In the mid 90’s, systems of customer relationship management (CRM) spread like wildfire across the globe and there have been a continuous discussion of what features that should be included and how much technology that should be involved. This discussion has led to different perspectives of how to utilize the systems full potential in the most efficient way and ultimately, a vast variety of different systems of CRM have been created. The challenge is no longer to create, but to implement the system to the organization with low risks and without resistance from the employees. Through a literature study, this thesis will try to identify the most recurrent issues within the implementation-phase and through a few interviews confirm that the recurring problems still exist. Due to its vast variety and the time limit of this thesis, the main focus will be to identify the most recurrent issues but not solve them.

Ett ERP-system syftar till att ta hand om företagets resurser och skapa ett enhetligt integrerat system för dessa. ERP-system kan också användas för informationsutbyte mellan företaget, kunden och leverantörens system. Behov av ERP-system finns inom de flesta branscher oavsett storlek och inriktning men kritik har riktats mot att systemen inte lever upp till användarnas förväntningar eller tillfredställer användarens behov. Arbetets fokus ligger koncentrerat på hur mindre företags uppfattning om ERP-system är och vad som krävs av en ERP-leverantör för att i framtiden tillfredställa mindre företag. En surveyundersökning har använts för att få fram relevant information för att lösa min problemprecisering. Resultatet av arbetet visar att integrering med företagets externa aktörer, framför allt med kunders informationssystem, är det kriterium som är mest betydelsefullt i ett ERP-system i framtiden. ERP-leverantörer bör också inrikta sig mot att öka integreringen med de interna informationssystemen i företaget.

Abstract Swedish universities have always received greater attention from international students thanks to their well-quality and tuition-free programs. However, due to the introduction of tuition fee for non-EU/EEA students from fall 2011, it is predictable that by raising the threat of losing a rather large portion of international students, Swedish universities may experience a critical period over the early years after this change. This is occurring in an environment in which universities attempt to leverage their tangible and intangible resources for maintaining their competitive niche in the worldwide market. Besides, many universities have moved towards establishing student-centric strategies as a means to achieve a high level of students’ satisfaction and long-lasting relationships. The issue has become so substantial in the recent years that, as Pausits (2007) has also suggested, universities need to transform into “relation-based organizations”. To solve this possible problem and in order to help Swedish universities to pass this critical situation safely, this study has conducted a qualitative research on the basis of analysis of the empirical data gathered from a series of semi-structured phone and personal interviews with five Swedish universities that have the most number of international students (Lund, Uppsala, Linköping, Jönköping and Blekinge Universities) with the intense support of previous literature and the theoretical body of the study under investigation which has lead to the creation of a knowledge-based CRM model. The main aim of this conceptual CRM model is to systematically organize the operations of building, managing and retaining relationships between Swedish universities and international students. This model has been formed by combination of two theories of CRM, as a business strategy which has been proved to be one the most efficient customer-oriented business approaches within the past decades, and Knowledge Management (KM) as the pivot for effective operation of the proposed CRM framework by providing a constant learning environment.

Kommunikation sker varje dag på olika sätt och i olika konstellationer, människan har ett behov av att föra dialog med andra människor. Detta behov kan med hjälp av dagens tekniker tillfredsställas även digitalt genom så kallade sociala medier. Facebook är en social media som är till för nätverksbyggande och den tjänsten används idag av både företag och privatpersoner över hela världen. Undersökningens syfte har varit att beskriva hur stora företag i Sverige använder och kan använda Facebook för att kommunicera med sina kunder ur ett kundservice perspektiv. Det fanns flera sätt att belysa detta fenomen och ett av dem var genom att fundera på hur människor kommunicerar samt se om det fanns begränsningar i kommunikation via Facebook. Undersökningen lyfte också fram teorier kring marknadsföring via Facebook och hur viktigt det var att företag för en dialog med sina kunder på Facebooksidan. Det finns möjlighet att företag kan skapa sig stora kunskaper kring sina kunders behov och förväntningar genom dialogerna om kunskapen tas tillvara av företaget. Har företaget en utarbetad CRM (Customer Relationship Management) strategi så har de också större möjligheter att ta tillvara den kunskap som erhålls om och kring kunderna. Undersökningen har gjorts med en öppen ansats och efter kvalitativ metod för att det är en lämplig metod när en beskrivning av ett fenomen är syftet. Informationen samlades in genom observation av utvalda företags Facebook sidor och en fördjupad förståelse skapades med hjälp av att intervjua företagens ansvariga för Facebooksidan. Resultatet visar att företag använder Facebooksidan på olika sätt men ändå till viss del lika beroende på vilket syfte företaget har med sidan. Företag kan också använda Facebooksidan för att skapa relationer med kunderna och ta tillvara den kunskapen och förväntningarna och på så sätt skapa en positiv bild av företaget sett både ur ett internt och externt perspektiv.

Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar på att de kunder som lämnar företag gör det till följd av dålig service. Anledningen till att uppsatsgruppen valt Customer Relationship Management (CRM) som ämnesområde är på grund av egna erfarenheter och upplevelser av dålig och opersonlig kundsupport. På grund av detta finner uppsatsgruppen att det är intressant att undersöka hur företag hanterar kundsupport och hur informationsteknik (IT) kan stödja denna verksamhet. Uppsatsen är skriven ur ett deduktivt angreppssätt som kännetecknas av att empirisk data testas mot befintlig teori. Det empiriska materialet samlades in genom att intervjua fem företag som bedriver support med stöd av IT. Syftet med detta uppsatsarbete är att beskriva hur supportärenden kan hanteras med stöd av IT och analysera viktiga aspekter i supporthanteringsprocessen. Utifrån detta har uppsatsgruppen sammanställt en generell supporthanteringsmodell som presenteras i slutsats och i bilaga 2. Slutsatsen av studien är att personalaspekten i supporthantering har karaktäriserats av motivation, utbildning och nöjdhet som de viktigaste delarna. IT-aspekten har i sin tur karaktäriserats av informationstillgänglighet, integration av system, samt att IT bidrar till en ökad effektivitet och kvalitetssäkring. IT och personal har visat sig vara betydande på så vis att de är grundpelarna för att bedriva support. Supporthanteringsprocessen är den del som sammanfogar IT och personal och enligt uppsatsgruppen den metod eller de rutiner som används för att styra supporthanteringsverksamheten i organisationen. Enligt uppsatsgruppen så går det inte att bedriva en supporthanteringsprocess utan IT. IT har på så vis fastställt sin roll som en av grundpelarna och är en oskiljaktig del av supporthanteringsprocessen. / Effective customer support has become increasingly important and studies show that customers who leave a company make it as a result of poor service. The reason for why the authors of this study chose Customer Relationship Management (CRM) was because of their own experiences of poor and impersonal customer support. Because of this the authors found it interesting to examine how companies handle customer support and how information technology (IT) can support it. The paper is written from a deductive approach which is characterized by empirical data being tested against existing theory. The empirical data was collected by interviewing five companies engaged in support with the support of IT The purpose of this paper is to describe how customer support errands can be managed with the support of IT and analyse other important aspects of the customer support process. On this basis the authors have compiled a general customer support model presented in the conclusion, and in appendix 2. The conclusion of the study is that staff in customer support is characterized by motivation, education and satisfaction as the key elements. The IT aspect in turn has been characterized by availability of information, system integration and that IT contributes to improving the efficiency and quality assurance. IT and staff has proven to be significant in the sense that they are the pillars to carry out customer support. The customer support process is the part that combines IT and staff, and according to the authors a method or procedure used to control customer support. According the authors you can not manage a customer support without IT. IT has thus defined its role as one of the pillars and is an inalienable part of customer support.

Management thinking has changed focus from bringing in new customers to under- standing the significance of maintaining existing customers and the need to attain loyalty with these customers. This has increased the importance of keeping good customer relationships. One important element to attain good customer relations is through a solid customer support. In this thesis a customer support approach for a software consultancy company has been implemented. The goal was to create a SharePoint Online application that would work as a single point of contact for the customers to improve the issue resolution process. Requirements elicitation was done through five customer interviews to obtain opinions and needs. Moreover, based on the customer requirements a workshop were held with developers from the consultancy firm to design a workflow proto- type. The final result is a customer-centered process that takes reported issues and manages the tickets through the issue life cycle until the issue is resolved. The approaches relies heavily on light-weight feedback in terms of mail notifications, reminders, and automatic assignment of tasks. The new process was developed in SharePoint Online and implemented using SharePoint Designer.

