evaluate the existence of interconnections between MO and CRM. This doctoral thesis has been prepared on the basis of secondary research, as well as primary research activities. Both qualitative and quantitative methods have been applied in order to obtain a more complex view on the topic. The main primary research of this thesis was conducted through a questionnaire survey among aerospace companies in the Czech Republic. The hypotheses were tested so as to support the partial objectives, as well. The findings constitute a valuable contribution to broaden the knowledge of MO and CRM. The doctoral thesis has revealed that MO and CRM are interconnected. A tool for CRM measurement was proposed, and the level of MO and CRM in the surveyed companies was determined. The barriers to the implementation of MO and CRM were identified, yet the actual application of these concepts in practice of companies has remained an issue. The conclusions and recommendations were formulated and the contributions to the theory, practice and education were highlighted. The findings offer the possibility of further expansion of research.

Customer lifetime value models (CLTV) are a critical component of customer relationship management strategies. Over time, numerous approaches have been used to estimate the lifetime value (LTV) of a customer or segment of customers to make appropriate decisions on how to distribute marketing dollars and make other customer- related business decisions. In recent years, the development of lower cost data warehousing strategies and the ease with which customer data is captured has increased the volume of data available to firms to utilize in such models. This is, in part, a result of the rise in use of the Internet to interact with customers. Even with the additional data available from Internet interactions, much of the current research in this field relies on membership, subscription based, or contract term data, with little, if any research addressing today's multi-channel retail environment. The robustness of data available for use in application to customer lifetime value models is another result coming from the combination of increased volume of data available, along with advances in the fields of data warehousing and data mining techniques. Existing statistical models for predicting LTV have limitations. Recent advances in machine learning techniques have allowed researchers to apply these techniques to problems similar to customer lifetime value estimation. These techniques can be applied to LTV models. This dissertation develops and evaluates methods for estimating LTV in a multi-channel retail environment. It builds on existing models and introduces supervised learning methods, specifically feed-forward neural networks and regression trees into the prediction models to develop and evaluate new methods for LTV modeling in multi-channel retail environments. The new models proposed by this dissertation present an easier-to-implement solution to predicting churn and the future purchase value of a customer, which are the two key elements of LTV models. These elements provide the multi-channel retail firm with data comparable in customer relationship management utility to LTV data used by organizations whose customer value is rooted in membership, subscription, or contract term data.

I den här magisteruppsatsen undersöker jag hur ett svenskt IT-konsultföretag använder sitt interna IT-system för att marknadsföra och sälja de IT-baserade konsulttjänster som företaget erbjuder, det vill säga konsultbemanning till olika IT-projekt såsom implementering eller uppgradering av affärssystem. Med marknadsföring menar jag exempelvis proaktiva aktiviteter för att stärka varumärket och med försäljning menar jag till exempel merförsäljning på redan befintliga kunder.Bakgrunden till uppsatsens ämne kommer ifrån identifierade utmaningar med detta från de personer inom företaget som arbetar med marknadsföring och försäljning, exempelvis utmaningen i att följa den allt snabbare utvecklingstakten av IT-system (till exempel nya versioner som släpps) för att vara konkurrenskraftig på den svenska konsultmarknaden.Uppsatsens syfte är dels att undersöka användandet interna IT-system hos ett svenskt IT-konsultföretag för att förbättra det genom konfigurering eller utveckling. Den syftar även till att se över och eventuellt förbättra de verksamhetsprocesser som finns på företaget, det vill säga hur de arbetar med försäljning och marknadsföring, för att bli bättre på att nå rätt kunder inom branschen. Genom detta ämnar även uppsatsen också ge vägledande/rådgivande kunskap till andra svenska IT-konsultföretag till hur de kan åstadkomma detta genom analys av undersökningen som beskrivs ovan.För insamling av empirisk data används en kvalitativ metod med semistrukturerade intervjuer av verksamhetspersoner på ett svenskt IT-konsultföretag. Insamlat material ställs i uppsatsen mot befintliga teorier inom marknadsföring, e-marknadsföring, Sociomaterialitet samt internprojekt, eftersom jag anser att dessa teorier är viktiga komponenter för att uppnå uppsatsens syfte.Resultatet innehåller en rad utmaningar och framgångsfaktorer på hur ett internt IT-system för hantering av marknadsförings- och säljfunktioner i ett svenskt IT-konsultföretag kan anpassas. Utmaningar som identifierats är dels brist på tid, pengar och resurser, intern kommunikation samt ökad konkurrens inom branschen men också ett ökat inflöde av e-mail vilket gör att kampanjutskick via e-email riskerar att försvinna i mängden.De framgångsfaktorer som bör eftersträvas är dels att hålla en långsiktig och god relation till kunden, använda uppföljning och rapportering av kampanjer/säljmöten. Detta tillsammans med att använda en lösningsorienterad försäljning med professionalism och kvalité som ledord i de levererade tjänsterna är viktigt för att nå ut till kunder på marknaden för IT-konsulttjänster i Sverige. Förutom detta har marknadsföringsstrategier såsom Cross-selling och Word-of- mouth identifierats som mest lyckosamma inom branschen, varpå dessa bör eftersträvas.För att upprätthålla bra funktionalitet och rätt strategier för marknadsföring och försäljning av IT-konsulttjänster bör man förvalta även interna funktioner som om de vore IT-system. Kort och gott; Man måste underhålla IT för att sälja IT.