La calidad de servicio es un conjunto de propiedades que hoy en día son la clave para distintas instituciones privadas y públicas, cada año la calidad toma un valor más significativo e importante a nivel mundial en el ámbito museístico, cuya finalidad es lograr un buen manejo de distintas situaciones, brindar una información clara y veraz, obtener una conexión con el visitante y brindar originalidad en cada espacio y piezas del Museo. El estudio está correlacionado a lo anteriormente mencionado, ya que como objetivo principal es identificar el nivel de la calidad del servicio que brinda el Museo de Sitio Huaca Rajada Sipán. Este desarrollo se ha dirigido sobre un análisis para conocer cómo se encuentra la calidad del servicio en el Museo, con la finalidad de que la calidad de servicio se pueda mejorar en distintos ámbitos y así se logre una experiencia cada día más gratificante. En la investigación se utilizó el método no experimental. Además, para poder determinar la calidad de servicio del Museo de Sitio Huaca Rajada Sipán se aplicó como instrumento la encuesta aplicada a los visitantes del museo de acuerdo a los objetivos de la investigación, como resultados se obtuvieron unas pequeñas deficiencias en las dimensiones de Atención y comunicación.

En el pasado, las compañías solo se concentraban en producir y vender, el tiempo ha demostrado que esto no basta para que las empresas permanezcan vigentes en el mercado. Hoy en día es necesario evolucionar, cuidar las relaciones y el servicio que se le brinda a los clientes quienes se vuelven cada día más exigentes. En la actualidad, un modelo muy usado para medir la calidad en el servicio al cliente es el SERVQUAL, si bien existen estudios que validan su uso en el sector educativo del Perú, aún hay un campo de acción amplio para difundir el modelo. Debido a ello, el propósito de la presente investigación es determinar la relación que existe entre las dimensiones del modelo SERVQUAL y la calidad del servicio al cliente en las carreras universitarias dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con la información obtenida, implementar estrategias para mejorar la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio. Por tanto, el estudio otorga información de la aplicación del modelo SERVQUAL y la relación de las dimensiones en la calidad percibida. Como resultado se afirma que existe una relación positiva entre las dimensiones del modelo y la calidad del servicio. Además, el estudio provee resultados empíricos sobre la percepción de la calidad del servicio en las principales universidades dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con los resultados obtenidos se proponen recomendaciones. / In the past, companies were only interested in producing and selling, but the time has demonstrated that this is not enough to remain enterprises in the market: it is necessary to develop and take care of the relationships and services provided to customers, which become more demanding. Currently, a widely used model to measure the quality of customer service is SERVQUAL, although there are studies that validate its use in the educational sector in Peru, there is still a wide field of action to disseminate the model. Due to this, the purpose of this research is to determine the relationship that exists between the dimensions of the SERVQUAL model and the quality of customer service in university careers aimed at adults who work in Metropolitan Lima and, with the information obtained, implement strategies to improve students' perception of the quality of the service. Therefore, the study provides information on the SERVQUAL model application and the relationship of the dimensions in the perceived quality. As a result, it is affirmed that there is a positive relationship between the dimensions of the model and the quality of the service. In addition, the study provides empirical results on the perception of service quality in the main universities aimed at adults working in Metropolitan Lima, and with the results obtained, recommendations are proposed.

