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Un estudio de los factores determinantes en el desarrollo de negocios electrónicos en mercados emergentes : estudio de casos en Lima-PerúCiriani Alarco, Christian, Paredes Chávez, Jorge 13 June 2016 (has links)
Esta investigación busca analizar e identificar los factores determinantes en el
desarrollo de modelos de comercio electrónico en mercados emergentes con el fin
de proveer información relevante para la creación de estrategias focalizadas en
dichos mercados. Con esta finalidad se estudian dos casos de empresas peruanas
de comercio electrónico.
La tesis se divide en cuatro capítulos, que en conjunto infieren cuáles son los
factores determinantes en las fases de implementación y operación de negocios de
comercio electrónico en mercados emergentes. Se toma como ejemplo la
experiencia de dos empresas con este tipo de modelo implementado en el Perú.
Se inicia este trabajo describiendo, en el primer capítulo, los principales conceptos
sobre comercio electrónico, así como la definición y características de los mercados
emergentes. En esta sección, se revisa la bibliografía existente que permite recoger
los factores que influyen en el proceso de desarrollo de negocios electrónicos en
este tipo de mercados.
En el segundo capítulo, se repasa el proceso de levantamiento y procesamiento de
la información explicando la lógica en el diseño de la metodología utilizada durante
el estudio de casos y el análisis de redes, desde una perspectiva descriptiva mixta.
Luego, en el tercer capítulo, se presenta el análisis a través de matrices y redes de
relaciones con sus respectivas métricas más relevantes. Asimismo, se muestra de
forma gráfica los principales resultados y se propone el listado de los factores más
determinantes.
Finalmente, en el cuarto capítulo, se plantean conclusiones que se consideran de
utilidad para optimizar los recursos disponibles y aumentar la probabilidad de éxito
durante el desarrollo de negocios electrónicos en mercados emergentes.
Si bien hay similitudes en el desarrollo de negocios electrónicos en mercados
emergentes y desarrollados, en el caso de los primeros, existen algunos factores
determinantes que plantean limitaciones. Desde una perspectiva cultural, el usuario
tiene una desconfianza hacia las transacciones electrónicas y posee un
comportamiento más reactivo hacia las experiencias negativas. Por otro lado, el
marco normativo específico está poco desarrollado y existe escasez de capital
humano especialista en aspectos importantes de esta materia. En ese sentido,
resulta imprescindible la generación de alianzas con instituciones de prestigio y las
ventajas proporcionadas por las redes de contacto. / Tesis
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Gestión de la experiencia del cliente y su aporte estratégico en la comunicación de marketing : estudio en jóvenes consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima MetropolitanaHerrera García, Yeshari Nelly Yolanda 25 January 2019 (has links)
El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del
cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras
de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló
información tanto a nivel primario como secundario.
La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la
Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el
modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de
comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar
la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos;
en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar
la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el
cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo
diseño del plan de comunicaciones. / Tesis
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Estudio exploratorio de la oferta de comercio electrónico en un conjunto de micro y pequeñas empresas (Mypes) localizadas en diversos distritos de Lima MetropolitanaDíaz Ydones, Daysy Kattia, Valencia Vásquez, Blanca Sabina 21 April 2016 (has links)
En los últimos años, la relación empresa-individuo se ha modificado. Así, las estrategias
de las empresas al igual que las preferencias y exigencias de los usuarios han evolucionado con
mucha rapidez, resaltando la necesidad y utilidad del comercio electrónico. Por ello, el comercio
electrónico se constituye como una alternativa viable, cargada de herramientas, capaz de
responder a la rápida y cambiante interacción empresa-individuo, al ofrecer adaptabilidad,
capacidad de reacción y, sobre todo, sostenibilidad.
