Bakgrund/problem: CRM-system används i allt större utsträckning för att hantera och bearbeta relationer med hjälp av nödvändig information om kunder. Forskare talar dock både för och emot CRM och CRM-system. En del anser att det kan ses som överskattat och som något som har vuxit fram till någonting större än det egentligen borde vara, likt en trend. ”Hur kritiskt är ett CRM-system för ett företags hantering och bearbetning av kundinformation, sett ur ett CRM-perspektiv?” Syfte: Syftet med uppsatsen är dels att beskriva hur företag (med och utan CRM-system) arbetar på ett formellt sätt med kundinformation i kontakten med sina kunder och dels analysera hur kritiskt eller relevant ett CRM-system är i detta arbete, sett ur ett CRM-perspektiv. Metod: En kvalitativ och kvantitativ ansats som utgår från en deduktiv metod. Undersökningen omfattar en flerfallstudie av fyra företag med två olika tillvägagångssätt gällande hantering och bearbetning av kundinformation (med och utan CRM-system). Den kvalitativa delen består av djupgående intervjuer med sex stycken respondenter från fallföretagen. Den kvantitativa delen omfattar en enkätundersökning mot ett urval av medarbetarna. Teoretiskt perspektiv: Den teoretiska utgångspunkten består av tidigare forskning inom RM, CRM, kundinformation, CRM-system, kundvård och värdeskapande. Resultat/Slutsats: Undersökningen visar att samtliga fallföretag (med och utan CRM-system) arbetar med aktiviteter och kundrelationer som i hög grad kan liknas med forskarnas definitioner av CRM. De företag som använder sig av CRM-system är mer nöjda och tillfredställa med verktyg och tillgång av nödvändig och relevant information, än de företag som använder andra verktyg. Resultatet av undersökningen tyder även på att CRM-system kan underlätta hantering och bearbetning av större mängder kundinformation, men bör inte ses som en förutsättning. Ett CRM-system kan exempelvis ge både bättre helhetsperspektiv och ökad insyn i individuella kundrelationer, om CRM-systemen används på rätt sätt. En annan viktig iakttagelse är att behovet av CRM-system växer, i samband med att mängden kundinformation ökar. / Background/problem: CRM-systems are used in extended form to handling and work on customer relations with help of necessary customer information. The researchers have different opinions about the CRM theories and CRM-systems. Some of them see CRM as overestimated with too much attention drawn to it, while other sees the systems as a necessary part of working with customer relations. The question is: How critical and necessary is a CRM-system for this matter (from a CRM-perspective)? Purpose: The purpose with this study is partly to examine how companies (with and without CRM-system) formally are working with customer information in contact with customers and partly to examine how critical and relevant a CRM-system is, from a CRM-perspective. Method: This study is based on a qualitative and quantitative approach, with a deductive method. The study comprises a case study with four companies applying two different ways of managing customer information (with and with out CRM-system). The qualitative approach consists of six depth- interviews with respondents from the four case companies. The quantitative approach consists of questionnaire study against a selection of employees from the case companies. Theoretical perspective: The theoretical stating point consists of research within RM, CRM, CRM-system, customer care, customer information and customer value. Conclusion: This study shows that all examined companies (with and without CRM-system) are working frequently with customer relations and activities, which can be compared with researchers definition of CRM. The study shows that the employees of companies, using CRM-systems, are more satisfied with the accessibility of necessary and relevant customer information, than employees within companies not using CRM-systems. The study also shows that CRM-systems facilitate handling and working with customer information, when the customer information is growing. Other important conclusion is that the system can not be counted as a condition for customer relationship management and the need of the system is growing in relation to the increase in information.

