Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

A sociedade organizada e moderna vive num mundo cada vez mais globalizado, onde a competitividade entre as empresas aumenta significativamente. Os clientes estão cada vez mais exigentes e bem informados acerca dos produtos e das empresas. A Internet mostrou-se nos últimos anos uma grande ferramenta estratégica nestas transformações, causando mudanças e forçando as empresas a repensarem seu posicionamento no mercado e em seus modelos de negócios. O turismo na ótica do cliente é formado basicamente por informação que pode ser disponibilizada largamente pela Internet. Cada vez mais surgem novas empresas, utilizando-se da Internet para realizar negócios relacionados ao mercado de turismo. Destas empresas há aquelas que disponibilizam seus produtos somente pela Internet e aquelas que se utilizam de modelos tradicionais de comercialização. Neste contexto, esta pesquisa estuda algumas empresas e instituições envolvidas com o setor de turismo no Brasil, buscando abstrair a percepção de cada caso sobre quais as influências da utilização da Internet em seus negócios e no mercado. Evidencia possíveis causas de as empresas utilizarem ou não a Internet como meio de comunicação e venda em seus negócios, possibilitando obter uma visão do uso da Internet e o comércio eletrônico pelas empresas na efetivação do “negócio turismo” no Brasil.

Propõe-se que a Orientação para o Mercado, importante construto na área de Marketing, engloba o processo de Alinhamento Estratégico entre TI e negócios – e suas capacidades básicas de adequação estratégica e integração funcional. Portanto, o Alinhamento Estratégico seria um dos tipos de resposta ao mercado provenientes de uma Orientação para o Mercado. Este fenômeno seria mais evidente e significativo em negócios eletrônicos, que fazem uso intensivo da TI como recurso estratégico, competindo em um mercado global e dinâmico. A partir destas proposições, o estudo discute sobre como gerentes desejando promover as capacidades de um Alinhamento Estratégico em sua organização, podem ter sucesso, ao focar suas estratégias de negócio e TI no desenvolvimento de capacidades distintivas de Orientação para o Mercado. Os resultados da pesquisa empírica suportam estas proposições: indicando que o desenvolvimento de capacidades de Orientação para o Mercado, especialmente respostas coordenadas ao mercado, influenciam na promoção do Alinhamento Estratégico; e que investimentos em TI, principalmente em sistemas interorganizacionais, apóiam o desenvolvimento destas capacidades. Baseados nestes resultados apresenta-se: um modelo conceitual, recomendações práticas e sugestões para futuras pesquisas explanatórias.

O estudo trata dos riscos e incertezas que cercam as avaliações econômicas de empresas, tomando por base a exagerada alta das cotações das ações das empresas de Internet, verificada na NASDAQ entre 1998 e 2000. Expõem-se os principais métodos de avaliação econômica, incorporando conceitos de custo do capital e do risco a ele associado, as características econômicas das empresas de Internet, as peculiaridades e barreiras à avaliação destas e, ainda, um panorama da bolha da NASDAQ, ocorrida no período mencionado. Finalmente, é trazido à análise o comportamento do investidor diante da incerteza e os modelos de cascatas de informação, sugerindo-se que a corrida às ações das empresas de Internet tenha sido desencadeada ou influenciada pelas chamadas extemalidades de manada.

