Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T18:38:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 206710.pdf: 665037 bytes, checksum: dcc5d72f84fdcaa5e2da53813aaa1550 (MD5) / Somente num passado recente o setor bancário atingiu a sua maioridade na prática do marketing. Há relativamente pouco tempos atrás, as ações de marketing nesse setor limitavam-se muitas vezes à propaganda e promoção de vendas. O mercado dos bancos face à onda de privatizações, globalização, estabilidade econômica e desregulamentação governamental, sofreu profundas transformações nos últimos anos. Nesse novo e competitivo cenário, a prática do marketing de forma consistente, é um dos principais pontos geradores de vantagens competitivas. Para tal, o conhecimento profundo dos clientes, seus desejos e necessidades e, além disso, o que efetivamente gera valor para eles, passa a ser fundamental nas ações dos bancos para fidelizar clientes. Para alcançar os objetivos propostos no presente trabalho, foi realizada um pesquisa quantitativa com os clientes pessoas físicas dos bancos em Belo Horizonte - MG, além disso, foram apresentados como um caminho à prática do marketing de relacionamento e a fidelização, os aspectos relacionados à formação de valor para os clientes, suas expectativas e satisfação. A abordagem metodológica utilizada, viabilizou a obtenção de importantes informações sobre os clientes e bancos e, a partir daí, permitiu vislumbrar a necessidade de mudanças na postura dessas instituições.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-21T01:48:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194225.pdf: 1512426 bytes, checksum: b3ee1ef940da6ec9e8b4c3f98f9c1299 (MD5) / Este trabalho apresenta um modelo conceitual de dados baseado na reutilização de atributos e na hierarquia existente entre setores da economia, estabelecida pela Classificação Nacional de Atividades Econômicas. O Modelo Estendido, proposto neste trabalho, é definido a partir das características apresentadas por duas abordagens de modelos de dados conceituais atuais: Modelo de Dados Universal e Modelos de Dados Genéricos. O embasamento teórico para o Modelo Estendido é sustentado por uma revisão bibliográfica sobre conceitos e definições da Gestão do Relacionamento com o Cliente, assim como a apresentação de ferramentas que dão apoio às ações do CRM, tais como Data Warehouse e Data Mining. Nesse sentido, cria-se um mecanismo que minimiza o tempo de desenvolvimento de aplicações e também o custo com esse processo, assim como aumenta a confiabilidade no produto implementado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-19T20:31:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 206427.pdf: 435917 bytes, checksum: 12e41ec7b81a482474781b81032b0982 (MD5) / A evolução dos sites de comércio eletrônico, que tem aumentado a interatividade com os usuários, e os novos modelos de gestão centrados no cliente requerem ferramentas computacionais capazes de processar a imensa quantidade de dados obtida, a fim de gerar conhecimento e personalizar a experiência de compra. Os sistemas de recomendação têm obtido destaque na Internet, e em especial no comércio eletrônico, como uma solução para se alcançar a personalização e agregar valor ao relacionamento com os clientes. Novas abordagens que observem as características da comercialização de produtos são necessárias para que se disponha de um modelo abrangente para criar aplicações nesta área. Este trabalho propõe a criação de um modelo híbrido de sistema de recomendação baseado nos dois métodos de recomendação mais conhecidos: a filtragem colaborativa e a correlação item-a-item. O modelo proposto aborda questões como freqüência e quantidade de compra dos produtos. O método híbrido foi implementado e testado com dados reais de compra. Os resultados mostraram que o modelo proposto supera em média a qualidade das recomendações geradas pelas outras abordagens e também comprovaram a validade da utilização do método em casos em que os produtos são comprados repetidamente.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-20T00:46:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 189328.pdf: 1072713 bytes, checksum: a0144cff6a430143af82df1f164d3c9d (MD5) / Este trabalho trata do gerenciamento das atividades de sites de comércio eletrônico. Para isto é proposto uma MIB seguindo o Modelo de Gerenciamento Internet, para monitorar a interação dos clientes com uma loja virtual durante as atividades de consulta ou compra de produtos. O modelo proposto obtém o perfil dos clientes - identificando os produtos consultados, o período de acesso e as formas de pagamento, as atividades realizadas no site e os problemas encontrados pelos clientes durante a interação. Os grupos e objetos definidos para esta MIB abrangem os segmentos de mercado com maior atividade na Internet. Estes grupos e objetos são escritos de acordo com os padrões da SMIv2 e depois compilados para a verificar a sintaxe e estrutura do módulo. Para a construção de uma MIB vários aspectos são considerados, e propõe-se uma metodologia para o desenvolvimento de MIBs que estabelece os passos necessários para a definição dos objetos e grupos e esclarece a sintaxe das macros e cláusulas definidas na SMIv2.