En este escenario, las empresas que incorporan al comercio electrónico en el normal
desarrollo de sus actividades pueden percibir una serie de beneficios tales como la reducción de
costos fijos, la ampliación de su espectro de clientes, conocimiento profundo de sus usuarios,
entre otros. Sin embargo, en la realidad peruana, se sabe que el comercio electrónico se viene
desarrollando lentamente y de manera focalizada en grandes empresas, expandiendo la idea de
que grandes inversiones son necesarias para incorporarlo en las actividades comerciales de las
empresas. Es en relación a ello, y debido a que las Micro y pequeñas empresas (MYPES)
conforman el 95% del empresariado peruano que surge el interés por conocer si estas han
incursionado en el comercio electrónico y qué factores podrían estar limitando su crecimiento,
así como la adopción de este medio por parte de otras empresas.
Esta investigación es de enfoque mixto y posee un alcance exploratorio. A través de
ella, se pretende tener un primer acercamiento a la situación actual de la oferta del comercio
electrónico en un conjunto de Micro y Pequeñas empresas localizadas en diversos distritos de
Lima Metropolitana. Para ello, en primer lugar, se realizaron entrevistas a profundidad a un
grupo de personas que conocen sobre comercio electrónico, como resultado de su desarrollo
profesional, especialización o porque realizan actividades económicas dentro de este contexto.
En segundo lugar, a partir de la revisión de fuentes primarias y la recolección de información en
las entrevistas, se procede a elaborar y aplicar 100 encuestas a micro y pequeños empresarios
que realizan transacciones comerciales a través de medios electrónicos; es decir, que hagan
comercio electrónico en algún grado. Finalmente, se estudian tres casos tipos de empresas cien
por ciento de comercio electrónico, con el objetivo de complementar la información recabada.
Como resultado, consideramos que un principal aporte de esta tesis es conocer cómo se
desarrolla el comercio electrónico en las MYPES, qué elementos inhiben su desarrollo, qué
elementos surgen como alternativa ante determinado escenario, lo cual podría establecer los cimientos para futuros estudios específicos en función de cada una de las variables halladas e
incluso en una muestra de mayor tamaño. / Tesis
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Factores que intervienen en la adopción del comercio electrónico de productos comestibles de los supermercadosBellido Gazzo, Nicole Jazmin, Rivera de la Cruz, Katherine Fiorella 08 June 2021 (has links)
El objetivo principal de la presente investigación es identificar los factores presentes en la adopción del comercio electrónico de productos comestibles de los supermercados en el mundo. Por consiguiente, se realiza una descripción de la situación global del sector retail y los supermercados, así como la presentación de las principales tendencias, el desarrollo económico y los actores del comercio electrónico de productos comestibles de los supermercados a nivel mundial y local. Por otro lado, se presentan los conceptos del comercio electrónico, como sus características, tipos y modelos de negocio. De igual manera, se expone el proceso de adopción, las categorías de adoptantes y los Modelos de Adopción de Tecnologías que proponen una serie de factores que intervienen en la adopción de una tecnología que para la investigación es el comercio electrónico de los productos comestibles de supermercados. Para identificar dichos factores, se analizaron estudios empíricos que aplican: (i) La Teoría de la Difusión de Innovaciones (DOI), (ii) La Teoría de la Acción Razonada (TRA), (iii) El Modelo de Aceptación Tecnológica
(TAM), (iv) La Teoría del Comportamiento Planeado (TBP), y (v) La Teoría Unificada de la Aceptación y Uso de la Tecnología (UTAUT), en el comercio electrónico de comestibles.
El primer estudio aplicó el modelo de la Teoría de la Difusión de Innovaciones (DOI) y se identificaron los siguientes factores: ventajas relativas, compatibilidad, complejidad, capacidad de prueba y observabilidad de la compra online de productos comestibles. En el segundo, el modelo de la Teoría de la Acción Razonada (TRA) y el Modelo del Comportamiento Planeado (TPB), y los factores fueron: actitud hacia el comportamiento, la influencia social y el control del comportamiento percibido. En el tercero, el Modelo del Comportamiento Planeado (TPB), y los factores fueron: creencias de resultados, creencias de normativas, y creencias de control. En el cuarto, el Modelo de Aceptación Tecnológica (TAM) y los factores fueron: utilidad percibida, facilidad de uso percibida, actitud hacia la compra, el riesgo percibido, visibilidad de las compras e influencia social. Y en el quinto, el modelo de la Teoría Unificada de Aceptación y Uso de la Tecnología (UTAUT), y los factores fueron: condiciones facilitadoras, expectativa de esfuerzo, influencia social, costo percibido, confianza percibida, expectativa de desempeño, la intención de comportamiento y el “boca a boca”.
