El propósito del presente trabajo de investigación es la elaboración de una campaña publicitaria para la marca SPID. Los objetivos de la campaña son, en primer lugar, lograr la recordación de la marca por su personalidad y funcionalidad a través de la campaña llegando así a más personas. El segundo objetivo consiste en generar descargas de la aplicación. Para lograr cumplir estos objetivos, se realizó por medio de la investigación mixta, ya que se realizaron encuestas, entrevistas a profundidad y social listening. La muestra de estas investigaciones fue de hombres y mujeres de 25 a 35 años de los niveles socioeconómicos A, B y C. Entre los resultados se encontró que 9 de cada 10 encuestados no pudieron elegir una sola opción entre los atributos que valoran en una app de delivery. Es decir, exigen tenerlo todo al mismo tiempo. A partir de esta data se estableció el concepto creativo de la campaña “Hazlo a tu manera”. Este concepto busca incentivar al público objetivo a realizar sus compras en SPID a su manera según los tres perfiles que se identificaron en las investigaciones: el primero, es aquel que mantiene una profesión, pero le gusta realizar sus hobbies que no se relacionen con su trabajo. El segundo, es aquella persona que realiza compras de productos que no mantengan conexión entre sí, es decir, las compras “random”. El tercer perfil, se trata de aquella persona que le encanta comer de todo. La duración de esta campaña es de dos meses con un presupuesto de $490,000.00. Este presupuesto se encuentra dividido entre medios digitales (Facebook, Instagram, Tik Tok, Youtube, Google), medios tradicionales (televisión, radio, OOH con paneles estáticos y digitales) y BTL (máquina dispensadora y góndolas personalizadas). En estos medios se realizaron las piezas gráficas de la campaña, aquellas que representan el concepto creativo y generar identificación por parte del público objetivo. / The purpose of the research work is the development of an advertising campaign for the SPID brand. The objectives of the campaign are, first of all, to achieve brand recognition for its personality and functionality through the campaign, thus reaching more people. The second goal is to generate app downloads. In order to achieve these objectives, it was carried out through mixed research, since surveys, in-depth interviews and social listening were carried out. The sample of these investigations was men and women between the ages of 25 and 35 of socioeconomic levels A, B and C. Among the results it was found that 9 out of 10 respondents could not choose a single option among the attributes that they value in an app of delivery. That is, they demand to have it all at the same time. From this data, the creative concept of the campaign "Do it your way" was established. This concept seeks to encourage the target audience to make their purchases at SPID in their own way according to the three profiles that were identified in the investigations: the first is the one who maintains a profession, but likes to pursue hobbies that are not related to their work . The second is that person who makes purchases of products that are not connected to each other, that is, "random" purchases. The third profile is about that person who loves to eat everything. The duration of this campaign is two months with a budget of $490,000.00. This budget is divided between digital media (Facebook, Instagram, Tik Tok, YouTube, Google), traditional media (TV, radio, OOH with static and digital panels) and BTL (vending machine and custom shelves). In these media, the graphic pieces of the campaign were made, those that represent the creative concept and generate identification by the target audience.

El presente trabajo de investigación analiza y desarrolla el funcionamiento de las adquisiciones de artículos o ítems virtuales en mundos o plataformas virtuales, desde un punto de vista jurídico. Este sofisticado mercado virtual, en el que interactúan millones de usuarios, plantea diversos desafíos relacionados con la protección de los artículos adquiridos, al igual que en el mundo real. Es así que, para identificar los tipos de protección jurídica de estos artículos, se analiza la naturaleza jurídica de los mismos desde el Common Law hasta el derecho peruano, lo cual nos lleva a poner en la balanza los derechos de propiedad tradicionales y los de propiedad intelectual y los derechos de autor, los cuales encuentran seguridad jurídica en los EULA o acuerdos de licencia que suscriben los usuarios. Es a partir de allí que destacamos cuáles son los mecanismos de solución de conflictos entre usuarios y cómo deben llevarse a cabo, para luego plantear propuestas ante los nuevos retos virtuales. / This paper analyzes and develops the functioning of the acquisition of virtual items in virtual worlds or platforms, from a legal point of view. This sophisticated virtual marketplace, in which millions of users interact, poses various challenges related to the protection of acquired items, just as in the real world. In order to identify the types of legal protection for these articles, the legal nature of these articles is analyzed from the Common Law to the Peruvian law, which leads us to put in the balance the traditional property rights and the intellectual property and copyright rights, which find legal security in the EULA or license agreements signed by the users. There, we highlight the mechanisms to solve conflicts among users and how they should be carried out, and then we make proposals to face the new virtual challenges.