Customer relationship management (CRM) is gaining momentum around the world and a majority of the organizations view customer experience provided by contact-centers as a competitive differentiator. Thus is the importance of understanding these systems very big. The purpose of the thesis is to create a cohesive solution, a prototype, to gather, aggregate and present viable business reports for a number of channels in such a system. The CRM-platform handled in this thesis is called Genesys InfoMart, which is developed by Genesys Telecommunications. The thesis defines the use-cases and reports to be compiled. It does also give a description of how data is cross- correlated across the database and how it was gathered. By involving domain-experts and using a scenario based- approach, requirements have been derived and reports have been developed. It is concluded that the conceptual scenarios were feasible. There are no limitations within the InfoMart data mart with respect to the functionality that the domain-experts demand. A cooperative-evaluation session showed that the conceptual design was approved and that it provided the functionality that the evaluation group requested. Thus concluded that the methodological approach was overall successful and that the requirements were met. It is however recommended to continue the development process by exposing the prototype to end-users evaluation. This can provide insights and information that can be very useful when developing the final product.

No description available.

The subjekt of the master’s thesis „Proposal of the marketing mix for the system SMSbrána“ is to define individual instruments of the marketing mix with an focus on the marketing communication on the internet and it’s use for the system SMSbrána. The thesis consist of free sections. The first part explains the basic concepts of marketing mix, on which is the second part based. I have done an analysis and product specification in the analytical part. This helped me to define main shortcoming of the system. I proposed recomendations to eliminate shortcoming in the third part.

Ingeniera Civil Industrial / Los consumidores están siendo cada día más exigentes, presionando un cambio del enfoque de negocios desde los productos hacia los clientes. Además, cada individuo es diferente y tiene una evolución distinta de su consumo en una empresa, por lo que tomar decisiones basados en su conducta actual y pasada no es suficiente. El objetivo de este proyecto es estimar el CLV (customer lifetime value) de los clientes de un banco, usando variables transaccionales y socio-demográficas, y así focalizar las acciones de promoción para retención. Los individuos de estudio son poco más de 17 mil cuenta-correntistas nuevos. El cálculo del CLV se realiza en un horizonte de 4 años y es aplicable a un 41% del total de los clientes. Los objetivos específicos son: evaluar las variables transaccionales y sociodemográficas que se incluirán en los modelos, estimar la renta, estimar tres modelos para predecir de dos formas distintas el CLV y validarlos. Por último, identificar al segmento más valioso y proponer acciones de promoción para fidelizar a este grupo, por medio de una asignación más eficiente del presupuesto de promociones que supera los $1.000 MM de pesos. La metodología utilizada considera las etapas de pre-procesamiento y limpieza de los datos, un análisis exploratorio a fin de observar relaciones significativas entre las variables transaccionales (deuda, saldo, tenencia, etc.) y sociodemográficas (género, edad, e. civil etc.). Luego, se estima la renta de los clientes con una regresión lineal para utilizarla en la estimación del CLV de los clientes. Se abarcan dos enfoques, el primero consiste en realizar una regresión lineal sobre la variable CLV calculada a partir de los datos, y el segundo sobre las variables CLV promedio (CLV/duración) y duración por separado, las cuales se multiplican para obtener un CLV final. Los modelos son validados con una muestra de datos nueva. El horizonte de tiempo utilizado es de 4 años y la tasa de descuento de 12%. Finalmente, se realiza una caracterización de los clientes más valiosos y se entregan propuestas de promoción para su fidelización. En la predicción de la renta se obtiene un MAPE (Mean Absolute Percentage Error) de 46%. Se observan zonas donde los clientes rentan un 21% más que un cliente promedio. Lo mismo ocurre con el género masculino. Para ambos modelos de valoración se obtiene un WAPE (Weighted Absolute Percentage Error) superior al 80%. El mejor desempeño lo tiene el enfoque con VP promedio y duración, que acierta en un 85% de los clientes que realmente pertenecen al mejor quintil de valor. Los clientes más valiosos en el plazo de 48 meses son los altos ejecutivos de edades mayores a 50 años. Se propone promocionar la adquisición de créditos de consumo y aumento del cupo en la tarjeta de crédito. Para trabajos futuros se recomienda incorporar otras variables transaccionales como cantidad de transacciones y montos con la tarjeta de débito y crédito. Además se propone evaluar los drivers de lealtad de los clientes de un banco.