Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T09:55:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225536.pdf: 976624 bytes, checksum: 44c67835956a595e9b75947eedf0b3d0 (MD5) / Pesquisa que aborda a questão do processo de implementação de um projeto de CRM em uma montadora de automóveis e em toda a sua rede de concessionárias, fazendo reflexões sobre o impacto da cultura corporativa durante as diversas fases do projeto. O universo teórico deste trabalho delimita-se à área dos conceitos de marketing, CRM, cultura corporativa e gestão da mudança. Desenvolveu-se um estudo de caso prático ,onde os dados foram obtidos em uma montadora de automóveis através de fonte primária para ajudar no diagnóstico e tratamento do problema. O resultado possibilitou ter uma visão de que o projeto CRM deve estar baseado e centrado dentro das concessionárias. Identificou-se, também, que não existe um projeto desta magnitude sem que os patrocinadores da montadora e das concessionárias estejam totalmente comprometidos com o projeto. Além disso, constatou-se que não adianta implementar o projeto sem um monitoramento contínuo dos resultados, pois os ganhos iniciais realizados pela implantação do projeto CRM podem se perder.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:27:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230419.pdf: 2240839 bytes, checksum: cdc2e53b26b7bfa7eba41868fac9274b (MD5) / Este trabalho trata da elaboração de um modelo de infra-estrutura para um Sistema de Gerenciamento de Empresa e do acesso aos seus usuários, on line, criado através da seleção de ferramentas e de softwares gratuitos e ou de baixo custo, que permite a execução deste sistema de informação on line, satisfazendo-os quanto a sua operacionabilidade, além de ser possível a sua execução em hardwares de baixa performance - computadores pessoais (personal computer - PC). Para que o desempenho da infra-estrutura tivesse impacto direto no e-commerce, fez-se necessário a sua elaboração em quatro fases, a saber: 1) Pesquisa da empresa; 2) Escolha e teste das ferramentas para a criação do sistema; 3) Elaboração da infra-estrutura e do modelo de arquitetura do sistema e 4) Correção de possíveis erros, Dosagem da satisfação do cliente e a validação do Sistema. Desta forma, após a substituição do sistema de gerenciamento tradicional pelo sistema de gerenciamento on line, a empresa escolhida, no caso uma escola de idiomas, obteve como vantagem a diminuição nos custos de implantação e manuseio do sistema, além da economia na contratação de pessoal especializado para a implantação e treinamento na utilização do sistema.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:28:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230931.pdf: 626122 bytes, checksum: 58a29054ae82c695965835c6ca795e27 (MD5) / CRM é um conjunto de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa passa a gerenciar as informações dos clientes, determinando um plano de relacionamento e personalizando o atendimento. Por tratar de conceitos tão próximos aos detalhes organizacionais, não existe uma única ferramenta que seja solução completa para o CRM ou mesmo uma metodologia de implantação que possa ser utilizada em todas as organizações. O presente trabalho tem como objetivo propor uma metodologia de implantação de CRM em uma empresa prestadora de serviços em informática. Para isto foi elaborado um estudo sobre as necessidades que busca a definição dos serviços computacionais ao processo de CRM e a definições das informações relevantes para implantação. Um estudo de caso foi realizado para subsídios mais práticos a metodologia.

