Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

O objetivo do presente estudo é identificar as possíveis dimensões que formam a atitude do internauta em relação aos sites de leilão on-line, por meio da aplicação de um instrumento de coleta de dados e posterior avaliação da atitude global. Inicialmente são apresentados os conceitos referentes a atitude sobre uma perspectiva histórica e, os modelos estruturais mais conhecidos e as formas mais utilizadas para se avaliar as atitudes. São apresentados também os conceitos referentes ao comércio eletrônico com foco no modelo de leilões on-line. É desenvolvida uma escala para se medir atitudes, com base tanto na literatura encontrada como por meio de entrevistas com usuários do site. Para se analisar e validar a escala, é feita uma pesquisa exploratória com mais de quinhentos internautas onde por meio do uso de análise fatorial, chega-se a um modelo onde à atitude global foi avaliada. / The aim of this research paper is to identify the dimension of internauts? attitudes towards online auctions? websites through a questionnaire application for data collecting and posterior evaluation of global attitude. This paper presents at first some attitude concepts from a historical perspective, the most known structural models and the most used ways for attitude evaluating. Some concepts about eletronic commerce, focusing on online actions are also discussed. Then a scale was developed based on the literature review and in interviews made with the website?s users, in order to measure attitudes. With the purpose of analyzing and validating the scale an exploratory research was done with more than five hundred internauts and using factorial analysis a model where the global attitude was evaluated has been constructed.

Ao longo dos anos, com o principal intuito de manter seus clientes, as organizações têm aplicado diversas abordagens para aproximar-se dos mesmos por meio do cultivo de relacionamentos lucrativos e duradouros. De que modo tais práticas poderiam ser influenciadas pelo uso de alta tecnologia dentro de um cenário cada vez mais competitivo? A fim de elucidar esta questão, este estudo teve como objetivo principal analisar os impactos da Internet sobre as práticas de Marketing de Relacionamento e suas implicações em empresas atuantes no mercado consumidor. Ao realizar um retrospecto teórico sobre o Marketing de Relacionamento, a Internet, e os resultados das interações entre ambos observados por uma diversidade de autores, foi possível angariar subsídios para pesquisar e compreender as práticas de algumas empresas no Brasil. Assim, por meio de pesquisa exploratória na forma de estudo de multi-casos, identificaram-se nas empresas pesquisadas variados níveis de evolução das práticas voltadas ao objetivo de perpetuar o relacionamento com clientes, aproveitando-se das características sem precedentes da Internet. Observou-se um amplo espectro de medidas, conforme o setor de atividade da empresa, a natureza de seus produtos/serviços, o seu grau de compreensão e assimilação do conceito de relacionamento, a sua orientação estratégica e disponibilidade de recursos, além das expectativas e do nível de familiaridade de seus clientes com a tecnologia. Este estudo sinaliza, por fim, uma compreensão e uma receptividade das empresas às diversas oportunidades de crescimento geradas pelo emprego bem sucedido deste ferramental. / In order to maintain customers in their portfolios, organizations have developed several strategies to approach them by building long term and profitable relationships. But how such strategies would be influenced by the use of high technology tools? To find answers to this question, this study aimed to analyze the impacts of Internet on Relationship Marketing practices and related implications to the consumer market companies. By developing a comprehensive theoretical research on Relationship Marketing, Internet and the their interactions, it was able to organize key knowledge to understand the current practices adopted by companies in Brazil. Therefore, by developing an exploratory research through a multiple cases study, it was identified distinct evolution levels in customer relationship practices of the sample companies which have already taken advantages of Internet. It was observed a large range of results depending on company industry, type of products/services, understanding level of relationship concept, strategic orientation, available resources, customer expectations and technology familiarities. Despite the observed different stages of Internet usage in Marketing practices, this study demonstrates the clear awareness and the interest of companies in capturing the growth opportunities allowed by Internet tools.

