El objetivo de este estudio fue evaluar el nivel de calidad de atención según el modelo SERVPERF en pacientes del Centro Especializado en Formación Odontológica, Chiclayo, 2020. El estudio tiene enfoque cuantitativo, es de tipo prospectivo, transversal, descriptivo. La muestra estuvo constituida por 104 pacientes adultos que fueron atendidos en la asignatura de Clínica Integral del Adulto I y II, durante el año 2019, los cuales cumplieron con los criterios de selección y aceptaron la hoja informativa, para la aplicación del cuestionario se utilizó la plataforma Google Forms y se envió link a través de WhatsApp. Los datos obtenidos fueron colocados en una matriz de datos, la cual fue sometida a análisis con estadística descriptiva. Se encontró que hubo una predominancia del sexo femenino en un 76% y la edad que predomino fue 37.7 años; el nivel de calidad de atención en todas las dimensiones fue de 96.74% siendo satisfactoria, según las dimensiones la mejor evaluada fue elementos tangibles con 99.0%, seguido de seguridad con 98.5%, fiabilidad con 98.1, empatía con 94.3% y por último capacidad de respuesta con 93.8%.

Hoy en día, vivimos en un mundo digitalizado, donde cada vez más las empresas intentan brindar mejores servicios para diferenciarse entre unas y otras. De esta manera, los chatbots permiten atender las consultas de los clientes y brindar un servicio diferente. En esta investigación, se analiza el uso de chatbots en el sector bancario peruano y cómo impacta en la satisfacción del cliente. Además, se observa el efecto que tiene la calidad de servicio, calidad de información y facilidad de uso. Los datos fueron recolectados de 250 encuestados. Los resultados proporcionan una visión a los bancos para poder fortalecer la satisfacción de sus clientes a través de los chatbots. / Nowadays, we live in a digitized world, where more and more companies try to provide better services to differentiate between them. In this way, chatbots allow to answer customer queries and provide a different service. In this research, I analyze the use of chatbots in the Peruvian banking sector and how it impacts customer satisfaction. In addition, the effect of quality of service, quality of information and ease of use is observed. Data was collected from 250 respondents. The results allowed a vision for the banks to be able to strengthen the satisfaction of their clients through chatbots. / Trabajo de investigación

En un mundo altamente competitivo, la medición de la calidad de servicio es de suma importancia en las organizaciones para poder mejorar el nivel de servicio y así fidelizar a los clientes. La calidad en el servicio, a diferencia de la medición de la calidad de los bienes o productos que es objetiva, es un constructo más subjetivo y elusivo ya que un servicio tiene tres características únicas: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Es por ello que se han desarrollado múltiples modelos para la medición de la calidad de servicio en diversas industrias a nivel internacional, siendo uno de los más influyentes el modelo SERVQUAL. En la presente investigación se busca validar el modelo SERVQUAL en el sector aviación comercial a nivel nacional de la empresa LATAM, a través de la medición de sus cinco dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía tanto en expectativas como en percepción y de esta forma la aerolínea LATAM pueda establecer un plan de mejora en sus niveles de servicios basado en los hallazgos. Se realizaron 407 encuestas las cuales fueron procesadas estadísticamente a través de un análisis de regresión lineal. Los resultados de este estudio, demostraron que las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL impactan a la calidad total del servicio brindado, ratificando la validez del modelo aplicado al sector de aviación comercial. Asimismo, se identificó que para el sector aviación comercial en vuelos nacionales, la dimensión con mayor relevancia para los usuarios es tangibilidad, mientras que, donde se encontraron mayores deficiencias en la aerolínea LATAM es la dimensión fiabilidad, por lo cual se recomienda que la aerolínea deberían establecer sus planes de mejora en estas dimensiones. / In a highly competitive world, measuring the quality of service is of paramount importance for organizations to be able to improve their service level and thus, attain customer loyalty. Service quality, unlike manufactured goods quality which can be measured objectively, is a more subjective and elusive construct given the fact that services have three unique characteristics: intangibility, heterogeneity, and inseparability between production and consumption (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Multiple models for the measurement of service quality have been developed for different industries across the world being SERVQUAL one of the most influential. Hereby the validation of the SERVQUAL model for commercial aviation is sought at a national level in Peru for the company LATAM for the first time, through measuring the model’s five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for expectations and perceptions. 407 survey answers were statistically processed through linear regression and factor analysis. It was demonstrated that all five dimensions of the SERVQUAL model have a significant effect on total service quality confirming its validity for the commercial aviation sector studied.