Kurs: Mälardalens Högskola, EIK021, Kandidatuppsats i IT-ekonomi, 15 HP Titel: Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? Författare: Västerås Västerås Västerås Marlene Elias Nisha Singh Juan Solano Espinoza Handledare: Marie Mörndal, Mälardalens Högskola Problem: Idag definieras CRM som affärsstrategi i företagen. Denna strategi finns för att kunna skapa en bättre samt en långvarig relation mellan kund och företag. Relationer uppstår då två parter skapar någon form av aktivitet med varandra. Relationsmarknadsföring och Customer relationship management är i stort synonymer, hur kundrelationer bör skötas. Fokusering på kundrelationer i marknaden skulle inte vara möjligt utan ett funktionellt CRM-system. CRM-system ska bidra till en underlättad hantering av kund, men bidrar CRM-systemet självmant till förbättrad kundrelation, eller erbjuder den bara en förenklad kundhantering i företagen? Därför har författarna till denna uppsats valt att ställa följande frågeställning: Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? Syfte: Syftet med denna uppsats grundar sig på att beskriva samt analysera hur ett tjänsteföretag hanterar CRM-system och hur det påverkar deras kundrelationer? Teori & Metod: Teorin beskriver olika begrepp som relationsmarknadsföring, kundrelationer som sedan leds in i begrepp som CRM-strategi och CRM-system. Det teoretiska kapitlet ger insyn om vad en relation är grundad på och vilken påverkan ett CRM-system har på kundrelationer i ett tjänsteföretag. Studier har gjorts utifrån primär- och sekundär data. Primärdata har tagits från intervjuer medan sekundärdata har tagits från Mälardalens Högskolas databaser samt litteratur som finns i Mälardalens Högskolas bibliotek. Analys & Slutsats: I analysen görs olika jämförelser av utvalda delar från uppsatsen som författarna anser vara viktiga för frågeställningen. Dessa är baserade på det teoretiska - och empiriska kapitlet som är baserat på kundrelationer och CRM-system. Författarna har kommit fram till är att det är svårt att fastställa om CRM-systemet självmant bidrar till en förbättrad kundrelation. Detta diskuteras vidare i slutsatsen och mer konkreta svar ges. Nyckelord: Relationsmarknadsföring, kundrelationer, CRM strategi, CRM- system

Problematiken för anskaffning av standardsystem inom en verksamhet kan bli omfattande, särskilt ifall företaget tar förhastade beslut, och därmed blir anskaffningen en belastning istället för tvärtom. Metodutvecklingen för anskaffningen av standardsystem är ett område som inte är utforskat i stor utsträckning. Idag finns det en generell metod som används vid anskaffning av standardsystem. Metoden kallas för SIV-metod (Standardsystem i verksamheter) och har utvecklats av bl.a. Anders G. Nilsson i samband med ett projekt som drevs inom institutet V i Stockholm i början av 1990-talet. SIV-metoden har inte utvecklats färdigt och behöver därför prövas i fler praktiska fall. Syftet med denna uppsats är ta fram metoden och pröva den i praktiken för att se hur pass användbar den är. Vi har arbetat med företaget Koneo i Växjö som är ett IT - relaterat företag och har varit i behov av att anskaffa ett standardsystem som i deras fall handlade om ett kundvårdssystem, CRM (Customer Relationship Management). I vår studie har vi tillämpat SIV-metoden för att se hur användbar den är i praktiken. Efter genomgånget projekt kan vi konstatera att metoden är användbar i den mening att den ger vägledning och tar vara på de grund delar som ingår i processen vid anskaffning av standardsystem. / The problems that occur when obtaining or realising Standardsytem within an organisation, can be exhaustive if the enterprise rushes to a desicion. Furthermore, this practical application could be a burden instead of an opportunity. The method for obtaining realising a standardsystem is an area that has not been studied to any greater extents. In the present, the SIV-method (SIV: Standardsystem in business) is a general method used in the relization of a standardsystem. The SIV-method has been developed by amongst others, Anders G. Nilsson, in a project assigned by the V institute in Stockholm, Sweden. The reason for this thesis is that the SIV-method is not considered complete and therefore we will attempt to investigate this in a practical case. The purpose of this thesis is to test the Siv-method in an organisations process for acquiring a standardsystem. This research is co-operated in with the enterprise of Koneo. That is in need of a standardsytem that concerns and operates the intergration of a Customer Relation Managment system, CRM- system. After accomplishing our project we can establish that SIV-method is useful, by means of that it takes into consideration main parts of the process when obtaining a standardsystem.