Este estudo visou investigar os atributos da qualidade do atendimento das agências de turismo circunscritas à cidade de São Paulo e os fatores que podem determinar a migração de seus clientes para a Internet no seu comportamento de solicitação de um serviço turístico. À luz dos modelos SERVQUAL de Parasuraman et al (1988), SERVPERF de Cronin e Taylor (1992 e 1944), TAM2 de Venkatesh e Davis (2000) e Taxa de Adoção de Inovação de Rogers (2003), foi elaborado um modelo adaptado ao contexto de serviços turísticos, que foi validado por meio de técnicas estatísticas. Foi realizada uma pesquisa de natureza quantitativa cujos dados foram utilizados na análise dos constructos propostos no modelo adaptado ao setor turístico. Um dos principais resultados deste estudo apontou que os usuários dos serviços das agências de turismo avaliam a qualidade como uma única dimensão ou indicador geral. Quanto à fidelidade ao canal offline, atenção especial deve ser dada à gentileza dos funcionários e ao entendimento das necessidades dos clientes como estratégia para sua retenção. Em relação a uma possível migração ao canal online, o aspecto mais relevante detectado foi a utilidade percebida da Internet. Espera-se que os resultados deste trabalho forneçam subsídios para maior compreensão dos atributos de qualidade e de seus impactos na decisão do cliente em continuar ou não com o canal tradicional (offline) para solicitação de serviços turísticos. / This study aimed to investigate the attributes of service quality of the travel agencies that are located in São Paulo city and the factors that may cause the migration of their customers to the Internet in their behavior of requesting a tourist service. Based on the models SERVQUAL by Parasuraman et al (1988), SERVPERF by Cronin and Taylor (1992 and 1944), TAM2 by Venkatesh and Davis (2000) and Index of Innovation Adoption by Rogers (2003) a model has been drawn up with adjustment to context of tourism services, which was validated through multivariate statistical techniques. A quantitative research was conducted and the data collected were used in the analysis of the model of this study. One of the main results of this study showed that users of the service of travel agencies consider the quality as a single dimension or overall indicator. Considering the loyalty to the offline channel, special attention should be given to the courtesy of staff and to understanding of the needs of customers as a strategy for retention. In relation to a possible migration to the online channel, the most relevant aspect found was the perceived usefulness of Internet. The results of this study should provide insights for a deeper understanding of the attributes of quality and its impacts on the customer\'s decision about continuing or not with the traditional channel (offline) when requesting a tourist service.

O comércio eletrônico vem crescendo de forma significativa nestes últimos anos no Brasil. Isto vem fazendo com que cada vez mais empreendedores utilizem ou estudem a possibilidade de valerem-se deste canal de venda para a comercialização de todo tipo de produto. Mas, como todo tipo de negócio, o comércio eletrônico possui suas particularidades que representam a diferença entre o sucesso e o fracasso desse tipo de empreendimento. Muitas dessas características podem se inferir consultando a literatura existente, artigos de jornais e revistas, consultando especialistas ou empresas especializadas na montagem dessas lojas e associações de classe do setor. Mas, ao analisar esse tipo de negócio sob a ótica da gestão de risco, muito pouca literatura é encontrada. Encontram-se referências ou artigos tratando de algum aspecto em específico do comércio eletrônico, ou da gestão de risco, mas muito poucos artigos tratando destes dois assuntos em conjunto. O objetivo deste trabalho foi tentar preencher esta lacuna. Como metodologia para esta pesquisa, levantamos a literatura existente, o referencial teórico em termos de gestão de risco e das técnicas de avaliação de riscos, do comércio eletrônico, tipos, estatísticas, funcionamento, características e modelos. Como não encontramos parâmetros já definidos ligando esses dois assuntos, dividimos a gestão do risco no comércio eletrônico em cinco grandes grupos, estratégico, de marketing, financeiro, de tecnologia e logístico. Em seguida, realizamos uma pesquisa exploratória junto a especialistas em comércio eletrônico que trabalham com a gestão de risco para determinar quais fatores de risco seriam os mais importantes, ou que deveriam ser controlados para efetuar a gestão do risco. Uma vez definidos esses fatores, realizamos pesquisas de campo junto às lojas virtuais na cidade de São Paulo para saber quais riscos estavam efetivamente sendo controlados e qual a importância do controle desses riscos. Ao final destas pesquisas, definimos quais riscos são hoje controlados, e qual o grau de importância do controle desses riscos. Emitimos uma série de recomendações para aqueles que trabalham com o comércio eletrônico ou que desejam empreender neste tipo de negócio e finalmente montamos uma proposta para hierarquização da gestão de risco em