Finalmente, se encontraron que los modelos TRA, TPB y UTAUT aplicados en los estudios, tienen factores que guardan una similitud como la influencia social, la actitud hacia el comportamiento y la intención de comportamiento. De igual manera, entre los factores de los modelos TAM y UTAUT con los factores: utilidad percibida y facilidad de uso percibida
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Análisis de los principales factores que influyen en la decisión de incorporar el e-commerce en las MYPES del sector textil-confecciones en Lima Metropolitana en la actualidadCastro Escobedo, Ingrid Janet, Chuquillanqui Flores, Sandra Andrea 02 June 2021 (has links)
El presente estudio tuvo como objetivo construir un marco analítico para analizar los principales factores que influyen en la decisión de incorporar el e-commerce enfocado en las MYPES del sector textil y confecciones en Lima Metropolitana en la actualidad. En consecuencia, la presente investigación analiza la situación actual las MYPES del sector textil y confecciones peruano. Este sector se caracteriza por desarrollarse en un contexto cada vez más competitivo, en el cual las micro y pequeñas empresas son las principales protagonistas por conformar la mayor parte del sector. Sin embargo, la problemática surge debido a su rezagado y progresivo desarrollo con respecto a la revolución tecnológica y su incorporación
del e-commerce, que los ha llevado a grandes limitaciones en su desarrollo tanto a nivel nacional e internacional.
Por ello, resulta importante el análisis de aquellos factores internos y externos que pueden influir en la incorporación del e-commerce en las MYPES del sector textil y de confecciones. Para ello, en primer lugar, se elaboró el marco teórico, que partió de una revisión minuciosa de la literatura sobre las Tecnologías de la información y comunicación (TIC) con énfasis en su principal herramienta tecnológica: el e-commerce. Ello, dio lugar a conocer los principales modelos teóricos de adopción de nuevas tecnologías en empresas y a partir de ello construir un modelo analítico con la selección de aquellos factores divididos en internos y externos, considerados de mayor influencia para incorporar el e-commerce en las MYPES del sector textil y confecciones.
El marco contextual permite tener una aproximación a la realidad peruana sobre la situación actual del uso e incorporación del e-commerce en las MYPES del sector textil y confecciones. Este análisis permitió el abordaje contextual de los factores del marco analítico y conocer cómo a pesar del crecimiento del comercio electrónico en el país durante los últimos años, aún es baja la predisposición de las MYPES del sector textil y de confecciones para incorporarlo
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Propuesta de un modelo de negocio de una plataforma digital para el comercio en las MIPYMES de Lima MetropolitanaFlores Matallana, Doris Roxana, Tunque Cahui, Joao Alejandro, Valenzuela Bustos, Carlos Eduardo, Vigo Cordova, Jeancarlo Wenceslao 19 November 2021 (has links)
Las empresas actualmente por la coyuntura presentan dificultades en la atención de
sus clientes, pues no tienen las herramientas ni los canales necesarios para aminorar el
contacto entre personas y los productos. Es por ello, que muchas empresas no cuentan con un
canal digital que le permita comercializar y entregar sus productos. Actualmente se viven
cambios en el sector comercial, en donde las micro y pequeñas empresas cuentan con poca
incursión en el mercado online.