La presente investigación tiene como objetivo principal identificar los factores de aceptación del comercio electrónico relevantes en los clientes carpinteros para su adecuada implementación en la empresa Tasmisa. Dicha organización busca implementar un canal digital de ventas, y considerando que los carpinteros son un target poco tecnológico, conocer la percepción de sus clientes sobre esta modalidad digital es vital para implementar el proyecto de manera exitosa. Asimismo, la investigación establece lineamientos generales para la implementación del comercio electrónico en la empresa a partir de los hallazgos encontrados, por lo que será de gran utilidad para el sujeto de estudio. Adicionalmente, el estudio resulta importante porque brinda una mejor aproximación a un sector poco estudiado como el de la industria del mueble. A través de una metodología de enfoque mixto basada en encuestas a los clientes, y entrevistas a expertos y miembros de la organización, se pudo concluir que en el caso de los clientes carpinteros de la empresa Tasmisa, el control percibido, la utilidad, la influencia social, y la confianza son los factores más relevantes para la intención de realizar sus compras a través del comercio electrónico. Ante esta perspectiva, se establece como recomendación principal implementar una plataforma de comercio electrónico, que considere el acompañamiento del área de ventas, la integración de diferentes medios de pago, y una mayor exposición en redes sociales.

La presente investigación tiene como objetivo general describir los factores que influyen en el proceso de compra online de manera comparativa entre los consumidores de dos generaciones: Generación X y Generación Y, o también conocida esta última como Millennials. Con el pasar de los años, las compras online en el Perú han evolucionado, principalmente en el sector retail. En la actualidad, el Perú presenta la tasa de crecimiento en canal online o e-commerce más alta en todo Latinoamérica. De esta manera, hemos identificado que una de las zonas con mayor porcentaje en crecimiento en canal online es Lima Metropolitana, por lo cual resulta necesario realizar un estudio del comportamiento del consumidor de acuerdo a sus edades, o en un mejor caso, a través de la generación a la cual pertenecen. Estas dos generaciones tienen un porcentaje alto de población en Lima Metropolitana. La Generación X abarca desde el año 1966 a 1980 mientras que la Generación Y abarca para las personas nacidas en 1981 a 1995. Asimismo, también han sido considerados como las dos poblaciones que compran más a través de internet. De tal modo, como base del estudio se tiene a un segmento perteneciente al sector retail: Supermercados de Lima Metropolitana. Dicho segmento ha ido ganando terreno en el Perú a comparación de los establecimientos tradicionales. Principalmente, el canal online en los supermercados ha ido creciendo y estos últimos años se debe principalmente a la emergencia sanitaria por el COVID-19. Sin embargo, aún se encuentran limitaciones en el canal digital y desafíos que ayudarán a mejorar, las cuáles serán explicadas en la presente investigación. De esta manera, se hará la recolección de información para llegar al objetivo de describir los factores que influyen en el proceso de compra online para ambas generaciones. Al ser un enfoque cuantitativo, se realizará la misma encuesta para los dos segmentos de edades que hayan comprado por el canal online durante los últimos años. La encuesta cuenta con dos preguntas y filtros y es en base a la propuesta de modelo por Ceren Topaloğlu (2012). Palabras claves: Generación, supermercados, compras online.

La presente investigación tiene como objetivo analizar las variables que participan en la experiencia de compra online de prendas de vestir en las consumidoras finales con edades comprendidas entre 25 a 34 años de Lima Metropolitana, según el modelo explicativo de López (2015). Para ello, se empleó una metodología mixta, con un enfoque cualitativo y cuantitativo de alcance descriptivo y correlacional. Respecto a la recolección de información, se realizó por medio de entrevistas a profundidad a expertos del rubro comercio textil y expertos en e-commerce; grupos focales y encuestas a las consumidoras finales de prendas de vestir por páginas web. En primer lugar, las entrevistas a profundidad a expertos en comercio electrónico permitieron comprender el desarrollo de la actividad económica en el país y de igual manera las entrevistas realizadas a dueñas de negocios online de ropa en Lima Metropolitana. Por otro lado, las mujeres de 25 a 34 años, quienes al menos hayan realizado tres compras de prendas de vestir por páginas web, participaron en las encuestas y grupos focales, estos últimos con la finalidad de conocer las opiniones, dolores y motivaciones. Finalmente, se realizó una triangulación de la información obtenida por herramientas cualitativas y cuantitativas para conocer cuáles son las variables más y menos valoradas, presentadas en el modelo explicativo de López (2015), para las consumidoras de 25 a 34 años que compran prendas de vestir mediante páginas web en Lima Metropolitana. Adicionalmente, se obtuvo como hallazgo la identificación de nuevas variables valoradas en el proceso de compra web