En la actualidad la calidad de los servicios resulta un punto importante en las organizaciones. En el Perú no existen estudios previos referentes a la calidad del servicio en el sector de consumo masivo (canal tradicional) y rubro de chocolates. Por tal motivo, la presente investigación busca determinar la calidad del servicio que el trade marketing brinda a las bodegas en el proceso de compra. Para ello se aplicó el modelo SERVQUAL en el sector en Lima Metropolitana, ello mediante una encuesta de 22 preguntas con puntuaciones, la cual permitió identificar la brecha entre las percepciones y expectativas de los clientes respecto a la calidad de servicio, esto sobre una muestra poblacional de 387 bodegueros según una cuota por distrito. A partir de un análisis correlacional se buscó establecer la relación que existe entre las variables independientes (dimensiones) y la dependiente (calidad de servicios), y mediante un análisis de regresión se buscó explicar el comportamiento de la calidad del servicio mediante las dimensiones del modelo SERVQUAL. Los resultados de este estudio comprueban que las dimensiones del modelo SERVQUAL (variables independientes) explican en su totalidad la calidad del servicio que el trade marketing brinda a los bodegueros de manera cuantitativa. Se concluye que, existe una importante brecha en las cinco dimensiones del modelo, siendo la “Tangibilidad” la de mayor brecha y “Fiabilidad” la de menor brecha. En general, los bodegueros esperan más de lo que hoy les brinda el trade marketing para atender sus necesidades. Como hallazgos adicionales se identificó que la percepción de la calidad es diferente tanto a nivel de género como por edades. Finalmente, se establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para que las empresas del sector reorienten sus estrategias y puedan disminuir las brechas encontradas. / Currently, the quality of services is an important point in organizations. In Peru there are no previous studies regarding the quality of the service in the mass consumption sector (traditional channel) and the chocolate sector. For this reason, this research seeks to determine the quality of service that trade marketing provides to wineries in the purchasing process. For this, the SERVQUAL model was applied in the sector in Metropolitan Lima, through a survey of 22 questions with scores, it was possible to identify the gap between the perceptions and expectations of customers regarding the quality of service, this on a population sample of 387 winemakers according to a quota per district. From a correlational analysis we sought to establish the relationship between the independent variables (dimensions) and the dependent one (quality of services), and through a regression analysis we sought to explain the behavior of the quality of service through the dimensions of the model SERVQUAL. The results of this study prove that the dimensions of the SERVQUAL model (independent variables) fully explain the quality of the service that trade marketing provides to winemakers in a quantitative way. It is concluded that there is an important gap in the five dimensions of the model, with “Tangibility” the one with the greatest gap and “Reliability” the one with the smallest gap. In general, winemakers expect more than what trade marketing offers them today to meet their needs. As additional findings, it was identified that the perception of quality is different both at the level of gender and by age. Finally, theoretical and practical contributions and recommendations are established so that companies in the sector reorient their strategies and can reduce the gaps found.

El crecimiento del sector automotriz en el país presenta una tendencia positiva en los últimos años, así como las actividades relacionadas a este sector en particular en las reparaciones de vehículos automotrices. En consecuencia, es importante que las empresas dedicadas a esta actividad implementen sistemas o metodologías de calidad con enfoque en el cliente, a fin de generar ventajas competitivas y mejorar la rentabilidad de la empresa. La presente tesis tuvo como objetivo identificar si las empresas de reparaciones de vehículos automotrices en el Perú que implementaron un SGC tienen diferencias significativas con aquellas que no implementaron un SGC, con respecto al desempeño de los nueve factores de la administración total de la calidad (TQM). La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, diseño transeccional y alcance descriptivo, y correlacional. Los resultados obtenidos muestran que no existe diferencias significativas entre las empresas de reparaciones de vehículos automotrices del Perú que tienen un SGC y las que no tienen un SGC; asimismo, se obtuvieron valores promedios altos de cumplimiento en los factores de liderazgo y planeamiento de la calidad para todas las empresas de la muestra. Es importante señalar que los resultados pueden estar afectados por el conocimiento de los encuestados, respecto a los nueve factores para medir el desempeño de la calidad total, la interpretación de las preposiciones del instrumento utilizado o el desconocimiento de los conceptos relacionados a un SGC por parte de la muestra encuestada. Por tal motivo, los hallazgos encontrados en la presente tesis deberían ser complementados con otros estudios de investigación. Se recomienda la formación de un gremio o asociación de empresas del sector de reparación de vehículos que promueva su desarrollo, crecimiento y sostenibilidad, que incorpore como parte de sus objetivos el apoyar la adopción de las mejores prácticas de gestión de calidad entre sus asociados. / The growth of the automotive sector in the country has shown a positive trend in recent years, as well as related activities to the sector, in particular the repair and maintenance of automotive vehicles. For that reason, it is important for the companies this sector to implement quality systems or methodologies focused on customer satisfaction, in order to generate competitive advantages and improve their profitability. The objective of this thesis was to identify if the automotive vehicle repair companies in Peru that implemented a QMS have significant differences with those that did not implement a QMS, in terms of the performance of total quality management (TQM) nine factors. The research had a quantitative approach, a transectional design and a descriptive and correlational scope. The results showed that there are no significant differences between automotive vehicle repair companies in Peru that have a QMS and those that do not have a QMS; Likewise, high average values of compliance were obtained in the leadership and quality planning factors for all the companies in the sample. It is important to note that the results may be affected by the knowledge of the respondents, regarding the nine factors to measure the performance of the total quality, the interpretation of the prepositions of the instrument used or the ignorance of QMS concepts by the surveyed sample. For this reason, the findings found in this thesis should be complemented with other research studies. The formation of a guild or association of companies in the vehicle repair sector is recommended to promote their development, growth and sustainability, which incorporates as part of its objectives to support the adoption of the best quality management practices among its associates.