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-18T19:03:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T02:50:05Z : No. of bitstreams: 1 151125.pdf: 13692276 bytes, checksum: 3602df35167f020540f4cadecf20c0d3 (MD5) / Esta pesquisa apresenta como tema a Excelência em Marketing de Relacionamento com Clientes, proposta por sintetizar um diferencial que traduz vanguarda quando a questão é competitividade. Atrair, conquistar e obter a lealdade dos clientes, especialmente os estratégicos, de maneira mais rápida e efetiva que a concorrência, é o que se pode definir como marketing essencial, traduzindo a abordagem mais atual do marketing. Assim, o marketing de relacionamento possui especial relevância uma vez que seu objetivo é a fidelização ou conquista da lealdade dos clientes. Essa proposta de trabalho apresenta uma revisão ampla e de maneira crítica da literatura e, no afã de tornar o estudo mais interessante e profícuo, procedeu-se a uma aplicação prática das principais abordagens fundamentadas nessa dissertação via estudo de caso na Centro Oeste Celular (a empresa holding brasileira que controla as seguintes prestadoras de serviço móvel celular: Telebrasília Celular, Telegoiás Celular, Telemat Celular, Telems Celular, Teleron Celular e Teleacre Celular).

Este seminario tiene por objetivo el identificar las variables que hacen posible la creación de la e-lealtad hacia los sitios de reclutamiento laboral a través de internet para personas naturales, donde hemos definido la lealtad online como el compromiso que existe entre el usuario y los portales, y la intención de volver a utilizar los servicios del sitio online. Para encontrar estas variables se utilizaran dos métodos, el primero en base a la recopilación de estudios anteriores tanto para la lealtad online como el reclutamiento online por separado, (ya que no localizamos estudios anteriores del mismo tema) y el segundo, en base a entrevistas en profundidad, realizadas a una muestra por conveniencia, utilizando una adaptación de la técnica de incidentes críticos. Como resultado de la investigación se validaron diez de las catorce variables propuestas en el modelo teórico y gracias al análisis de las entrevistas en profundidad se agregaron dos nuevas variables al modelo resultante, que son la gratuidad del servicio y comodidad. Con lo anterior, se generó un modelo final con doce variables explicativas, las cuales tienen una relevancia significativa en la creación de la lealtad online en los portales de reclutamiento.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000381169-Texto+Completo-0.pdf: 801492 bytes, checksum: 1fdda6104a4498a2068d61ccf9cc601a (MD5) Previous issue date: 2006 / The Customer Relationship Management (CRM) means a marketing practice, driven by a philosophy and a marketing strategy. It is applied through technological support, and it is in the border line between the areas of Administration and Technology of Computer Science. To a better understanding of the necessary attributes in search for the effectiveness of the relationship marketing by this practice, with a broader organizational inclusion, and larger capacity of information about the customers' behavior, this paper presents two dimensions of analyses and their respective variables. By a case study, involving a company based on a software development and another company as a customer using this CRM software, it was possible to better understand the relationship between technology and managerial focus on customers. The technological and the organizational dimensions of CRM were respectively approached in a qualitative perspective and were divided in variables for a better presentation of the results and a better understanding of the theme. The validation of this study was obtained through the use of the given indicators, constituted by an academic research based on the specialized literature, which was used as orientation. When compared to the practical results obtained in the organizations, afier a comparison with the three scenarios, this theory provided consistent results, which brought to light the consistent or non-consistent relationships already mentioned between companies and the academic theory. CRM is more than the use of the technological solutions, it is in fact an application of a dynamic contact with the customers using thecnological support as a tool; this is related to a consumer's behavior. The results obtained demonstrate that the practices of CRM are more complex and misunderstood by the organizations than the theory had previously assumed. Even though the relationship among the companies showed a satisfactory level of consistencies, the academic knowledge helps in the actions related to the relationship