comércio eletrônico. / E-commerce has been increasing significantly in Brazil in the last few years. More and more entrepreneurs have been using or considering the possibility of adopting this sales channel to commercialize all sorts of products. However, as any kind of business, e-commerce has its own particularities that represent its success or failure, many of which can be found by referring to the existing literature, newspapers or magazines articles, though experts or companies specialized in setting up these kinds of stores and also associations of this class sector. If we analyze this kind of business from the perspective of risk management, very little literature is found. What is available is references or articles dealing with specific aspects of e-commerce or risk management, but what lacks is literature considering these two subjects together. The objective of this work was to try to fill this gap. As for the methodology of this research, we raised the existing literature, the theoretical background in terms of risk management and the techniques of risk assessment in e-commerce, its kinds, statistics, functioning, characteristics and models. As we did not find defined parameters linking the two subjects, we divided e-commerce risk management assessment into five large groups: strategic, marketing, financial, technological and logistical. After that, we carried out an exploratory research together with experts in e-commerce in the risk management area to determine which risk factors would be the most important or that should be controlled to be able to put risk management into effect. Once these factors were defined, we conducted field research together with online stores in São Paulo city to analyze which risks were effectively being controlled and the importance of this control. At the end of all this research, we defined which risks are now controlled, and the degree of importance of this control. We also issued many recommendations to those who work with e-commerce or those who wish to work with it and finally set up a proposal in order to create a hierarchy for e-commerce risk management.

Submitted by Luisa Ancona Grandes (luisa.ag@gmail.com) on 2013-08-04T16:55:42Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_MPGI_Luisa_Grandes_Final.pdf: 1654588 bytes, checksum: 7e467e57773ddf036d85a28cad5d121e (MD5) / Approved for entry into archive by Eliene Soares da Silva (eliene.silva@fgv.br) on 2013-08-05T12:31:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_MPGI_Luisa_Grandes_Final.pdf: 1654588 bytes, checksum: 7e467e57773ddf036d85a28cad5d121e (MD5) / Made available in DSpace on 2013-08-05T13:09:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_MPGI_Luisa_Grandes_Final.pdf: 1654588 bytes, checksum: 7e467e57773ddf036d85a28cad5d121e (MD5) Previous issue date: 2013-07-08 / O varejo eletrônico cresce com velocidade acelerada no Brasil, tanto em número de consumidores quanto em valor de vendas, e também na quantidade de empresas que compõem este mercado. Assim, a oferta se pulveriza em varejistas eletrônicos que oferecem produtos e serviços cada vez mais especializados, aumentando a participação de categorias de nicho no mercado. Com isso, modelos como o marketplace surgem como forma de agregar a oferta sob um grande portal. O marketplace permite que o consumidor busque, escolha, e pague por produtos de diferentes lojistas eletrônicos num mesmo ambiente de compra. Esse tipo de parceria que surge entre lojistas e marketplace é diferente de outros relacionamentos de negócio, já que implica numa integração da operação de ambas as partes. Isso gera diferentes preocupações, benefícios percebidos e pontos de atenção do que em outras parcerias laterais. Este estudo de caso exploratório descreve este novo cenário e explora a relação entre lojistas e marketplace, bem como as principais questões envolvidas neste tipo de parceria, a partir do caso do marketplace implementado pela Nova Pontocom, empresa de comércio eletrônico do Grupo Pão de Açúcar. A partir de 8 entrevistas com representantes de lojistas parceiros, 5 com representantes do marketplace estudado, além da descrição da empresa estudada e do ambiente de mercado no qual esse modelo e essas relações se desenvolvem, foi possível identificar quais fatores são percebidos como positivos e negativos nesse relacionamento. A partir do estudo, nota-se que aspectos como fortes benefícios percebidos e valores compartilhados atuam positivamente para a confiança e o comprometimento destes parceiros, e que existem possíveis conflitos e comportamentos oportunistas que podem ser prejudiciais à confiança e devem ser olhados com atenção pela empresa. O estudo mostra também o efeito positivo das fontes de poder nãocoercivas no comprometimento e na satisfação de forma geral com o relacionamento. Essas fontes parecem reger a relação estudada, e a comunicação e o compartilhamento de informações se mostraram pontos cruciais para o sucesso deste relacionamento. Este estudo fornece uma base para estudos futuros e para o desenvolvimento de um conhecimento mais profundo dos relacionamentos que se desenvolvem no ambiente do varejo eletrônico.