Varios estudios sostienen que el rol de la calidad en el servicio es fundamental en los negocios para alcanzar el éxito y la ventaja competitiva porque mejora la imagen de marca y los beneficios. No obstante, la investigación y correcta medición de la calidad en el servicio en el sector retail aún no ha cobrado la relevancia necesaria a pesar de que es uno de los sectores de servicios de más rápido crecimiento en el Perú. Los objetivos de la presente investigación fueron explorar y evaluar la dimensionalidad, confiabilidad y validez, tanto convergente como discriminante del modelo SERVPERF para aplicarlo en el sector retail de moda y equipamiento deportivo en Lima Metropolitana, mediante el análisis factorial exploratorio y confirmatorio de modelos de ecuaciones estructurales. Teniendo presente que, el modelo SERVQUAL es el modelo de mayor difusión y aplicación para la medición de la calidad en el servicio. Además, empleando modelos de regresión, determinar el impacto y significancia de todas y cada una de las cinco dimensiones del modelo propuesto por Cronin y Taylor en la calidad en el servicio. Las 22 variables del modelo SERPVERF son agrupadas en cinco dimensiones que incluyen Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Los hallazgos permiten confirmar que el instrumento SERPVERF es una herramienta válida y valiosa para medir la calidad en el servicio. A su vez, se determinó el impacto positivo y significativo de todas y cada una de las dimensiones del modelo; donde Fiabilidad y Empatía son las dimensiones de mayor impacto en la calidad en el servicio para el sector. Finalmente se brindan recomendaciones prácticas para que los líderes de las marcas NIKE, ADIDAS y PUMA mejoren los niveles de calidad en el servicio brindada en las tiendas físicas de Lima Metropolitana. / Several studies argue that the role of service quality is essential to achieve success and competitive advantage in business because it improves brand image and profits. However, the research and correct measurement of service quality in the retail sector is yet to gain the necessary relevance despite the fact that it is one of the fastest growing service sectors in Perú. The aims of this study were through the exploratory and confirmatory factor analysis of structural equation models, to explore and assess the SERVPERF model dimensionality, reliability and validity, both convergent and discriminant, and its applicability in the fashion and sports equipment retail sector in Metropolitan Lima. Bearing in mind that the SERVQUAL model is the most widely disseminated and applied model for measuring service quality. In addition, using regression models, determine the service quality impact and significance of each and every one of the five dimensions of the model proposed by Cronin and Taylor. The SERVPERF model is based on 22 variables grouped into five dimensions that includes Tangibility, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy. The findings confirm that the SERVPERF instrument is a valid tool to measure service quality. In turn, the positive and significant impact of each and every one of the dimensions of the model was determined; Reliability and Empathy dimensions had the greatest impact on sectors service quality. Finally, useful insights are provided for the leaders of NIKE, ADIDAS and PUMA in order to improve the service quality level awarded in Metropolitan Lima physical stores.