En razón a ello, planteamos crear una plataforma online que permita migrar
inicialmente entre 100 a 150 micro o pequeñas empresas peruanas bajo metodología ágil, con
un producto mínimo viable y con el análisis de rentabilidad y sostenibilidad en el tiempo. / Currently, due to the situation, companies present difficulties in serving their
customers since they do not have the tools or the necessary channels to reduce contact
between people and products. That is why many companies do not have a digital channel that
allows them to market and deliver their products. Changes are currently being experienced in
the commercial sector, where micro and small companies have little foray into the online
market.
For this reason, we propose to create an online platform that allows migrating between
100 to 150 micro or small Peruvian companies under an agile methodology, with a minimum
viable product and with the analysis of profitability and sustainability over time.
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Planeamiento estratégico para el sector comercio electrónico en el PerúCórdova Paucar, Julio, Miró Quesada Bojanovich, Gabriel, Montenegro Figueroa, José, Uceda García, Franco, Zegarra Adrianzén, Guillermo 14 February 2017 (has links)
El sector comercio electrónico en el Perú es una de las pocas actividades que ha
venido creciendo a un ritmo de dos dígitos anualmente en los últimos años, con lo cual se
vuelve un sector muy atractivo para muchas organizaciones. Sin embargo, mucho de este
crecimiento se explica por un acompañamiento al desarrollo económico del país en los
últimos años, más que por un desarrollo estructurado, planificado y coordinado del sector.
Esto hace que los resultados del sector, si bien han sido impresionantes alcanzando un 0.49%
del PBI nacional al año 2013, sean todavía inferiores a la participación que tiene el mismo
sector en los países referentes de esta industria, como por ejemplo Reino Unido (5.61%),
Japón (2.86%), Estados Unidos (2.29%), China (1.97%), entre otros.
El presente estudio analiza los factores externos e internos que vienen potenciando y
afectando al sector, y propone a través de estrategias y objetivos estructurados la ejecución de
un plan coordinado para que en un horizonte de 10 años el sector quintuplique su facturación
actual, alcanzando los 5,000 millones de dólares anuales o 1.5% del PBI al año 2025. Esta
cifra ubicaría al Perú dentro de los parámetros actuales de facturación relativa al PBI que
otros países ya ostentan, teniendo en cuenta que este sector va a tomar cada vez más
importancia en las economías mundiales.
Han sido planteadas ocho estrategias, seis Objetivos de Largo Plazo y 30 Objetivos de
Corto Plazo, los cuales, en suma, desarrollan diversas áreas de aprovechamiento, como por
ejemplo el incremento de la penetración de Internet, la creación de un gremio privado
impulsador del sector, la difusión de los beneficios de su uso tanto a nivel empresarial como a
nivel de consumidor final, el incremento de la seguridad en las transacciones, la generación
de un mejor marco legal para las transacciones, la preparación y calificación específica de
recursos humanos, asociaciones estratégicas públicas y privadas, y el desarrollo de la
ii
infraestructura necesaria. Estas áreas permitirán consolidar el crecimiento que el sector está
teniendo hoy en día y desarrollarlo en el futuro.
Un futuro que se muestra promisorio, principalmente por los avances tecnológicos que
muy pronto permitirán democratizar el acceso a Internet y mejorar los tiempos de entrega de
los productos y servicios hacia los consumidores. Por lo tanto, es imperativo que el comercio
electrónico en el Perú esté preparado y pueda maximizar el aprovechamiento de los nuevos
recursos que la tecnología pondrá a disposición, y volverse así un sector industrial
vanguardista y un referente en la arena global / The e-commerce sector in Peru is one of the few activities that have been growing at a
double digit rate annually in recent years, which makes it a very attractive sector for many
organizations. However, much of this growth is explained by the economic development of
the country in recent years, rather than a structured, planned and coordinated development of
the sector. Despite the fact that the results of the sector, even being impressive, reached
0.49% of the national GDP in 2013, this rate is still below the share that has the same sector
in countries concerning this industry, such as the UK (5.61 %), Japan (2.86%), United States
(2.29%), and China (1.97%), among others.
This study analyzes the external and internal factors that are promoting and affecting
the sector, and through structured strategies and objectives, proposes the implementation of a
coordinated plan in a 10 years frame for the sector to fivefold its current billing plan,
reaching 5,000 million dollars per year or 1.5% of GDP by 2025. This amount would place
Peru within the current billing parameters relative to GDP that other countries already hold,
given that this sector is going to increasingly take more importance in world economies.
Eight strategies, six Long-term Objectives and 30 Short-term Objectives have been
raised, which, together, would develop various areas to exploit, such as increasing Internet
access, creating a private league that will boost the sector, spreading the benefits of using ecommerce
both enterprise and final consumers level, increasing the security of transactions,
generating a better legal framework for transactions, preparation and specific training of
human resources, strategic partnerships both public and private, and the development of the
necessary infrastructure. These areas will consolidate both the growth that the sector is
facing today and its future development.
A future that shows promising, mainly by technological advances that will soon allow
democratize access to Internet and improve delivery times of products and services to
iv
consumers. Therefore, it is imperative that e-commerce in Peru shall be prepared and able to
maximize the use of resources that new technology will make available, and thus become a
modern industrial sector and a leader in the global arena
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Gestión de innovación y tecnología en el sector e-commerce en el PerúAcuña Morales, Luis Martin, Chavarry Pajuelo, Paul Marcos, Luna Huamanjulca, Roy Arnold, Sanchez Reyes, Jhonatan Jose 29 April 2022 (has links)
El 2019 fue un año altamente retador para todos los negocios del Perú y del mundo debido a
la pandemia mundial del Covid-19, obligando a las empresas a transformarse o morir. Esta
nueva coyuntura impulso a las empresas a encontrar nuevas formas de generar ingresos,
destacándose el formato de Marketplace el cual permite al usuario final adquirir sus
productos desde la seguridad de sus hogares, únicamente con un equipo tecnológico y una
conexión de Internet. El propósito general de este estudio es diagnosticar la gestión de
innovación y de tecnología de las empresas del sector e-commerce en el Perú durante el
periodo 2019 – 2020, luego de ello se formularon las oportunidades de mejora y las
sugerencias para mejorar sus procesos. El estudio fue realizado a cinco empresas del rubro
Marketplace Pure Player¸ empleando como herramienta una encuesta basada en el Manual
de Oslo la cual cuenta con el respaldo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). La evidencia
encontrada en el estudio determinó que todas las empresas de la muestra realizan actividades
de I+D. El 40% de estas empresas lo realizan con su propia área interna, mientras que el 60%
restante contrata este servicio a otras empresas. Asimismo, el 28% de las innovaciones
introducidas fueron aplicadas en servicios, 28% en actividades de apoyo, 22% en mejoras de
sistemas logísticos y 22% en nuevos métodos de producción. En 100% de las empresas de la
muestra utilizaron fuentes de financiamiento propio, las cuales se invirtieron principalmente
en actividades de desarrollo tecnológico, y ninguna de las empresas encuestadas empleó
fondos o financiamiento del gobierno. Por otro lado, el 100% de las empresas incluidas en
este estudio realizaron innovaciones organizativas, e innovaciones de comercialización como
mejoras en diseño de productos o en los servicios de entrega de pedidos. Finalmente, los
principales factores que dificultaron las innovaciones tecnológicas son la poca información
en el sector e-commerce y la incertidumbre de los mercados. / 2019 was a highly challenging year for all businesses in Peru and the world due to the global
Covid-19 pandemic, forcing companies to transform or die. This new situation encouraged
companies to find new ways to generate incomes, remarking Marketplace format which
allows end users to purchase their products from the safety of their homes, only with
technological equipment and an Internet connection. The general purpose of this study is to
diagnose innovation and technology management of companies at e-commerce sector in Peru
during the 2019-2020 period, and then propose improvement opportunities and suggestions to
upgrade their processes. This study was done on five companies in the Marketplace Pure
Player category, using as a tool a survey based on the Oslo Manual, which has the support of
the Inter-American Development Bank (IDB) and the Organization for Economic
Cooperation and Development (OECD). The evidence found in the study determined that all
companies in the sample carry out R+D activities. 40% of these companies do it with their
own internal areas, while the remaining 60% contract this service from other companies. 28%
of the innovations introduced were applied in services, 28% in support activities, 22% in
improvements to logistics systems and 22% in new production methods. 100% of the
companies in the sample used their own financing sources, which were invested mainly in
technological development activities, and none of the companies surveyed used government
funds or financing. On the other hand, 100% of companies included in this study carried out
organizational innovations, and marketing innovations such as improvements in product
design or order delivery services. Finally, the main factors that hinder technological
innovations were the little information in e-commerce sector and uncertainty of the markets.
