Made available in DSpace on 2014-06-12T18:32:50Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3913_1.pdf: 7404725 bytes, checksum: d2ef2510e5c354564c7a936e42fd8f32 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / O tema deste trabalho é dissertar sobre o mover-se de uma economia informal, existente no Calçadão dos Mascates (CM) no bairro de São José, Recife, que forma uma rede social em busca de renda para sua sobrevivência. A economia capitalista depois do advento da globalização dos anos 1990 vem dando muita ênfase à economia liberal. Nações abriram suas fronteiras ao comércio e ao investimento e alguns países vêm despontando no cenário mundial. Mas esse avanço trouxe um preço e nem toda a sociedade estava preparada para se ajustar a essa situação, não somente de investimento, mas também de tecnologia. E uma boa parte da sociedade que não ficou inserida nesse contexto de desenvolvimento econômico foram os informais. O principal objetivo é que a Gestão Pública, municipal e estadual, tire o máximo proveito das informações oriundas das pesquisas aqui contidas. Fez-se a dissertação desde o Pernambuco das capitanias hereditárias até os mascates, buscando a vocação do Recife como pólo de comércio. Foram utilizados pensamentos de vários autores, como referencial teórico, sempre os mais lidos e ou mais consagrados pela opinião acadêmica. A metodologia da pesquisa é dividida em dois focos; fins e meios. Nos fins será descritiva e intervencionista. Descritiva porque exige detalhamento do objeto, a partir de observações pessoais e análises documental e intervencionista, porque se espera que a Gestão Pública, de posse de dados, possa intervir naquela economia, tirando proveito do Capital Social ali existente. Quanto aos meios, optou-se pela pesquisa de campo, pois se trata de uma investigação empírica que considera como objeto de estudo um fenômeno localizado. Ainda foi realizada a pesquisa documental, tais como: fotografias, registros; e por último a bibliográfica, para que se pudesse ter uma visão ampla de um estudo de caso, necessariamente a sistematização das reflexões teóricas que contribuem para que se obtenha de um estudo de caso generalizações e visões globalizadas. Esta pesquisa foi construída com base nas informações fornecidas por Comerciantes e Clientes do Calçadão dos Mascates (CM), envolvendo um universo de cento e trinta e cinco pessoas, sendo oitenta comerciantes e cinqüenta e cinco clientes, que foram entrevistadas e responderam a um questionário. Por se tratar de uma economia informal, em que vários vivem na clandestinidade, a maioria preferiu omitir sua identidade. Mesmo assim, as muitas informações serviram de subsídio para a composição, em especial, das proposições estratégias deste TCM

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / El presente trabajo de investigación está desarrollado con el fin de investigar diversas herramientas para el mejor funcionamiento de las compañías, considerando como pilar fundamental a los clientes. Estamos insertos en un ambiente de constante competencia entre las organizaciones, donde el fin común es aumentar la cuota de mercado. En este sentido es donde el marketing toma fuerza, en conjunto a herramientas tecnología que hacen que estos procesos sean más fáciles de llevar. Aspectos importantes a considerar dentro del marketing en una compañía que ayudan a generar el éxito deseado de ellas son el servicio al cliente que puede llegar a ser una ventaja competitiva, pudiendo diferenciar a las compañías que entregan un mismo (o similar) producto o servicio; otro punto importante es la satisfacción del cliente, siendo esta muy importante a la hora de generar fidelidad de los clientes, un cliente satisfecho tiene mayor probabilidades de ser un cliente fiel; aumentando los ingresos y disminuyendo ciertos costes de las empresas. En el último tiempo se ha generado un concepto de marketing mucho más ligado hacia la generación de lazos con clientes, tratando de generar relaciones con ellos; siendo este tipo de relaciones mucho más cercanas y duraderas. Es aquí entonces donde la toma importancia el hecho de tener un acercamiento mucho mayor con los clientes y para esto existen hoy en día distintas tecnologías que nos pueden ayudar. La tecnología ha tenido un crecimiento constante y exponencial; tomando un papel fundamental a la hora de toma de decisiones de las organizaciones. Business Intelligence que es un término que abarca aplicaciones de almacenamiento de datos, generación de informes, entre otras que optimizan las operaciones de un negocio, disminuyendo los costos y aumentando los ingresos; entregando información mucho más clara y precisa para la toma de decisiones. Siguiendo esta misma línea es que encontramos las herramientas de Data Mining y Text Mining, la primera ayuda a reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e información no estructurada en información estructurada, para su explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento. El Text Mining es una aplicación complementaria al Data Mining que analiza e identifica patrones en los datos almacenados en repositorios de información. 