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1	我國ISP業者降低客戶流失率做法之研究楊昭仁 Unknown Date (has links) 本研究所欲探討的主題，為國內 ISP 業者降低客戶流失率所採用的做法。由於目前ISP業競爭十分激烈，各業者為了爭奪市場，常常以低價，乃至於不計成本的做法爭取客戶。然而這些虧本爭取的客戶若不能有效的留住，之前的投資可為白白浪費。因此，如何能夠有效的降低客戶流失率，是ISP業者非常重要的課題。降低客戶流失的可行手段之一，是提高服務品質，讓客戶滿意於供應商的服務而樂於長期使用。另一種方式則是產品之鎖定機制 (Lock-in) 的運用，使客戶一旦購買某一項服務，因受到產品機制的鎖定而提高轉換成本，而不願轉換 ISP。一旦ISP能夠以適當有效的做法降低客戶流失率，就能以各種即使沒有利潤乃至於虧損的做法先吸引客戶進門，再由後續的服務回收應得的利潤。也唯有如此，ISP業者才能在嚴酷的競爭中存活。本研究透過瞭解 ISP 產業之特性與類型；對台灣的十一家具有代表性之ISP業者，調查與整理其服務品質，以及所使用的產品鎖定機制；探討服務品質高低與市場佔有率之關係，以及不同類型之 ISP 所採用之做法的差異，並給予不同的改進建議。主要的研究結論如下： ◆ 高品質的服務有助於大型ISP業者維持市場佔有率，同時對於中小型業者的市場佔有率提昇有所助益。反之，低服務品質對於ISP維持市場佔有率有不利的影響。 ◆ 同時有助於吸引新客戶與維繫舊客戶的服務要素，以及可直接增加營收，或是減少成本的服務要素，為ISP優先重視之項目。 ◆ 服務品質領先之業者與落後者的差異，主要為交易中的服務要素。 ◆ 大型與中小型ISP在服務品質有差異之項目上，大型業者具有絕對領先優勢。兼營IDC業務之ISP與純ISP，在服務品質有差異之項目上，兼營IDC之業者具有絕對領先優勢。 ◆ 簡單之產品鎖定機制最受到ISP業者的歡迎。網際網路客戶流失率客戶忠誠度服務品質產品鎖定機制網路資料中心網際網路連線服務供應商 ISP Churn ratio Lock-in Internet Service Provider Internet Access Provider IDC

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我國ISP業者降低客戶流失率做法之研究