This Thesis is about improvement Quality Service from the perspective of the customer satisfaction. This is motivated in a service company that has some problems measuring customer satisfaction in a quality of service. We believe that customer satisfaction is related with the quality of service, and measuring can be used like a advantage for Quality improvement. To archive this we present some theoretical background about Quality, some tools for quality improvement, some tools for measuring customer satisfaction. Our empirical findings are focused on how our case company tried to use these approaches. During the analysis we compare these information and we’ll see if there is a correlation between the different authors and how the company works. We’ll see that they work very well with TQM, Six Sigma, they use some approaches of SERVQUAL and CSM. Also we’ll apply QFD that relates the customer needs and expectations, and the Service Characteristics, identified previously. The results are based both in SERVQUAL and QFD. For instance, the lack of communication between the customers and company is the main gap regarding how to measure the customer satisfaction. Some tips about how to measure the customer satisfaction and other recommendations are given at the end. The conclusions are the benefits that we obtain from combining the SERVQUAL and QFD method, because we believe that both work very well together due to it becomes a powerful tool that is telling if the customer is satisfied or not. Aside it is telling us where we should act to improve the quality of service and therefore the customer satisfaction. The work presented is based on the interview with our contact person. Several observations were made regarding the measurement method that they are using. / Den här uppsatsen handlar om förbättring av servicekvalitet sett utifrån ett konsumenttillfredsställelseperspektiv. Detta är motiverat i ett tjänsteföretag som har problem med att mäta konsumenttillfredställelse i form av servicekvalitet. Vi tror att konsumenttillfredställelse är relaterat till kvaliteten på servicen, och att en mätning av denna kan användas som en fördel för kvalitetsförbättring. För att åstadkomma detta presenterar vi en teoretisk bakgrund om kvalitet, en del verktyg för kvalitetsförbättring samt en del verktyg för att mäta konsumenttillfredställelse. Vårt empiriska underlag är fokuserat på hur vårt exempelföretag har gått tillväga i arbetet med dessa verktyg. I analysdelen jämför vi informationen för att se om det existerar en korrelation mellan de olika författarna och hur företaget arbetar. Vi noterar att de arbetar väl med TQM, Six Sigma och att de använder en del av aspekterna i SERVQUAL och CSM. Dessutom kommer vi att applicera QFD som relaterar konsumenternas behov och förväntningar till serviceegenskaper, som tidigare identifierats. Resultatet är baserat både på SERVQUAL och CSM. Exempelvis är bristen på kommunikation mellan konsumenterna och företaget det främsta gapet beträffande mätningen av konsumenttillfredställelse. Rekommendationer angående mätningen av konsumenttillfredställelse och andra förslag ges i slutet av uppsatsen. Slutsatserna är de fördelar som vi fått fram genom att kombinera metoderna SERVQUAL och QFD, två metoder som fungerar bra tillsammans och blir ett kraftfullt verktyg, som kan ge svar på om konsumenten är tillfredsställd eller ej. Dessutom visar det hur vi ska agera för att förbättra servicekvaliteten, och därmed konsumenternas tillfredställelse. Uppsatsen är baserad på intervjun med vår kontaktperson. Flertalet observationer har genomförts av den mätmetod som företaget använder sig av.

<p>This Thesis is about improvement Quality Service from the perspective of the customer satisfaction. This is motivated in a service company that has some problems measuring customer satisfaction in a quality of service. We believe that customer satisfaction is related with the quality of service, and measuring can be used like a advantage for Quality improvement. To archive this we present some theoretical background about Quality, some tools for quality improvement, some tools for measuring customer satisfaction. Our empirical findings are focused on how our case company tried to use these approaches. During the analysis we compare these information and we’ll see if there is a correlation between the different authors and how the company works. We’ll see that they work very well with TQM, Six Sigma, they use some approaches of SERVQUAL and CSM. Also we’ll apply QFD that relates the customer needs and expectations, and the Service Characteristics, identified previously. The results are based both in SERVQUAL and QFD. For instance, the lack of communication between the customers and company is the main gap regarding how to measure the customer satisfaction. Some tips about how to measure the customer satisfaction and other recommendations are given at the end. The conclusions are the benefits that we obtain from combining the SERVQUAL and QFD method, because we believe that both work very well together due to it becomes a powerful tool that is telling if the customer is satisfied or not. Aside it is telling us where we should act to improve the quality of service and therefore the customer satisfaction. The work presented is based on the interview with our contact person. Several observations were made regarding the measurement method that they are using.