En los últimos años, las exigencias y criterio de selección de los clientes para optar por un servicio médico se han sofisticado cada vez más, llegando incluso al reconocimiento de detalles valorados en distinta medida. Hoy en día, además del servicio recibido y el cumplimiento de lo ofrecido, para poder evaluar, diferenciar y optar por alguna organización dentro de un mismo rubro se enfocan en la calidad y satisfacción percibida durante la ejecución del servicio. Por tanto, es sumamente relevante que las empresas realicen un correcto enfoque hacia el cliente en la generación de valor, diferenciándose y posicionándose entre sus competidores, dejando atrás el modelo tradicional donde la eficiencia de la producción era la principal ventaja competitiva, dando prioridad al punto de vista del cliente. Teniendo ello en consideración, las empresas necesitan realizar un seguimiento a los niveles de la calidad y satisfacción que perciben sus clientes, esto a través del uso de un modelo que permita estimar estos parámetros, siendo el modelo SERVQUAL el instrumento de medición vinculado más recurrente desde su creación para evaluar la calidad percibida. Se tiene en la literatura varios casos aplicativos a nivel mundial, mediante la presente investigación se plantea su aplicación en un entorno definido. En el Perú, la aplicación de este modelo es escasa en comparación a otros países; siendo la mayoría de ellos presentados en el sector público, por lo que se necesita evaluar y validar el uso de este modelo para el caso del sector privado, hay algunas investigaciones previas, siendo la presente investigación la pionera en aplicar el modelo SERVQUAL en una red de clínicas privadas en Lima Metropolitana, con el objetivo de evaluar y validar el impacto de las dimensiones del modelo SERVQUAL sobre la calidad percibida del servicio al cliente y además contribuir la ampliación de la cobertura y el conocimiento en la medición de la calidad del servicio en el sector privado de salud. Para realizar el análisis de resultados se utilizó un modelo de regresión lineal donde se evaluaron correlaciones y covarianzas del modelo y el software estadístico SPSS para validar las hipótesis y analizar los resultados. Además, tras la revisión de las evidencias, se puede afirmar que efectivamente existe una relación entre las dimensiones del SERVQUAL y la satisfacción de la calidad percibida, destacando que cada dimensión posee un impacto diferenciado, siendo la capacidad de respuesta y fiabilidad las que representan una mayor repercusión en la calidad percibida por los pacientes de la Red de Clínicas Los Álamos de Lima Metropolitana. Por otro lado, se tomó como referencia la evaluación de la metodología TQM (Total Quality Management) en 120 empresas de salud del sector privado de Perú, donde se obtuvo que un ambiente amigable con el cliente y un personal atento añade valor al servicio realizado; adicionalmente, aquellas empresas que habían implementado el QMS (Quality Management System) obtuvieron mejores resultados en la satisfacción del cliente, por lo que aquellas empresas que no han implementado este sistema aún, necesitan mejorar su gestión de la calidad para lograr una mayor satisfacción del cliente, dicha metodología se encuentra basada en un instrumento de cuatro bloques (alta dirección, proveedor, proceso y cliente), nueve factores de éxito y 35 variables (Benzaquen, et al., 2019). Finalmente, este estudio esboza la aplicación relevante que significaría en las filosofías de mejora continua de las organizaciones la incorporación del modelo SERVQUAL, para comprender mejor las necesidades del cliente, así también, permitirá marcar un referente para futuras investigaciones en la línea ambulatoria, dadas las nuevas condiciones post COVID-19 y el retorno del servicio médico bajo una nueva normalidad. / In recent years, the demands and criteria for selecting clients to opt for a medical service have become increasingly sophisticated, even reaching the recognition of details valued to different degrees, today in addition to the service received and compliance with the offered, in order to evaluate, differentiate and choose an organization within the same area, they focus on the quality and satisfaction perceived during the execution of the service. Therefore, it is extremely relevant that companies make a correct approach to the customer in the generation of value, differentiating themselves and positioning themselves among their competitors, leaving behind the traditional model where production efficiency was the main competitive advantage, giving priority to the point from the customer's view. Taking this into consideration, companies need to monitor the levels of quality and satisfaction perceived by their customers, this through the use of a model that allows estimating these parameters, being the SERVQUAL model the most recurrent linked measurement instrument since Its creation to evaluate the perceived quality having in its literature several applicative cases worldwide, through the present investigation its application in a defined environment is proposed. In Peru, the application of this model is scarce compared to other countries; being most of them presented in the public sector, so it is necessary to evaluate and validate the use of this model in the case of the private sector, having some previous research, this research is the pioneer in applying the SERVQUAL model in a network of private clinics in Metropolitan Lima, with the aim of evaluating and validating the impact of the dimensions of the SERVQUAL model on the perceived quality of customer service and also contributing to the expansion of coverage and knowledge of the quality of service in the private sector