The aim of this diploma thesis is look at ways of optimising business processes in a specific company acting as an insurance intermediary. The thesis consists of a theoretical part which defines the basic concepts of the issue. The analytical part maps the current state of the business processes in the company, which serves as the foundation of a proposal for their optimization with the use of a CRM system.

Denna undersökning handlar om hur användandet av CRM-system (Customer Relationship Management) påverkar företag och dess kundrelationer. Forskningen om detta visar att CRM-system kan ge stora fördelar för både kunderna, företaget och relationerna där emellan. Men det finns många delar som påverkar hur mycket ett CRM-system förändrar relationerna mellan företag och deras kunder. Resultatet från denna undersökning kan vara av intresse för företag som går i tankarna att skaffa ett CRM-system eller förnya det som dem redan har. Vilket leder fram till vår problemfråga: Hur påverkar CRM-system företag och dess kundrelationer? Syftet med uppsatsen är att beskriva och analysera hur ett CRM-system påverkar företag och dess kundrelationer. Undersökningen baseras på en teoriram som ger en inblick i vad relationer är och vilken betydelse kundrelationer har för företag, även behandlas CRM-system och dess effekter på företag. Den insamlade teorin utmynnar i en undersökningsmodell som utgår ifrån ett CRM-system och visar hur det enligt teoriramen kan påverka ett företag och dess kundrelationer. Denna modell används som grund för insamlandet av vårt empiriska underlag. Studien inleddes med litteraturstudier som sedan resulterade i en undersökningsmodell. Det utfördes sex intervjuer på fyra företag som använder sig av CRM-system. Därefter utfördes med hjälp av undersökningsmodellen en analysering av intervjusvaren och en sammanställning av resultat och slutsatser. I uppsatsen konstateras det att de undersökta företagen inte använder CRM-systemens fulla potential. Utan att en centraliserad databas är en av de viktigaste komponenterna i CRM-system i företags arbete mot bättre kundrelationer. Undersökning utmynnar i en lista över de faktorer vi anser vara av vikt för ett företag som vill veta hur ett CRM-system kan påverka företag och dess kundrelationer. Om ett företag använder sitt CRM-system på rätt sätt kan de både få bättre kundservice, individualiserade tjänster, förbättrad informationshantering och ökad kundlojalitet vilka samtliga bidrar till bättre kundrelationer och ger företag konkurrensfördelar / This research is about how the usage of a CRM-system (Customer Relationship Management) affects companies and its customer relations. Other researches show that CRM-systems can give big advantages for both the customers, companies and the relations in-between. But there are many issues that affect how much a CRM-system change the relations between companies and its customers. The result from this research could be of interest for a company which is thinking about implementing a CRM-system or improve one they already use. Which leads us to our research question: How does CRM-system affect companies and their customer relations? The purpose of this thesis is to describe and analyze how a CRM-system affects companies and their customer relations. The research is based on a theory framework that gives an insight into what relations are and of what significance customer relations have for a company, also CRM-systems is discussed and their effects on companies. The collected theory concludes with a research model that begins with a CRM-system and shows how it according to the theory framework could affect a company and its customer relations. This model is used as the foundation in the collection of the empirical information. The study began with a literature study that resulted in a research model. We performed six interviews at four companies that use CRM-systems. Then with help from the research model we analyzed the answers from the interview and created the result and conclusions. In the thesis it’s established that the examined companies don’t use the CRM-systems full potential. A centralized database is one of the most important CRM-system components in a company’s strive for better customer relations. The research concludes with a list of the factors we consider being of weight for a company that wants to know how a CRM-system could affect companies and their customer relations. If a company use its CRM-system in the right way they can get both better customer service, individualized services, improved information management and increased customer loyalty which all contributes to better customer relations and gives companies competitive advantages.