</p> / <p>Den här uppsatsen handlar om förbättring av servicekvalitet sett utifrån ett konsumenttillfredsställelseperspektiv. Detta är motiverat i ett tjänsteföretag som har problem med att mäta konsumenttillfredställelse i form av servicekvalitet. Vi tror att konsumenttillfredställelse är relaterat till kvaliteten på servicen, och att en mätning av denna kan användas som en fördel för kvalitetsförbättring. För att åstadkomma detta presenterar vi en teoretisk bakgrund om kvalitet, en del verktyg för kvalitetsförbättring samt en del verktyg för att mäta konsumenttillfredställelse. Vårt empiriska underlag är fokuserat på hur vårt exempelföretag har gått tillväga i arbetet med dessa verktyg. I analysdelen jämför vi informationen för att se om det existerar en korrelation mellan de olika författarna och hur företaget arbetar. Vi noterar att de arbetar väl med TQM, Six Sigma och att de använder en del av aspekterna i SERVQUAL och CSM. Dessutom kommer vi att applicera QFD som relaterar konsumenternas behov och förväntningar till serviceegenskaper, som tidigare identifierats. Resultatet är baserat både på SERVQUAL och CSM. Exempelvis är bristen på kommunikation mellan konsumenterna och företaget det främsta gapet beträffande mätningen av konsumenttillfredställelse. Rekommendationer angående mätningen av konsumenttillfredställelse och andra förslag ges i slutet av uppsatsen. Slutsatserna är de fördelar som vi fått fram genom att kombinera metoderna SERVQUAL och QFD, två metoder som fungerar bra tillsammans och blir ett kraftfullt verktyg, som kan ge svar på om konsumenten är tillfredsställd eller ej. Dessutom visar det hur vi ska agera för att förbättra servicekvaliteten, och därmed konsumenternas tillfredställelse. Uppsatsen är baserad på intervjun med vår kontaktperson. Flertalet observationer har genomförts av den mätmetod som företaget använder sig av.</p>

El objetivo del presente trabajo de investigación es desarrollar la propuesta de negocios, a través de una plataforma virtual, para la atención de mascotas domésticas, dirigido a los dueños de estas mascotas y centro veterinarios que en los últimos años han tenido un crecimiento del 76% a Nivel Nacional y un 91% solo en Lima Metropolitana. Se ha identificado un mercado de dueños de mascotas (usuarios), en amplio crecimiento que busca cada día, centros veterinarios especializados que brinden un servicio de alta calidad, conectividad en línea, con información actualizada y al mismo tiempo a costos mínimos necesarios. Así mismos centros veterinarios (clientes) que buscan los conecten con su público objetivo a través de las redes sociales y todo medio informático que incremente su cartera de clientes y que permitan desarrollar la publicidad de sus servicios a bajos costos. En la primera parte del trabajo se ha desarrollado tanto el planeamiento estratégico con el fin de recopilar información valiosa que ha permitido corroborar supuestos y determinar los puntos más valorados por los usuarios y clientes con respecto a la propuesta de valor y así poder utilizarlas en la fase posterior, es decir en nuestro plan de marketing. En efecto, en dicho plan, se identificó claramente el público objetivo y se establecieron los medios mediante los cuales se realizará la publicidad y difusión de la propuesta además de todos los componentes del marketing mix. En las secciones posteriores se detalla en plan de operaciones, la estructura organizacional y de recursos humanos, y finalmente se ejecuta un análisis financiero, el cual ha permitido confirmar la factibilidad del proyecto. / The objective of this research work is to develop the business proposal, through a virtual platform, for the care of domestic pets, aimed at the owners of these pets and veterinary centers that in recent years have had a growth of 76% at the National Level and 91% only in Metropolitan Lima. A growing market of pet owners (users) has been identified that is looking every day for specialized veterinary centers that provide a high quality service, online connectivity, with updated information and at the same time at the minimum necessary costs. Likewise, veterinary centers (clients) that seek to connect them with their target audience through social networks and all computer media that increase their client portfolio and that allow them to develop the advertising of their services at low costs. In the first part of the work, the strategic planning has been developed in order to collect valuable information that has allowed to corroborate assumptions and determine the points most valued by users and customers with respect to the value proposition and thus be able to use them in the phase later, that is, in our marketing plan. Indeed, in said plan, the target audience was clearly identified and the means by which the proposal will be publicized and disseminated, as well as all the components of the marketing mix, were established. In the subsequent sections, the operations plan, the organizational and human resources structure are detailed, and finally a financial analysis is carried out, which has confirmed the feasibility of the project. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación se realizó sobre la premisa de conceptos de calidad percibido por los pasajeros en el servicio de transporte público. Para el correcto análisis de este,w el estudio fue llevado a cabo en una MyPe del sector mencionado, el cual pertenece a una de las rutas de Lima Metropolitana, Perú. El estudio hace uso de conceptos y técnicas múltiples sobre los parámetros de calidad en el sector de transporte, en estos los autores del estado del arte hacen referencia común a cuatro parámetros generales, el tiempo de transporte, la seguridad, el confort y la información del servicio, los cuales tienen ponderados bajo diferentes criterios, para definir el peso porcentual de cada uno de estos, según el escenario en estudio. Sin embargo, en su mayoría hacen referencia a que el tiempo de transporte es el parámetro principal del nivel de calidad en el servicio de transporte público. Con la finalidad de desarrollar un trabajo de investigación netamente de ingeniería, el presente estudio busca aplicar una mejora al core de la empresa, el cual es el proceso operativo del servicio. Para esto, se hace referencia al estudio de métodos para determinar la forma específica en que un trabajador debe realizar una tarea; por otro lado, el estudio de tiempos permite definir los tiempos requeridos para realizar esa tarea con respecto a las diversas circunstancias y parámetros, como son el factor de congestión vehicular y demanda de pasajeros. / The public transport system by bus presents a low-quality perception. The study makes use of multiple concepts and techniques on quality parameters in the transport sector. In these, various authors define time as the main parameter of the quality level of public transport. Based on this, the level of service offered by the company in the case study is measured, finding deficiencies in the operational process of Passenger Transport. Several authors have proposed solution models, but no evidence has been found that has an Industrial Engineering focus; thus, in order to optimize the process through standardization, two tools are used: methods study and time study. / Trabajo de investigación

La actual coyuntura a nivel mundial debido a la pandemia por el COVID-19 ha generado la rápida migración de empresas y negocios a los canales digitales. Debido a esto, las empresas buscan enfocarse en ofrecer un servicio de compra de calidad que les permita mantener satisfechos a sus clientes y que sean leales con la marca. Es por ello, que el presente trabajo de investigación consiste en el estudio de las variables de Mobile Shopping Service Quality (MS-SQ), e-satisfaction y e-loyalty, centrada en la categoría de tiendas deportivas online en el Perú. En esta investigación se describe y analiza la relación entre dichas variables en base a investigaciones y estudios cuantitativos realizados anteriormente. El trabajo brinda una exhaustiva investigación de las tres variables y la categoría elegida en el contexto nacional y se expone un comparativo de los diferentes estudios realizados por diversos autores en relación a las variables y sus posibles dimensiones. / The current global situation because of the COVID-19 pandemic has led to the rapid migration of companies and businesses to digital channels. Consequently, companies are looking to focus on offering a quality shopping service that allows them to keep their customers satisfied and that they are loyal to the brand. This is the reason why this research work consists of the study of the variables of Mobile Shopping Service Quality, e-satisfaction and e-loyalty, focused on the category of online sports stores in Peru. This research describes and analyzes the relationship between these variables based on research and quantitative studies conducted previously. The work provides a thorough investigation of the three variables and the category chosen in the national context and a comparison of the different studies carried out by various authors in relation to the variables and their possible dimensions is presented. / Trabajo de investigación

La tercerización de los servicios logísticos se ha vuelto cada vez una práctica con mayor relevancia para las empresas comercializadoras, ya que estas prácticas mejoran significativamente sus costos y productividad. Sin embargo, las empresas que prestan el servicio, muchas veces no mantienen un estándar que aseguren la satisfacción de los clientes. Esto se refleja en los problemas de calidad del servicio logístico que presentan muchas de las medianas empresas del sector en Latinoamérica. Es por ello que el presente investigación busca encontrar un modelo que pueda diagnosticar de manera oportuna las causas del problema de calidad de servicio. El modelo utiliza herramientas de mapeo operativo, recolección simple de información, correlaciones y gráficos de control. La motivación de los autores se centra en realizar análisis más completos y reducir los espacios no diagnosticados además de aumentar el conocimiento en la utilización de las herramientas de diagnóstico en conjunto, dentro del sector de servicios logísticos. / The outsourcing of logistics services has become an increasingly relevant practice for marketing companies, since these practices significantly improve their costs and productivity. However, the companies that provide the service often do not maintain a standard that ensures customer satisfaction. This is reflected in the problems of logistics service quality that many of the medium-sized companies in the sector in Latin America present. That is why this research seeks to find a model that can diagnose in a timely manner the causes of the quality of service problem. The model uses operational mapping tools, simple information gathering, correlations, and control charts. The authors' motivation is focused on carrying out more complete analyzes and reducing undiagnosed spaces, as well as increasing knowledge in the use of diagnostic tools as a whole, within the logistics services sector. / Trabajo de investigación