A internet tem provocado mudanças significativas em processos de compra, venda e troca de bens e serviços entre empresas e clientes. Uma das áreas mais afetadas pela internet é o comércio: têm-se novos produtos, processos e relações entre os atores. Esta pesquisa tem como tema os modelos de negócios de empresas que comercializam virtualmente produtos virtuais, ou seja, produtos ou serviços que podem ser divulgados, vendidos, pagos, entregues ou utilizados pela internet. O foco da pesquisa são os modelos de negócios. Um modelo de negócios pode ser definido como um sumário lógico da criação de valor de uma organização ou uma rede de empresas, incluindo suposições sobre seus parceiros, competidores e clientes, cuja importância consiste em identificar e analisar papéis, funções, recursos e habilidades necessários para manter uma empresa atuante e sustentável. O contexto de aplicação é a indústria de software, mais especificamente o Application Solution Provider, um produto virtual baseado em software, que consiste em hospedagem e gerenciamento remoto de soluções em sistemas de informação. Os elementos motivadores da pesquisa advém da pesquisa de Kauffman e Walden (2001), que indica a necessidade do estudo dos produtos virtuais, devido ao potencial de crescimento destes. Os autores também sugerem pesquisas que busquem compreender como os modelos de negócio estão sendo modificados pela (e para a) internet, formulando uma base de modelos de negócios para comércio eletrônico que possa oferecer às empresas que o utilizarem uma vantagem competitiva sustentável. Tendo em vista a delimitação de tema, foco e contexto apresentados, a questão de pesquisa consiste em estudar quais são os componentes de modelos de negócios e como se manifestam em uma empresa que comercializa eletronicamente produtos virtuais. O objetivo do trabalho é consolidar os componentes de modelos de negócios e compreender como estes se manifestam em uma empresa que comercializa eletronicamente produtos virtuais. O objetivo do trabalho é consolidar os componentes de modelos de negócios e compreender como estes se manifestam em uma empresa que comercializa eletronicamente produtos virtuais. Em relação aos procedimentos metodológicos, realizou-se análise de documentos, entrevistas com especialistas e estudo de caso. A análise de documentos teve o intuito de criar um conjunto de componentes de modelos de negócios baseado na teoria (artigos sobre o tema). Este conjunto de componentes foi apreciado por um grupo de especialistas. A partir da análise do roteiro de componentes os especialistas sugeriram unir, desmembrar, excluir, alterar ou manter inalterado cada um dos componentes. O roteiro consolidado após a opinião dos especialistas foi aplicado em um caso prático – um produto virtual comercializado eletronicamente – visando verificar a consistência e adequação do roteiro de componentes. O resultado deste trabalho – um conjunto de componentes de modelos de negócios – potencialmente pode ser útil a empresas que comercializam eletronicamente seus produtos, seja para definir um modelo de negócios adequado à sua atividade, seja para orientar, diagnosticar e compreender um modelo de negócios que já esteja em atividade.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, 2016. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-08-12T18:39:47Z No. of bitstreams: 1 2016_ZhengJianya.pdf: 1968965 bytes, checksum: 2b67f8c895966f24cdef3a10b2847511 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-09-20T17:35:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_ZhengJianya.pdf: 1968965 bytes, checksum: 2b67f8c895966f24cdef3a10b2847511 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-20T17:35:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_ZhengJianya.pdf: 1968965 bytes, checksum: 2b67f8c895966f24cdef3a10b2847511 (MD5) / Com o rápido desenvolvimento do comércio eletrônico na era da informação, a internet quebrou as restrições geográficas entre vendedores e compradores. O mercado eletrônico, como um intermediário que oferece serviços para facilitar as transações entre eles, também cresceu de forma acelerada na década passada. Um dos maiores desafios é entender a concorrência entre os diferentes stakeholders dentro do mercado. Os vendedores, consumidores e fornecedores do mercado eletrônico são os três participantes principais envolvidos na competição. As relações entre eles são totalmente diferentes em comparação ao mercado tradicional, que tem a sua limitação geográfica. É importante e necessário explorar e compreender esta nova forma de concorrência e conduzi-las para otimizar o seu lucro. Nesta tese, a teoria dos jogos é adotada para pesquisar o mecanismo de concorrência no mercado eletrônico. Três modelos de jogos são propostos para simular a interação entre os jogadores. Os dois