Företag befinner sig i en konkurrenskraftig värld och för att lyckas överleva måste de ta hand om sina befintliga kunder såväl som attrahera nya. Med hjälp av dagens teknologi, har företag möjlighet att lagra information om sina kunder och kan därför få en ökad förståelse för kunders beteende och önskemål. CRM-system (Customer Relationship Management-system) är ett hjälpmedel i detta arbete och har därför blivit en prioriterad investering för företag då kunder betraktas som dess viktigaste tillgång. CRM-system är en kostsam investering, samtidigt som chansen för att misslyckas vid implementering är stor. Därför är det av stor vikt för företag att efter implementeringen kunna hantera, använda och ha förståelse för CRMsystemets olika funktioner för att lyckas stärka kundrelationer och erhålla tänkta fördelar som systemet syftar till. Studien tillämpar kvalitativa undersökningstekniker där ett fallföretag har undersökts genom intervjuer. Syftet med studien är att undersöka användningen av ett CRM-system för att komma fram till hur denna stödjer organisationen och dess kundrelationer. Utifrån litteraturstudien identifieras funktioner och användningsområden i ett CRM-system, vilket skapar underlag för den empiriska undersökningen. Studiens slutsats innehåller rekommendationer kring användning av CRM-system för att stödja kundrelationer. Rekommendationerna riktas till företag som använder CRM-system eller befinner sig i processen om att införa ett sådant. / Companies are in a competitive world and to manage to survive, they must take care of their existing customers as well as attract new ones. With the help of today's technology, companies have the ability to store information about their customers and can therefore have a greater understanding of customer behavior and preferences. CRM (Customer Relationship Management) system is an aid in this work and has therefore become a priority investment for companies as customers regarded as their most important asset. CRM-systems are a costly investment, while the chance of failure in the implementation is large. Therefore it is of great importance for companies to handle, use, and have an understanding of the CRM-system's various functions to manage to strengthen customer relationships and obtain prospective benefits that the system is aimed at. The study applies qualitative survey techniques where a company has been investigated through interviews. The purpose of this study is to investigate the use of a CRM-system to find out how this supports the organization and its customer relationships. Based on the literature review we identified features of a CRM system, which creates a basis for the empirical study. The study's conclusion contains recommendations about the use of CRMsystems to support customer relationships. The recommendations are addressed to companies using CRM-systems or to companies that are in the process of introducing such a system.

Kundbortfall är en utmaning vilket flertalet organisationer står inför. Tidigare studier påvisar att digital marknadsföring kan vara en lösning för att minska kundbortfall, detta på grund av att digital marknadsföring kan bidra till ökad kundnöjdhet vilket i sin tur leder till kundlojalitet. Denna lojalitet gör att kunden stannar hos organisationen trots att de får erbjudanden från konkurrenter. Syftet med denna kvalitativa studie är att undersöka hur och varför digital marknadsföring nyttjas för att hämma kundbortfall inom telekommunikationsbolag. Valet av bransch och avgränsning baseras på att telekommunikationsbranschen påverkas kraftigt av kundbortfall. Detta på grund av den hårda konkurrensen samt att marknaden inom branschen är mättad. Leverantörer och konkurrenter erbjuder liknande produkter och tjänster vilket är en bidragande faktorer för kundbortfall inom telekommunikationsbranschen. Uppsatsens slutsats utformas från en analys av insamlad empiri från semistrukturerade intervjuer som analyseras med stöd av teoretiskt referensram, tidigare forskning samt bakgrund till ämnet. Resultatet tydliggör vikten av digital marknadsföring i kommunikationen för att möjliggöra lönsamhet i form av kundnöjdhet. Resultatet tydliggör även hur digital marknadsföring nyttjas i syfte att förstå kundbeteende samt ge stöd i utformningen av recovery strategies. / Organisations are facing a crucial challenge in terms of customer churn. Previous studies show that digital marketing can be a solution to reduce customer churn. This is because digital marketing can contribute to increased customer satisfaction, which in turn leads to customer loyalty. This loyalty makes the customer stay with the organisation despite receiving offers from competitors. The purpose of this qualitative research is to investigate how and why digital marketing is used to inhibit customer churn in telecommunications companies. The choice of industry and demarcation is based on the fact that the telecommunications industry is heavily affected by customer churn. This is due to the fierce competitive environment and the saturation of the market within the industry. Suppliers and competitors offer similar products and services, which is a contributing factor to customer churn in the telecommunications industry. The conclusion of this paper is formulated from an analysis of collected empirical data from semi-structured interviews which are analysed with the support of theoretical framework, previous research and background to the topic. The findings clarify the importance of digital marketing in communication to enable profitability through customer satisfaction. The study also clarifies how digital marketing is used to understand customer behaviour and to support the development of recovery strategies.