7 Como se mencionó anteriormente existe una fuerte vinculación hacia el cliente por parte de las compañías; son los clientes quienes crean valor a través de la combinación de recursos y procesos; esta idea se ha desarrollado como un marco conceptual (Marco ARC), tomando como referencia la combinación de Actividades, Recursos y Contexto; con lo cual se entrega una visión más global del análisis de feedback de los clientes y un mayor reconocimiento de cómo se entrega valor. Este marco conceptual puede ser complementado con la herramienta de Service Recovery la cual trata de resolver las expectativas negativas que pudieron haber tenido los clientes para cambiar esta insatisfacción con respecto al servicio. Para la presente investigación se hizo el respectivo análisis literario sobre el tema de Service Recovery, encontrando así un vacío sobre la importancia del problema y cómo un buen manejo de este pueden generar un modelo mucho más eficiente; creando de esta manera el Modelo 3M. El Modelo 3M intenta englobar algunas de las aristas que quedaron sin considerar en los estudios anteriores; quedando así los siguientes factores: Expectativas del consumidor, Problema, Reclamo, Recibo y Análisis, Solución, Feedback y por último la Lealtad, Satisfacción y Retención de los clientes. Utilizando bases de datos con mails de reclamos otorgados por la empresa aérea LAN, se trata de analizar ciertas problemáticas solucionables por la misma compañía que son foco de insatisfacción de los clientes. Para el análisis se utilizaron tres bases de datos correspondientes a mails de reclamos de los años 2012, 2013 y 2014; estos mails contenían los siguientes campos: ID Caso, Área, Fecha, Asunto, Cuerpo, Email e ID. Luego del análisis de estos mails se pudo agrupar en distintos tipos de problemas, siendo estos: Gestión de datos de clientes, Imposibilidad de realizar reserva, Problemas con acceder a la página, Problemas cuenta Lanpass, Tramites sin C.I., Gestión de Millas/Kilómetros, Gestión de equipaje, Compensación por demora, Error de compra, Imposibilidad de viajar por enfermedad, Cambio de vuelo y Viaje con Mascotas. Estos problemas fueron separados en tres grandes grupos (contexto) de acuerdo a si son problemas de Pre vuelo, Post vuelo o Transversales. Mediante la ayuda de un software de análisis de datos vía Text Mining y el modelo ARC se establecieron los principales recursos, siendo estos: LAN.com, KM Lanpass, Pasajes y Contact Center; en el caso de las actividades se establecieron: Vuelos, Gestión de Equipaje, Devolución Dinero, y Acreditación Km. 8 Dentro de los resultados obtenidos se encuentra que los problemas más recurrentes son: Gestión de datos clientes, Problemas cuenta Lanpass e Imposibilidad de viajar por enfermedad. De acuerdo a los reclamos se pudo identificar que los clientes suelen reclamar más durante los días de semana y que no existen estacionalidades marcadas de acuerdo a los meses del año en cuanto a los reclamos. Luego aplicando el modelo ARC algunos de los resultados que se obtuvieron, identificando los problemas que inciden en cada recurso son por ejemplo en el caso del recurso LAN.com, las problemáticas más destacadas son la Gestión de Millas/Kilómetros y Gestión de Clientes (circunstancias pre y post vuelo); por otro lado el recurso de KM Lanpass la problemática con la cual se relaciona mayormente es la Gestión de Millas/Kilómetros posterior al vuelo. De acuerdo al análisis de las actividades se puede nombrar por ejemplo que el caso de los vuelos las problemáticas que inciden principalmente son la Gestión con respecto a Millas y Kilómetros como también los impedimentos por problemas médicos, siendo estos reclamos previos y posteriores al viaje. Luego del análisis para recurso y actividad, sumando además la investigación literaria correspondiente y la información otorgada por LAN se observó que no existe una identificación del tipo de problema como también una generación de respuesta automática, por lo cual se recomienda el uso de un sistema de Service Recovery; teniendo un buen uso de las bases de datos teniendo como fin determinar así el curso a seguir para la solución de distintos problemas, haciendo especial énfasis en la relación con los clientes para aumentar de esta forma la lealtad, satisfacción y retención de estos.