marketing, and to the implementation of a CRM program; the academic premises must be usedfor the facilitation of the practical use processes. / O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes (CRM), é uma prática de marketing, guiada por uma filosofia e estratégia de marketing. É aplicada através de suporte tecnológico, e está no limiar das áreas de Administração e Tecnologia de informática. Para uma melhor compreensão dos atributos necessários em busca da efetividade desta prática do marketing de relacionamento, com uma maior abrangência organizacional, e maior capacidade de informações sobre o comportamento dos clientes, neste trabalho foram veríficadas duas dimensõs e suas respectivas variáveis. Através de um estudo de caso, envolvendo uma empresa desenvolvedora de software e uma empresa cliente e usuária do mesmo, foi possível obter-se um melhor entendimento da relação entre tecnologia e foco empresarial em clientes. Foram respectivamente abordadas em uma perspectiva qualitativa, as dimensões tecnológica e organizacional do CRM, as quais foram divididas em variáveis para uma melhor apresentação de resultados e, fundamentalmente, uma melhor compreensão do tema. A validação do estudo foi obtida através da utilização dos indicadores, constituídos mediante consulta ao referencial acadêmico, os quais serviram como orientação. Esta teoria, quando confrontada com os resultados obtidos junto das organizações, através do processo de triangulação, proporcionou resultados consistentes, os quais trazem à tona as relações de congruência ou não dos indicadores das empresas e a teoria. O CRM é mais do que a simples utilização da tecnologia de informática, mas sim a aplicação de uma sistemática de contato dinâmico com os clientes, o que remete para o estudo do comportamento do consumidor. Os resultados que foram obtidos, demonstram que, as práticas do CRM são mais complexas e incompreendidas pelas organizações do que a teoria pressupõe. Embora na relação entre as empresas exista um satisfatório nível de congruências, o conhecimento acadêmico, das teorias do marketing de relacionamento e implantação de CRM, facilitam no processo de utilização.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2012. / Submitted by Elna Araújo (elna@bce.unb.br) on 2012-07-03T22:48:22Z No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2012-07-30T12:28:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-07-30T12:28:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / As práticas de gestão ambiental vêm ganhando espaço nas organizações. O despertar da consciência ecológica dos consumidores, a pressão de grupos ativistas, a busca por eficiência operacional e o recrudescimento das legislações ambientais têm incentivado as empresas a incluírem o tema na pauta de suas discussões mercadológicas. Apesar da indicação da pertinência da gestão ecológica às estratégias de marketing no setor de serviços, nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de organizações bancárias em decorrência do posicionamento ambiental de seus bancos. De igual modo, o desenvolvimento de relações rentáveis tem sido referenciada como o fim do marketing de relacionamento e como uma consequência direta da lealdade do consumidor. Contudo, poucos estudos no contexto bancário procuraram explicar a rentabilidade a partir da lealdade. Nesse sentido, o objetivo desta pesquisa é mensurar as relações entre a Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, a Satisfação, a Confiança, a Lealdade e a Rentabilidade de seus clientes pessoas físicas. Para isso desenvolveram-se onze hipóteses de pesquisas que retrataram no nível do consumidor as relações da Lealdade Atitudinal e da Lealdade Comportamental com constructos antecedentes (Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, Satisfação e Confiança) e uma variável consequente (Rentabilidade). Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva e correlacional, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um relevante banco de varejo no Brasil. Os testes das hipóteses foram operacionalizados pela técnica estatística Modelagem de Equações Estruturais, cujos modelos de mensuração e estrutural apresentaram ajustes adequados. Nesse sentido, as implicações teóricas e gerenciais dos achados deste estudo podem ser sumarizadas sob quatro perspectivas. Primeiro, a Percepção do consumidor de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável pode explicar a Satisfação e a Confiança daquele no banco, mas não prediz a Lealdade Atitudinal e nem a Lealdade Comportamental. Entretanto, a relação indireta com a Lealdade Atitudinal é substancial; o mesmo não ocorre na relação com a Lealdade Comportamental. Em segundo lugar, a Satisfação foi mais relevante na estimação da Lealdade Atitudinal do que a Confiança, contudo, tanto Satisfação, quanto Confiança não explicaram a Lealdade Comportamental. Em terceiro lugar, verificou-se que a Lealdade Comportamental prediz em maior magnitude a Rentabilidade do que a Lealdade