abstract: ABSTRACT This study sought to inform the curriculum of crew resource management (CRM) for multi-pilot flight deck operations. The CRM curriculum requires continued reexamination to ensure safe flight in the changing demographic of flight decks in the US. The study calls attention to the CRM curriculum’s insufficient inclusion of robust training components to address intercultural communication skills and conflict management strategies. Utilizing a phenomenological approach, the study examined the communicative experiences of African American female military and airline transport pilots on the flight deck and within the aviation industry. Co-cultural theory was used as a theoretical framework to investigate these co-researcher’s (pilots) experiences. A parallel goal of the investigation was to better understand raced and gendered communication as they occur in this specific context—the flight deck of US airlines and military aircraft. The researcher conducted in-depth semi-structured interviews and shadowed two co-researchers (pilots) for a period of days and built a relationship with them over the course of one year. Eight years of preparation working in the airline industry situated the researcher for this study. The researcher collected stories and interviews during this time immersed in industry. The data collected offers initial insights into the experiences of non-dominant group members in this unique organizational environment. The study’s findings are reported in the form of a creative/narrative nonfiction essay. This effort was twofold: (1) the narrative served to generate a record of experiences for continued examination and future research and (2) created useful data and information sets accessible to expert and non-expert audiences alike. The data supports rationalization as a co-cultural communication strategy, a recent expansion of the theory. Data also suggests that another strategy—strategic alliance building—may be useful in expanding the scope of co-cultural theory. The proposed assertive assimilation orientation identifies the intentional construct of alliances and warrants further investigation. / Dissertation/Thesis / Doctoral Dissertation Communication 2015

This thesis aims to study how the top management and employees in banks experience their work with customer e-loyalty in digital settings, both individually and in relation to each other. Today's bank customers desire freedom in where they conduct their business and do at the same time require a deeper personal relationship with their bank advisors. The adjustments to balance these two requirements have been a challenge for many banks. While satisfied customers often create loyalty, banks in Sweden have during the recent years experienced decreasing customer satisfaction. The digitalization within the banking sector will continue to have a big impact on the relationship between banks and their customers. By adapting a qualitative approach, the thesis aims to contribute with knowledge of how the top management and employees work with and perceive the impact digitalization has on e-loyalty. The thesis provides academic contributions, such as the insight in how top management and employees in two of Sweden’s biggest banks perceive their work with customer e-loyalty. The second contribution to the literature is a suggestion to development of the 8C model. The practical contribution is what the top management in banks should consider when mediating e-loyalty strategies to employees

The graduation theses were concered with analysis of management and marketing in specialization of tourism. The main aim was to propose certain improvement in managing process leading to improve the quality of production and to ensure competitive advantage.

In a world where the using of applications to simplify task has been more popular in both business and private. The need of an custom-made solution will be very interesting. But it is not enough in many cases, for satisfies its purpose. Sometimes the application also has to achieve good performance and work on multiple devices in a proper way. This thesis investigate what parameters that can used to analyze performance by mea- sure the page load time and what methods that can be used to achieve good performance. This thesis also investigates how we can get our application to adapts varying screen sizes on different devices.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:35:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2625_1.pdf: 1191140 bytes, checksum: 222376f1549c31f333ac08d49861bebd (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Tem se tornado cada vez mais difícil estabelecer uma relação de fidelidade com os clientes, seja pela quantidade de ofertas dos mais diversos concorrentes, seja pela falta de estrutura da própria empresa, proporcionando aos clientes algum tipo de desapontamento, ou apenas pela intenção do cliente de experimentar, mesmo na condição de satisfação, o produto/serviço do concorrente. A Comercial Eletro Motores (CEM), apesar de ser a única assistência técnica autorizada da WEG em Maceió, tem sentido necessidade de desenvolver o relacionamento com seus clientes, pois a infidelidade por parte dos mesmos tem se tornado considerável. Portanto, o objetivo do trabalho é propor uma metodologia capaz de instituir um modelo de CRM que possibilite aos clientes da CEM o acompanhamento da prestação de serviços em seus equipamentos por meio da internet. Desta forma, foi aplicada uma pesquisa com alguns de seus clientes, que proporcionou informações necessárias para verificar a receptividade de tais clientes em utilizar tal ferramenta de CRM se porventura, a mesma fosse criada. Sabendo que um dos grandes problemas da CEM está relacionado à sua estrutura de processo, com ausência de padronização na linha de produção, a metodologia proposta também tem como base, a utilização da gestão por processo. Considerando que houve uma receptividade por parte dos clientes em utilizar a ferramenta de CRM, onde 50% do total de pesquisados apontaram ter pleno interesse em utilizá-la, e 21,4% possuem significativo interesse, tal trabalho mostrou-se relevante, apontando uma metodologia que viabiliza a formatação dessa ferramenta de CRM