En los últimos años, el sector financiero ha ido enfocando esfuerzos en afianzar sus relaciones con los clientes y en mayor medida a mejorar la experiencia de sus clientes, tal es el caso que en la actualidad este objetivo forma parte de los propósitos fundamentes del Banco de Crédito. En ese sentido, es importante un estudio que evalúe la calidad de servicio en los canales de atención enfocado en la experiencia del cliente. Existen varios modelos para medir la calidad de servicio, pero luego de la investigación que se encuentra plasmada en el marco teórico, se ha revisado que SERVQUAL es uno de los más reconocidos y aceptados. Además, se investigó que no existen estudios de validación de este modelo para la calidad del servicio en los agentes bancarios de Lima Metropolitana. Por esta razón, el presente estudio tiene como objetivo validar el modelo SERVQUAL aplicado a los agentes BCP en Lima Metropolitana y enfocado en la apreciación que tienen sus clientes sobre el mismo. Además, implica también la validación de los impactos de cada una de las dimensiones del modelo en la calidad de este canal. Para ello, se aplicó la evidencia estadística necesaria donde se encontró que, tanto las dimensiones de manera independiente como en conjunto, presentan un impacto consistente en la calidad del servicio percibida. A partir de esta información se presentaron las conclusiones y recomendaciones, las cuales permitan ser una base de accionables con el fin de mejorar la calificación del servicio de agentes. / In recent years, the financial sector has been focusing their efforts in strengthening their relationship with clients and, largely, improving the experience of their clients. This is one of the main objectives of Banco de Crédito. Therefore, it is important that a study is carried out to evaluate the service quality in the attention channels focused on customer experience. There are several models to measure the service quality, but after the research found in the theoretical framework, it was established that SERVQUAL is one of the most recognized and accepted model. Furthermore, there are no validation studies for this model in bank agents around Metropolitan Lima. The objective of this study is to validate the SERVQUAL model applied to BCP agents around Metropolitan Lima, focusing on the perception of their clients through validation of the impact that their quality model has across their channel. Through statistical evidence it was found that, both dimensions (independent and dependent) have a consistent impact on the perceived service quality. Based on this information, the conclusions and recommendations presented at the end on this study allow for a concrete set of actions to improve the qualification of the service agent.

The aim of the study was to confirm the influence of Internal Market Orientation (IMO) on perceived service quality and customer satisfaction with the mediating role of employees’ attitudes, namely, job satisfaction, trust in honesty, and trust in benevolence (Tortosa, Llorens, Moliner, & Sánchez, 2015) and extend their model by including intrinsic motivation to contribute to knowledge about the influence of IMO and the antecedents of intrinsic motivation and also contribute knowledge about the influence of intrinsic motivation. In this quantitative, correlational, cross-sectional study. Structural equation modelling was used to test the relationships of the model. The results showed that IMO has a direct, positive, and significant influence on medical doctors’ attitudes but these attitudes do not have a direct, positive, and significant influence on patients’ perceived service quality. The results showed that IMO does not have a direct, positive, and significant influence on medical doctors’ intrinsic motivation. The results of the research showed that medical doctors’ intrinsic motivation has a direct, positive, and significant influence on their job satisfaction, on their affective organizational commitment, and on patients’ perceived service quality. The study showed that patients’ perceived service quality has a direct, positive, and significant influence on their satisfaction with the service received. The empirical confirmation of the influence of IMO on the attitudes of the personnel, is an important contribution since according to the literature review, no studies of this relationship have been conducted in Peru. The empirical confirmation of the influence of intrinsic motivation of the personnel on their job satisfaction, on their affective organizational commitment, and on patients’ perceived service quality is an important contribution since according to the literature review no studies of this relationship have been conducted in Peru. That is why the managers should strive to have a team of personnel with a high level of intrinsic motivation. Therefore, it would be advisable for managers to take actions to satisfy the needs of competence, autonomy, and relatedness of their employees.