primeiros modelos concentram-se na concorrência entre os vendedores: 1) O modelo de hawk-dove é empregado para estudar as estratégias otimizadas dos vendedores quando enfrentam as ações dos rivais; 2) O segundo modelo adotado, o modelo de entrada no mercado, surge para estudar a melhor estratégia quando o entrante adentra no mercado; 3) O terceiro modelo, baseado no modelo de Leontief, ampliou o escopo para o mercado eletrônico, modelando a concorrência entre os vendedores e a plataforma, para estudar o mecanismo de cobrança dos serviços tarifados, considerando o lucro dos dois lados. Além dos três modelos, o modelo de aceitação de tecnologia é introduzido para investigar a aceitação do comércio eletrônico. Baseado na ideia original, o risco percebido, o design de sistema, o benefício percebido e a influência social são agregados para fornecer uma visão abrangente nesta pesquisa. Por fim, um sistema de informação foi desenvolvido para concretizar essas ideias com base nos dados reais. O sistema consiste em três partes que são: módulo de rastreador, módulo de préprocessamento e módulos de jogos. O resultado desse sistema é capaz de verificar o desempenho dos modelos propostos de acordo com os dados reais. Com os dados da Alibaba e do MercadoLivre (o maior mercado do mundo e o maior mercado do Brasil, respectivamente), os resultados dos cálculos simulados demonstram que estes modelos são aplicáveis e eficientes. ________________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / With the rapid development and growth of e-commerce in the era of information, internet has broken the geographical restrictions between vendors and purchaser. E-marketplace as a intermediary offers services to facilitate transactions between them and also has been developed in the past decade. One of the biggest challenges in e-commerce is to understand the competition among different roles within the e-marketplace. Sellers, purchasers, and emarketplace providers are three principal participants involved in the competition. The relationships among them are totally different from traditional marketplace which has its limitation by the geographic. It is important and necessary to explore and understand this new form of contest to conduct them for optimizing their profits. In this work, game theory is adopted to research the competition mechanism in the emarketplace. Three game models in a sequence are proposed to simulate the interaction between the players. The first two models focus on the competition between the sellers: 1) Hawk- Dove model is employed to study the sellers' optimal strategies when confront the rivals' actions; 2) The second model adopted the market entrance model to study the best choice when the entrant planned to enter the market. 3) The third model extended the scope to the e-marketplace providers, the Leontief model is utilized to model the competition between e-marketplace provider and vendors and study the charging mechanism of e-marketplace platform by optimizing both of them. Besides of three models, Technology Accepting Model is introduced to investigate the acceptance of e-commerce. Based on the original idea, perceived risk, system design, perceived benefit and social influence are integrated to make a comprehensive view in this research. Furthermore, an information system also was developed to realize these models based on the real data. The system consists of three parts which are: crawler module, pre-process module, game modules. In the case study, the result of developed system could verify the performance of proposed models. Moreover, with the data set of Alibaba and MercadoLivre (the biggest marketplace of the world and Brazil, respectively), the simulated calculation results demonstrate that these models are applicable and efficient.

Resumo: Negociação e pechincha sempre foram considerados componentes decisivos nas relações comerciais. Esta consideração não é diferente no comércio eletrônico. Este trabalho investiga as possibilidades da negociação de preços no comércio eletrônico. Descrevemos a implementação de um protótipo de sistema de comércio eletrônico que permite a negociação de preços, também denominada pechincha, e os resultados de três experimentos reais de compra e venda realizados com o protótipo. Apresentamos e discutimos o algoritmo utilizado na negociação e a definição de seus parâmetros para a alteração dos preços, bem como os resultados dos experimentos do ponto de vista do vendedor e do comprador. A partir da análise dos resultados concluímos que a pechincha é largamente aceita pelos clientes e também vantajosa para o vendedor. O cliente atribui grande valor à possibilidade de negociação de preços em lojas eletrônicas. O lucro na venda e a atratividade da opção de negociação são os principais ganhos para o vendedor.