La presente investigación tiene como objetivo describir la percepción de los clientes de Saga Falabella sobre la calidad del servicio en las compras online brindado por su sitio web de compras durante el contexto de la Covid 19, en Lima Metropolitana. En este estudio de caso transversal con horizonte temporal se tomará los meses de estudio entre diciembre 2020 y mayo 2021 para la investigación. El modelo aplicado para describir la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio en las compras online se tomará de Parasuraman et al (2005) que cuenta con dos escalas: E-S-QUAL y E-RecS-Qual. Siendo la primera escala E-S-Qual que aborda las categorías de estudio de percepción de calidad de servicio online dentro de la página web de compras de Falabella que son eficiencia, disponibilidad del sistema, cumplimiento y privacidad. Mientras que la segunda escala complementaria E-RecS-Qual se enfoca más con el servicio post venta cuando el cliente ha tenido contacto o ha requerido el servicio post venta a partir de su compra en línea, esta escala cuenta con sus propias categorías sobre percepción de calidad de servicio online que son respuesta, compensación y contacto. Por otra parte, el alcance de la presente investigación es descriptivo con enfoque cualitativo, para el trabajo de campo y análisis de la información se utilizaron herramientas de recolección de información tanto cualitativo y cuantitativo. Se emplearon entrevistas a expertos del sector retail de Saga Falabella y comercio electrónico, con el fin de contextualizar el estudio de caso y enfocar un público objetivo. Posteriormente, se aplicó el cuestionario del modelo compuesto por las escalas E-S-QUAL y E- RecS-Qual, así como focus group y entrevistas a profundidad a los clientes de Saga Falabella que hayan comprado de manera online en el periodo de meses estudiados y que residan en Lima Metropolitana. Finalmente, se presentan las conclusiones para los objetivos de investigación planteados y recomendaciones a través de la triangulación de la información para el sitio web de compras de Saga Falabella que tiene un público objetivo entre 21 a 35 años de Lima Metropolitana, como también recomendaciones para futuras investigaciones

Rextie es una fintech peruana orientada al cambio de divisa con más de 5 años de operaciones en el país. Este rubro ha gozado de un incremento en la oferta y nuevos competidores han ganado posicionamiento en estos últimos 2 años. Rextie necesita transformar su comunicación para no perder liderato en el sector. Por ello, se requiere de una campaña publicitaria que ayude a posicionar la marca y genere transacciones en su página web. Se realizó una investigación cualitativa y cuantitativa a personas residentes en Lima que realizan operaciones de cambio de divisa para conocer los atributos claves que posicionan a estas marcas en el top of mind. Con los resultados obtenidos, encontramos el concepto del cambio y con ello desarrollamos la campaña “Dueños del cambio” para asociar a Rextie como la casa de cambio que se adecua a tus necesidades porque no le tiene miedo al cambio. Esto, a través de un videoboard, adaptaciones gráficas y cuña radial buscamos darle valor positivo al cambio, ya que atreverse a nuevas experiencias o servicios genera incertidumbre en las personas. Se espera que el público conozca la marca por medio de las plataformas digitales (redes sociales y motores de búsqueda) y realicen operaciones con Rextie. / Rextie is a peruvian fintech, whose main activity is currency change and has more than 5 years of experience in the country. This sector had an increase in the offer and, as a consequence, new competitors have gained positioning in the last 2 years. Rextie needs to change its communication to not lose the leadership in the sector. Therefore, an advertising campaign is required to help the brand on its position and to generate transactions on its website. A qualitative and quantitative research was carried out on people residing in Lima who do currency exchange frequently, in order to know the main attributes that position the brands of this sector on the top of mind. With the obtained results, we found the concept of the change and with it we developed the advertising campaign “Owners of change” to associate Rextie as the money exchange house that can adapt to your necessities because it is not afraid of changing. Through a videoboard, graphic adaptations and a radio spot, we seek to attribute a positive value to change because to dare to new experiences or services generate uncertainty in people. As a consequence, it is expected that customers will know the brand through digital platforms (social media networks and search engines) and will do their transactions with Rextie.