El sector de mejoramiento del hogar en los últimos años ha mostrado un gran crecimiento sustentado en la variedad y calidad de los productos que ofrecen a sus clientes; impulsado por el incremento en la industria de construcción e inmobiliaria, generando así una mayor demanda en el mercado y una necesidad de mejorar la experiencia de compra para los clientes. Por ello, el presente trabajo de investigación ha determinado las diferencias entre la calidad de servicio percibida y las cinco dimensiones del modelo RSQSing en el canal moderno del rubro mejoramiento del hogar en la ciudad de Lima, teniendo en cuenta las características del perfil del cliente como la edad, género y frecuencia de compra. La encuesta se realizó de manera virtual a una muestra representativa de 384 clientes de las tiendas de Maestro, Sodimac, Promart y Cassinelli. Como resultado se tiene que existen diferencias entre cuatro dimensiones del modelo y la calidad de servicio general percibida. Con respecto a la variable género y grupo de edad se evidenció diferencias significativas entre algunas de las dimensiones evaluadas, sin embargo, la frecuencia de compra no presentó diferencias con ninguna de las dimensiones que conforman la calidad del servicio. Es importante señalar que el modelo aplicado brinda herramientas que permiten a la compañía gestionar y tomar decisiones que contribuyan a mejorar las relaciones con sus clientes, socios, trabajadores y competidores, con la finalidad de obtener los mejores resultados, cumplir con los objetivos propuestos y brindar a la compañía un valor agregado. / The home improvement sector in recent years has shown great growth based on the variety and quality of the products they offer to their clients; driven by the increase in the construction and real estate industry, thus generating greater market demand and a need to improve the shopping experience for customers. That’s why, the present research work has determined the relationship between the perceived quality of service and the five dimensions of the RSQSing model in the modern channel of the category of home improvement in the city of Lima, taking into account the characteristics of the client's profile as the age, gender and frequency of purchase. The survey was carried out virtually to a representative sample of 384 customers from the Maestro, Sodimac, Promart and Cassinelli stores. As a result, there is a relationship between four dimensions of the model and the perceived general quality of service, with respect to the variable gender and age group, the influence was evident in some of the dimensions evaluated, however, the frequency of purchase did not present significant differences with none of the dimensions that make up the quality of the service. It is important to note that the applied model provides tools that allow the company to manage and make decisions that contribute to improving relationships with its customers, partners, workers and competitors, in order to obtain the best results, meet the proposed objectives and provide to the company an added value

Con el propósito de medir el nivel de calidad del servicio al cliente en las empresas financieras del sector microfinanciero de Lima Metropolitana, se diseñó una investigación descriptiva, con enfoque cuantitativo. La población del estudio incluyó a todos los clientes de las siete Empresas Financieras que operan en el Perú (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva y Financiera Qapaq), las cuales cuentan con agencias en Lima Metropolitana, por lo que se consideró infinita ya que las entidades no emiten listados de sus clientes. Si bien la muestra estuvo integrada por 385 clientes que poseen productos de crédito en cualquiera de estas instituciones, seleccionados de manera aleatoria, esta estuvo estratificada de forma proporcional al tamaño de participación de mercado de las colocaciones de crédito. Se utilizó el modelo SERVQUAL, que consiste en la aplicación de dos cuestionarios con 22 ítems cada uno, agrupados en cinco dimensiones: (a) tangibilidad, (b) fiabilidad, (c) capacidad de respuesta, (d) seguridad, y (e) empatía. A través de pruebas de hipótesis, combinando la prueba ANOVA y la prueba t, al comparar las medias se logró determinar que cada una de las cinco dimensiones mencionadas sí tiene un impacto estadísticamente significativo en el constructo calidad del servicio al cliente. Entre todas las dimensiones, la que mostró tener mayor impacto al ser analizadas individualmente fue la seguridad, seguida por la empatía. También se midió el nivel de las expectativas de los clientes, que obtuvo una media de 4.90, mientras que la percepción de la calidad alcanzó 3.86; por lo que la brecha de -1.04 que representa la calidad del servicio al cliente. Dado que es negativa, se recomienda a las Empresas Financieras, entre otras cosas, conducir una investigación de mercados para conocer los requerimientos de sus clientes y poder así diseñar productos innovadores y un servicio que permita exceder esas necesidades, y por tanto superar las expectativas. / In order to measure customer service quality on Financial Companies within the microfinance sector in Lima Metropolitan area, a descriptive investigation with a quantitative approach was designed. The target population included all the clients of the seven Financial Companies that operate in Peru (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva and Financiera Qapaq), which have offices in Lima Metropolitan area, this population was considered infinite since these institutions do not issue client lists. Whilethe sample was integrated by 385 clients who have credit products in any of these institutions and were randomly selected, this wasstratified according to the size of the loan placement market share. The SERVQUAL model was used, which consists on the application of questionnaires with 22 items grouped into five dimensions: (a) tangible elements, (b) reliability, (c) responsiveness, (d) security and (e) empathy. Through hypothesis tests, combining the ANOVA test and the t test, when comparing the averages each of the five dimensions mentioned before, these were proved to have a statistically significant impact on the quality of customer service construct. Among all the dimensions, security, followed by empathy, had the greatest impact when analyzed individually. The average expectation level is 4.90, while quality perception reached 3.86, generating a -1.04 gap which represents the quality of service. Since this gap is negative, Financial Companies are suggested to conduct a marketing research to identify their customers’ needs using this information to develop new innovative products and a service to exactly meet these needs, and thus overcome customers’ expectations.

Actualmente se verifica un esfuerzo colectivo por aproximar la banca a los peruanos, y con la llegada de las Fintech, la industria bancaria ha creído pertinente reinventarse a fin de hacer frente al avance de la competencia, para ello ha recurrido a la inclusión financiera a través del desarrollo de soluciones digitales, como es la banca móvil. Considerando lo expuesto, se dispone de escasa bibliografía académica respecto a la calidad de servicio de la banca móvil en la industria financiera. Sin embargo, el tema se torna importante y precisa de un análisis exhaustivo; por consiguiente, este documento estudiará la calidad de servicio aplicada a la banca móvil, en donde se focalizó la atención en la percepción de los usuarios de Lima moderna. Para el estudio en mención, se utilizó el modelo SERVQUAL adaptado a la banca móvil y su respectiva validación en el presente documento, de este modo se procedió con el desarrollo de 385 encuestas a usuarios de la banca móvil en Lima moderna, a quienes se aplicó una ficha filtro para acotar el público objetivo. A partir de los resultados obtenidos en el análisis estadístico, se verificó que existe un impacto de cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL, en el resultado de la Calidad de Servicio de la banca móvil. Asimismo, el modelo permitió analizar las brechas en la calidad de servicio, donde se evidencia que no se logra un óptimo nivel de cumplimiento de las expectativas del cliente, específicamente en las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad. Finalmente, se espera que la presente investigación funja de marco de referencia para motivar nuevas investigaciones. / Currently, a collective effort is being made to bring banking closer to Peruvians, and with the arrival of Fintech companies, the banking industry has been reinvented itself to confront the competition's advance by the financial inclusion and the development of digital solutions, for example the Mobile Banking. There is no academic bibliography enough about the mobile’s banking quality at the financial industry. However, the topic becomes important and requires a thorough analysis; therefore, this document will study the quality of service applied to mobile banking, where attention was focused on the perception of users in modern Lima. In this case, the SERVQUAL’s model was adapted to mobile banking and it’s validation was used in this document, consequently we made 385 surveys of mobile banking users in modern Lima and applied to them a filter tab to narrow the target audience. Based on the obtained results at the statistical analysis, it was verified that there is an impact on the dimensions of SERVQUAL model and the result of the Quality of Service of mobile banking. Likewise, the model allowed analyzing the gaps in service’s quality, where show us there is not an optimum level of compliance with customer expectations, specifically with the responsiveness and security. Finally, the present investigation was made to serve as a frame of reference to motivate new investigations.