Atitudinal, ainda que os efeitos de ambas na Rentabilidade tenham sido modestos. Por fim, uma descoberta relevante desta pesquisa foi que, uma boa porção da variância (R²) da Lealdade Atitudinal foi explicada por três constructos perceptuais (Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, Satisfação e Confiança), entretanto, esses três constructos, a Lealdade Atitudinal (variável perceptual) e a Lealdade Comportamental não explicaram, em proporção adequada, a Rentabilidade gerada pelo consumidor. O conjunto dos resultados reforça a necessidade de se desenvolverem modelos sobre o comportamento do consumidor que contemplem, além de aspectos subjetivos, variáveis de natureza observáveis. Em decorrência desses resultados, apresentam-se as limitações dos trabalhos e sugestões de pesquisas futuras. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Environmental management practices have been gaining space in organizations. The awakening of the consumers‟ ecological conscience, pressure by activist groups, the search for operational efficiency and the increase of environmental legislation have stimulated companies to include this theme as part of their marketing discussions. In spite of indications as to the pertinence of environmental management to marketing strategies in the services sector, no attention has been given to the prediction of consumer loyalty to banking organizations as a result of their banks‟ environmental positioning. Likewise, the development of profitable relations has been referenced as a goal of relationship marketing and as a direct consequence of consumer loyalty. Nevertheless, few studies done in the banking context seek to explain profitability based on loyalty. Therefore, the objective of this research is to measure the relationship between: the Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction, Trust, Loyalty and the Profitability of its non-corporate clients. To this end, eleven research hypotheses were developed that portray, on a consumer level, the relationship between Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty with the aforementioned concepts (Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction and Trust) and a consequent variable (Profitability). An empirical study of a descriptive, correlational nature was developed. Its data was collected by means of a survey sample of 914 checking account holders from a relevant retail bank in Brazil. The hypotheses tests were operationalized by the Structural Equation Model statistical technique, which measurement model and structural model present the appropriate goodness of fit. As such, the theoretical and management implications derived from this study can be summarized in four perspectives. First, the customer‟s Perception of an Environmentally Responsible Retail Bank can explain Satisfaction and Trust, but it predicts neither Attitudinal nor Behavioral Loyalty. However, there is a substantial indirect relation to Attitudinal Loyalty. The same does not occur in relation to Behavioral Loyalty. Second, Satisfaction was more relevant in estimating Attitudinal Loyalty than Trust. However, neither Satisfaction nor Trust explains Behavioral Loyalty. Third, it was borne out that Behavioral Loyalty predicts Profitability to a greater degree than Attitudinal Loyalty, even though the effects of both on Profitability are modest. Finally, one relevant discovery from this research was that a large portion of the Attitudinal Loyalty variance (R2) was explained by the Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction and Trust, even though these three concepts, along with Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty, do not explain consumer generated Profitability. A summary of the results reinforces the need to develop models regarding consumer behavior that, beyond subjective aspects, consider variables of an observable nature. Arising from these results, the limitations of this work and the need for future research projects were noticed.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2007. / Submitted by Natália Cristina Ramos dos Santos (nataliaguilera3@hotmail.com) on 2009-10-15T20:13:49Z No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2011-01-25T12:54:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-01-25T12:54:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) Previous issue date: 2007-08 / Como medir a satisfação e a lealdade de clientes de bancos? Quem é mais satisfeito com os serviços de um banco, homens ou mulheres? Qual a relação de causalidade entre satisfação e lealdade? Este trabalho apresenta uma investigação empírica com 26.497 clientes de um grande banco brasileiro, propondo e validando o Questionário Brasileiro de Satisfação e Lealdade com Bancos (QBSLB), testando a invariância (equivalência) da estrutura fatorial do construto de satisfação do QBSLB entre homens e mulheres e verificando a adequabilidade do modelo composto de satisfação geral e lealdade sustentável. A modelagem por equações estruturais (SEM) foi utilizada para testar os modelos. Os resultados apontaram que: 1) o QBSLB é adequado para medir os construtos; 2) o modelo fatorial utilizado para representar a satisfação dos clientes é apenas parcialmente equivalente entre homens e mulheres, implicando que clientes do sexo feminino são diferentes de clientes do sexo masculino em relação a alguns componentes da satisfação com os serviços de seu banco e 3) existe forte relação de causalidade entre satisfação e lealdade. A partir desses achados, são discutidas recomendações para aperfeiçoar o relacionamento banco-cliente. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / How to measure the satisfaction and the loyalty  of banks customers? Who is more satisfied with  their bank services, men or women? Which is the  causality relation between satisfaction and loyalty? This work describes an empirical  investigation with 26, 497 clients of a  major  Brazilian bank, suggesting and validating  the Brazilian Questionnaire of Satisfaction  and Loyalty with Bank Services (QBSLB),  testing the invariance (equivalence) of the  factorial structure of the construct  satisfaction of QBSLB between men and women  and verifying the adequateness of the omposed  model of general satisfaction and sustainable  loyalty. Structural equation modeling (SEM) was  used to test the models. The results showed that: 1) QBSLB is adequate for constructs evaluation, 2) the factorial model used to represent  costumer satisfaction is only partially  equivalent between men and women, implying  that female clients are different from male  clients in regard to some components of their  bank service satisfaction ad 3) there is a strong causality relation between satisfaction  and loyalty. Based on  these findings, some  recommendations for the bank‐client  relationship were advanced. ____________________________________________________________________________________________ RÉSUMÉ / Comment mesurer la satisfaction et la fidélité des clients de banques? Qui Advantage est satisfait de leurs services bancaires, homes ou femmes? Quelle est la relation de causalité entre la satisfaction et la fidélité? Ce travail décrit une recherche empirique avec 26.497 clients d’une banque brésilienne importante, suggérant et validant le questionnaire brésilien de la satisfaction et de fidélité avec les services bancaires (QBSLB), examinant l’invariance (équivalence) de la structure factorielle de la satisfaction du QBSLB entre les hommes et les femmes et vérifiant la suffisance du modèle composé de la satisfaction générale et de la fidélité soutenable. L’équation structurale modelant (SEM) a été employée pour examiner les modèles. Les résultats ont montré cela: 1)QBSLB est proportionné pour l’évaluation de constructions, 2) le modèle factoriel employé pour représenter la satisfaction de costumer est seulement partiellement équivalent entre les homes et les femmes, impliquant que les clients féminins sont différents des clients masculins en vue de quelques composants de leur satisfaction de service bancaire et 3) il y a une relation forte de causalité entre la satisfaction et la fidélité. Basé sur ces résultats, quelques recommandations pour le rapport de banque client ont été avancées.

A medida que as economias modernas tornam-se predominantemente baseadas na prestação de serviços, as companhias aumentam seu valor na criação e na sustentabilidade do relacionamento a longo prazo com seus clientes. O \"Customer Lifetime Value (LTV)\", que é uma medida de potencial de geração de lucro, ou valor de um cliente, vem sendo considerado um ponto fundamental para o gerenciamento da relação com os clientes. O principal desafio em prever o LTV é a produção de estimativas para o tempo de duração do contrato de um cliente com um dado provedor de serviços, baseado nas informações contidas no banco de dados da companhia. Neste trabalho, apresentaremos uma alternativa aos modelos estatísticos clássicos, utilizando um modelo de redes neurais para a previsão da taxa de cancelamento a partir do banco de dados de uma empresa de TV por assinatura. / A medida que as economias modernas tornam-se predominantemente baseadas na prestação de serviços, as companhias aumentam seu valor na criação e na sustentabilidade do relacionamento a longo prazo com seus clientes. O \"Customer Lifetime Value (LTV)\", que é uma medida de potencial de geração de lucro, ou valor de um cliente, vem sendo considerado um ponto fundamental para o gerenciamento da relação com os clientes. O principal desafio em prever o LTV é a produção de estimativas para o tempo de duração do contrato de um cliente com um dado provedor de serviços, baseado nas informações contidas no banco de dados da companhia. Neste trabalho, apresentaremos uma alternativa aos modelos estatísticos clássicos, utilizando um modelo de redes neurais para a previsão da taxa de cancelamento a partir do banco de dados de uma empresa de TV por assinatura.