Denna studie har undersökt hur digitaliseringen påverkar kundretention i dagligvaruhandeln vilket är ett intressant och aktuellt ämne. I dagens samhälle där det råder mycket osäkerhet kring världsekonomin vilket markant påverkar konsumenters privatekonomi och livsmedelsindustrin, har det varit intressant att undersöka konsumenters köpbeteende och reaktioner till ekonomikrisen. På grund av hur dagligvaruhandeln ser ut har det varit relevant att undersöka hur konsumenter svarar på företags tillämpning av digitala verktyg för att optimera kundretention.  För att besvara undersökningens syfte utfördes en empirisk studie. En litteraturstudie har utförts för att undersöka det studerande fenomenet samt vad tidigare forskning har resulterat i. Efter litteraturstudien tillämpades en enkätundersökning som vidare sammanställdes för att analyseras i statistikprogrammet IBM SPSS. I SPSS skapades bivariata analyser i form av korstabellsanalys, korrelationsanalys och regressionsanalys för att skapa och identifiera korrelationer och samband mellan de undersökta variablerna.  Studiens resultat visar att kombinationen av pris, geografiskt läge samt erbjudanden och rabatter är betydande faktorer för kundretention. Studien visar även att digitaliseringen har en betydande effekt på kundretention. Teknologins ständiga utveckling bidrar till implementering av nya verktyg som effektiviserar hanteringen av kunddata för att stärka kundrelationer och öka kundretention. / This thesis has studied how digitization affects customer retention in the grocery trade, which is an interesting and relevant topic. In today's society, where there is much uncertainty surrounding the world economy, which significantly affects consumers' private finances and the food industry, has it been interesting to examine consumers' buying behavior and reactions to the economic crisis. Due to the circumstances in the grocery trade, has it been relevant to study how consumers respond to companies' application of digital tools to optimize customer retention. In order to answer the purpose of the survey, an empirical study was carried out. A literature study has been carried out to investigate the studied phenomenon and what previous research has resulted in. After the literature study, a questionnaire survey was applied which was further set to be analyzed in the statistical program IBM SPSS. In SPSS, bivariate analyzes were created in the form of cross-tabulation analysis, correlation analysis and regression analysis to create and identify correlations and connections between the studied variables. The results of the study show that the combination of price, location, offers and discounts are significant factors for customer retention. The study also shows that digitization has a significant effect on customer retention. The constant development of technology contributes to the implementation of new tools that streamline the handling of customer data to strengthen customer relationships and increase customer retention.