El presente estudio tiene como objetivo identificar los factores que intervienen en la adopción del e-commerce por parte de los consumidores de ropa casual femenina en tiendas por departamento de Lima Metropolitana. En consecuencia, la presente investigación analiza el e-commerce de las tiendas por departamento que comercializan ropa casual femenina. Estos se caracterizan por desarrollarse en un contexto competitivo con variada oferta nacional y una demanda creciente sostenible. Frente a ello, surge la necesidad de tener un conocimiento más profundo del consumidor de ropa casual femenina que sólo se puede lograr a través del estudio de su comportamiento y, en el caso específico de e-commerce, del entendimiento de los factores que llevaron a los consumidores a adoptar o rechazar este tipo de tecnología. Por ello, se lleva a cabo una amplia revisión de literatura en relación a investigaciones que planteen un modelo que prediga la conducta de compra. Adicionalmente, se ha revisado modelos que poseen como fundamento teórico a la adopción de tecnología, de las cuales se escogió el modelo propuesto por Agudo (2014). La metodología de la investigación tiene un enfoque mixto con mayor preponderancia al análisis cuantitativo y un alcance descriptivo - correlacional. Respecto al análisis cuantitativo, se realizaron 280 encuestas, los que se analizaron mediante estadística descriptiva y el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM). Luego de ello, respecto al análisis cualitativo, se realizaron dos focus group compuesto por cuatro personas cada uno. Esto con la finalidad de poder profundizar más en los factores del modelo seleccionado.

Falabella retail, que pertenece al grupo Falabella, inició sus operaciones en el Perú desde 1953 bajo la Razón Social de Sears Roebuck del Perú S.A. Pertenece al rubro de tienda por departamento y sus principales líneas de productos son moda, electrodomésticos, decoración para el hogar y otros; contando actualmente con 33 tiendas a nivel nacional. Mediante este business consulting se realizó un análisis de la problemática actual que atraviesa la logística inversa de los productos vendidos a través del marketplace. El problema central identificado es la deficiente gestión implementada para el manejo de la logística inversa de los productos que no son de origen de Falabella retail, los cuales pertenecen a los sellers que ofertan sus productos mediante el marketplace del grupo Falabella. Esto origina pérdidas económicas desde su implementación a partir de mediados del 2020 como respuesta de un nuevo canal de ventas. Luego de determinar las causas del problema mediante el diagrama de Ishikawa, en un trabajo en conjunto con el equipo de Falabella retail se estableció alternativas de solución que permitan a la tienda por departamento reducir sus pérdidas hasta un porcentaje aceptable del 1%. Se presentan como estrategias a implementar la reorganización del almacén, nuevas políticas de gestión aplicadas a la logística inversa y la implementación de un aplicativo de logística inversa marketplace. El análisis económico financiero demostró la viabilidad del proyecto, en el escenario optimista el VAN es S/427,950; la TIR es 105%, y el periodo de retorno es partir del primer mes; mientras que para el escenario pesimista el VAN es S/ 281,177; la TIR es 76%, y el periodo de retorno es partir del segundo mes. / Falabella retail, which belongs to the Falabella group, began its operations in Peru in 1953 under the name of Sears Roebuck del Perú S.A. It belongs to the department store sector and its main product lines are fashion, household appliances, home decoration and others; it currently has 33 stores nationwide. Through this business consulting, an analysis of the current problem of reverse logistics of products sold through the marketplace was carried out. The central problem identified is the deficient management put in place for the handling of the reverse logistics of products that do not originate from Falabella retail, which belong to the sellers that offer their products through the Falabella group's marketplace. This has caused economic losses since its implementation in mid-2020 as a response to a new sales channel. After determining the causes of the problem by means of the Ishikawa diagram, in a joint work together with the Falabella Retail team, alternative solutions were established to allow the department store to reduce its losses to an acceptable percentage of 1%. The strategies to be implemented include the reorganization of the warehouse, new management policies applied to reverse logistics and the introduction of a reverse logistics marketplace application. The economic and financial analysis demonstrated the feasibility of the project; under the optimistic scenario the NPV is S/427,950; the IRR is 105%, and the payback is as of the first month; while under the pessimistic scenario the NPV is S/ 281,177; the IRR is 76%, and the payback is as of the second month.

El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones.