Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Romeu-Carlos.pdf: 427251 bytes, checksum: 69d6a9fd6b8958a18a9015cbef5afa2e (MD5) Previous issue date: 2002 / This work is about the organizations guided to attend the clients/customers in all aspects focusing their characteristics, needs and expectations and that do their best to produce goods or do services which can permanently increase their clients' satisfactions. To reach this aim has been the challenge of their managers and administrators who work to make them be considered as state-of-the-art by other organizations and their clients or customers. Many different strategies have been taken to achieve it; since having the focus on the process , then on the products, and more recently on the clients/customers, meaning that their satisfaction has turned to be their new target; as their are the ones who will rate or evaluate their quality. This work is more especifically about the organizations in the make-up and beauty products retail market which carry out researches with the customers of stores, managers and members of their demonstration and sales teams. This research identifies the attributes the customers/clients appreciate most in the stores and how hard their managers and business owners work to satisfy their needs and expectations, showing how far they follow the principles of the organizations guided to clients/customers. Key words: Attributes, attributes evaluation, beauty products, beauty products retail shops; clietns/customs oriented organizations; process oriented organizations; product oriented organizations. / Um desafio para os gestores tem sido ver as suas organizações consideradas como referenciais de excelência diante das demais e no conceito dos seus clientes e consumidores. Para isto, buscam conduzi-las de forma efetiva, rentável e duradoura, através da adoção de diferentes orientações, dando ênfase nos processos, nos produtos e, mais recentemente, nos clientes, significando que a satisfação destes últimos passa a ser o novo referencial das organizações excelentes. A presente dissertação trata das organizações orientadas para clientes, que valorizam permanentemente o conhecimento dos mesmos, as informações sobre os consumos dos seus produtos ou o uso dos seus serviços e que, acima de tudo, nunca se esquecem de que o cliente é o juiz da qualidade. Mais especificamente, trata do comércio varejista de produtos de beleza e apresenta os resultados de pesquisa feita junto à clientela das referidas lojas, gerentes e integrantes das suas equipes de demonstradores e vendedores. A pesquisa identifica os atributos ou características daqueles estabelecimentos comerciais que são mais valorizados pelos clientes e as evidências da intensidade com que os gerentes das lojas e os proprietários dos negócios se empenham em satisfazer as suas necessidades e expectativas, evidenciando até que ponto praticam os princípios das organizações orientadas para clientes no comércio varejista de produtos de beleza. Palavras ¿ chave: Atributos, avaliação de atributos, comércio varejista, organizações orientadas para clientes, organizações orientadas para processos, organizações orientadas para produtos, produtos de beleza.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:55Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1998-09-02T00:00:00Z / O estudo a seguir disserta sobre o tema de franchising, mais especificamente sobre as tendências, idéias e soluções inovadoras desenvolvidas neste ramo em resposta à rápida globalização do mercado. 'Franchising é um método para a distribuição de produtos e/ou serviços que depende, basicamente, da capacidade de se reproduzir, em locais diferentes, um mesmo 'conceito de negócio' ... Num relacionamento de franquia, há normalmente duas partes: de um lado, o franqueador (o dono da marca e do sistema e quem concede a franquia) e, de outro lado, o franqueado (aquele que implanta a loja, o restaurante, a assistência técnica ou o que seja que o franqueador o autorize a instalar, operar e administrar)'.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:11Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1995-09-05T00:00:00Z / Trata da decisão estratégica das empresas franqueadoras em internacionalizar sua rede de franquias. Utiliza o composto de marketing para auxiliar na análise dos fatores que poderão sofrer adaptação frente a fatores culturais regionais

INOCÊNCIO, Fabrício de Carvalho. Os melhores e os piores: o boca a boca em sites de varejo eletrônico no Brasil - uma análise por meio de equações estruturais. 2014. 119 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Mestrado Profissional em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2014. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-21T14:36:37Z No. of bitstreams: 1 2014_dis_fcinocencio.pdf: 2564294 bytes, checksum: 95b68c1b916dee5677910dfb4ef1ac96 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-29T17:29:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_dis_fcinocencio.pdf: 2564294 bytes, checksum: 95b68c1b916dee5677910dfb4ef1ac96 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-29T17:29:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_dis_fcinocencio.pdf: 2564294 bytes, checksum: 95b68c1b916dee5677910dfb4ef1ac96 (MD5) Previous issue date: 2014 / This research aims to analyze Word of Mouth (WOM) behavior, conveyed by consumers in Brazil, of the best and worst e-Tail websites, using Structural Equation Modeling. The survey was conducted with 247 users in Fortaleza, Ceará, Brazil, and it takes as reference the Goyette et al. (2010) model, which measures WOM in four dimensions: Intensity , Positive Valence, Negative Valence and Content. As research findings, it is suggested that there is an “arm wrestling” between positive and negative WOM in the Brazilian market, which the negative WOM is overcome by the positive WOM, in the case of market leaders. When the customer experience is positive, the WOM behavior tends to focus on product aspects such as price, product quality or product variety. When the experience is negative, WOM behavior tends to focus on logistics and service aspects, such as post-purchase service and delivery. The research also identified that frequency of use makes increase the probability of negative experiences and consequent detraction of websites, also, negative BAB of the best websites may be related to post purchase service experience and positive BAB of the worst sites may be related to usability. This work contributes to formulate a model of multidimensional measurement of WOM, specific to the Brazilian e-tail market, able to capture relevant aspects of the construct and applied to different contexts (best and worst sites). / O objetivo desta pesquisa é analisar o comportamento Boca a Boca (BAB) manifestado por consumidores no Brasil acerca dos melhores e piores sites de varejo eletrônico, por meio de Modelagem de Equações Estruturais. A pesquisa foi realizada com 247 usuários na cidade de Fortaleza, Ceará e utiliza como referência um modelo de mensuração de Goyette et al. (2010), que mede BAB em quatro dimensões: Intensidade, Valência Positiva, Valência Negativa e Conteúdo. Como achados desta pesquisa, sugere-se que no mercado brasileiro existe uma “queda de braço” entre o BAB negativo e positivo, que no caso dos líderes de mercado, o BAB negativo é vencido pelo positivo. Quando a experiência do consumidor é positiva, o comportamento BAB tende a se focar em aspectos do produto, como qualidade, preço ou variedade. Já quando a experiência é negativa, o comportamento BAB foca-se em aspectos logísticos e de serviço, como atendimento pós-compra e entrega. Na pesquisa também foi identificado que frequência de uso possibilita a ocorrência de experiências negativas e consequente detração de sites, e que BAB negativo dos melhores sites pode estar relacionado a atendimento pós compra e BAB positivo dos piores sites pode estar relacionado a Facilidade de Uso. Este trabalho contribui com a formulação de um modelo de mensuração multidimensional do BAB, específico para o varejo eletrônico brasileiro, capaz de captar aspectos relevantes do construto e aplicado a contextos diferentes (melhores e piores sites).

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2017. / Made available in DSpace on 2017-06-27T04:17:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 345878.pdf: 5914939 bytes, checksum: 26224ec040a572464c977ad3725063da (MD5) Previous issue date: 2017 / O modelo de avaliação de desempenho da eficiência da logística instore desenvolvido neste trabalho apresenta um caminho de comparação relativa entre unidades de lojas do varejo. O intuito é permitir a evidenciação de quais unidades podem ser utilizadas como benchmarking nos processos da logística instore em análise para a busca futura das melhores práticas destas lojas. Desenvolver este modelo se justifica pela lacuna do conhecimento científico identificada e pela importância que o modelo pode representar para a tomada de decisão dos gestores de lojas do varejo. Para atender esta demanda um modelo de avaliação de desempenho alinhado a um conjunto de processos da logística instore foi desenvolvido, de forma que contribuíssem com planejamento estratégico da empresa. Para que isso fosse possível, foi necessário definir anteriormente os processos da logística instore. Esta definição se deu através da estrutura de hierarquia de processos. Para o desenvolvimento do modelo foram analisados os recursos utilizados e os resultados esperados de cada processo. Ao final um método para aplicação do modelo foi desenvolvido e testado em um cenário simulado. O uso da Análise Envoltória de Dados como ferramenta de suporte ao modelo apresentado no teste simulado trouxe resultados relativos de eficiência que puderam evidenciar as lojas que podem ser utilizados como benchmarking e a distância de seus resultados de eficiência com relação às demais lojas. Esta diferença entre as eficiências observada nos resultados da análise é relevante, pois permite a concentração dos esforços para a busca da melhoria contínua nas unidades com menor eficiência e aponta quais unidades pode ser utilizadas como modelo. Este trabalho trouxe também uma visão ampliada da logística atuando em lojas do varejo, com destaque para o detalhamento de seus processos, recursos utilizados e resultados gerados por estes processos.<br> / Abstract : The performance evaluation model of the efficiency of the instore logistics developed in this work presents a relative comparison path between units of retail stores. The intention is to allow the disclosure of which units can be used as benchmarking in the processes of the instore logistics in analysis for the future search of the best practices of these stores. Developing this model is justified by the gap of scientific knowledge identified and by the importance that the model can represent for the decision-making of the managers of retail stores. To meet this demand, a performance evaluation model aligned with a set of logistics processes was developed in order to contribute to the company's strategic planning. For this to be possible, it was necessary to define previously the instore logistics processes. This definition was given through the structure of process hierarchy. For the development of the model, the resources used and the expected results of each process were analyzed. At the end, a method for applying the model was developed and tested in a simulated scenario. The use of Data Envelopment Analysis as a tool to support the model presented in the simulated test brought relative efficiency results that could evidence the stores that can be used as benchmarking and the distance of their efficiency results in relation to other stores. This difference between the efficiencies observed in the results of the analysis is relevant, since it allows the concentration of the efforts to search for continuous improvement in the less efficient units and indicates which units can be used as a model. This work also brought an expanded view of logistics operating in retail stores, highlighting the detail of their processes, resources used and results generated by these processes.

Submitted by Deise Carla Marques Tejas Serpa (deisecarlaserpa@hotmail.com) on 2016-05-17T13:25:44Z No. of bitstreams: 3 CRISTINA ARGILES SANCHES 1.pdf: 2125282 bytes, checksum: f6202df973edf9e2dcc499691f3a7cdf (MD5) CRISTINA ARGILES SANCHES 2.pdf: 1032596 bytes, checksum: 318d83dc3e236c0916121a70219a2e20 (MD5) CRISTINA ARGILES SANCHES 3.pdf: 1006599 bytes, checksum: 1d33d0b34594cff52cdd0a116669a0db (MD5) / Approved for entry into archive by Vania Magalhaes (magal@ufba.br) on 2016-05-17T13:50:16Z (GMT) No. of bitstreams: 3 CRISTINA ARGILES SANCHES 1.pdf: 2125282 bytes, checksum: f6202df973edf9e2dcc499691f3a7cdf (MD5) CRISTINA ARGILES SANCHES 2.pdf: 1032596 bytes, checksum: 318d83dc3e236c0916121a70219a2e20 (MD5) CRISTINA ARGILES SANCHES 3.pdf: 1006599 bytes, checksum: 1d33d0b34594cff52cdd0a116669a0db (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-17T13:50:16Z (GMT). No. of bitstreams: 3 CRISTINA ARGILES SANCHES 1.pdf: 2125282 bytes, checksum: f6202df973edf9e2dcc499691f3a7cdf (MD5) CRISTINA ARGILES SANCHES 2.pdf: 1032596 bytes, checksum: 318d83dc3e236c0916121a70219a2e20 (MD5) CRISTINA ARGILES SANCHES 3.pdf: 1006599 bytes, checksum: 1d33d0b34594cff52cdd0a116669a0db (MD5) / Este trabalho partiu da observação da presença de muitas franquias de poucas diferentes redes localizadas em shoppings classe A, de forma geral. Ou seja, nesses shoppings, normalmente, encontra-se uma franquia da rede O Boticário, outra da Pakalolo, etc. Essas franquias são aqui denominadas de bem formatadas, por apresentarem uma dinâmica organizacional inerente à própria rede a que pertencem, dinâmica esta teoricamente explicada por autores neo-schumpeterianos.

A presente tese analisa os custos de operação das lojas tradicionais de varejo, os fatores que os compõem e formas de reduzi-los. Como um grande número de empresas vem fazendo movimentos em direção ao atendimento de seus clientes pela Internet, aparentemente seguindo um raciocínio de que as características de um negócio podem ser modificadas de forma a aumentar sua eficiência operacional, sem comprometimento do posicionamento da empresa junto aos seus clientes, discute-se a realização de vendas online como uma alternativa exeqüível para isso. Essa discussão é feita a partir da análise dos dados de empresas da área de supermercados e da sua comparação com o previsto pela literatura, além de entrevistas com executivos do setor. O estudo concluiu que, do ponto de vista dos interesses das empresas, essa estratégia é interessante, porque é capaz de proporcionar as reduções de custos desejadas e gerar benefícios na área de logística e da cadeia de abastecimento. Finalmente, verificou-se se os consumidores aceitam serem direcionados para um meio virtual, onde passarão a fazer suas compras. Essa parte do estudo é feita com base em uma pesquisa de campo com 408 entrevistas, que revelou que ainda há um distanciamento grande entre consumidor paulistano e o mundo da Internet e que a comodidade é o principal fator de atração do e-commerce.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2013-07-12T19:09:43Z No. of bitstreams: 1 1198301184.pdf: 7864352 bytes, checksum: 42050da5d064496dba6686b9b66319f1 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-07-12T19:16:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1198301184.pdf: 7864352 bytes, checksum: 42050da5d064496dba6686b9b66319f1 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-07-12T19:51:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1198301184.pdf: 7864352 bytes, checksum: 42050da5d064496dba6686b9b66319f1 (MD5) Previous issue date: 1982 / Neste estudo, de caráter exploratório, pretendemos levantar hipóteses, sobre o relacionamento entre as principais mudanças institucionais eestruturais ocorridas no varejo em Belo Horizonte na década de 70, e as principais forças ambientais que atuaram na estrutura sócio-econômica da cidade nesse período.

Orientadores: Elisabete Salay, Maria Aparecida Azevedo Pereira da Silva / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia de Alimentos / Made available in DSpace on 2018-07-24T06:30:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fonseca_MariadaConceicaoPereirada_M.pdf: 4874512 bytes, checksum: b0cdd091c2a549077c68182319889011 (MD5) Previous issue date: 1998 / Resumo:Este estudo pesquisa a atitude dos consumidores em relação às compras de hortifrutícolas, delineando os atributos importantes que influem na preferência dos consumidores por hipermercados ou feiras livres e por hipermercados ou varejões/sacolões, na cidade de Campinas. Inicialmente foram levantadas as opiniões dos consumidores a respeito de diferentes varejistas da cidade, como equipamento satisfatório para as compras de hortifrutícolas. O resultado dessa etapa foi usado para a produção dos itens que compuseram os questionários baseados na Escala Likert. Os questionários foram compostos também dos dados socioeconômicos dos entrevistados. Assim, numa primeira fase, um questionário foi administrado para 101 consumidores, sendo 51 entrevistados em hipermercados e 50 em feiras livres; numa segunda etapa, um outro questionário foi aplicado com 103 consumidores, sendo 53 abordados em sacolões/varejões e 50 em hipermercados. Todos os entrevistados foram solicitados a avaliarem o quanto concordavam com cada um dos itens ou discordavam deles, usando uma Escala Likert de sete pontos, ancorada nos extremos "discordo muito" e "concordo muito". Os resultados foram avaliados através do cálculo de médias, desvio padrão, coeficiente de correlação de Pearson, t-teste (p =:; 0,05) e freqüência. Os resultados da pesquisa mostram que qualidade, atendimento dos funcionários e arrumação dos produtos foram apontados por todos os entrevistados como satisfatórios nos varejistas estudados. Na primeira fase da pesquisa, os indivíduos de feiras livres valorizaram o preço, a venda de produtos pré-lavados, a localização, o estacionamento, a limpeza e a segurança pessoal nos hipermercados. Entretanto, esses indivíduos relataram que em hipermercados os produtos são amassados e pouco frescos e o atendimento dos funcionários é lento. Os indivíduos entrevistados em hipermercados, por sua vez, também consideraram pouco frescos os produtos comercializados nesses varejistas e frescos os vendidos nas feiras livres. Cabe destacar que nessa fase da pesquisa os consumidores foram unânimes em concordar com a praticidade oferecida pelo estacionamento em hipermercados, enquanto a falta de estacionamento nas feiras livres foi considerada inconveniente. Já na segunda fase do trabalho, o preço único por quilograma e o preço dos hortifrutícolas foram apontados como uma grande vantagem dos sacolões/varejões. O item estacionamento permaneceu como um ponto muito positivo para os hipermercados, havendo uma forte insatisfação dos indivíduos entrevistados nos dois varejistas em estudo com relação aos estacionamentos dos sacolões/varejões. Além do estacionamento, a aceitação de cartão de crédito pelos hipermercados e a facilidade de encontrar os hortifrutícolas pré-lavados e sem produtos químicos, variedade de outros produtos além dos hortifrutícolas, limpeza, facilidade de localizar os hortifrutigranjeiros e qualidade são também itens de satisfação com relação a esses varejistas, observando-se o contrário com relação aos varejões/sacolões. Destaca-se que tanto na primeira fase como na segunda os entrevistados em hipermercados declararam que estão contentes com os itens: localização, estacionamento, qualidade, variedade do produto, atendimento dos funcionários, limpeza, arrumação do produto, segurança pessoal e variedade de outros produtos além de hortifrutícolas. Contudo, com relação ao preço, a posição dos entrevistados em hipermercados diferencia-se da primeira para a segunda fase. Assim, esses compradores, na comparação das feiras livres com os hipermercados, consideram os preços destes vantajosos. Entretanto, o contrário foi observado no estudo de hipermercados e sacolões/varejões / Abstract: This study examines the attitude of consumers with respect to the buying of horticultural products, determining the important factors which influence the choice between supermarkets and open markets and between supermarkets and one-price/retail markets in the city of Campinas, Brazil. Initially the opinion of the consumers about the different retailers in the city as satisfactory outlets for the sale of horticultural products, was raised. The results of this first step were used to produce the items which made up the questionnaire, based on the Likert scale. The questionnaires also included the socio-economic data of the interviewees. Thus in the first phase, a questionnaire was applied to 101 consumers, 51 being interviewed in supermarkets and 50 in open markets. In the second step, a different questionnaire was applied to 103 consumers, 53 in one-price/retail markets and 50 in supermarkets. Each interviewee was requested to evaluate the degree with which he agreed or disagreed with each item, using a Likert 7-point scale anchored at the extremes in "disagreed a lot" and "agreed a lot". The results were evaluated by calculating the average values, the standard deviation, Pearson's coefficient of correlation, the t-test (p < 0,05) and frequency. The results showed that quality, assistance by workers and arrangement of the products were considered satisfactory by all the interviewees, in all the retail establishments studied. In the first phase, the individuals in the open markets placed importance on the price, the localization, the parking, the c1eanliness, the personal security and the sale of pre-washed products, in the supermarkets. However these same individuals complained that the products in the supermarkets were squashed and not very fresh and that assistance from the workers was slow. The individuals interviewed in the supermarkets also considered the products commercialized in these establishments as not very fresh and those sold in the open markets as fresh. It is important to add that in this phase of the research, the consumers were unanimous in acclaiming the practicability offered by the parking lots of the supermarkets, and the lack of parking space at the open markets was considered inconvenient. In the second phase, the single price per kilo and the price in general were considered the main advantages of the one-price/retail markets. The parking lot item continued being pointed out as a very important point in favor of the supermarkets, considerable dissatisfaction being shown by the interviewees at the two retail establishments studied, with respect to parking at these establishments. Apart from the parking lots, the acceptance of credit cards by the supermarkets, the facility of finding pre-washed horticultural products containing no chemical products, the cleanliness, the quality, the variety of other products available m addition to the horticultural products and how easy is to find the products were additional items of satisfaction with respect to these outlets, the opposite view being raised with respect to the one price/retail markets. It must be added that both m the first and second phases, the individuals interviewed m supermarkets declared themselves content with the following items: parking lots, quality, product variety, assistance by workers, cleanliness, product arrangement, personal security and the variety of other products available m addition to the horticultural products. However, with respect to price, different positions were raised m the first and second phases by those interviewed in the supermarkets. Thus comparing the open market with the supermarket, the prices of the latter were considered an advantage, whereas between the one-price/retail markets and the supermarkets, the former were considered favorable / Mestrado / Mestre em Ciência da Nutrição

Orientador: Edson Roberto Scharf. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.