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El proceso de compra online: Los factores a considerar para la venta en sitios web de Mypes del sector Textil y ConfeccionesCarbajal Galarza, Meylan Massiel, La Rosa Huamaní, Ángela 17 October 2022 (has links)
La presente investigación tiene como objetivo central el identificar los elementos en el
proceso de compra online para la venta en Mypes del Sector Textil y Confecciones en Lima
Metropolitana. El acceso a internet ha ido en crecimiento a lo largo de los últimos años, y muchas
más personas hacen uso de ello, por lo que se ha convertido a la vez, en un nuevo acceso al
mercado y una nueva forma de venta para las empresas a nivel mundial dentro de los distintos
rubros existentes, creándose así una también una nueva oportunidad para aquellas que aún no se
sumergen al mundo de la venta online.
Este estudio se ha dividido en cuatro capítulos con la finalidad de desarrollar el objetivo
ya mencionado. Dentro del primer capítulo se encuentra explicada la problemática de este trabajo,
al igual que su justificación y viabilidad. En el segundo capítulo se presenta el marco teórico
esencial para explicar los objetivos específicos planteados, los cuales son identificar los procesos
de compra tradicional y online, así como identificar los factores a considerar para la venta en un
sitio web de Mypes del sector textil y confecciones. Aquí se exponen los principales enfoques
teóricos y modelos de los conceptos a investigar. En el tercer capítulo se presenta el marco
contextual del Sector Textil y Confecciones, las Mypes dentro de ella en Lima Metropolitana y la
comercialización online. Finalmente, en el último capítulo se detallan los hallazgos y
conclusiones extraídos a partir de la investigación realizada.
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Estudio de caso : propuesta de mejora de procesos en una empresa de medios de pagoCiriaco Enriquez, Carolina Isabel, Ríos Marroquín, Mirtha 05 March 2018 (has links)
El presente proyecto profesional consiste en elaborar una propuesta de mejora al proceso
de afiliaciones de establecimientos comerciales por canal de venta Telemarketing [TLMK], de
una empresa peruana de medios de pago, bajo el enfoque de gestión basado en procesos.
Asimismo, es importante recalcar que la investigación se centra en proponer mejoras al servicio
de afiliación de establecimientos comerciales (para la instalación y activación del POS físico), a
través de una de sus líneas de negocio de la empresa en estudio, el cual es “Rol Adquiriente
Multimarca”.
La aproximación de la investigación, comienza primero realizando una contextualización
de este estudio de caso, con el fin de poder conocer la tendencia de crecimiento del uso de los
Medios de Pago Electrónicos [MPE] con respecto al efectivo y saber las oportunidades de mejoras
que ofrece el macro entorno del sector de las empresas de MPE, en la actualidad y en el futuro
cercano. Es por este motivo que, esta empresa en estudio debe considerar el contexto positivo que
presenta el sector, en cuanto al uso creciente de las tarjetas de crédito y débito, y lograr optimizar
el proceso de afiliación, ya que la línea de adquirencia de la empresa es la que mayor ingreso
monetario genera (por cada transacción realizada) con respecto a las otras líneas de negocio con
las que cuenta.