[ES] La presente tesis aborda el problema del encaminamiento en las redes definidas por software (SDN). Específicamente, aborda el problema del diseño de un protocolo de encaminamiento basado en inteligencia artificial (AI) para garantizar la calidad de servicio (QoS) en transmisiones multimedia. En la primera parte del trabajo, el concepto de SDN es introducido. Su arquitectura, protocolos y ventajas son comentados. A continuación, el estado del arte es presentado, donde diversos trabajos acerca de QoS, encaminamiento, SDN y AI son detallados. En el siguiente capítulo, el controlador SDN, el cual juega un papel central en la arquitectura propuesta, es presentado. Se detalla el diseño del controlador y se compara su rendimiento con otro controlador comúnmente utilizado. Más tarde, se describe las propuestas de encaminamiento. Primero, se aborda la modificación de un protocolo de encaminamiento tradicional. Esta modificación tiene como objetivo adaptar el protocolo de encaminamiento tradicional a las redes SDN, centrado en las transmisiones multimedia. A continuación, la propuesta final es descrita. Sus mensajes, arquitectura y algoritmos son mostrados. Referente a la AI, el capítulo 5 detalla el módulo de la arquitectura que la implementa, junto con los métodos inteligentes usados en la propuesta de encaminamiento. Además, el algoritmo inteligente de decisión de rutas es descrito y la propuesta es comparada con el protocolo de encaminamiento tradicional y con su adaptación a las redes SDN, mostrando un incremento de la calidad final de la transmisión. Finalmente, se muestra y se describe algunas aplicaciones basadas en la propuesta. Las aplicaciones son presentadas para demostrar que la solución presentada en la tesis está diseñada para trabajar en redes heterogéneas. / [CA] La present tesi tracta el problema de l'encaminament en les xarxes definides per programari (SDN). Específicament, tracta el problema del disseny d'un protocol d'encaminament basat en intel·ligència artificial (AI) per a garantir la qualitat de servici (QoS) en les transmissions multimèdia. En la primera part del treball, s'introdueix les xarxes SDN. Es comenten la seva arquitectura, els protocols i els avantatges. A continuació, l'estat de l'art és presentat, on es detellen els diversos treballs al voltant de QoS, encaminament, SDN i AI. Al següent capítol, el controlador SDN, el qual juga un paper central a l'arquitectura proposta, és presentat. Es detalla el disseny del controlador i es compara el seu rendiment amb altre controlador utilitzat comunament. Més endavant, es descriuen les propostes d'encaminament. Primer, s'aborda la modificació d'un protocol d'encaminament tradicional. Aquesta modificació té com a objectiu adaptar el protocol d'encaminament tradicional a les xarxes SDN, centrat a les transmissions multimèdia. A continuació, la proposta final és descrita. Els seus missatges, arquitectura i algoritmes són mostrats. Pel que fa a l'AI, el capítol 5 detalla el mòdul de l'arquitectura que la implementa, junt amb els mètodes intel·ligents usats en la proposta d'encaminament. A més a més, l'algoritme intel·ligent de decisió de rutes és descrit i la proposta és comparada amb el protocol d'encaminament tradicional i amb la seva adaptació a les xarxes SDN, mostrant un increment de la qualitat final de la transmissió. Finalment, es mostra i es descriuen algunes aplicacions basades en la proposta. Les aplicacions són presentades per a demostrar que la solució presentada en la tesi és dissenyada per a treballar en xarxes heterogènies. / [EN] This thesis addresses the problem of routing in Software Defined Networks (SDN). Specifically, the problem of designing a routing protocol based on Artificial Intelligence (AI) for ensuring Quality of Service (QoS) in multimedia transmissions. In the first part of the work, SDN is introduced. Its architecture, protocols and advantages are discussed. Then, the state of the art is presented, where several works regarding QoS, routing, SDN and AI are detailed. In the next chapter, the SDN controller, which plays the central role in the proposed architecture, is presented. The design of the controller is detailed and its performance compared to another common controller. Later, the routing proposals are described. First, a modification of a traditional routing protocol is discussed. This modification intends to adapt a traditional routing protocol to SDN, focused on multimedia transmissions. Then, the final proposal is described. Its messages, architecture and algorithms are depicted. As regards AI, chapter 5 details the module of the architecture that implements it, along with all the intelligent methods used in the routing proposal. Furthermore, the intelligent route decision algorithm is described and the final proposal is compared to the traditional routing protocol and its adaptation to SDN, showing an increment of the end quality of the transmission. Finally, some applications based on the routing proposal are described. The applications are presented to demonstrate that the proposed solution can work with heterogeneous networks. / Rego Máñez, A. (2020). Intelligent multimedia flow transmission through heterogeneous networks using cognitive software defined networks [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/160483