Fallstudien har undersökt hur ett behov uppstår av att integrera informationssystem med varandra, vad det innebär för företag som inte väljer att integrera informationssystem och vilka för- och nackdelar det finns det med systemintegration. Fallföretaget som i denna studie kallas för ”Energiföretaget AB” och innehar flera ansvarsområden som anses vara samhällsviktiga tjänster för infrastrukturen. Företaget förser lokalbefolkning med energi, dricksvatten, sophantering och värme. Utifrån verksamhetens sju olika ansvarsområden tvingas fallföretaget använda sig av flera informationssystem som förser affärssystemet med all nödvändiga data för att personalen ska kunna skapa en slutfaktura till kunderna. Datainsamlingen har genomförts via semistrukturerade intervjuer och tre olika personer har intervjuats från fallföretaget. Urvalet av respondenter grundar sig på olika kriterier som ansågs vara nödvändiga för studien. Analysen har att kunnat spegla studiens teorier som presenterar fyra olika typer informationssystem som verksamheter kan använda sig av och sju olika motiv till systemintegrationer. Resultatet från studien är att behovet av systemintegration kan bestå av omvärldens krav på verksamheten där även politiska beslut påverkar ifall informationssystemen måste förändras och integreras med andra informationssystem. Fallföretagets senaste utökning av ansvarsområde påverkar även informationssystem i verksamheten för att kunna bemöta arbetsprocesserna behov. Det leder till att det sker förändringar och befintliga informationssystemen måste integreras. Det besvarar första forskningsfrågan i denna studie. Andra forskningsfrågan som är vad det innebär för företag som inte väljer att integrera informationssystem har inte kunnat besvarats på grund av de otillräckliga insamlade data och kan inte generaliseras. Tredje forskningsfrågan som är vilka för- och nackdelar det finns med systemintegrationer har kunnat besvarats och summerats i en tabell. Utifrån analysen har respondenterna svar summerats i tabellen och redovisar flera punkter i både för- och nackdelar. En återkommande punkt som respondenterna benämnde var att manuella arbeten försvinner och minimerar fel i informationssystemen. / The case study has examined how a need arises to integrate information systems with each other, what it means for companies that do not choose to integrate information systems and what advantages and disadvantages there are with system integration. The case company which in this study is called “Energiföretaget AB” and has several areas of responsibility that are considered to be socially important services for the infrastructure. The company provides locals with energy, drinking water, waste management and heat. Based on the business' seven different areas of responsibility, the case company is forced to use several information systems that provide the business system with all the necessary data for the staff to be able to create and connect with customers. The data collection was carried out via semi-structured interviews and three different people were interviewed from the case company. The selection of respondents is based on various criteria that were considered necessary for the study. The analysis has been able to reflect the study's theories that present four different types of information systems that companies can use and seven different motives for system integrations. The result of the study is that the need for system integration can consist of the outside world's demands on the business, where political decisions also affect whether the information systems must be changed and integrated with other information systems. The case company's latest expansion of area of responsibility also affects information systems in the business to be able to meet the work processes' needs. This means that changes are taking place and existing information systems must be integrated. It answers the first research question in this study. The second research question, which is what it means for companies that do not choose to integrate information systems, has not been answered due to the insufficient data collected and cannot be generalized. The third research question, which are the advantages and disadvantages of system integrations, has been answered and summarized in a table. Based on the analysis, the respondents' answers have been summarized in the table and report several points in both advantages and disadvantages. A recurring point that the respondents mentioned was that manual work disappears and minimizes errors in the information systems.

I modern tid är den så kallade transaktionsmarknadsföringen det paradigm som till största del präglat marknadsföringen. Utvecklingen och globaliseringen har bidragit till att marknaden blivit mer transparant, kunderna ställer högre krav och det räcker inte längre med att endast erbjuda en produkt/tjänst. Företagen måste för att kunna konkurrera, bygga relationer och erbjuda bästa möjliga service, sätta kunden i fokus. Ett sätt för att lyckas är enligt forskningen att implementera Customer Relationship Management (CRM) i organisationen, något som visat sig vara problematiskt och svårt. Ett av problemen är att CRM ofta likställs med teknologi och därför utelämnas flera viktiga delar i implementeringsprocessen. Vårt syfte med studien var att undersöka vilka förutsättningar som vårt valda företag hade för att implementera CRM och vad som krävs för en lyckad sådan. För att svara på vårt syfte använde vi oss av en kvalitativ metodansats där djupintervjuer med, enligt oss, viktiga personer inom företaget och kunder gjordes.Resultatet av studien visar att Menigo har goda förutsättningar för en eventuell CRM implementering det finns dock vissa områden som behövs ändras för att lyckas. Det berör mestadels informationsstrategin och systemstödet. Viktiga slutsatser är att CRM är en heltäckande strategi och den bör därför behandlas som en sådan och inte likställas med enskilda delar av konceptet. Förändringsarbetet tar tid och ett engagemang från ledning såväl som personal är vitalt för att lyckas. / Program: Civilekonomprogrammet