Made available in DSpace on 2015-02-04T20:42:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Catia Bethonico.pdf: 1070006 bytes, checksum: 9493a9cd49a3f960e09ee8a44e520e85 (MD5) Previous issue date: 2009-05-07 / O comércio eletrônico é uma realidade que a cada dia se populariza e ganha maior importância nos cenários internacional e nacional. É, sem dúvida, um tema atual. O presente trabalho trata do fenômeno do comércio eletrônico e suas peculiaridades, tendo como ponto de partida um breve estudo da Internet, buscando situar a sua natureza jurídica. No que se refere ao comércio eletrônico, há uma análise das principais fontes sobre o assunto, dando atenção especial à Lei Modelo da UNCITRAL sobre Comércio Eletrônico de 1996, à Lei Modelo da UNCITRAL sobre as Firmas Eletrônicas de 2001, e a Convenção das Nações Unidas sobre a Utilização das Comunicações Eletrônicas nos Contratos Internacionais, de 2005. Seguindo adiante, o comércio eletrônico é tratado de forma abrangente, com a apresentação de suas características principais. Há também um capítulo referente aos contratos eletrônicos e suas características, haja vista que é impossível imaginar comércio sem contrato. E por fim, um capítulo dedicado à demonstrar a praticidade dos documentos eletrônicos e a importância de se dar validade jurídica aos mesmos.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:26Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / Aguiar, Wolmar Vieira de. Implantação de Compras Eletrônicas : O Caso de uma Empresa Públ ica Professor Orientador Acadêmico: Prof. O r. Luiz Antonio Joia. O presente trabalho tem como objetivo investigar e relatar, a partir de três vetores principais (Tecnologia, Pessoas e Processos Produtivos e Estrutu ra Organizacional) , como foram abordados alguns fatores relacionados à implantação de compras eletrônicas em uma empresa pública brasileira de grande porte. O estudo é apoiado em revisão bibliográfica sobre Tecnologia da Informação, Administração Pública e seu Processo de Compras, Teorias Organizacionais e Pessoas. As conclusões do estudo são obtidas a partir de um estudo de caso, real izado em instituição financeira pública brasileira, e apresentadas de maneira descritiva. As observações colh idas a partir desse estudo foram anal isadas e comentadas, e algumas recomendações e aspectos relevantes identificados na implantação de compras eletrônicas na instituição em questão são apresentadas e comentadas. / The present work had as objective to investigate and to tell, from three main vectors (Tech nology, People and Productive Process and Organizacional Structu re) , as some factors related to the implantation of electronic purchases in a Brazil ian great public company have been boarded. The study is supported in a bibliographical revision on Information Technology, Public Administration and its Process of Purchases, Organizacional Theories and People. The conclusions of the study are obteined from a study of case, carried through in a Brazi lian public financiai institution, and presented in a descriptive way. The observations gathered about this study have been analyzed and commented , and some recommendations and aspects identified in the implantation of electronic pu rchases in the institution in question are presented and commented.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-04-18T00:00:00Z / Trata dos modelos de negócio que as empresas adotam para implantar o comércio eletrônico e obter vantagens competitivas. Aborda as características dos modelos de negócio, assim como, as estratégias e a dinâmica organizacional inerentes ao processo.