O comportamento do consumidor, frente às novas opções oferecidas pela internet e pelos canais on-line tem mudado a forma com que os consumidores agem e buscam pela melhor opção de compra. Diante disso, é necessário o entendimento dos antecedentes ou dos fatores determinantes da intenção de compra dos consumidores, o que é oportuno de ser estudado no contexto de compras on-line, visto que tal contexto está se disseminando entre os consumidores. Isto posto, a partir desta pesquisa, foi elaborado e testado um Modelo Teórico, considerando os construtos Qualidade da Informação, Desconfiança e Risco Percebido como antecedentes da Intenção de Compra, com o objetivo de analisar a relação entre estes construtos no contexto de compras on-line. Dando sequência ao estudo, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da aplicação de uma survey. Para a análise dos dados, foram utilizadas estatísticas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais, para que fossem testadas e analisadas as hipóteses de pesquisa. Os resultados evidenciaram que a qualidade da informação influencia positivamente a desconfiança no site de compras on-line; a desconfiança influencia negativamente o risco percebido; a qualidade da informação influencia positivamente na intenção de compra do consumidor no site de compras on-line; e a desconfiança influencia negativamente na intenção de compra do consumidor no site de compras on-line. Dessa forma, o estudo contribui com a evolução dos conceitos empiricamente testados, no sentido de um maior entendimento individual de cada construto apresentado no Modelo Teórico, bem como da relação entre eles como determinantes da intenção de compra, indicando que se encontrem relações significativas entre a Qualidade da Informação, a Desconfiança e o Risco Percebido como determinantes da Intenção de Compra no contexto de compras on-line, que podem vir a repercutir em maior lucratividade e rentabilidade e, consequentemente, maior competitividade para varejistas on-line. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2015-10-02T19:13:19Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Suelen Bebber.pdf: 1376233 bytes, checksum: 5e1ba74e2dc1a8e10e671ab951a1eb32 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-02T19:13:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Suelen Bebber.pdf: 1376233 bytes, checksum: 5e1ba74e2dc1a8e10e671ab951a1eb32 (MD5) / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio Grande do Sul. / Consumer behavior, facing the new options that the internet and online channels offer, has changed the way consumers act and search for the best purchase option. Therefore, the understanding of the antecedents or determinant factors of customers’ purchase intention is necessary, what is opportune to be studied in the online purchase context, since such context is disseminating among customers. Therein, from this research, a Theoretical Model has been elaborated and tested, considering the constructs Information Quality, Distrust and Perceived Risk as antecedents of Purchase Intention, aiming at analyzing the relation among these constructs in the online purchase context. Continuing the study, a quantitative research was performed, by means of the application of a survey. Multivariate statistics technics were applied for data analyses, including Structural Equation Modeling, to test and analyze the proposed research hypotheses. The results showed that information quality positively influences distrust in the website; distrust negatively influences perceived risk; information quality positively influences customer purchase intention in the website; and distrust negatively influences customer purchase intention in the website. Therefore, this study contributes with the evolution of the empirically tested concepts, in the sense of a greater individual understanding of each construct presented in the Theoretical Model, as well as the relation among them as determinants of purchase intention, indicating that meaningful relations be found between Information Quality, Distrust and Perceived Risk as determinants of Purchase Intention in the online purchase context, that may impact greater profitability and, consequently, greater competition for online retailers.