Ingeniero Civil Industrial / Los experimentos naturales dan una buena herramienta para poder hacer inferencia sobre causalidad de efectos utilizando herramientas econométricas, ello pues permiten lidiar de buena forma con el conocido problema de endogeneidad en los datos. El presente trabajo hace uso de datos que contienen el shock transitorio sobre la oferta de cerveza que provocó el terremoto de 2010 en Chile y se tiene como objetivo general encontrar evidencia empírica acerca del efecto que este shock transitorio de oferta tuvo sobre la lealtad de marca en el mercado. La metodología utilizada en el presente trabajo se dividió en cuatro partes: Primero la construcción y análisis gráfico de series de tiempo de participación de mercado, volumen de ventas y precios promedio. Luego la construcción y análisis de histogramas de quiebres de stock. Siguiendo con el cálculo y análisis de regresiones y finalizando con la Construcción y análisis de matrices de transición tanto de ocasiones de compra como de perfiles de clientes. Los resultados obtenidos y su análisis mostraron que por una parte el terremoto de febrero de 2010 provocó fuertes quiebres de stock para la marca líder Escudo. El producto de la marca Escudo que se vio mayormente afectado fue Escudo en formato de un litro, el cual virtualmente desapareció del mercado entre el 15 y el 28 de marzo de 2010. Esta desaparición momentánea de Escudo de un litro provocó un efecto de sustitución entre ese producto a su producto más similar en el mercado, Cristal de un litro. El shock provocado por el terremoto no tuvo mayor efecto sobe los precios de los productos afectados, ni sus productos competidores, hecho que es consecuente con la literatura existente sobre desastres naturales, donde se ha encontrado que los precios son no se ven afectados en este tipo de eventos debido al miedo que los productores le tienen al enojo de los clientes, por otro lado, la disponibilidad de productos recibe todo el efecto de este tipo de desastres naturales. La conclusión final sobre la pregunta principal del trabajo: ¿Cuál es el efecto en la lealtad de marca frente a un shock transitorio y exógeno de oferta en el mercado de la cerveza en Chile?, es que la lealtad de marca del mercado de la cerveza no presenta inercia a lo largo del período en estudio, más bien presenta un comportamiento volátil, y se vio afectada negativamente debido al terremoto. Esto pues el desastre natural provocó problemas de stock considerables en la marca líder Escudo, lo cual provocó que la inercia en la elección de marcas que normalmente existe en los mercados en condiciones normales se viera afectada.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 30/4/2021. / Ingeniero Civil Industrial / El presente proyecto se desarrolla dentro del ambiente del comercio online (e-commerce), que se caracteriza por representar todas las transacciones mediante plataformas online (internet y apps). Dentro de este ámbito se han desarrollado los sitios online de ventas de cupones, que ofrecen productos y servicios a un menor costo para los usuarios. A pesar de la creciente expansión de estos sitios, en general estos perciben un problema de fidelización pues la cartera de clientes se caracteriza por estar compuesta de clientes que solo generan una o dos compras en toda su historia de vida en el sitio. Considerando lo anterior, el objetivo principal del presente proyecto consiste en desarrollar intervenciones experimentales y determinar cuál de todas posee un mayor impacto en el aumento del número de compras de los clientes y cuál genera una mayor activación de los clientes dentro del sitio. Para poder concretar el objetivo mencionado, se utilizará una metodología que consiste en el cálculo inicial de la probabilidad de que un cliente llegue a tener más de tres compras en su historia, mediante un modelo logit, y con esta probabilidad se generarán segmentos de clientes: baja, media y alta probabilidad. A cada segmento de clientes se le aplicarán dos experimentos que podrían estimular su actividad y, luego de medir estadísticamente el cambio de comportamiento, se desarrollará un modelo de venta incremental para determinar los sub-segmentos de clientes que hayan obtenido una mejor respuesta a las intervenciones experimentales. En el primero de los dos experimentos que se realizan, se enviará un mail con oferta y asuntos personalizados. Por otra parte, el segundo experimento consiste en un sistema de acumulación de compras con recompensa por cumplimiento de la meta estipulada. Se concluye que las intervenciones experimentales no generan un cambio de comportamiento significativo en los clientes para ninguna de las variables de interés (número de compras y activación de clientes). A