Submitted by Andrea Teixeira (andrearios.st@gmail.com) on 2017-07-19T15:30:02Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao revisada FINAL.pdf: 9772412 bytes, checksum: 23982188d66d46cf37114d84df9f3f07 (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2017-07-19T17:09:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao revisada FINAL.pdf: 9772412 bytes, checksum: 23982188d66d46cf37114d84df9f3f07 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-20T12:24:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao revisada FINAL.pdf: 9772412 bytes, checksum: 23982188d66d46cf37114d84df9f3f07 (MD5) Previous issue date: 2017-06-22 / Consumer goods purchase decision process has changed due to multiple touchpoints to know, to buy and to repurchase products. Consumer uses a wide range of devices (mobile phones, tablets, computers) as well as online and offline channels shaping complex shopping journeys. Studies explain omnichannel as the touchpoints integration to develop marketing influence and interact with consumers. On the other hand, companies face challenges during transition to an omnichannel approach. This study investigates how the multichannel environment impacts the management of corporations in transition to an omnichannel approach. The methodology used was that of an exploratory research and a qualitative approach. The organization studied was Magazine Luiza retailer; this research is a single case study. The sources of evidence used were: in-depth interviews with leadership team executives, public reports and documentation analysis. In addition, it was applied the executive assessment from IBM Commerce to evaluate omnichannel transition stage. The results and study contributions show: i) The major transition effects impact three areas: a consumer-centric organization; an operational excellence efficiency and networks management; ii) New services to generate revenue and profitability such as: m-commerce, social-commerce; a personalized crosschannel experience; online visibility of in-stock products; cross-channels sales. iii) The third contribution is the IBM executive assessment applied to evaluate omnichannel transition stage at Magazine Luiza, which has been positioned as a progressive retailer worldwide. / A dinâmica do processo de decisão de compra para produtos de consumo tem mudado em virtude dos vários pontos de contato disponíveis para que o consumidor conheça, pesquise, compre e recompre produtos. Consumidores podem utilizar diversos dispositivos (celulares, smartphones, tablets, computadores) e canais online e offline, compondo uma complexa jornada de compras. Estudos indicam o conceito de omnichannel representando a abordagem integrada de vários canais para desenvolver estímulos de marketing para interagir com o consumidor. Ao mesmo tempo, empresas enfrentam desafios ao buscarem a gestão omnichannel. Nesse contexto, esta pesquisa investiga como o ambiente multicanal impacta na gestão da empresa em transição na diversificação de pontos de contato em direção à abordagem omnichannel. A metodologia é do tipo exploratória qualitativa e a organização estudada foi o comércio varejista Magazine Luiza, caracterizando assim um estudo de caso único. Foram entrevistados oito executivos da liderança através de um roteiro semiestruturado, bem como analisados documentos e relatórios disponíveis. Também foi aplicado um roteiro executivo da IBM para a avaliação do estágio da transição omnichannel. Como principais resultados e contribuições do estudo destacam-se: i) identificação de três macro-áreas onde residem os maiores impactos durante a transição: a operação centrada no consumidor; a excelência operacional e a transformação da gestão para um contexto de redes e conexões; ii) identificação de serviços que influenciam diretamente o incremento de receita para a empresa em transição. São eles: o m-commerce; o social-commerce; a experiência cross-canal personalizada; visibilidade online de estoque e pedidos de compras cross-canais; e iii) outra contribuição desse trabalho é a aplicação de ferramenta executiva desenvolvida pela IBM para avaliar a gestão omnichannel de um varejista no Brasil que está em transição.