O surgimento da internet e sua popularização provocaram uma mudança na maneira de se realizarem operações comerciais, emergindo as compras on-line. Essas operações dependem de percepções e atitudes que fazem com que os consumidores concretizem suas compras nesse ambiente, e estejam propensos a repetir essas operações. Assim, o presente estudo teve como objetivo analisar as relações entre os construtos segurança, privacidade, qualidade das informações, confiança e propaganda boca a boca eletrônica (e-WOM) positiva como antecedentes da intenção de recompra dos consumidores no contexto de compras on-line. Para atingir este objetivo, inicialmente, foi realizada uma revisão da literatura sobre estes construtos, propondo um modelo teórico a ser testado e validado. Na sequência, foi realizada uma survey com uma amostra de 410 consumidores que já realizaram este tipo de operação (compras on-line). Os dados foram analisados estatisticamente utilizando técnicas de análise multivariadas, mais especificamente pela técnica da Modelagem de Equações Estruturais, para a explicação do fenômeno estudado. Os principais resultados indicam que a segurança, a privacidade e a qualidade das informações do site de compras on-line afeta positivamente a confiança depositada neste site, e que a confiança, por sua vez, impacta positivamente na intenção de recompra dos consumidores que realizam compras neste ambiente. Além disso, ficou evidenciado que a confiança depositada no site de compras on-line não afeta o envolvimento dos consumidores em propaganda boca a boca eletrônica positiva, e esta, por sua vez, não impacta na intenção de recompra neste site. Como implicação destes achados de pesquisa, o presente estudo contribuiu para uma melhor compreensão acerca dos fatores antecedentes da intenção de recompra dos consumidores que compram no ambiente on-line, o que pode repercutir no sucesso para as empresas que operam neste contexto. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-05-11T16:39:48Z No. of bitstreams: 1 Tese Alex Eckert.pdf: 2324892 bytes, checksum: f5aa1187e52131967760d0b3b68bb22a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-11T16:39:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Alex Eckert.pdf: 2324892 bytes, checksum: f5aa1187e52131967760d0b3b68bb22a (MD5) Previous issue date: 2016-05-11 / The emergence of the internet and its popularity led to a change in the way we conduct business operations, what caused online shopping growth. These operations depend on perceptions and attitudes that make consumers materialize their purchases in this environment, and heighten their propensity to repeat these operations. Thus, this study aims to analyze the relationships between the constructs security, privacy, quality of information, trust and positive electronic word-of-mouth (e-WOM) as antecedents of repurchase intention of consumers in online shopping context. To achieve this goal, initially we performed a theoretical review in these constructs, proposing a theoretical model that has been tested and validated. Afterwards, a survey was conducted with a sample of 410 consumers who have already performed this type of operation. The data was statistically analyzed using multivariate analysis techniques, specifically the Structural Equation Modeling, which assist in the explanation of the phenomenon studied. The main results indicate that security, privacy and the quality of online shopping site information positively affects trust in that site, and that trust, in turn, positively impacts consumers intention to repurchase. Furthermore, it was found that trust in online shopping site does not affect the involvement of consumers in positive electronic word-of-mouth, and this, in turn, does not impact on the repurchase intention in that site. As implication of these findings, this study contributed to a better understanding of the determinants of consumers intention to repurchase in online environments, which can have impact on the success of companies operating their business on the Internet.

Com o desenvolvimento e crescimento do uso da Internet e, em especial, do comércio eletrônico, abriu-se uma nova linha de pesquisa caracterizada pela busca de uma maior compreensão dos comportamentos associados aos ambientes on-line. Nesta trilha, Novak, Hoffman & Yung (2000) propuseram um modelo de mensuração da experiência do consumidor on-line, tendo como base a teoria do fluxo de Csikzentmihalyi. O presente trabalho objetivou avaliar as escalas utilizadas na construção do modelo no contexto brasileiro. Para tanto foi realizado uma survey via Internet que resultou em uma amostra de 400 casos. Os resultados encontrados são bastante similares aos do estudo anterior, apontando para a qualidade da escala original e atestando a validade e confiabilidade dos construtos considerados, através da aplicação da modelagem de equações estruturais. Da estrutura original de treze construtos latentes, apenas dois sofreram modificações profundas, não se confirmando como o esperado. / With the development and growth of the use of the Internet and, especially, of the electronic commerce, was opened up a new line of researches characterized by the search of a larger understanding of the behaviors associated to the on-line environments. In this trail, Novak, Hoffman & Yung (2000) proposed a model of measuring of the on-line consumer's experience, tends as base the theory of the flow of Csikzentmihalyi. The present work aimed at to evaluate the scales used in the construction of the model in the Brazilian context. For so much a survey was accomplished through Internet that resulted in a sample of 400 cases. The found results are quite similar to the of the previous study, appearing for the quality of the original scale and attesting the validity and reliability of the considered constructs, through the application of the modeling of structural equations. Of the original structure of thirteen latent constructs, only two suffered deep modifications, if not confirming as the expected.