Submitted by Caroline Falcao (caroline.rfalcao@ufpe.br) on 2017-06-01T17:47:43Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Marcella Brito TESE.pdf: 2407523 bytes, checksum: c51f4313c0513dc415677aae710b3576 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-01T17:47:43Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Marcella Brito TESE.pdf: 2407523 bytes, checksum: c51f4313c0513dc415677aae710b3576 (MD5) Previous issue date: 2012-10-03 / As práticas de CRM- Customer Relationship Management têm sido cada vez mais recomendadas como forma de gerir e de manter os negócios, e têm se mostrado uma tendência também nas pequenas e médias empresas. Este trabalho tem como objetivo o desenvolvimento de um modelo de fidelização para clientes em pequenas e médias empresas no setor de serviços utilizando-se esse tipo de gerência. Após analisar vários modelos de CRM presentes na literatura específica, propõe-se um modelo específico que pode ser aplicado em pequenas e médias empresas do setor de serviços. Este estudo caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a investigação bibliográfica como procedimento para alcance do objetivo geral. Por meio da análise comparativa entre os modelos estudados, estruturou-se um método de fidelização que integra os elementos de estratégia e de implementação de CRM em pequenas e médias empresas. Neste trabalho também foi realizado um estudo de caso para verificar a aplicabilidade e a eficiência do novo modelo proposto. Os resultados obtidos com a sua aplicação em uma média empresa de Call Center, a qual presta serviços em Aconselhamento de Saúde, foram positivos, visto que o modelo proposto atingiu o objetivo a que se propõe, que é disponibilizar mecanismos para que as pequenas e médias empresas de serviços conheçam seus clientes e interajam melhor com eles. / CRM practices have increasingly been recommended as a way to manage and maintain the business, and have shown a tendency also in small and medium enterprises. This paper aims at developing a model for customer loyalty in the service sector in small and medium size enterprises. The research analyzes several models of CRM in the literature and proposes a specific model applied to small and medium enterprises in the services sector. It is characterized as an exploratory qualitative approach, using literature as procedure to reach the overall goal. Through comparative analysis of the models studied, was structured a method of loyalty that integrates the elements of strategy and implementation of CRM in SMEs. A case study was done to verify the applicability and efficiency of the proposed model, the results obtained with its implementation in a medium enterprise Call Center for Counseling Health were satisfactory, since the proposed model achieved the goals that they propose, which is to provide mechanisms for small and medium sized service companies know their customers better and interact with them.

Este trabalho tem como objetivo a descrição das influências causadas pelos diversos componentes do processo de CRM (Customer Relationship Management) nos resultados de bancos de varejo. O CRM tem sido utilizado pelas empresas como mola propulsora para a revisão de políticas, processos e estratégias, que trazem para as empresas um novo conceito e uma maneira diferente de encarar o mercado. O trabalho é um estudo sobre as soluções de CRM, os processos de seleção de ferramental técnico, o envolvimento entre os diversos provedores de solução, a gestão de projetos e, principalmente sobre os impactos causados por esse fenômeno nos resultados da empresa. Através de levantamento bibliográfico foram identificados fatores relevantes na estruturação do processo de Gestão do Relacionamento com o Cliente, que depois foram agrupados de forma a facilitarem a formulação do modelo conceitual. A pesquisa empírica contou com a participação de dois bancos sediados no estado de São Paulo, com realidades bastante diferentes em relação ao estágio de maturidade do CRM e procurou através do estudo de casos, identificar aspectos do processo de CRM que foram importantes para o alcance dos resultados da empresa. Entre os resultados obtidos destacam-se os principais aspectos da implantação de uma solução de CRM que influenciam os resultados das empresas, além da descrição da influência de cada um deles nos resultados das empresas e nos processos de implantação dessas soluções.