of health. To perform the analysis of the results, a linear regression model was used where correlations and covariances of the model and the SPSS statistical software were evaluated to validate the hypotheses and analyze the results. Furthermore, after reviewing the evidence, it can be affirmed that there is indeed a relationship between the SERVQUAL dimensions and the satisfaction of the perceived quality, highlighting that each dimension has a different impact, being the response capacity and reliability those that represent a greater impact on the quality perceived by patients in the Los Álamos de Lima Metropolitan Clinic Network. On the other hand, the evaluation of the TQM (Total Quality Management) methodology in 120 private sector health companies in Peru was taken as a reference, where it was obtained that a friendly environment with the client and an attentive staff adds value to the service provided; In addition, those companies that had implemented the QMS (Quality Management System) obtained better results in customer satisfaction, so those companies that have not implemented this system yet need to improve their quality management to achieve greater customer satisfaction. , said methodology is based on an instrument of four blocks (senior management, supplier, process and client), nine success factors and 35 variables (Benzaquen, et al., 2019). Finally, this study outlines the relevant application that the incorporation of the SERVQUAL model would mean in the continuous improvement philosophies of organizations, to better understand the client's needs, as well as, it will allow setting a benchmark for future research in the ambulatory line, given the new post COVID 19 conditions and the return of medical service under a new normal.

El mundo de los negocios se encuentra inmerso en un ciclo de constantes cambios, lo cual representa un gran reto para todas las empresas ya que las decisiones que tomen deben girar en torno a la identificación, análisis y satisfacción de las necesidades de sus clientes. Es vital para toda empresa medir constantemente la calidad y el impacto externo que genera su servicio, de manera que puedan adecuar, ajustar o replantear sus objetivos y estrategias con la finalidad de ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes. Es por este motivo, que existen modelos que permiten evaluar y medir la calidad del servicio de una empresa. Uno de los principales modelos que se emplean en el ámbito corporativo y académico es el SERVQUAL; muchas investigaciones realizadas anteriormente, han confirmado que es un instrumento confiable y de fácil aplicación en diversos sectores empresariales, incluyendo al sector de transporte público. El objetivo principal de la presente investigación se enfocó en evaluar la calidad del servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. Para ello, se realizó un trabajo de identificación, medición y análisis de las brechas de calidad existentes en el servicio, datos que se obtuvieron de sus usuarios, cuando se contrastó la información referente a lo que perciben y esperan del mencionado servicio. Los resultados de la investigación confirmaron la existencia de brechas significativas en la calidad de servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, para cada una de las dimensiones que contempla el modelo SERVQUAL, las cuales reflejaron el nivel de insatisfacción actual que tienen sus usuarios, debido a que sus expectativas no han sido cubiertas en su totalidad. Por otro lado, el análisis realizado a los resultados, han permitido formular conclusiones y recomendaciones, las cuales tienen como fin, el brindar información relevante a la empresa y sugerir acciones de mejora en él servicio que ofrecen, de manera que puedan incrementar la percepción de calidad y satisfacción de sus clientes. / The business world is immersed in a cycle of constant change, which represents a great challenge for all companies since the decisions they make must revolve around the identification, analysis and satisfaction of their customers' needs. It is vital for any company to constantly measure the quality and external impact generated by its service, so that they can adapt, adjust or rethink their objectives and strategies in order to offer a high quality service to their customers. It is for this reason that there are models that allow evaluating and measuring the quality of a company's service. One of the main models used in the corporate and academic is the SERVQUAL; Many previous investigations have confirmed that it is a reliable and easily applicable instrument in various business sectors, including the public transport sector. The main objective of this research was focused on evaluating the quality of the service provided by Line 1 of the Lima Metro, through the application of the SERVQUAL model. To do this, a work was carried out to identify, measure and analyze the existing quality gaps in the service, data that was obtained from its users, when the information regarding what they perceive and expect from the aforementioned service was contrasted. The results of the investigation confirmed the existence of gaps in the quality of the service provided by Line 1 of the Lima Metro, for each of the dimensions of the SERVQUAL model, which reflected the current level of dissatisfaction that its users have, this due to that your expectations have not been fully met. On the other hand, the analysis carried out on the results obtained, allowed to formulate conclusions and recommendations, which are intended to provide relevant information to the company and suggest actions to improve the service they offer, which would increase the perception of quality and satisfaction of your customers.

La educación superior se convirtió en un instrumento importante para el crecimiento y desarrollo de cada país. El Perú no es ajeno a esta realidad por lo cual deben plantearse estrategias para superar la calidad de enseñanza en las universidades por lo que su aseguramiento de calidad es fundamental. Por tanto, esta investigación respaldada por un marco teórico es la primera de su tipo como aporte al sector educación superior. La presente investigación tiene como objetivo validar las dimensiones del modelo HEDPERF en las carreras universitarias de pregrado de la universidad ESAN en Lima Metropolitana. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, no experimental de corte transversal y explicativo a través de la toma de encuestas (41 preguntas agrupadas) a los alumnos de pregrado que cursan las carreras profesionales Administración y Finanzas, Administración y Marketing, Economía y Negocios Internacionales, Ingeniería en Gestión Ambiental, Ingeniería Industrial y Comercial, Derecho Corporativo, Psicología Organizacional, Psicología del Consumidor, Ingeniería de Tecnología de Información y Sistemas. Para ello, la investigación tiene como eje la relación entre las variables independientes a través de seis dimensiones: (1) aspectos académicos, (2) aspectos no académicos, (3) reputación, (4) acceso, (5) programas académicos, y (6) entendimiento y la variable dependiente de la calidad del servicio percibida por los alumnos tomando como muestra total de 830 personas en la universidad ESAN. Mediante el análisis factorial confirmatorio se validó estadísticamente la relación entre las seis dimensiones y la percepción de la calidad. Los resultados de esta investigación comprobaron la validez y confiabilidad del modelo HEDPERF cuentan con una relación positiva y significativa en la calidad percibida por los estudiantes de carreras universitarias. Finalmente, esta investigación contribuye como herramienta para medir el nivel de calidad del servicio en el sector de educación superior del Perú. / Higher education became an important instrument for the growth and development of each country. Peru isn´t stranger to this reality, so strategies must be developed to improve the quality of teaching in universities and quality assurance is essential. Therefore, this research supported by a theoretical framework is the first of its kind as a contribution to the higher education sector. The present investigation has the objective of validating the dimensions of the HEDPERF model in undergraduate careers of ESAN University in Metropolitan Lima. This research has a quantitative, correlational, non-experimental, cross-sectional and explanatory approach through survey taking (41 grouped questions) to undergraduate students in the professional careers of Management and Finance, Management and Marketing, Economics and International Business, Environmental Management Engineering, Industrial and Commercial Engineering, Corporate Law, Organizational Psychology, Consumer Psychology, Information Technology and Systems Engineering. To this end, the research focuses on the relation between the independent variables across six dimensions: (1) academic aspects (2) non-academic aspects, (3) reputation, (4) access, (5) programme issues and (6) understanding and the variable dependent on the quality of service perceived by students, taking as a total of 830 people at the ESAN University. The relationship between the six dimensions and quality perception was statistically validated by confirmatory factor analysis. The results of this investigation proved the validity and reliability of the HEDPERF model with a positive and significant relationship in the quality perceived by university students. Finally, this research contributes as a tool to measure the level of quality service in the Peruvian higher education sector.