pesar de lo anterior, sí se puede establecer que la segmentación realizada es pertinente, puesto que sí existen diferencias de comportamiento para los distintos segmentos de clientes determinados. Finalmente, se encuentran dos deciles de clientes que sí responden positivamente a las intervenciones y que sí son influenciables por estas, de los cuales se obtiene un perfil susceptible de intervención en futuras campañas de marketing. Se recomienda a la empresa segmentar a sus clientes para realizar un buen enfoque en sus procesos de captación y retención y se sugiere además intervenir a los clientes que cumplan un perfil de clientes influenciables . Finalmente se recomienda la realización e implementación del segundo experimento, pues, a pesar de que no produce un cambio significativo en el comportamiento, sí puede generar beneficios intangibles que van alineados con la misión y visión de la empresa.

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / 28/05/2024

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN MARKETING / With the development of science and technology, the connection between consumers and the products has become more and more close. Various of channels relate to the consumers, marketing strategies are vital to the company to obtain consumers. For marketers, how to sell products better under fierce market competition, how to get a better customer experience, get higher customer loyalty, and finally bring profit to the company is a new challenge. Marketing has becoming a useful tool for the company, which has playing a key role to recognize, understand and finally influence consumer behavior. This article, focused on the importance of brand logo benefit, brand experience, customer commitment and purchase intent. In the original study of Park, C. W., Eisingerich, A. B., Pol, G., & Park, J. W in 2013, in this study have found the three constructs that affect the brand logo benefit and that the brand logo benefits affect positively to the brand customer commitment. Thus, this study based the on the original study, has added the other two constructs: brand experience and purchase intent. The object of this article is to find the relationship between brand logo benefit, brand experience, customer commitment and purchase intent. Trying to test if the relationship between brand logo benefits and customer commitment works the same as the original study in U.S.A. and after adding the new constructs, to find the relationship between brand logo benefit, brand experience, customer commitment and purchase intent. Based on the literature study, the author proposed that the brand logo benefits affect positively to the brand experience, via the brand experience affect positively the customer commitment, meanwhile the brand experience affect positively to the purchase intent the brand logo benefits also affect positively to the customer commitment and indirectly affect the purchase intent. A review of the literature was carried out, in such a way to achieve an appropriate level of content validity. Subsequently, the dimensions recorded were contrasted with the concept of identification with the brand that consumers have, concluding that these dimensions agree with the concept that consumers have about this variable. Specifically, first brand logos were selected from the literature and a survey was developed to know the brands with which people are identified and at the same time have aesthetic appeal to the customers. In a second stage, a dimensionality and reliability analysis of this scale was carried out. Finally, a SEM, AMOS analysis was carried out to test the model and the relationship from this study was proposed. These four dimensions are consisted by 22 items. Finally, the result has implicated that in Chile there is a significant relationship between brand logo benefits and customer commitment. Brand logo benefits have a meaningful relationship with brand experience that means a brand logo which has self-expressiveness, functional benefits and aesthetic appeal will have a positive affect to the brand experience and will achieve a high customer commitment. In addition customer commitment have a significant relationship with purchase intent which means the much the customer committed with the brand, the higher the purchase intent will they have. Besides, the brand experience have a positive influence to the customer commitment that means the great brand experience the customer have, the higher customer commitment they achieve, meanwhile, the higher purchase intent the customer have. This study has found the new relationships of the brand logo and the customer attitude meanwhile this issue is still having much for the future study to exploit.