Asimismo, cabe recalcar que se utilizó un “Enfoque de basado en procesos” tanto en el
diagnóstico como en la propuesta de mejora de la presente investigación, debido a que ayuda a
entender-de manera transversal- cómo los procesos se interrelacionan entre ellos, desde el inicio
hasta el final. Así también, es preciso mencionar que este enfoque de procesos permitirá visualizar
transversalmente, el desempeño integral de las áreas o unidades orgánicas involucradas en el
proceso de afiliación de establecimientos comerciales por el canal del Telemarketing, con la
finalidad de poder detectar las posibles causas raíces del problema general y formular propuestas
integrales y eficientes de mejora.
También, se debe señalar que la aplicación de este enfoque- en el desarrollo de la
investigación sobre el proceso de afiliación, en cuestión- servirá como precedente y base para que
la empresa en estudio, pueda documentar los aportes proporcionados sobre los hallazgos del
diagnóstico y las propuestas de mejora que se ha formulado y a la vez, pueda ejecutar una
metodología de mejora continua que -en un futuro cercano- le ayude a lograr una certificación de
calidad, como la ISO 9001:2015.
Como resultado de esta investigación, se elaboró propuestas de mejoras tanto en el
desarrollo del proceso, en los sistemas que dan soporte tecnológico al proceso, como también en
la organización y normas de la empresa en estudio. Asimismo, se elaboró cuatro diagramas de procesos (Diagrama de Flujo del proceso propuesto, Diagrama de Rummler, Diagrama de
Actividades de Proceso [DAP] y Diagrama de Flujo comparativo entre el proceso actual y el
propuesto) con el objetivo de poder explicar y esquematizar las mejoras propuestas. Finalmente,
como resultado del análisis y aplicación del “Enfoque basado en procesos” en el levantamiento
de información, en la elaboración del diagnóstico de la situación actual del proceso y en las
propuestas de mejoras, se ha podido diseñar dos cuadros comparativos sobre el desempeño del
proceso propuesto en relación al proceso actual y el impacto económico de las mejoras propuestas.
Estos cuadros comparativos muestran cuatro impactos relevantes que se obtendrían con
las propuestas de mejoras formuladas, los cuales son: a) en el caso del tiempo de la atención del
servicio representado por el tiempo de ciclo, disminuye de 419.50 horas (proceso actual) a 26.50
horas (proceso propuesto), lo que equivale a un ahorro del 94% del tiempo del ciclo del proceso
propuesto con respecto al proceso actual, por cada servicio que se presta, b) en el caso del costo
del servicio, disminuye de S/. 90.93 (proceso actual) a S/. 44.30 (proceso propuesto) lo que
equivale a un ahorro del 51% por cada servicio que se presta, c) por otro lado, en cuanto a la
eficiencia del proceso, representado por la relación entre las demoras y el tiempo de ciclo, se logra
mejorar la eficiencia del proceso actual a 9.83%, pues sin las mejoras propuestas el proceso
actual tiene una eficiencia de 0.83% y d) si se implementa las propuestas de mejora, la empresa
en estudio logrará un considerable impacto económico, ya que se obtendría un ahorro anual de
S/. 262,154 en el costo total del proceso de solicitudes de afiliación por año proyectado, pues el
costo total anual de solicitudes de afiliación del proceso actual es de S/. 511,208 y el costo total
anual de solicitudes de afiliación del proceso propuesto es de S/.249, 055. Cabe resaltar que, la
estimación de estas proyecciones de los costos totales anuales se basa en un número de 5, 622
solicitudes de afiliación por año proyectado.
Así también, es importante mencionar que, si se llega a implementar las propuestas de
mejoras formuladas, no sólo se obtendrá un alto impacto económico para la empresa Procesos
Medios de Pago S.A, sino que también se logrará obtener un alto impacto en la satisfacción del
cliente, lo cual originará sostenibilidad en el tiempo, ventaja competitiva y excelente reputación
entre sus competidores directos y sus clientes potenciales.
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