En los últimos años, la tecnología ha transformado la manera en la que funcionan los negocios y las empresas de manera positiva, permitiendo que cada vez los procesos de compra sean más confiables y sencillos. De esta manera, los consumidores satisfacen sus necesidades de compra dentro de un entorno seguro, con una diversidad de métodos de pagos y mayor accesibilidad. Dentro de la categoría de vestimenta, el E-commerce ha tenido una gran acogida. Esto, gracias a diversos factores del E-Service Quality que tienen un impacto en E-Satisfacción y E-Loyalty en el proceso de compra. La compra de productos online en Perú ha aumentado significativamente, al punto de llegar a un 20% de la población que realiza compras en línea. La migración hacia plataformas virtuales de compra se está volviendo cada vez más representativa y el sector de la moda es uno de los que está recibiendo mayores ingresos por estas ventas. Más de la mitad de las compras de los peruanos se dirigen a artículos como accesorios, prendas de ropa o calzado. Dentro de esta gran industria, un estilo se ha estado abriendo paso en los últimos años: las prendas comfy. Para poder consolidarse y asegurarse de que las ventas online de vestimenta sigan vigentes, es necesario tener en cuenta que los clientes deben tener un soporte eficaz e intuitivo para conseguir una experiencia de compra óptima, el E-Service Quality. En ese contexto, es necesario considerar las dimensiones dentro de esta variable y de qué manera pueden influir en la calidad del proceso de compra y la posibilidad de que el mismo consumidor vuelva a realizar una compra dentro del E-Commerce. / In recent years, technology has transformed the way businesses and companies work in a positive way, making purchasing processes more and more reliable and simple. In this way, consumers satisfy their shopping needs within a secure environment, with a variety of payment methods and greater accessibility. Within the clothing category, E-commerce has had a great reception. This, thanks to various E-Service Quality factors that have an impact on E-Satisfaction and E-Loyalty in the purchase process. The purchase of online products in Peru has increased significantly, to the point of reaching 20% of the population that purchases online. The migration to virtual shopping platforms is becoming increasingly representative and the fashion sector is one of those that is receiving the highest income from these sales. More than half of the purchases of Peruvians go to items such as accessories, clothing or footwear. Within this great industry, a style has been making its way in recent years: comfy garments. In order to consolidate and ensure that online clothing sales continue to be valid, it is necessary to take into account that customers must have efficient and intuitive support to achieve an optimal shopping experience, E-Service Quality. In this context, it is necessary to consider the dimensions within this variable and in what way they can influence the quality of the purchase process and the possibility that the same consumer will make a purchase within E-Commerce. / Trabajo de investigación

Al año 2021, 49 universidades peruanas habían sido denegadas del licenciamiento otorgado por la Superintendencia de Educación Superior Universitaria (SUNEDU); organismo regulador adscrito al Ministerio de Educación del Perú. El servicio brindado por estas instituciones se encontraba por debajo de los estándares de calidad establecidos por el organismo. Esto abre una interrogante con respecto a la calidad del servicio ofrecido por parte de las universidades en el país y la urgencia por analizar esta variable en el sector educativo. En esta instancia, el presente trabajo de investigación tiene por objetivo el estudio y análisis de la calidad del servicio percibido como variable independiente en el ámbito de la educación superior peruana. Además, se busca profundizar en la relación que tiene con otras dos variables relacionadas al marketing educativo: la imagen de marca y la satisfacción de los estudiantes. Esta investigación se llevará a manera de un estudio correlacional; trabajándose con un enfoque cuantitativo transversal. Para esto, se aplicaría un cuestionario asignado a una muestra no probabilística conformada por un total de 400 alumnos de pregrado de universidades privadas de Lima Metropolitana. Asimismo, los resultados serían analizados mediante correlaciones; mientras que, el programa a usar sería IBM SPSS Statistics. / By the year 2021, 49 Peruvian universities were denied the licensing granted by the Superintendence of Higher University Education (SUNEDU); a regulatory organization attached to the Ministry of Education of Peru. The service provided by these institutions was below the quality standards established by the state organization. This raises a question regarding the perceived service quality offered by the universities in the country and the urgency to analyze this variable in the education field. In this instance, the present research study aims to study and analyze perceived service quality as an independent variable inside of the Peruvian higher education system. Furthermore, this investigation seeks to deepen the study of the relation of this variable with two other related do educational marketing studies: brand image and student satisfaction. This research will be carried out as correlational study, working with a cross sectional quantitative approach. For this, the study will be worked with a questionnaire applied to a non-probabilistic sample of 400 undergraduate students from private universities in Lima. In addition, the results would be analyzed through correlations; while, the program to use would be IBM SPSS. / Trabajo de investigación