本研究所欲探討的主題，為國內 ISP 業者降低客戶流失率所採用的做法。由於目前ISP業競爭十分激烈，各業者為了爭奪市場，常常以低價，乃至於不計成本的做法爭取客戶。然而這些虧本爭取的客戶若不能有效的留住，之前的投資可為白白浪費。因此，如何能夠有效的降低客戶流失率，是ISP業者非常重要的課題。 降低客戶流失的可行手段之一，是提高服務品質，讓客戶滿意於供應商的服務而樂於長期使用。另一種方式則是產品之鎖定機制 (Lock-in) 的運用，使客戶一旦購買某一項服務，因受到產品機制的鎖定而提高轉換成本，而不願轉換 ISP。一旦ISP能夠以適當有效的做法降低客戶流失率，就能以各種即使沒有利潤乃至於虧損的做法先吸引客戶進門，再由後續的服務回收應得的利潤。也唯有如此，ISP業者才能在嚴酷的競爭中存活。 本研究透過瞭解 ISP 產業之特性與類型；對台灣的十一家具有代表性之ISP業者，調查與整理其服務品質，以及所使用的產品鎖定機制；探討服務品質高低與市場佔有率之關係，以及不同類型之 ISP 所採用之做法的差異，並給予不同的改進建議。主要的研究結論如下： ◆ 高品質的服務有助於大型ISP業者維持市場佔有率，同時對於中小型業者的市場佔有率提昇有所助益。反之，低服務品質對於ISP維持市場佔有率有不利的影響。 ◆ 同時有助於吸引新客戶與維繫舊客戶的服務要素，以及可直接增加營收，或是減少成本的服務要素，為ISP優先重視之項目。 ◆ 服務品質領先之業者與落後者的差異，主要為交易中的服務要素。 ◆ 大型與中小型ISP在服務品質有差異之項目上，大型業者具有絕對領先優勢。兼營IDC業務之ISP與純ISP，在服務品質有差異之項目上，兼營IDC之業者具有絕對領先優勢。 ◆ 簡單之產品鎖定機制最受到ISP業者的歡迎。

Die auf mitgliedstaatlicher und EU-Ebene grundrechtlich verbürgte Freiheit des Eigen-tums verlangt, das Urheberrecht effektiv zu schützen. Staatlich durchgeführte oder ange-ordnete technische Maßnahmen wie Netzsperren (IP- oder DNS-Sperren) und Deep Packet Inspection ermöglichen es u.a., gezielt die Übertragung von Daten zu blockieren, deren unlizenzierter Austausch über das Internet – etwa über Streaming-Portale – das Urheber-recht verletzt. Im Internet besteht ohne derartige technische Maßnahmen ein Durchset-zungsdefizit, da die unmittelbaren („Content Provider“) und mittelbaren Anbieter („Host-Provider“) der Inhalte oft nicht effektiv in Haftung genommen werden können; die techni-schen Betreiber der Infrastruktur des Internets („Internet Service Provider“) hingegen können dem staatlichen Zugriff nicht ausweichen. Die angesprochenen technischen Maß-nahmen greifen jedoch in verschiedene Grundrechte des Grundgesetzes und der Charta der Grundrechte der Europäischen Union ein. Betroffen sind insbesondere die unterneh-merische Freiheit (Art. 16 Charta) der Internet Service Provider, die Informationsfreiheit (Art. 11 Abs. 1 Charta), das Recht auf Achtung der Kommunikation (Art. 7 Charta), das Recht auf Schutz personenbezogener Daten (Art. 8 Abs. 1 Charta) der Internet-Nutzer sowie die jeweiligen mitgliedstaatlichen Entsprechungen dieser Grundrechte. Der Gegen-stand dieser Arbeit ist die Untersuchung der Vereinbarkeit der Anwendung technischer Maßnahmen zur Durchsetzung des Urheberrechts mit europäischem Primärrecht und dem Grundgesetz. / The Fundamental Right to Property, which is guaranteed at Member State and EU level, requires that copyright be effectively protected. Technical measures implemented by or required by states, such as IP/DNS blocking or Deep Packet Inspection, enable, inter alia, the targeted blocking of transmissions of data whose unlicensed exchange over the inter-net – e.g. via streaming portals – infringes copyrights. Without such technical measures, there is an enforcement deficit in the internet, as the direct ("content providers") and indi-rect providers ("host providers") of the content often cannot be effectively held liable; the technical operators of internet infrastructure ("internet service providers"), on the other hand, cannot evade governmental intervention. The technical measures mentioned, how-ever, affect various fundamental rights of the German Constitution (the “Grundgesetz”) and the Charter of Fundamental Rights of the European Union. The rights affected are, in particular, the Freedom to Conduct a Business (Article 16 of the Charter) of internet ser-vice providers, the Freedom of Information (Article 11(1) of the Charter), the Right to Re-spect for Communications (Article 7 of the Charter) and the Right to Protection of Person-al Data (Article 8 (1) of the Charter) of internet users, and the respective Member State equivalents of these fundamental rights. Subject matter of this thesis is to examine whether the use of technological measures to enforce copyrights is in compliance with Eu-ropean primary law and the German Grundgesetz.