Ingeniero Civil Industrial / En el mundo competitivo de hoy, el conocimiento de los clientes puede transformarse en una ventaja para las empresas. Lo anterior se debe a que cada individuo es diferente y pueden presentar distintos comportamientos, existiendo algunos que son más rentables que otros, por lo que detectarlos y enfocarse en los clientes correctos representa potenciales ganancias a futuro. En base a lo anterior, en este proyecto se propone el desarrollo de una metodología de valoración de clientes de una importante empresa del sector automotriz, específicamente en el subsector de camiones medianos de una de las marcas que representa. El método propuesto tiene como objetivo apoyar a las áreas comerciales a focalizar la retención y fidelización de los clientes más valiosos mediante la generación de recomendaciones de distintos tipos de acciones de marketing a enfocar en diferentes grupos de clientes para así mejorar su gestión. Lo anterior implica la estimación del valor futuro de los clientes, para lo cual se utiliza la métrica de CLV (Customer Lifetime Value). Para estimarla, se proponen 2 modelos ampliamente utilizados en distintas industrias para la estimación del número de transacciones: Uno probabilístico (BG-NBD) y uno econométrico (Logit-Poisson-Markov). Por otro lado, para la estimación de los montos se utiliza el modelo probabilístico Gamma-Gamma. Las métricas de ajuste utilizadas para validar los modelos indican que el modelo econométrico es el que presenta el mejor desempeño para la estimación del número de transacciones, el cual se utiliza en conjunto con el modelo probabilístico que estima los montos para así proyectar el valor futuro de los clientes. Utilizando el valor histórico generado por los clientes y su valor proyectado para el año actual y para un plazo de 5 años (utilizando el modelo desarrollado) se propone una agrupación de clientes en base a estas 3 variables. A partir de la agrupación propuesta se realizan recomendaciones de acciones de marketing a los distintos grupos generados, logrando así apoyar a las áreas comerciales a la focalización de los esfuerzos a realizar con la cartera de clientes. Los clientes más valiosos para el plazo de 5 años utilizados resultan ser los clientes tipo empresa que se desempeñan en el rubro "R2" y que además de tener vehículos medianos poseen vehículos livianos y/o pesados dentro de la misma marca. Estos representan un valor promedio de $ 101.522.185 en el plazo señalado. El modelo de valoración y su utilización propuesta significan el punto de partida para la empresa en la búsqueda de un enfoque relacional, que busca comprender, mejorar y aumentar las relaciones que posee actualmente con su cartera de clientes.