Esta investigación tuvo como objetivo identificar la relación que existe entre precariedad laboral que presentan los trabajadores y la percepción de la calidad de servicio en hoteles al año 2020. Se presentan las distintas formas de precariedad laboral que atraviesan los trabajadores en hoteles. Asimismo, se analiza la condición laboral de los colaboradores en los hoteles y si se relaciona con la calidad de servicio que deben brindar, cumpliendo con las expectativas del cliente. La metodología empleada para esta investigación fue la revisión bibliográfica descriptiva y evaluativa, de fuentes académicas de los últimos 6 años. Se detalla el conocimiento existente sobre la precariedad laboral en el sector hotelero, la relación entre precariedad laboral y la calidad de servicio, y la implementación de buenas prácticas para contrarrestar esta precariedad. Se encontró que existe una relación negativa entre la precariedad laboral en hoteles y la calidad del servicio, debido a que las condiciones atípicas del trabajo precario influyen negativamente en el desarrollo de las actividades laborales para brindar un servicio de alta calidad. Se concluye que existen diferentes componentes que generan la precariedad laboral en el sector hotelero lo cual puede influir en un deficiente nivel de servicio percibido por el cliente. / This research had as main goal identify the relationship that exist between precarious job that are presented in workers and the quality perception of service in hotels to the year 2020. Likewise, the laboral condition of the workers are analize in the hotel and if it is related with the quality service they must provide, complying with customer expectations. The methodology used for this research was the descriptive and evaluative bibliographic review, from academic sources of the least 6 years. Existing knowledge is detailed about precarious job in the hotel sector, the relationship between precarious job and quality of service, and the implementation of good practices to counteract this precariousness. Was found that exist a negative relationship between precarious job in hotel and quality of service, because the atypical conditions of precarious job affects in a negative way the development of work activities to provide a high quality service. It is concluded that there are different components that generate precarious job in the hotel sector, which can influence a poor level of service perceived by the customer. / Trabajo de investigación

En general el tema de investigación sobre la calidad del servicio en relación a la decisión de compra de seguros Oncológicos privados, se desarrollarán los siguientes conceptos: El primero alude al Marketing de servicios, el Segundo a Las 8 p's en donde en específico se hablará de calidad del servicio. El Tercero corresponde a Marketing en salud y el cuarto a marketing Oncológico. Dentro de los autores más importantes se encuentran Hoffman y Bateson; Kotler y Keller; Del Rosario; Caballero-Uribe; Corea, Gómez; Castillejo, Beceiro y Pinillos, todos los textos académicos que nos hacen referencia al tema calidad como factor del marketing de servicios en relación a la decisión de compra de seguros oncológicos nos dan a entender que se mezclan bastantes tipos de marketing, que resulta ser muy delicado comunicarlo y sobre todo hacer que adquieran el seguro ya que normalmente hay muchas personas de la tercera edad que sí lo adquieren a comparación de los jóvenes adultos que no conocen en que consta tener un seguro oncológico y por ello no les llama la atención adquirirlo. / In general, the topic of research on the quality of the service in relation to the decision to purchase private Oncological insurance, the following concepts will be developed: The first refers to the Marketing of services, the second to 8 p's where in particular we will talk about quality of service. The third corresponds to Health Marketing and the fourth to Oncological Marketing. Among the most important authors are Hoffman and Bateson; Kotler and Keller; Rosary; Caballero-Uribe; Korea, Gomez; Castillejo, Beceiro and Pinillos, all academic texts that refer to the issue of quality as a factor in the marketing of services in relation to the decision to purchase cancer insurance suggest that many types of marketing are mixed, which turns out to be very delicate communicate it and, above all, do that they acquire the insurance since there are usually many elderly people who do acquire it in comparison to young adults who do not know what it means to have cancer insurance and therefore it is not surprising to acquire it. / Trabajo de investigación