Ingeniero Civil Industrial / En la actualidad, las compañías aseguradoras operaran en un mercado cada vez más competitivo. Por ejemplo, el uso de Internet ha permitido disminuir los costos de información en los que incurría un asegurado que desea cambiar de compañía. Por otra parte, como la gestión de los productos se ha realizado tradicionalmente de forma separada por áreas de negocio y para cada contrato suscrito individuamente, se han exhibido niveles de cross selling muy bajos. Como consecuencia de esto, ha surgido una creciente preocupación por distinguir, entender y fidelizar a los clientes. El primer paso es conocer su valor, de modo de saber tanto a quienes debo retener como suscribir. En esta línea, este trabajo busca determinar el valor del cliente asociado a una compañía de Seguros Generales. La memoria considera el cálculo individual y multidimensional de la relación entre el asegurador y sus clientes. En el sentido individual, pues las tendencias modernas han permitido hacer una evaluación particular y no agregada del cliente. Multidimensional, ya que hoy se busca evaluar al cliente por su portafolio (múltiples productos) actual/potencial y no por la rentabilidad de productos particulares. La metodología a utilizar se basa en el concepto de Customer Lifetime Value (CLV), utilizado frecuentemente en el marketing relacional. La memoria parte por analizar los datos históricos, de modo de generar perfiles explicativos de los modelos de renovación y suscripción de nuevos productos. Luego, calcula el CLV histórico, esperado y potencial, a partir de modelos Logit de Renovación y Suscripción. Este trabajo concluye que la variable que más condiciona la no renovación es Tener un siniestro (experiencia traumática). Por otro lado, las variables que más lo incentivan son la Antigüedad del Cliente y Tener una póliza del ramo Incendios. La variable Prima Directa va en esta misma línea, la evidencia asegura que los clientes que cuentan con productos personalizados (Primas Directas diferenciadas) tienden a permanecer mayor tiempo en la compañía. En términos de valor del cliente se observa que para grupos de Edad mayores el valor del cliente aumenta, este aumento en el valor está explicado por un aumento en la permanencia de dichos clientes. El Género femenino en prácticamente todos los modelos aumenta el valor esperado, sólo el modelo asociado al ramo Incendio deja a esta variable fuera de la ecuación. Finalmente, se recomienda mejorar este trabajo con un cambio en la unidad de análisis. Hoy el objeto de estudio debe ser el hogar y no el contratante, los últimos trabajos en la materia se han centrado en la familia como tomador de productos de seguro, pues todos los miembros adultos participan en la decisión de la cobertura de riesgos comunes como son el hogar, el automóvil u objetos valiosos que deseen proteger. Sin embargo, la existencia de múltiples contratos asociados a un mismo hogar complejiza drásticamente el análisis.

el presente trabajo esta basado en la experiencia personal y diferentes proyectos de implantación de sistemas en entornos CRM. Se empieza el presente trabajo describiendo el tema del CRM (Customer Relationship Managament), haciendo un análisis teórico gerencial necesario para comprender los conceptos y fundamentos necesarios del CRM y mostraremos los motivos por los cuales las organizaciones desearian una solución CRM. Posteriormente se describirá al CRM como una estrategia para alcanzar los objetivos trazados por las organizaciones veremos de que forma las organizaciones llegan a alcanzar ventajas competitivas construyendo estrategias centradas en el cliente, luego veremos como la tecnoligía de la información es usada para mantener un relacionamiento efectivo con el cliente y cómo adaptar e integrar estas las tecnologias que soportan el CRM. Finalmente presentaremos un overview practico de una propuesta de implantación CRM.

Submitted by Daniele Santos (danielesantos.htl@gmail.com) on 2016-04-05T18:31:05Z No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2016-04-12T20:12:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Almeida (maria.socorro@fgv.br) on 2016-04-16T16:41:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-16T16:41:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) Previous issue date: 2015-10-28 / The main objective of this Thesis is to analyze Customer Intimacy Strategy in B2B technology businesses in Colombia and the variables that have a direct relationship with it like perception, trust and networking. And how a Customer Intimacy Strategy can affect a company to achieve positive or negative results in an operation, in terms of business opportunities, relations and profitable and sustainable sales if properly managed or mismanaged. With a population of almost 50 million people, GDP average growth of 4.22%(considering 2013 up to 2017), a strategic geographic location in Latin America close to the middle of the region with direct access to the Pacific and Atlantic oceans, on the verge to reach a peace agreement ending its long time social and security conflict with the local guerrillas, Colombia is a country with a stable economic present and promising future. But despite the appealing business landscape and opportunities both in number and size, it is a developing economy where firms who are willing to run a startup or who currently have B2B technology operations in this country will find out that uncertainty and mistrust are two of the most critical variables that need to be overcome in order to achieve success. Their relevance will vary from one region to another, but will still be considered of most importance throughout the country. This matter is highly important to B2B technology businesses in Colombia because few firms are aware of the importance of customer intimacy strategy, believing that it is just a matter of social relationships and not considering the diverse number of variables such us perception, trust and networking that compose it. Customer intimacy strategy at the end becomes the main and most relevant source of sales in a B2B technology environment in Colombia.